肅州區物業管理制度一、總則（一）目的為了加強肅州區物業管理工作，規范物業服務行為，提高物業服務質量，維護業主和物業使用人的合法權益，營造安全、整潔、舒適、文明的居住和工作環境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于肅州區范圍內由本物業公司提供物業服務的所有物業項目，包括住宅小區、商業寫字樓、工業園區等。（三）基本原則1.以人為本原則：始終將業主和物業使用人的需求放在首位，提供優質、高效、貼心的服務。2.依法管理原則：嚴格遵守國家法律法規和相關政策，依法履行物業服務職責。3.規范運作原則：建立健全各項管理制度和工作流程，確保物業服務工作規范化、標準化。4.公平公正原則：對待所有業主和物業使用人一視同仁，公平公正地處理各類問題。5.服務至上原則：以服務為宗旨，不斷提高服務質量，滿足業主和物業使用人的合理需求。二、組織架構與人員職責（一）組織架構本物業公司設立總經理辦公室、客服部、工程部、安保部、保潔部、綠化部等部門，各部門按照職責分工，協同開展物業服務工作。（二）人員職責1.總經理全面負責公司的經營管理工作，制定公司發展戰略和年度經營計劃。組織實施公司各項管理制度，確保公司運營順暢。協調與業主、政府相關部門及其他外部機構的關系。審核公司重要文件和報告，對重大事項做出決策。2.客服部負責接待業主和物業使用人的來訪、來電、來信，解答咨詢，處理投訴和建議。辦理業主入住、裝修手續，簽訂物業服務合同及相關協議。建立業主檔案，定期回訪業主，了解業主需求，提高業主滿意度。組織開展社區文化活動，增強業主之間的溝通與交流。3.工程部負責物業項目內房屋建筑、共用設施設備的日常維修、養護和管理。制定設施設備維修保養計劃，定期進行巡檢，確保設施設備正常運行。及時處理設施設備突發故障，保障業主正常生活和工作。負責工程改造項目的組織實施和質量監督。4.安保部負責物業項目的安全保衛工作，制定安全管理制度和應急預案。安排人員24小時值班巡邏，維護小區秩序，防范各類安全事故。對進出小區的人員、車輛進行登記和檢查，確保小區安全。協助公安機關處理各類突發事件。5.保潔部負責物業項目內公共區域的環境衛生清掃、保潔工作。制定保潔工作計劃，定期進行衛生消毒，保持環境整潔。及時清理垃圾，確保垃圾日產日清。維護公共區域的綠化景觀，做好綠化養護工作。6.綠化部負責物業項目內的綠化規劃、設計和施工。種植、養護花草樹木，定期修剪、施肥、澆水、病蟲害防治。維護綠化景觀設施，確保綠化景觀美觀、整潔。根據季節變化，適時調整綠化布局，營造良好的綠化環境。三、物業服務內容（一）房屋及共用設施設備管理1.對房屋建筑進行日常巡查，及時發現和處理房屋滲漏、墻體裂縫等問題。2.定期對共用設施設備進行維護保養，包括電梯、消防設施、給排水系統、供電系統等。3.建立設施設備檔案，記錄設備運行狀況、維修保養情況等信息。4.對設施設備突發故障及時響應，組織搶修，確保盡快恢復正常運行。（二）環境衛生管理1.公共區域每日定時清掃，包括樓道、電梯間、走廊、樓梯、停車場等。2.及時清理垃圾，做到垃圾日產日清，垃圾桶定期清洗消毒。3.定期對公共區域進行消毒，預防疾病傳播。4.保持小區內道路、廣場等地面整潔，無雜物、無積水。（三）綠化養護管理1.制定綠化養護計劃，定期對花草樹木進行修剪、施肥、澆水、病蟲害防治。2.及時清理綠化區域內的雜草、枯枝敗葉。3.維護綠化景觀設施，確保其完好無損。4.根據季節變化，適時調整綠化布局，增加四季景觀效果。（四）安全保衛管理1.實行24小時值班制度，安排專人負責小區出入口值班和巡邏。2.對進出小區的人員、車輛進行登記和檢查，嚴禁無關人員和車輛進入。3.定期進行安全檢查，消除安全隱患，確保小區安全。4.制定應急預案，組織開展應急演練，提高應對突發事件的能力。（五）客戶服務管理1.熱情接待業主和物業使用人，及時解答咨詢，處理投訴和建議。2.辦理業主入住、裝修手續，簽訂相關協議，提供一站式服務。3.建立業主檔案，定期回訪業主，了解業主需求，不斷改進服務質量。4.組織開展社區文化活動，豐富業主業余生活，增強業主之間的凝聚力。四、物業費用管理（一）收費標準1.根據物業服務合同約定，結合物業項目實際情況，制定合理的物業收費標準。2.物業收費標準應包括物業服務成本、法定稅費和合理利潤。3.定期對物業收費標準進行評估和調整，確保其合理性和公平性。（二）收費方式1.采用現金、銀行轉賬、微信支付、支付寶支付等多種收費方式，方便業主繳費。2.設立專門的收費窗口，安排專人負責收費工作，確保收費流程規范、透明。3.向業主提供繳費通知單，明確繳費金額、繳費期限等信息。