迪士尼售票管理制度總則1.目的本制度旨在規范迪士尼樂園的售票管理工作，確保售票流程的順暢、高效與準確，為游客提供優質便捷的購票服務，同時保障公司票務運營的安全與有序，維護公司票務資產的完整，提高公司整體運營效益。2.適用范圍本制度適用于上海迪士尼樂園及相關附屬售票場所，包括但不限于樂園主入口售票窗口、線上官方購票平臺、合作售票渠道等所有涉及門票銷售的業務場景。同時適用于參與售票管理工作的所有員工，包括售票員、票務客服、系統管理員、票務審核員等崗位人員。3.基本原則公平公正原則：對待所有游客，按照統一的票務規則和價格標準進行售票，確保購票機會平等，杜絕任何形式的歧視和不正當操作。安全準確原則：保障票務信息的安全，防止數據泄露和惡意攻擊，確保售票信息準確無誤，避免因信息錯誤導致游客權益受損或公司運營混亂。服務至上原則：以游客需求為導向，提供熱情、專業、周到的售票服務，及時解答游客疑問，處理購票過程中出現的問題，提升游客購票體驗。合規運營原則：嚴格遵守國家相關法律法規、行業規范以及公司內部規定，依法依規開展售票業務，確保公司運營合法合規。售票渠道管理1.線上官方購票平臺平臺搭建與維護：由公司指定的技術團隊負責搭建和維護上海迪士尼樂園官方購票網站及手機APP等線上購票平臺。確保平臺界面友好、操作便捷，具備穩定的性能和安全的支付環境，能夠滿足游客多樣化的購票需求。信息發布與更新：及時在平臺上發布樂園門票種類、價格、營業時間、特殊活動安排等相關信息，確保信息準確、清晰、全面。根據市場需求和公司運營情況，適時調整門票價格和銷售策略，并提前在平臺上進行公告。訂單管理：負責處理游客在平臺上提交的購票訂單，對訂單信息進行實時審核和確認。根據訂單支付狀態及時更新訂單進度，并為游客提供訂單查詢、修改、取消等功能，確保游客能夠方便地管理自己的購票訂單。2.線下售票窗口窗口設置與布局：在樂園主入口及其他合適位置合理設置售票窗口，確保窗口布局符合游客流量和排隊管理要求，方便游客購票。售票窗口應配備必要的辦公設備，如電腦、打印機、驗鈔機等，以保障售票工作的順利進行。人員配備與培訓：安排經過專業培訓的售票員負責窗口售票工作。售票員應熟悉票務政策、售票流程和系統操作，具備良好的溝通能力和服務意識，能夠熟練為游客提供購票指導和解答疑問。定期對售票員進行業務培訓和考核，不斷提升其業務水平和服務質量。現金管理：嚴格遵守現金管理制度，確保售票過程中的現金收付安全準確。售票員應在每日工作結束后，及時核對現金收入，并與系統記錄進行比對，確保賬實相符。現金應及時繳存銀行，避免現金滯留和風險。3.合作售票渠道合作伙伴選擇：對有意合作的售票渠道進行嚴格評估和篩選，選擇具有良好信譽、廣泛銷售網絡和豐富行業經驗的合作伙伴。合作協議應明確雙方的權利義務、票務銷售政策、結算方式等重要條款，確保合作的合法性和規范性。渠道管理與監督：建立對合作售票渠道的定期巡查和監督機制，確保合作伙伴按照公司規定的票務政策和銷售流程進行售票操作。要求合作伙伴及時反饋售票數據和市場動態信息，以便公司進行數據分析和決策參考。對違反合作協議的行為，視情節輕重采取相應的處罰措施，直至終止合作。結算與對賬：與合作售票渠道建立清晰的結算流程，按照約定的結算周期和方式進行款項結算。定期與合作伙伴進行賬目核對，確保雙方數據一致，避免出現財務糾紛。對結算過程中發現的問題，及時與合作伙伴溝通協調，共同解決。票務種類與價格管理1.票務種類常規門票：分為一日票、多日票等不同類型，滿足游客不同的游玩天數需求。一日票適用于在同一天內入園游玩的游客；多日票則允許游客在一定期限內多次入園游玩，提供更加靈活的游玩選擇。特殊套票：根據不同季節、節日或特殊活動推出特色套票，如包含特定游樂項目快速通行證、餐飲優惠券、紀念品折扣券等權益的套票。特殊套票旨在為游客提供更豐富的游玩體驗，同時增加公司票務產品的吸引力和附加值。兒童票、老人票與優惠票：按照國家相關規定和公司政策，為特定年齡段的兒童、老年人以及符合優惠條件的游客提供相應的優惠門票。兒童票適用于身高符合標準的兒童；老人票針對年齡達到一定要求的老年人；優惠票則包括學生票、軍人票、殘障人士票等，旨在體現公司對特殊群體的關懷與優惠政策。