漢堡店前臺管理制度一、總則1.目的為了規范漢堡店前臺的工作流程，提高服務質量和工作效率，確保顧客能夠享受到優質、快捷的服務，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于漢堡店前臺全體工作人員。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客的需求和滿意度為出發點，提供熱情、周到、專業的服務。高效協作原則：各崗位之間要密切配合，高效協作，確保前臺工作的順利進行。規范操作原則：嚴格按照規定的工作流程和標準進行操作，保證服務質量的一致性。安全衛生原則：確保工作環境的安全衛生，保障顧客和員工的健康。二、崗位職責前臺收銀員1.負責顧客點單、收款及找零工作，確保收款準確無誤。2.熟練掌握漢堡店的各類產品信息，能夠準確、快速地為顧客提供產品介紹和推薦。3.操作收銀系統，錄入顧客訂單信息，打印小票，并妥善保管相關票據。4.負責前臺現金、票據、備用金的保管和交接，確保資金安全。5.協助其他崗位完成相關工作，如顧客引導、外賣訂單處理等。前臺點單員1.熱情接待顧客，主動詢問顧客需求，引導顧客點單。2.根據顧客要求，準確記錄點單信息，確保訂單內容清晰、準確。3.及時將點單信息傳遞給后臺制作人員，并跟進訂單制作進度。4.解答顧客關于產品、價格、優惠活動等方面的疑問，提供專業的建議。5.負責前臺區域的清潔和整理工作，保持工作環境整潔。前臺外賣專員1.負責接收、處理外賣訂單，與外賣平臺進行對接，確保訂單信息準確無誤。2.及時將外賣訂單分配給后臺制作人員，并跟進訂單制作進度，確保按時出餐。3.負責外賣訂單的包裝和配送安排，確保餐品在配送過程中不受損壞。4.與騎手進行交接，確保外賣訂單能夠及時、準確地送達顧客手中。5.收集顧客對外賣服務的反饋意見，及時向上級匯報，以便不斷改進服務質量。三、工作流程營業前準備1.收銀員提前到達崗位，開啟收銀系統，檢查設備是否正常運行，準備好備用金、票據、零錢等。2.點單員整理前臺區域，確保桌面整潔、菜單齊全，補充各類宣傳資料。3.外賣專員登錄外賣平臺，查看待處理訂單，準備好外賣包裝材料。4.全體前臺工作人員參加班前會議，了解當日產品信息、優惠活動、工作重點等。顧客接待與點單1.顧客進店時，前臺工作人員應主動微笑迎接，熱情問候，引導顧客至合適的位置就座。2.點單員主動詢問顧客需求，根據顧客口味和喜好，提供產品介紹和推薦，幫助顧客完成點單。3.點單過程中，點單員要認真記錄顧客點單信息，確保準確無誤。如有特殊要求，要及時與顧客溝通確認。4.點單完成后，點單員將點單信息傳遞給收銀員和后臺制作人員，并告知顧客預計等待時間。收款與找零1.收銀員根據點單員傳遞的信息，準確錄入收銀系統，計算訂單金額。2.向顧客報出訂單金額，收取顧客支付的款項，并仔細核對現金真偽。3.使用收銀系統進行收款操作，打印小票，將小票交給顧客，并禮貌地告知顧客拿好小票。4.按照收款金額，準確找零給顧客，并唱收唱付，確保收款準確無誤。5.收款完成后，收銀員將現金、票據等放入指定的保險柜或收款箱中妥善保管。訂單制作與跟進1.后臺制作人員根據前臺傳遞的點單信息，及時制作餐品。2.點單員要密切關注訂單制作進度，確保餐品能夠按時制作完成。如有延誤，要及時與制作人員溝通協調，并向顧客做好解釋工作。3.外賣專員在訂單制作完成后，及時進行包裝，確保餐品包裝完好、美觀。4.根據訂單配送要求，安排合適的騎手進行配送，并與騎手進行交接，確保外賣訂單能夠及時、準確地送達顧客手中。營業結束1.收銀員核對當日收款金額，與系統記錄進行比對，確保收款準確無誤。2.整理當日票據，按照規定進行裝訂和保管。3.點單員清理前臺區域，整理菜單、宣傳資料等物品，關閉相關設備電源。4.外賣專員整理外賣訂單資料，與外賣平臺進行結算，關閉外賣平臺賬號。