殯葬業(yè)務(wù)科管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范殯葬業(yè)務(wù)科的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保殯葬業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于殯葬業(yè)務(wù)科全體員工。（三）基本原則1.以人為本原則：尊重逝者及其家屬的意愿和情感，提供人性化的服務(wù)。2.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶滿意為目標(biāo)，不斷提升服務(wù)水平。4.保密原則：對(duì)逝者及其家屬的信息嚴(yán)格保密。二、崗位職責(zé)（一）科長(zhǎng)職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)殯葬業(yè)務(wù)科的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2.協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保殯葬業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。3.監(jiān)督檢查員工的工作情況，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處理。4.負(fù)責(zé)與逝者家屬的溝通協(xié)調(diào)，處理客戶投訴和糾紛。5.組織員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）業(yè)務(wù)專員職責(zé)1.接待逝者家屬，了解需求，提供咨詢服務(wù)。2.協(xié)助家屬辦理各項(xiàng)殯葬手續(xù)，如死亡證明、火化證明等。3.安排遺體接運(yùn)、冷藏、化妝、告別儀式等相關(guān)事宜。4.負(fù)責(zé)墓地的銷售和管理工作，解答家屬關(guān)于墓地的疑問。5.跟進(jìn)殯葬業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，及時(shí)向家屬反饋。（三）禮儀主持職責(zé)1.負(fù)責(zé)各類殯葬儀式的策劃和主持工作。2.根據(jù)逝者和家屬的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)個(gè)性化的儀式流程。3.引導(dǎo)家屬參與儀式，營(yíng)造莊重、肅穆的氛圍。4.與其他工作人員密切配合，確保儀式的順利進(jìn)行。（四）遺體化妝師職責(zé)1.對(duì)遺體進(jìn)行清潔、消毒、化妝等處理，使其面容安詳、整潔。2.根據(jù)逝者的年齡、性別、膚色等特點(diǎn)，選擇合適的化妝品和化妝手法。3.尊重逝者及其家屬的意愿，確保化妝效果符合要求。4.維護(hù)化妝工具和設(shè)備的清潔衛(wèi)生。（五）墓地管理員職責(zé)1.負(fù)責(zé)墓地的日常管理工作，包括環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等。2.對(duì)墓地的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常使用。3.協(xié)助家屬辦理墓地安葬手續(xù)，提供相關(guān)服務(wù)。4.記錄墓地的使用情況，建立檔案。三、業(yè)務(wù)流程（一）業(yè)務(wù)接待1.熱情接待逝者家屬，主動(dòng)詢問需求，做好記錄。2.向家屬介紹殯葬業(yè)務(wù)的相關(guān)流程、服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.解答家屬的疑問，提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)。（二）手續(xù)辦理1.協(xié)助家屬辦理死亡證明、火化證明等相關(guān)手續(xù)。2.指導(dǎo)家屬填寫殯葬服務(wù)申請(qǐng)表，收集相關(guān)資料。（三）遺體處理1.及時(shí)安排遺體接運(yùn)，確保遺體安全、衛(wèi)生地運(yùn)至殯儀館。2.對(duì)遺體進(jìn)行冷藏保存，等待家屬安排告別儀式等后續(xù)事宜。3.根據(jù)家屬要求，為遺體進(jìn)行化妝，使其面容安詳、整潔。（四）告別儀式安排1.與家屬溝通確定告別儀式的時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模等細(xì)節(jié)。2.布置告別廳，擺放遺像、花圈等物品，營(yíng)造莊重、肅穆的氛圍。3.組織引導(dǎo)家屬參與告別儀式，安排禮儀主持進(jìn)行儀式流程。（五）火化及骨灰處理1.按照家屬要求和相關(guān)規(guī)定，辦理火化手續(xù)。2.火化完成后，協(xié)助家屬領(lǐng)取骨灰，并提供骨灰寄存、安葬等相關(guān)服務(wù)。（六）墓地銷售與安葬1.向家屬介紹墓地的位置、價(jià)格、規(guī)格等信息，協(xié)助選擇合適的墓地。2.辦理墓地購(gòu)買手續(xù)，簽訂相關(guān)合同。3.根據(jù)家屬安排，確定安葬時(shí)間，組織進(jìn)行安葬儀式。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.接待家屬時(shí)使用禮貌用語，語氣親切、溫和。2.解答問題時(shí)表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，避免使用模糊或歧義性的語言。3.與家屬溝通時(shí)注意語速適中，音量適宜。（二）行為規(guī)范1.員工著裝整潔、得體，佩戴工作牌。2.舉止端莊、大方，不得有任何不文明的行為。3.尊重逝者及其家屬，不得在工作場(chǎng)合談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的話題。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終保持熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)關(guān)心家屬的需求。2.對(duì)家屬的意見和建議認(rèn)真傾聽，及時(shí)反饋并積極改進(jìn)。3.遇到情緒激動(dòng)的家屬，要冷靜應(yīng)對(duì)，妥善處理。五、質(zhì)量控制（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，定期對(duì)殯葬業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查。2.收集家屬的反饋意見，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。（二）問題處理與改進(jìn)1.對(duì)檢查和反饋中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改。2.分析問題產(chǎn)生的原因，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。六、安全管理（一）遺體安全1.確保遺體接運(yùn)過程中的安全，防止遺體受損。2.對(duì)遺體進(jìn)行妥善保管，防止發(fā)生意外情況。（二）設(shè)施設(shè)備安全1.定期對(duì)殯儀館的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。2.對(duì)墓地的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全管理，防止發(fā)生事故。（三）消防安全1.加強(qiáng)消防安全宣傳教育，提高員工的消防安全意識(shí)。2.配備必要的消防器材，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。3.確保消防通道暢通，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。七、財(cái)務(wù)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.嚴(yán)格按照物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。2.向家屬公示各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到收費(fèi)透明。（二）費(fèi)用結(jié)算1.辦理業(yè)務(wù)時(shí)與家屬明確費(fèi)用結(jié)算方式和時(shí)間。2.及時(shí)開具正規(guī)發(fā)票，確保賬目清晰。（三）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)管理規(guī)范。2.接受相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改存在的問題。八、檔案管理（一）檔案建立1.對(duì)每位逝者的殯葬業(yè)務(wù)資料進(jìn)行整理歸檔，包括死亡證明、服務(wù)申請(qǐng)表、合同等。2.建立墓地檔案，記錄墓地的使用情況、購(gòu)買信息等。（二）檔案保管1.檔案由專人負(fù)責(zé)保管，確保檔案的安全和完整。2.檔案存放地點(diǎn)要保持干燥、通風(fēng)，防止檔案損壞。（三）檔案查閱1.因工作需要查閱檔案的，需辦理查閱手續(xù)。2.查閱檔案時(shí)要愛護(hù)檔案，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案。九、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)員工的業(yè)務(wù)需求和崗位特點(diǎn)，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家進(jìn)行講座。2.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立員工考核評(píng)價(jià)機(jī)制