車險(xiǎn)交強(qiáng)險(xiǎn)管理制度總則制度目的本管理制度旨在規(guī)范公司車險(xiǎn)交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的運(yùn)營與管理，確保交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)合法、合規(guī)、有序開展，保障公司、客戶及相關(guān)方的合法權(quán)益，提高公司在車險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部從事車險(xiǎn)交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的所有部門及員工，包括但不限于銷售團(tuán)隊(duì)、承保部門、理賠部門、客服部門等。基本原則1.合規(guī)經(jīng)營原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管政策以及行業(yè)規(guī)范，確保交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)在合法合規(guī)的框架內(nèi)運(yùn)行。2.客戶至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，保障客戶的合法權(quán)益，提升客戶滿意度。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則建立健全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和控制機(jī)制，有效防范和化解交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，確保公司穩(wěn)健經(jīng)營。4.協(xié)同合作原則各部門之間應(yīng)密切協(xié)作、相互配合，形成工作合力，共同推動(dòng)交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)順利開展。管理職責(zé)公司管理層職責(zé)1.戰(zhàn)略決策制定公司車險(xiǎn)交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供方向指引。2.資源配置負(fù)責(zé)統(tǒng)籌調(diào)配公司人力、物力、財(cái)力等資源，保障交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的順利推進(jìn)。3.監(jiān)督管理對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的運(yùn)營情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改，確保業(yè)務(wù)符合公司發(fā)展戰(zhàn)略和監(jiān)管要求。銷售部門職責(zé)1.客戶拓展積極開展市場(chǎng)調(diào)研，制定銷售策略，拓展車險(xiǎn)交強(qiáng)險(xiǎn)客戶資源，提高市場(chǎng)占有率。2.銷售服務(wù)向客戶介紹交強(qiáng)險(xiǎn)產(chǎn)品條款、費(fèi)率等相關(guān)信息，解答客戶疑問，協(xié)助客戶辦理投保手續(xù)，提供優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)。3.客戶關(guān)系維護(hù)定期回訪客戶，了解客戶需求和意見，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度。承保部門職責(zé)1.業(yè)務(wù)審核對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)投保業(yè)務(wù)進(jìn)行審核，確保投保信息準(zhǔn)確、完整，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估合理，防范承保風(fēng)險(xiǎn)。2.合同簽訂根據(jù)審核結(jié)果，與客戶簽訂交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。3.單證管理負(fù)責(zé)交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)單證的領(lǐng)取、發(fā)放、保管和核銷等工作，確保單證使用規(guī)范、安全。理賠部門職責(zé)1.理賠服務(wù)及時(shí)受理交強(qiáng)險(xiǎn)客戶的理賠報(bào)案，按照合同約定進(jìn)行查勘定損、理算賠付，提供優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。2.風(fēng)險(xiǎn)防控在理賠過程中，加強(qiáng)對(duì)案件的風(fēng)險(xiǎn)排查，防范欺詐理賠等風(fēng)險(xiǎn)，確保公司理賠資金安全。3.數(shù)據(jù)分析定期對(duì)理賠數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)理賠規(guī)律，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理決策提供數(shù)據(jù)支持。客服部門職責(zé)1.咨詢解答負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于交強(qiáng)險(xiǎn)產(chǎn)品、投保、理賠等方面的疑問，提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。2.投訴處理受理客戶對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的投訴，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，跟蹤處理結(jié)果，確保客戶投訴得到妥善解決，提高客戶滿意度。3.信息收集收集客戶反饋的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，為公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程投保流程1.客戶咨詢客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)、門店等渠道咨詢交強(qiáng)險(xiǎn)產(chǎn)品信息，銷售或客服人員進(jìn)行解答。2.需求確認(rèn)了解客戶具體需求，根據(jù)客戶情況推薦合適的交強(qiáng)險(xiǎn)方案。3.信息填寫客戶填寫交強(qiáng)險(xiǎn)投保單，提供相關(guān)資料，如車輛行駛證、車主身份證等。4.