5.全體前臺工作人員參加班后會議，總結當日工作情況，分享經驗和問題，提出改進建議。四、服務規范1.著裝規范前臺工作人員應穿著統一的工作服，保持整潔、得體。工作服應定期清洗、更換，不得有污漬、破損。佩戴工作牌，工作牌應端正地佩戴在胸前，便于顧客識別。2.儀容儀表規范保持良好的個人衛生，頭發梳理整齊，不得留怪異發型。面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。保持口氣清新，不得食用有異味的食物。3.語言規范接待顧客時，使用禮貌用語，如“您好”、“歡迎光臨”、“謝謝”、“請稍等”等。回答顧客問題時，要耐心、細致，語言表達清晰、準確，不得使用模糊、歧義的語言。與顧客溝通時，要保持微笑，眼神專注，展現出熱情、友好的態度。4.行為規范站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠物品。不得在工作時間內玩手機、聊天、嬉戲打鬧等。不得與顧客發生爭吵或沖突，如有顧客投訴，要耐心傾聽，及時向上級匯報，并積極解決問題。主動為顧客提供幫助，如引導顧客就座、解答疑問、遞送餐品等。五、培訓與考核1.培訓計劃新員工入職時，應進行全面的崗前培訓，包括公司文化、產品知識、服務規范、操作流程等方面的內容。定期組織在職員工培訓，不斷更新員工的知識和技能，提高服務質量和工作效率。根據員工的工作表現和發展需求，提供個性化的培訓課程，幫助員工提升專業能力。2.培訓內容公司文化：介紹漢堡店的發展歷程、經營理念、價值觀等。產品知識：詳細講解漢堡店各類產品的名稱、口味、配料、制作方法等。服務規范：包括著裝規范、儀容儀表規范、語言規范、行為規范等方面的內容。操作流程：收銀系統操作、點單流程、收款找零流程、外賣訂單處理流程等。溝通技巧：如何與顧客有效溝通，解答顧客疑問，處理顧客投訴等。3.考核方式定期對員工進行考核，考核內容包括理論知識和實際操作兩部分。理論知識考核采用筆試或在線測試的方式進行，主要考查員工對公司制度、產品知識、服務規范等方面的掌握程度。實際操作考核通過模擬顧客接待、點單、收款、外賣訂單處理等場景進行，考查員工的實際操作能力和服務水平。根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對不合格的員工進行輔導和補考，如仍不合格，將進行相應的處罰或辭退處理。六、衛生與安全1.衛生管理前臺工作人員要保持工作區域的清潔衛生，每日營業前、營業中和營業結束后都要進行清潔打掃。清潔內容包括桌面、地面、收銀設備、菜單、宣傳資料等，確保無污漬、無灰塵、無雜物。定期對前臺區域進行消毒，特別是在營業高峰時段，要增加消毒頻次，保障顧客和員工的健康。妥善處理垃圾，保持垃圾桶清潔，及時清理垃圾，防止垃圾堆積產生異味。2.安全管理前臺工作人員要熟悉店內的安全設施和應急通道位置，確保在緊急情況下能夠迅速疏散顧客。注意用電安全，不得私拉亂接電線，不得使用大功率電器設備。妥善保管現金、票據等貴重物品，確保資金安全。如發現異常情況，要及時向上級匯報。加強對顧客的安全提示，如提醒顧客注意保管個人財物、避免在店內奔跑打鬧等。七、獎勵與處罰1.獎勵制度設立優秀員工獎，每月評選出表現優秀的前臺工作人員，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。對在服務質量、工作效率、顧客滿意度等方面表現突出的員工，給予額外的獎勵，如晉升機會、培訓機會等。鼓勵員工提出合理化建議，對被采納并取得良好效果的建議提出者，給予相應的獎勵。2.處罰制度對違反公司制度、服務規范、工作流程等行為的員工，視情節輕重給予相應的處罰，包括警告、罰款、辭退等。因工作失誤給公司造成損失的員工，要承擔相應的賠償責任。多次違反公