酒店故障房管理制度一、總則1.目的為加強酒店故障房的有效管理，確保酒店設施設備正常運行，保障客人的入住體驗，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內所有故障房的管理，包括但不限于客房部、工程部等涉及與故障房相關工作的部門及人員。3.定義故障房：指酒店客房內存在設施設備故障，無法正常提供給客人使用的房間。二、故障房的報修與發現1.報修途徑客人反饋：客人在入住過程中發現房間設施設備故障，可通過電話聯系客房服務中心或直接告知服務員，服務員應及時記錄并向客房主管報告。服務員查房：客房服務員在日常查房過程中，如發現房間設施設備存在故障，應立即填寫《故障房報修單》，詳細描述故障情況，并上報客房主管。其他部門發現：酒店內其他部門員工，如工程部員工在巡檢過程中、保潔人員在清潔過程中發現故障房，應及時通知客房部。2.報修內容填寫要求《故障房報修單》應包含房間號、故障描述（如空調不制冷、馬桶漏水、電視無法正常播放等詳細情況）、發現時間、報修人姓名及部門等信息。報修人應盡量準確描述故障現象，以便于工程部快速判斷問題并安排維修。三、故障房的評估與分類1.工程部評估工程部接到客房部或其他部門關于故障房的報告后，應在[X]小時內安排維修人員前往現場進行檢查評估。維修人員根據故障的嚴重程度、修復難度等因素，對故障房進行評估，并確定維修方案和預計維修時間。2.故障房分類標準一般故障房：指客房內設施設備出現的一般性故障，如燈具損壞、水龍頭漏水、門鎖故障等，預計維修時間在[X]小時以內，且不會對客人入住造成較大影響的房間。嚴重故障房：指客房內設施設備出現的嚴重故障，如空調系統故障、衛生間潔具嚴重損壞、電力系統故障等，預計維修時間超過[X]小時，或會對客人入住造成明顯不便的房間。緊急故障房：指客房內設施設備出現的緊急故障，如發生漏水、漏電、火災隱患等可能危及客人生命財產安全的情況，需立即進行維修處理的房間。四、故障房的處理流程1.一般故障房處理流程客房部接到一般故障房報修后，及時通知工程部。工程部維修人員應在接到通知后的[X]小時內到達現場進行維修。維修完成后，維修人員應在《故障房報修單》上填寫維修結果，并由客房服務員進行檢查確認。如維修合格，客房服務員在報修單上簽字；如維修不合格，應及時反饋給工程部，工程部需重新進行維修，直至合格為止。在維修期間，客房部應根據實際情況，調整客房安排，盡量減少對客人的影響。如該房間有預訂客人，應提前與客人溝通解釋故障情況，并為客人提供相應的解決方案，如更換房間、給予一定的房費折扣等，確保客人滿意。2.嚴重故障房處理流程客房部在接到嚴重故障房報修后，立即啟動應急預案。首先，將故障房情況告知大堂經理和值班經理，由大堂經理負責向正在入住酒店的客人通報故障情況，做好客人的安撫工作；值班經理協調各部門資源，組織制定維修方案，確保維修工作順利進行。工程部維修人員應在接到通知后的[X]小時內到達現場，制定詳細的維修計劃。在維修過程中，如有需要，應及時向值班經理匯報維修進度和遇到的問題。維修完成后，由客房部、工程部共同對維修結果進行驗收，填寫驗收報告。如驗收合格，該房間可重新投入使用；如驗收不合格，應繼續維修，直至達到驗收標準。對于嚴重故障房的客人，酒店應提供更為周到的服務。如為客人安排臨時休息區域，提供免費的飲品、小吃等；根據客人需求，及時為客人更換房間。同時，在客人退房時，根據客人入住體驗和酒店實際情況，給予適當的補償，如提供餐飲優惠券、延遲退房服務等。3.緊急故障房處理流程一旦發現緊急故障房，如漏水、漏電等情況，現場發現人員應立即采取緊急措施，如切斷電源、關閉水源等，并迅速報告給客房部和工程部。客房部應在第一時間通知大堂經理、值班經理及相關部門負責人趕赴現場。工程部維修人員在接到通知后，必須在[X]分鐘內到達現場進行搶修。維修人員到達現場后，應迅速判斷故障原因，采取有效的維修措施，確保在最短時間內排除故障，保障客人生命財產安全。在緊急故障處理過程中，各部門應密切配合，聽從值班經理的統一指揮。客房部負責協助工程部進行維修工作，如提供必要的工具、材料等；大堂經理負責現場秩序維護，向客人做好解釋工作，并及時將故障處理情況反饋給客人；安保部門負責加強現場安全保衛工作，防止出現意外情況。緊急故障處理完畢后，由工程部填寫詳細的故障處理報告，分析故障原因，總結經驗教訓，提出改進措施，以避免類似故障再次發生。