2.價格制定與調整價格制定原則：根據樂園運營成本、市場需求、競爭對手價格等因素綜合制定門票價格。在確保公司合理盈利的前提下，充分考慮游客的承受能力和市場價格水平，制定具有競爭力的票價體系。價格調整機制：定期對門票價格進行評估和調整，一般每年或每季度進行一次。當運營成本發生重大變化、市場需求出現較大波動、競爭對手價格調整等情況時，可適時啟動價格調整程序。價格調整前需進行充分的市場調研和分析，并提前向社會公布，確保價格調整的透明度和合理性。價格公示與說明：在所有售票渠道顯著位置公示各類門票價格及相關優惠政策，確保游客能夠清楚了解票價詳情。同時，對門票價格的構成、有效期、退換票規定等重要信息進行詳細說明，避免因信息不明確引發游客誤解和糾紛。售票流程管理1.線上購票流程游客注冊與登錄：游客在官方購票平臺上進行注冊，填寫個人基本信息并設置登錄密碼。注冊成功后，可使用注冊賬號登錄平臺進行購票操作。游客也可選擇使用第三方賬號（如微信、支付寶等）快捷登錄平臺。選擇門票種類與數量：登錄平臺后，游客根據自己的游玩計劃選擇所需的門票種類、游玩日期和入園時間，并填寫購買數量。系統會根據游客選擇自動顯示相應的票價和可預訂數量信息。填寫游客信息：游客需填寫所有入園游客的姓名、身份證號碼等有效證件信息，確保信息準確無誤。對于兒童游客，需填寫監護人信息。選擇支付方式：平臺提供多種支付方式供游客選擇，包括銀行卡支付、第三方支付（如微信支付、支付寶支付等）。游客選擇支付方式后，按照系統提示完成支付操作。獲取電子門票：支付成功后，系統自動生成電子門票，并發送至游客注冊的手機或電子郵箱。游客可在入園前通過官方購票平臺或手機APP隨時查看和出示電子門票。2.線下購票流程排隊等候：游客前往樂園售票窗口排隊，等待購票。售票窗口工作人員應引導游客有序排隊，維持現場秩序。咨詢與選擇：游客向售票員咨詢門票種類、價格、游玩日期等相關信息，售票員根據游客需求提供詳細解答，并協助游客選擇合適的門票。填寫購票信息：游客填寫購票申請表，包括所有入園游客的姓名、身份證號碼等有效證件信息。售票員對游客填寫的信息進行核對，確保準確無誤。支付購票款：游客選擇支付方式，現金支付的，售票員收取現金后進行驗鈔和找零；銀行卡支付或其他電子支付方式的，售票員引導游客完成支付操作。獲取實體門票：支付成功后，售票員為游客打印實體門票，并交付給游客。同時，提醒游客妥善保管門票，注意門票上的相關信息和使用說明。3.特殊情況處理流程訂單支付失敗：若線上購票訂單支付失敗，系統會及時通知游客。游客可在規定時間內重新選擇支付方式進行支付，或按照系統提示操作解決支付問題。若多次支付仍失敗，應及時聯系票務客服，客服人員協助游客排查原因并提供解決方案。門票遺失或損壞：對于線下購買的實體門票，若游客遺失或損壞，需前往指定地點辦理掛失和補辦手續。游客需提供購票時的有效證件信息進行身份驗證，經核實后，按照規定收取一定的補辦費用，并為游客重新打印門票。對于線上購買的電子門票，游客可通過官方購票平臺或手機APP進行掛失和重新獲取操作。游客信息變更：游客購票后如需變更姓名、身份證號碼等重要信息，應在入園前聯系票務客服。客服人員核實游客身份及購票信息后，根據具體情況進行信息變更操作，并重新生成門票或提供相關證明文件。票務審核與監控1.票務審核機制訂單審核：對線上購票訂單在支付前進行實時審核，主要審核游客填寫的信息是否完整、準確，門票種類和數量選擇是否符合規定，支付方式是否有效等。對于不符合要求的訂單，系統自動攔截并提示游客進行修改。票款核對：每日對售票窗口和線上平臺的票款收入進行核對，確保賬實相符。由票務審核員負責將現金收入記錄與系統售票記錄進行逐一比對，檢查是否存在長款、短款或異常交易情況。發現問題及時查明原因，并進行相應處理。優惠票審核：對購買優惠票的游客提供的相關證明材料進行審核，確認游客是否符合優惠條件。審核內容包括學生證、老年證、軍人證、殘障人士證等證件的真實性和有效性，確保優惠政策的正確執行。2.監控措施系統監控：利用票務管理系統實時監控售票業務操作情況，包括訂單處理進度、票款流向、游客信息變更等。系統能夠自動生成各類業務報表和數據分析圖表，以便管理人員及時掌握售票業務動態，發現潛在問題和風險。