酒店迎賓部管理制度一、總則（一）目的為了規范酒店迎賓部的工作流程，提高服務質量，樹立酒店良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店迎賓部全體員工。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、專業的服務。2.團隊協作原則：各崗位之間密切配合，形成高效協作的團隊，共同完成迎賓任務。3.標準化原則：嚴格按照規定的流程和標準進行操作，確保服務的一致性和穩定性。4.持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時改進，持續提升服務品質。二、崗位職責（一）迎賓主管崗位職責1.部門管理負責迎賓部的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。合理安排員工工作崗位，確保各崗位工作有序進行。定期對員工進行培訓和考核，提升員工業務能力和服務水平。2.服務質量管理監督員工的服務質量，及時糾正不規范的服務行為。收集顧客反饋意見，分析總結服務中存在的問題，提出改進措施并跟進落實。不斷優化迎賓服務流程，提高顧客滿意度。3.溝通協調與酒店其他部門保持密切溝通，協調工作關系，確保酒店整體運營順暢。及時向上級領導匯報迎賓部工作情況，根據領導指示調整工作計劃。處理顧客投訴和突發事件，維護酒店良好形象。4.團隊建設關注員工思想動態，加強團隊凝聚力建設，營造積極向上的工作氛圍。組織員工參加酒店組織的各類活動，增強員工歸屬感和忠誠度。（二）迎賓員崗位職責1.迎接顧客在酒店大門或指定迎賓區域，以熱情、禮貌的姿態迎接每一位顧客。主動為顧客拉開車門或指引進入酒店的方向，幫助顧客搬運行李。2.顧客接待微笑向顧客問好，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”“您好”等。詢問顧客是否有預訂，如有預訂，迅速核對預訂信息并引導顧客前往相應區域。如無預訂，根據酒店實際情況為顧客提供合適的接待安排，并告知顧客相關注意事項。3.信息傳遞及時將顧客的到達信息傳達給酒店相關部門，如前臺、客房部等，確保各部門做好接待準備。了解酒店當天的客情、特色活動、餐飲信息等，以便更好地為顧客提供咨詢服務。4.送客服務在顧客離開酒店時，主動為顧客拉開車門，協助搬運行李。微笑向顧客道別，如“感謝您的光臨，祝您旅途愉快”等，目送顧客離開。（三）門童崗位職責1.大門值守站立于酒店大門兩側，保持良好的站姿和精神面貌，隨時準備為顧客提供服務。密切關注酒店門口情況，確保交通順暢，無安全隱患。2.車輛引導當有車輛到達酒店時，迅速上前引導車輛停靠至合適位置。指揮車輛停放整齊，幫助顧客開關車門，提醒顧客鎖好車輛。3.協助迎賓配合迎賓員做好顧客迎接工作，幫助搬運大件行李。在迎賓過程中，注意觀察周圍環境，及時發現并處理異常情況。三、工作流程（一）營業前準備1.人員準備迎賓主管組織召開班前會，檢查員工出勤情況，安排當日工作任務。強調服務注意事項，對員工的精神面貌、著裝儀表進行檢查。2.環境準備迎賓員和門童對酒店大門、迎賓區域進行清潔衛生檢查，確保環境整潔。檢查酒店門口的照明、標識等設施是否正常，如有問題及時報修。整理迎賓區域的物品擺放，確保整齊有序。3.信息準備迎賓主管了解酒店當天的客情、特色活動、餐飲信息等，并傳達給每位員工。迎賓員熟悉當天預訂客人的信息，包括姓名、房型、到達時間等。（二）迎接顧客1.車輛到達門童看到有車輛駛向酒店時，立即上前，在車輛距離酒店大門適當位置時，敬禮并示意停車。迅速跑到車輛前方，引導車輛停靠至指定位置，指揮車輛停放整齊。2.顧客下車車輛停穩后，門童主動上前為顧客拉開車門，微笑問候：“歡迎光臨[酒店名稱]。”協助顧客搬運行李，提醒顧客檢查車內物品是否遺漏。3.顧客進入迎賓員在酒店大門內站立，微笑迎接下車的顧客，禮貌問候：“您好，歡迎光臨！請問有什么可以幫到您？”詢問顧客是否有預訂，如有預訂，核對預訂信息后，引導顧客前往前臺辦理入住手續或直接引領至相應樓層房間。如無預訂，根據顧客需求和酒店實際情況，為顧客提供合適的房間類型介紹，并引導顧客至前臺辦理相關手續。（三）顧客接待與服務1.手續辦理協助迎賓員引領顧客至前臺后，站在一旁等待，隨時準備為顧客提供幫助。在顧客辦理入住手續過程中，協助前臺工作人員傳遞相關資料，解答顧客簡單咨詢。2.行李服務迎賓員和門童負責將顧客的行李安全、及時地送至客房。