政務110管理制度一、總則（一）目的為了規范政務110工作流程，提高政務服務效率，及時、有效地處理各類政務事項，保障公眾的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于政務110工作的受理、轉辦、跟蹤、反饋等各個環節，以及參與政務110工作的所有工作人員。（三）基本原則1.高效便民原則：以最快的速度、最便捷的方式處理政務事項，為公眾提供優質、高效的服務。2.依法依規原則：嚴格按照法律法規和相關政策規定辦理政務事項，確保工作的合法性、公正性。3.首問負責原則：首位接到公眾咨詢、投訴、建議等政務事項的工作人員，應負責到底，不得推諉。4.及時反饋原則：對政務事項的處理情況及時向公眾反饋，做到事事有回音，件件有著落。二、受理（一）受理渠道1.電話受理：設立專門的政務110熱線電話，接受公眾的咨詢、投訴、建議等。2.網絡受理：開通政務110網上服務平臺，公眾可通過網站、微信公眾號等渠道提交政務事項。3.現場受理：在政務服務大廳設立政務110服務窗口，接受公眾的現場咨詢和辦理。（二）受理要求1.接聽電話：工作人員應在電話鈴響三聲內接聽，使用文明用語，準確記錄公眾的訴求。2.網上受理：及時查看網上服務平臺的信息，對公眾提交的政務事項進行初審，符合受理條件的予以受理。3.現場受理：熱情接待來訪公眾，認真聽取訴求，做好記錄，并告知公眾辦理流程和所需材料。（三）受理登記對受理的政務事項，工作人員應及時進行登記，登記內容包括：事項來源、受理時間、公眾姓名、聯系方式、訴求內容等。三、轉辦（一）分類轉辦根據政務事項的性質和職責分工，將受理的政務事項及時轉辦給相關部門或單位辦理。轉辦時應明確辦理要求、辦理期限等。（二）緊急事項處理對于緊急政務事項，應立即啟動應急處理機制，優先轉辦，并跟蹤辦理進度，確保在規定時間內妥善處理。（三）轉辦記錄做好轉辦記錄，記錄轉辦時間、轉辦部門或單位、轉辦事項內容等，以便跟蹤和查詢。四、跟蹤（一）跟蹤方式1.電話跟蹤：定期與承辦部門或單位聯系，了解政務事項的辦理進展情況。2.網絡跟蹤：通過政務110網上服務平臺實時跟蹤政務事項的辦理狀態。3.實地跟蹤：對重要政務事項或辦理難度較大的事項，可進行實地走訪，了解辦理情況。（二）跟蹤要求1.及時跟蹤：按照規定的跟蹤頻率，及時了解政務事項的辦理進展，不得延誤。2.詳細記錄：對跟蹤情況進行詳細記錄，包括承辦部門或單位的反饋信息、存在的問題等。3.協調溝通：對辦理過程中出現的問題，及時與承辦部門或單位協調溝通，共同研究解決方案。五、反饋（一）反饋方式1.電話反饋：將政務事項的辦理結果通過電話告知公眾。2.網絡反饋：在政務110網上服務平臺公布辦理結果，供公眾查詢。3.書面反饋：對一些復雜的政務事項，可向公眾出具書面反饋意見。（二）反饋要求1.準確反饋：反饋的辦理結果應真實、準確，不得隱瞞或虛報。2.及時反饋：按照規定的反饋期限，及時將辦理結果告知公眾，不得拖延。3.詳細說明：向公眾詳細說明辦理結果及相關依據，做好解釋工作。六、考核與獎懲（一）考核內容1.受理情況：包括受理渠道是否暢通、受理登記是否準確及時等。2.轉辦情況：轉辦是否及時、準確，是否明確辦理要求和期限。3.跟蹤情況：跟蹤是否及時、有效，是否協調解決辦理過程中的問題。4.反饋情況：反饋是否及時、準確，是否做好解釋工作。5.服務態度：工作人員的服務態度是否熱情、文明、周到。（二）考核方式1.定期考核：每月對工作人員的政務110工作進行一次考核。2.不定期抽查：對政務110工作進行不定期抽查，檢查工作落實情況。3.公眾評價：通過問卷調查、電話回訪等方式，征求公眾對政務110工作的意見和評價。（三）獎懲措施1.獎勵：對政務110工作表現優秀的工作人員，給予表彰和獎勵，包括榮譽稱號、獎金等。2.懲罰：對政務110工作中存在問題的工作人員，視情節輕重給予批評教育、警告、罰款、辭退等處罰。七、培訓與學習（一）培訓內容1.業務知識培訓：包括政務法律法規、政策文件、業務流程等。2.服務技能培訓：如溝通技巧、應急處理能力、服務禮儀等。3.職業道德培訓：培養工作人員的敬業精神、責任感和服務意識。（二）培訓方式1.集中培訓：定期組織工作人員進行集中培訓，邀請專家學者或業務骨干授課。2.在線學習：利用網絡平臺，提供在線學習課程，方便工作人員自主學習。3.案例分析：通過分析實際工作中的案例，提高工作人員的業務水平和處理問題的能力。（三）學習交流鼓勵工作人員之間開展學習交流活動，分享工作經驗和心得，共同提高政務110工作水平。八、保密制度（一）保密范圍1.公眾信息：包括公眾的個人信息、聯系方式、訴求內容等。2.政務事項信息：如辦理過程中的內部討論情況、未公開的辦理結果等。3.工作資料：涉及政務110工作的文件、檔案、數據等。（二）保密措施1.人員管理：對接觸保密信息的工作人員進行嚴格審查，簽訂保密協議。2.場所管理：設置專門的保密場所，存放保密資料，限制無關人員進入。3.設備管理：對存儲保密信息的設備進行加密處理，防止信息泄露。4.信息傳遞：嚴格控制保密信息的傳遞渠道，采用加密傳輸等方式。（三）責任追究對違反保密制度的工作人員，依法依規追究其責任，情節嚴重的移交司法機關處理。九