樓面服務(wù)員管理制度一、總則1.目的為規(guī)范樓面服務(wù)員的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保樓面服務(wù)工作的順利進(jìn)行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下各營業(yè)場所的樓面服務(wù)員。3.管理原則樓面服務(wù)工作應(yīng)遵循熱情、周到、高效、規(guī)范的原則，以顧客滿意度為導(dǎo)向，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲、住宿等服務(wù)體驗(yàn)。二、崗位職責(zé)1.營業(yè)前準(zhǔn)備按照規(guī)定著裝，佩戴工作牌，保持儀容儀表整潔。提前到達(dá)工作崗位，做好樓面清潔衛(wèi)生工作，包括餐桌、餐具、地面、墻面等的清潔，確保營業(yè)環(huán)境干凈整潔。檢查營業(yè)所需的物品和設(shè)備是否齊全、完好，如發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)告上級并協(xié)助解決。熟悉當(dāng)日供應(yīng)的菜品、酒水、主食等信息，了解特色菜品和推薦菜品，以便準(zhǔn)確為顧客提供服務(wù)。2.顧客接待與引導(dǎo)當(dāng)顧客進(jìn)入樓面時，應(yīng)主動迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，確保顧客就餐舒適。及時為顧客遞上菜單、茶水等，詢問顧客是否有特殊需求。3.點(diǎn)單服務(wù)耐心傾聽顧客點(diǎn)單需求，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水等信息，確保點(diǎn)單準(zhǔn)確無誤。向顧客介紹菜品特色、口味、分量等，根據(jù)顧客口味和人數(shù)合理推薦菜品，并解答顧客關(guān)于菜品的疑問。點(diǎn)單完成后，重復(fù)訂單內(nèi)容，與顧客確認(rèn)無誤。4.上菜服務(wù)根據(jù)廚房出餐順序，及時、準(zhǔn)確地為顧客上菜。上菜時應(yīng)使用托盤，保持菜品的平穩(wěn)和美觀，避免湯汁灑出。按照規(guī)定的上菜位置和順序上菜，報(bào)出菜品名稱，并告知顧客特色菜品的食用方法和注意事項(xiàng)。觀察顧客用餐情況，及時為顧客添加茶水、更換骨碟等，保持桌面整潔。5.顧客需求響應(yīng)隨時關(guān)注顧客需求，及時為顧客提供所需服務(wù)，如添加調(diào)料、更換餐具、提供紙巾等。對顧客提出的意見和建議要認(rèn)真傾聽，能當(dāng)場解決的應(yīng)及時解決，不能當(dāng)場解決的要記錄下來并及時反饋給上級。當(dāng)顧客有投訴時，要保持冷靜，誠懇道歉，積極協(xié)調(diào)解決問題，并及時向上級匯報(bào)處理情況。6.結(jié)賬服務(wù)在顧客用餐結(jié)束后，及時送上賬單，確認(rèn)顧客消費(fèi)金額，并詢問顧客付款方式。準(zhǔn)確、迅速地完成結(jié)賬手續(xù)，將找零和發(fā)票等交給顧客，感謝顧客光臨。對于使用優(yōu)惠券、會員卡等支付方式的顧客，要按照規(guī)定進(jìn)行操作。7.營業(yè)結(jié)束工作清理桌面，收拾餐具，將用過的餐具分類擺放整齊，送至洗碗間。整理餐椅，打掃地面衛(wèi)生，清理垃圾，確保樓面整潔干凈。檢查電器設(shè)備、門窗等是否關(guān)閉，做好安全防范工作。填寫工作記錄，總結(jié)當(dāng)日工作情況，向上級匯報(bào)。三、工作流程1.營業(yè)前簽到：按時到樓面簽到，檢查儀容儀表，領(lǐng)取工作所需物品。準(zhǔn)備工作：清潔樓面、檢查設(shè)備和物品、熟悉菜品信息。2.營業(yè)中顧客接待：主動迎接顧客、引導(dǎo)入座、遞菜單和茶水。點(diǎn)單：準(zhǔn)確記錄點(diǎn)單、推薦菜品、確認(rèn)訂單。上菜：及時上菜、報(bào)菜名、告知食用方法。服務(wù)跟進(jìn)：添加茶水、更換骨碟、響應(yīng)顧客需求。結(jié)賬：送上賬單、確認(rèn)付款方式、完成結(jié)賬。3.營業(yè)后清理桌面：收拾餐具、整理餐椅、打掃衛(wèi)生。檢查設(shè)備：關(guān)閉電器設(shè)備、門窗，做好安全檢查。工作記錄：填寫工作記錄，匯報(bào)當(dāng)日工作情況。四、服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表著裝統(tǒng)一、整潔，無破損、污漬。按照公司規(guī)定穿著工作服，佩戴工作牌。頭發(fā)梳理整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士發(fā)型美觀大方，不披頭散發(fā)。面部清潔，保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲修剪整齊，不涂有色指甲油，保持手部清潔。不佩戴夸張的首飾，保持簡約得體。2.行為舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳，遇顧客時要主動避讓。手勢規(guī)范，在為顧客服務(wù)時，不得用手指指點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)使用禮貌手勢引導(dǎo)顧客。不得在樓面內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、玩手機(jī)等與工作無關(guān)的行為。與顧客交談時，要保持目光平視，面帶微笑，語言文明、禮貌、溫和，語速適中，音量適宜。3.服務(wù)語言接待顧客時，要使用“您好、歡迎光臨、請、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。為顧客點(diǎn)單、介紹菜品時，語言清晰、準(zhǔn)確、簡潔，不得使用模糊或生硬的語言。回答顧客問題要耐心、細(xì)致，不得推諉、敷衍。當(dāng)顧客有意見或建議時，要誠懇接受，并表示感謝，如“感謝您的寶貴意見，我們會及時改進(jìn)”。4.服務(wù)態(tài)度始終保持熱情、主動的服務(wù)態(tài)度，以顧客滿意為服務(wù)宗旨。