業(yè)務(wù)審核承保部門對(duì)投保信息進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核投保人、被保險(xiǎn)人、車輛信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，以及車輛使用性質(zhì)、行駛區(qū)域等風(fēng)險(xiǎn)因素。5.保費(fèi)計(jì)算根據(jù)審核通過的投保信息，按照交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)率規(guī)章計(jì)算保費(fèi)。6.合同簽訂審核通過且保費(fèi)計(jì)算無誤后，與客戶簽訂交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)合同，出具保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)標(biāo)志等單證。7.保費(fèi)收取指導(dǎo)客戶通過線上或線下方式繳納保費(fèi)。理賠流程1.報(bào)案受理客戶發(fā)生保險(xiǎn)事故后，及時(shí)撥打公司客服電話或通過其他指定方式報(bào)案，客服人員記錄報(bào)案信息并進(jìn)行初步核實(shí)。2.查勘定損理賠部門根據(jù)報(bào)案信息安排查勘人員前往事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘定損，確定事故損失情況。對(duì)于復(fù)雜案件，可能會(huì)邀請(qǐng)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估。3.資料收集向客戶告知理賠所需資料，指導(dǎo)客戶收集并提交相關(guān)證明材料，如事故證明、維修發(fā)票、駕駛證、行駛證等。4.理算賠付理賠人員對(duì)客戶提交的理賠資料進(jìn)行審核，按照合同約定進(jìn)行理算賠付。對(duì)于符合賠付條件的案件，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成賠付支付；對(duì)于存在疑問或不符合賠付條件的案件，與客戶溝通說明情況。5.結(jié)案歸檔理賠案件處理完畢后，進(jìn)行結(jié)案歸檔，整理保存相關(guān)資料，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)率與條款管理費(fèi)率管理1.費(fèi)率執(zhí)行嚴(yán)格按照國家規(guī)定的交強(qiáng)險(xiǎn)基礎(chǔ)費(fèi)率和浮動(dòng)費(fèi)率制度執(zhí)行，確保費(fèi)率計(jì)算準(zhǔn)確無誤。2.費(fèi)率調(diào)整關(guān)注國家費(fèi)率政策變化，及時(shí)調(diào)整公司交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)率，并向客戶做好宣傳解釋工作。條款管理1.條款使用使用經(jīng)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的交強(qiáng)險(xiǎn)條款版本，不得擅自修改或使用未經(jīng)批準(zhǔn)的條款。2.條款解釋對(duì)于客戶對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)條款的疑問，由專業(yè)人員按照統(tǒng)一的解釋口徑進(jìn)行解答，確保客戶理解條款內(nèi)容。3.條款更新及時(shí)關(guān)注條款修訂情況，按照要求做好條款更新工作，確保公司使用的條款符合最新監(jiān)管要求。單證管理單證種類交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)涉及的單證主要包括保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)標(biāo)志、投保單、批單、理賠單證等。單證印刷1.印刷申請(qǐng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，由相關(guān)部門提交單證印刷申請(qǐng)，明確印刷數(shù)量、規(guī)格、內(nèi)容等要求。2.印刷審批申請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批，確保印刷申請(qǐng)符合公司規(guī)定和業(yè)務(wù)實(shí)際需求。3.印刷制作選擇資質(zhì)良好的印刷供應(yīng)商進(jìn)行單證印刷制作，嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)稿和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。單證領(lǐng)取與發(fā)放1.領(lǐng)取登記承保部門指定專人負(fù)責(zé)單證領(lǐng)取，與印刷供應(yīng)商辦理交接手續(xù)，進(jìn)行領(lǐng)取登記，記錄單證種類、數(shù)量、領(lǐng)取日期等信息。2.發(fā)放管理根據(jù)業(yè)務(wù)需要，按照規(guī)定流程將單證發(fā)放給銷售或其他相關(guān)部門，做好發(fā)放記錄，確保單證發(fā)放安全、準(zhǔn)確、有序。單證保管1.保管要求各部門應(yīng)設(shè)立專門的單證保管場(chǎng)所，確保單證存放安全，防止丟失、損壞、被盜用等情況發(fā)生。2.定期盤點(diǎn)定期對(duì)單證進(jìn)行盤點(diǎn)，確保實(shí)際庫存與系統(tǒng)記錄一致，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。單證核銷1.核銷流程業(yè)務(wù)辦理完成后，相關(guān)部門按照規(guī)定流程對(duì)已使用的單證進(jìn)行核銷，確保單證使用的真實(shí)性和完整性。2.核銷審核財(cái)務(wù)部門或其他指定部門對(duì)單證核銷情況進(jìn)行審核，防止虛假核銷等違規(guī)行為。信息系統(tǒng)管理系統(tǒng)功能要求1.業(yè)務(wù)辦理支持交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)從投保、承保、理賠到單證管理等全流程的信息化操作，提高業(yè)務(wù)辦理效率和準(zhǔn)確性。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析具備完善的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，能夠?qū)崟r(shí)生成各類業(yè)務(wù)報(bào)表，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。3.客戶信息管理有效管理客戶信息，包括客戶基本資料、投保理賠記錄等，方便查詢和使用，保障客戶信息安全。系統(tǒng)操作規(guī)范1.