（三）費用使用1.物業費用主要用于支付物業服務人員工資、福利、辦公費用、設施設備維修保養費用、環境衛生清潔費用、綠化養護費用等。2.建立健全財務管理制度，嚴格控制費用支出，確保費用使用合理、合規。3.定期公布物業費用收支情況，接受業主監督。五、物業維修管理（一）維修流程1.業主或物業使用人發現問題后，及時向客服部報修。2.客服部接到報修后，詳細記錄問題情況，并及時通知工程部。3.工程部安排維修人員到現場查看，確定維修方案和維修時間。4.維修人員按照維修方案進行維修，維修過程中要注意安全，確保維修質量。5.維修完成后，維修人員要對維修現場進行清理，向業主或物業使用人反饋維修情況，并請業主或物業使用人簽字確認。6.客服部對維修情況進行跟蹤回訪，了解業主滿意度。（二）維修質量監督1.建立維修質量管理制度，明確維修質量標準和驗收程序。2.工程部定期對維修項目進行檢查，確保維修質量符合要求。3.對于維修質量不合格的項目，責令維修人員限期整改，直至達到質量標準。（三）維修費用結算1.維修費用按照實際發生額進行結算，由工程部填寫維修費用報銷單，經相關負責人審核后報銷。2.對于重大維修項目，要進行專項審計，確保費用支出合理、合規。六、物業安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，包括門禁制度、巡邏制度、消防安全制度、車輛管理制度等。2.明確各部門和人員的安全職責，確保安全工作責任到人。3.定期對安全制度的執行情況進行檢查和評估，及時發現和解決存在的問題。（二）安全教育培訓1.對全體員工進行定期的安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。2.針對不同崗位的特點，開展專項安全培訓，如安保人員的擒拿格斗培訓、消防人員的滅火技能培訓等。3.組織開展安全演練，如火災逃生演練、地震應急演練等，提高業主和物業使用人的應急逃生能力。（三）安全檢查與隱患排查1.定期進行安全檢查，包括日常巡查、月度檢查、季度檢查等，及時發現和消除安全隱患。2.對重點部位和關鍵設施設備進行重點檢查，如電梯、消防設施、配電室等。3.建立安全隱患排查治理臺賬，對發現的安全隱患進行登記、整改和跟蹤復查，確保隱患得到徹底消除。七、物業環境衛生管理（一）衛生標準1.公共區域地面干凈整潔，無雜物、無積水、無污漬。2.樓道、電梯間、走廊等部位無灰塵、無蜘蛛網、無亂張貼。3.垃圾桶擺放整齊，垃圾及時清理，無異味。4.綠化區域內花草樹木生長良好，無雜草叢生，綠化景觀美觀。（二）保潔作業流程1.制定保潔作業計劃，明確各區域的保潔時間和作業內容。2.保潔人員按照作業計劃進行清掃、擦拭、消毒等工作，確保衛生質量。3.定期對保潔工具和設備進行清洗、消毒和維護，確保其正常使用。4.及時清理衛生死角，保持環境整潔。（三）環境衛生監督檢查1.設立環境衛生監督崗位，對保潔工作進行日常監督檢查。2.定期對環境衛生質量進行評估，發現問題及時督促保潔人員整改。3.接受業主和物業使用人的監督，對業主反映的環境衛生問題及時處理。八、物業綠化管理（一）綠化養護標準1.花草樹木生長旺盛，枝葉繁茂，無明顯病蟲害。2.綠化景觀布局合理，層次分明，色彩搭配協調。3.綠化設施完好無損，如圍欄、花架、座椅等。4.草坪平整，無斑禿，覆蓋率達到規定標準。（二）綠化養護作業流程1.制定綠化養護計劃，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作內容。2.綠化養護人員按照計劃進行作業，確保綠化養護質量。3.定期對綠化養護效果進行檢查和評估，根據實際情況調整養護措施。4.做好綠化養護記錄，包括養護時間、養護內容、養護效果等信息。（三）綠化管理監督檢查1.設立綠化管理監督崗位，對綠化養護工作進行日常監督檢查。2.定期對綠化景觀進行評估，發現問題及時督促綠化養護人員整改。3.接受業主和物業使用人的監督，對業主反映的綠化問題及時處理。九、物業客戶服務管理（一）客戶服務標準1.熱情、禮貌、周到地接待業主和物業使用人，及時響應業主需求。2.耐心解答業主咨詢，處理投訴和建議，做到事事有回音，件件有著落。3.為業主提供優質、高效的物業服務，不斷提高業主滿意度。（二）客戶服務流程1.業主或物業使用人來訪、來電、來信時，客服人員要熱情接待，認真傾聽，詳細記錄。2.對于業主咨詢的問題，能夠當場解答的要當場解答；不能當場解答的，要及時轉相關部門處理，并在規定時間內給予回復。3.對于業主的投訴和建議，要及時受理，進行調查核實，提出處理意見，并反饋給業主。4.定期回訪業主，