對待顧客要一視同仁，不得歧視或區(qū)別對待不同類型的顧客。努力滿足顧客的合理需求，對于不合理的要求要耐心解釋，爭取顧客的理解。遇到顧客不滿時，要保持冷靜，先向顧客道歉，積極協(xié)調(diào)解決問題，不得與顧客發(fā)生爭吵。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)新員工入職時，要接受公司組織的樓面服務(wù)員入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司企業(yè)文化、樓面服務(wù)基礎(chǔ)知識、服務(wù)規(guī)范、菜品知識等。定期組織樓面服務(wù)員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如服務(wù)技巧培訓(xùn)、新菜品知識培訓(xùn)、顧客投訴處理培訓(xùn)等，不斷提升員工的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。鼓勵樓面服務(wù)員參加外部的專業(yè)培訓(xùn)課程或行業(yè)交流活動，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn)，回來后與同事分享。2.考核建立樓面服務(wù)員考核制度，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。考核方式采用日常考核與定期考核相結(jié)合。日常考核由上級主管根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)進(jìn)行記錄和評價；定期考核每月或每季度進(jìn)行一次，采用自評、上級評價、顧客評價相結(jié)合的方式。根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的獎懲。對考核優(yōu)秀的員工給予表彰、獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等；對考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)定的員工進(jìn)行批評教育、績效扣分、調(diào)崗、辭退等處理。六、獎懲制度1.獎勵服務(wù)之星獎：每月評選出在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等方面表現(xiàn)突出的樓面服務(wù)員，授予“服務(wù)之星”稱號，并給予一定的物質(zhì)獎勵。創(chuàng)新獎勵：對在服務(wù)方式、菜品推薦、顧客問題解決等方面提出創(chuàng)新性建議并取得良好效果的員工，給予相應(yīng)的獎勵。團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎：對于在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)優(yōu)秀，積極配合同事完成工作任務(wù)，共同提升樓面服務(wù)水平的團(tuán)隊(duì)或個人，給予表彰和獎勵。表揚(yáng)信獎勵：如樓面服務(wù)員收到顧客表揚(yáng)信，根據(jù)表揚(yáng)信的內(nèi)容和影響，給予該員工一定金額的獎勵。2.懲罰警告：對于違反公司紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范但情節(jié)較輕的員工，給予口頭警告或書面警告，記錄在員工檔案中。績效扣分：根據(jù)員工違反規(guī)定的情節(jié)嚴(yán)重程度，扣除相應(yīng)的績效分?jǐn)?shù)，影響當(dāng)月績效獎金發(fā)放。罰款：對于因個人失誤給公司造成一定損失或嚴(yán)重違反公司制度的員工，給予一定金額的罰款。辭退：對于嚴(yán)重違反公司制度、多次違反規(guī)定且屢教不改、給公司形象和利益造成重大損害的員工，予以辭退處理。具體獎懲標(biāo)準(zhǔn)如下：|違規(guī)行為|懲罰措施|||||未按規(guī)定著裝、佩戴工作牌|警告，第一次罰款[X]元，第二次罰款[X]元||上班遲到、早退|遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，警告；遲到或早退超過[X]分鐘，每次罰款[X]元||在樓面內(nèi)大聲喧嘩、打鬧|警告，第一次罰款[X]元，第二次罰款[X]元||與顧客發(fā)生爭吵|視情節(jié)嚴(yán)重程度給予警告、罰款[X]元至[X]元，直至辭退||工作失誤導(dǎo)致顧客投訴|根據(jù)投訴嚴(yán)重程度，給予警告、罰款[X]元至[X]元，績效扣分[X]分至[X]分||未按規(guī)定完成工作任務(wù)|警告，責(zé)令限期整改，如仍未完成，視情節(jié)給予罰款[X]元至[X]元，績效扣分[X]分至[X]分||私自挪用公司財(cái)物|視挪用財(cái)物價值給予罰款[X]元至[X]元，直至辭退，追回挪用財(cái)物或照價賠償|七、衛(wèi)生與安全1.衛(wèi)生管理樓面服務(wù)員要嚴(yán)格遵守公司的衛(wèi)生管理制度，保持樓面環(huán)境整潔衛(wèi)生。每餐營業(yè)前后要對桌面、地面、餐具、衛(wèi)生間等進(jìn)行全面清潔，做到無污漬、無異味。餐具要嚴(yán)格按照消毒流程進(jìn)行清洗、消毒，確保餐具衛(wèi)生安全。食品加工區(qū)域要保持清潔，食品原材料要儲存得當(dāng)，防止變質(zhì)和交叉污染。定期對樓面的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行且外觀干凈整潔。2.安全管理增強(qiáng)安全意識，掌握基本的安全知識和應(yīng)急處理技能，如火災(zāi)、地震等突發(fā)事件的應(yīng)對方法。注意樓面的用電、用火安全，不得私自亂拉電線、違規(guī)使用電器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報(bào)告上級并協(xié)助處理。妥善保管和使用樓面的各類物品和設(shè)備，不得隨意損壞或丟失，如因個人原因造成損壞，要照價賠償。在營業(yè)過程中，要注意顧客的人身安全，防止顧客因滑倒、碰撞等原因發(fā)生意外事故。如發(fā)現(xiàn)有安全隱患