同時，客房部對受損房間進行清理和恢復，確保房間能夠正常出租。五、故障房維修記錄與跟蹤1.維修記錄填寫工程部維修人員在完成每個故障房的維修后，應及時、準確地填寫《故障房維修記錄單》。記錄單應包含房間號、故障報修時間、維修開始時間、維修結束時間、維修內容、維修人員姓名、使用的零部件及費用等詳細信息。維修記錄單作為故障房維修的重要檔案資料，應妥善保存。2.跟蹤與回訪客房部應定期對維修后的故障房進行跟蹤檢查，了解客人對維修結果的滿意度。如發現維修后仍存在問題，應及時通知工程部進行再次維修。對于維修后的故障房，酒店應在客人退房后的[X]天內進行回訪。回訪可通過電話、問卷調查等方式進行，了解客人在入住期間對故障房的體驗和對維修服務的評價，收集客人的意見和建議。對于客人提出的問題，應及時進行處理和反饋，以提高客人的滿意度。六、故障房的成本控制1.維修成本預算工程部應根據酒店設施設備的使用情況和歷史維修數據，制定年度故障房維修成本預算。預算應涵蓋各類設施設備的維修費用、零部件更換費用、人工費用等，并根據實際情況進行合理調整。在維修過程中，維修人員應嚴格按照預算控制維修成本，盡量減少不必要的開支。2.零部件管理建立健全酒店零部件管理制度，對常用零部件進行分類管理，定期盤點庫存。維修人員應根據維修需求，合理領用零部件，避免浪費。對于貴重零部件，應建立領用審批制度，確保零部件的使用規范和安全。鼓勵維修人員對可修復的零部件進行修復再利用，降低維修成本。同時，關注市場零部件價格變化，合理采購零部件，選擇質量可靠、價格合理的供應商，降低采購成本。3.維修費用核算財務部負責對故障房維修費用進行核算和統計。每月末，財務部根據工程部提供的維修記錄單和費用報銷憑證，對本月故障房維修費用進行匯總分析，與預算進行對比，找出差異原因，提出改進措施。對于維修費用超預算的情況，應及時進行調查分析，如因維修難度增加、零部件更換數量增多等合理原因導致的超支，應及時調整預算；如因管理不善、浪費等原因導致的超支，應追究相關部門和人員的責任。七、相關人員職責1.客房部職責負責接收客人及服務員反饋的故障房信息，及時填寫《故障房報修單》，并通知工程部進行維修。協助工程部進行故障房維修工作，提供必要的工具、材料等支持。根據維修情況，合理調整客房安排，確保客人入住順暢。跟蹤維修后的故障房，檢查維修效果，收集客人對維修服務的反饋意見，及時反饋給相關部門。2.工程部職責負責對故障房進行及時維修，制定合理的維修方案，確保維修質量和維修進度。準確填寫《故障房維修記錄單》，記錄維修過程和維修結果，定期對維修記錄進行整理歸檔。分析故障原因，提出改進措施和建議，降低故障房發生率。配合客房部做好與客人的溝通解釋工作，及時反饋維修進度和結果。3.大堂經理職責在接到故障房報告后，及時向正在入住酒店的客人通報故障情況，做好客人的安撫工作。協調客房部、工程部等相關部門，確保故障房得到及時有效的處理。關注客人對故障房處理的滿意度，及時處理客人的投訴和建議。4.值班經理職責全面負責故障房處理的協調指揮工作，在嚴重故障房和緊急故障房處理過程中，根據實際情況做出合理決策。組織制定維修方案，調配各部門資源，確保維修工作順利進行。對故障房處理結果進行檢查驗收，對相關部門和人員的工作進行考核評價。5.財務部職責負責故障房維修費用的核算和統計工作，定期對維修費用進行分析，與預算進行對比，提出成本控制建議。審核維修費用報銷憑證，確保費用支出合理合規。八、培訓與考核1.培訓內容定期組織客房部、工程部等相關部門員工參加故障房管理培訓。培訓內容包括故障房的報修流程、評估方法、分類標準、處理流程、維修記錄填寫、成本控制等方面的知識和技能。通過案例分析、實際操作等方式，提高員工對故障房管理的認識和處理能力，確保員工能夠熟練掌握故障房管理的各項工作流程和方法。2.培訓方式內部培訓：由酒店內部經驗豐富的管理人員或專業技術人員擔任培訓講師，定期組織開展內部培訓課程。培訓課程可采用集中授課、小組討論、現場演示等多種形式，增強培訓效果。外部培訓：根據酒店實際情況，選派相關員工參加外部舉辦的與酒店設施設備維修、故障房管理等相關的培訓課程或研討會，學習先進的管理經驗和技術知識，提升酒店整體故障房管理水平。3.考核機制建立故障房管理考核機制，對客房部、工程部等相關部門員工在故障房管理工作中的表現進行考核評價。考核指標包括故障房報修的及時性、維修的準確性和及時性、維修記