用戶權(quán)限管理根據(jù)不同崗位和職責(zé)，設(shè)置系統(tǒng)用戶權(quán)限，確保操作人員只能訪問和操作與其工作相關(guān)的系統(tǒng)功能和數(shù)據(jù)。2.操作流程標(biāo)準(zhǔn)化制定系統(tǒng)操作手冊(cè)和規(guī)范流程，操作人員嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行系統(tǒng)操作，避免誤操作和違規(guī)操作。3.系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。及時(shí)關(guān)注軟件供應(yīng)商發(fā)布的系統(tǒng)升級(jí)通知，按照要求進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展和監(jiān)管要求。風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別定期對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，識(shí)別可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，如市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行評(píng)估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。風(fēng)險(xiǎn)控制措施1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)控制加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和分析，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，制定合理的市場(chǎng)營銷策略，降低市場(chǎng)波動(dòng)對(duì)業(yè)務(wù)的影響。2.信用風(fēng)險(xiǎn)控制建立客戶信用評(píng)估體系，對(duì)客戶信用狀況進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于信用風(fēng)險(xiǎn)較高的客戶采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施，如要求提供擔(dān)保、提高保費(fèi)等。3.操作風(fēng)險(xiǎn)控制完善內(nèi)部控制制度，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)操作流程的監(jiān)督和管理，規(guī)范操作行為，防止因操作失誤或違規(guī)操作導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。4.合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)控制加強(qiáng)對(duì)國家法律法規(guī)、監(jiān)管政策的學(xué)習(xí)和研究，確保公司交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)始終符合合規(guī)要求。定期開展內(nèi)部合規(guī)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改違規(guī)問題。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督公司內(nèi)部審計(jì)部門定期對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)檢查，重點(diǎn)檢查業(yè)務(wù)流程合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)控制有效性、財(cái)務(wù)收支真實(shí)性等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見并跟蹤整改落實(shí)情況。2.日常監(jiān)督檢查各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。公司管理層定期召開業(yè)務(wù)會(huì)議，聽取各部門工作匯報(bào)，對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。考核指標(biāo)與方法1.考核指標(biāo)設(shè)置保費(fèi)收入、市場(chǎng)份額、客戶滿意度、賠付率、投訴率等考核指標(biāo)，全面衡量交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量。2.考核方法采用定量與定性相結(jié)合的考核方法，定期對(duì)各部門及員工的交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。考核結(jié)果與部門績(jī)效獎(jiǎng)金、員工薪酬晉升等掛鉤，激勵(lì)各部門和員工積極推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，提高服務(wù)水平。培訓(xùn)與宣傳培訓(xùn)管理1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工實(shí)際情況，制定年度交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交強(qiáng)險(xiǎn)法律法規(guī)、產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、銷售技巧、理賠實(shí)務(wù)等。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等多種形式，確保培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)效果評(píng)估通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)過程中存在的問題，調(diào)整和改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。宣傳推廣1.宣傳策略制定結(jié)合公司業(yè)務(wù)目標(biāo)和市場(chǎng)特點(diǎn)，制定交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)宣傳策略，明確宣傳重點(diǎn)、宣傳渠道、宣傳時(shí)間等。2.宣傳內(nèi)容制作制作豐富多樣的宣傳資料，如宣傳冊(cè)、海報(bào)、視頻等，突出交強(qiáng)險(xiǎn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、服務(wù)