現場監控：在售票窗口和游客購票集中區域安裝監控攝像頭，對售票過程和游客購票行為進行實時監控。監控資料保存一定期限，以便在需要時進行查閱和調查，如發生票務糾紛或異常情況時，可通過查看監控錄像還原事件真相。數據分析與預警：定期對售票數據進行深入分析，包括門票銷售趨勢、游客購票偏好、不同渠道銷售占比等。通過數據分析及時發現售票業務中存在的問題和規律，為公司決策提供參考依據。同時，設置關鍵指標預警機制，當某些指標出現異常波動時，及時發出預警信號，提醒相關人員采取措施進行調整和處理。退換票管理1.退票政策一般退票規定：在滿足一定條件下，游客可申請退票。一般情況下，未使用的門票在游玩日期前[X]天以上（含[X]天）退票的，可全額退款；在游玩日期前[X]天至[X]天內退票的，收取票面價格的[X]%作為退票手續費；在游玩日期前[X]天內退票的，不予退票。具體退票政策以購票時官方公布的為準，并在購票頁面顯著位置進行提示。特殊情況退票：因不可抗力因素（如自然災害、政府重大活動等）導致樂園無法正常營業或游客無法按原計劃入園游玩的，公司將根據實際情況為游客辦理退票手續，全額退還票款。此外，若游客因身患嚴重疾病、突發緊急情況等特殊原因無法正常入園游玩，經核實情況屬實后，可酌情考慮為其辦理退票，但需按照一定的退票規則收取相應手續費。2.換票政策換票條件：游客如需更換門票的游玩日期、入園時間或門票種類，可在滿足一定條件下申請換票。換票申請需在原門票使用日期前提交，且新門票的可用性需根據系統記錄和實際庫存情況確定。換票流程：游客登錄官方購票平臺或聯系票務客服提交換票申請，說明換票原因和新的游玩日期、入園時間或門票種類等信息。客服人員根據系統查詢結果審核游客換票申請，若符合換票條件，為游客辦理換票手續，并按照新門票價格與原門票價格的差額多退少補。若新門票價格低于原門票價格，退還差價；若新門票價格高于原門票價格，游客需補足差價。培訓與考核1.培訓計劃新員工入職培訓：針對新入職的售票相關崗位員工，開展全面的入職培訓。培訓內容包括公司概況、企業文化、票務政策、售票流程、系統操作、服務規范等方面的知識和技能。培訓方式采用集中授課、現場演示、模擬操作等相結合的方式，確保新員工能夠快速熟悉工作環境和業務要求，勝任本職工作。定期業務培訓：定期組織售票員、票務客服、系統管理員等崗位人員進行業務培訓，更新他們的知識和技能。培訓內容根據公司業務發展和市場變化適時調整，包括新的票務政策解讀、系統功能升級培訓、服務技巧提升、常見問題處理等。培訓頻率根據實際情況確定，一般每季度或半年進行一次。專項培訓：根據不同時期的業務需求和工作重點，開展專項培訓。例如，在旅游旺季或特殊活動期間，針對售票高峰應對、特殊票務處理等進行專項培訓；在推出新的票務產品或服務時，對相關人員進行新產品培訓，確保他們能夠準確向游客介紹和推廣。2.考核機制考核指標設定：根據不同崗位的職責和工作要求，設定相應的考核指標。售票員的考核指標包括售票準確性、服務態度、業務熟練程度、問題解決能力等；票務客服的考核指標包括客戶滿意度、問題處理效率、溝通協調能力等；系統管理員的考核指標包括系統穩定性維護、數據安全性保障、故障處理及時性等。考核指標應具體、可量化，便于操作和評估。考核方式：采用定期考核與不定期抽查相結合的方式對員工進行考核。定期考核一般每月或每季度進行一次，通過業務測試、服務評價、數據統計分析等方式對員工的工作表現進行全面評估；不定期抽查則根據工作實際情況隨時進行，重點檢查員工在關鍵業務環節的操作規范和工作質量。考核結果應用：將考核結果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核成績優秀的員工，給予相應的獎勵和表彰，如獎金發放、職位晉升、榮譽證書等；對于考核不達標或違反公司規定的員工，根據情節輕重給予警告、罰款、調崗、辭退等處理措施，激勵員工不斷提升工作績效和服務水平。附則1.制度解釋本制度由上海迪士尼樂園人力資源部負責解釋。在制度執行過程中，如遇具體問題需要進一步明確或解釋，員工可向人力資源部咨詢，人力資源部將根據實際情況進行解答和指導。2.制度修訂本制