在運送行李過程中，注意輕拿輕放，避免損壞顧客物品。到達客房后，按照規定流程擺放行李，并向顧客介紹客房設施的使用方法。3.顧客咨詢解答熱情耐心地回答顧客關于酒店設施、服務項目、周邊環境等方面的咨詢。對于自己無法解答的問題，及時聯系相關部門或人員，為顧客提供準確的信息。（四）送客服務1.行李準備當得知顧客退房時，迎賓員提前通知行李員到客房收取行李，并確保行李整理完好。2.顧客引導迎賓員在電梯口或大堂等待顧客，引導顧客前往酒店大門。在引導過程中，與顧客保持適當溝通，詢問顧客對酒店服務的滿意度，收集顧客反饋意見。3.送別顧客到達酒店大門后，門童迅速為顧客拉開車門，協助顧客搬運行李。迎賓員微笑向顧客道別：“感謝您的光臨，祝您旅途愉快，歡迎您下次再來！”并目送顧客離開。四、服務規范（一）儀容儀表1.著裝員工應穿著統一規定的工作服，保持整潔、干凈，無褶皺、破損。工作服應搭配黑色皮鞋，鞋面保持光亮。2.發型男員工頭發應整齊、干凈，前不遮眉，側不掩耳，后不及領。女員工頭發應梳理整齊，可盤起或束起，劉海不過眉，長發應盤于腦后。3.面容保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。男員工應每天剃須，保持面部清爽。4.配飾佩戴統一的工牌，工牌應端正地佩戴在左胸前。不得佩戴過多、過于夸張的首飾，如手鏈、項鏈、耳環等，只可佩戴一枚結婚戒指。（二）言行舉止1.站姿站立時應挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于腹前。雙腳腳跟并攏，腳尖微微分開，呈“V”字形，身體重心均勻分布在雙腳上。2.坐姿坐姿要端正，背部挺直，腰部放松，坐在椅子的三分之二處。雙腿并攏，雙腳平放在地面上，不得蹺二郎腿或抖腿。3.走姿行走時步伐要輕盈、穩健，速度適中，雙臂自然擺動。不得在酒店內奔跑、大聲喧嘩，上下樓梯時應靠右行走，腳步輕緩。4.語言使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話聲音要溫和、清晰，語速適中，不得使用粗俗、生硬的語言。與顧客交流時，要保持目光正視顧客，面帶微笑，表情親切自然。（三）服務態度1.熱情主動以熱情飽滿的態度迎接每一位顧客，主動提供幫助，讓顧客感受到賓至如歸的服務體驗。積極回應顧客的需求，不推諉、不拖延，及時解決顧客問題。2.耐心周到耐心傾聽顧客的詢問和要求，解答問題要詳細、準確。為顧客提供周到的服務，關注顧客的每一個細節需求，確保顧客滿意。3.禮貌尊重尊重每一位顧客的個性、習慣和需求，不得歧視、嘲笑或侮辱顧客。對待顧客要一視同仁，不論顧客身份高低、消費多少，都要提供同等優質的服務。五、培訓與考核（一）培訓1.新員工培訓新員工入職后，由迎賓主管組織進行入職培訓。培訓內容包括酒店基本情況、迎賓部崗位職責、服務規范、工作流程等。通過理論講解、現場演示、實際操作等方式，讓新員工盡快熟悉工作環境和工作內容，掌握基本的服務技能。2.定期培訓定期組織全體員工進行業務培訓，包括服務技巧提升、溝通能力培訓、應急處理培訓等。邀請酒店內部培訓師或外部專家進行授課，不斷更新員工的知識和技能，提高服務水平。3.個性化培訓根據員工的實際表現和業務需求，為員工提供個性化的培訓。針對服務質量較差的員工，進行一對一的輔導和強化訓練；對有發展潛力的員工，提供晉升培訓和專項技能培訓。（二）考核1.考核方式采用定期考核與不定期考核相結合的方式。定期考核每月進行一次，由迎賓主管負責組織實施；不定期考核根據工作需要隨時進行，可由上級領導或其他部門進行抽查。2.考核內容考核內容包括儀容儀表、言行舉止、服務態度、工作效率、業務知識等方面。具體考核指標根據各崗位的職責和工作標準制定，確保考核的全面性和針對性。3.考核結果應用將考核結果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。對考核優秀的員工給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等；對考核不合格的員工進行警告、培訓補考或辭退處理。六、獎懲制度（一）獎勵1.服務之星獎每月評選出表現優秀的服務之星，給予一定的物質獎勵和榮譽證書。評選標準主要包括服務態度、服務質量、顧客滿意度等方面，由顧客評價、同事推薦和主管評定相結合。2.創新獎鼓勵員工提出創新性的服務建議或工作方法，對被采納并取得良好效果的給予獎勵。創新獎可以是獎金、晉升機會或其他形式的獎勵，以激發員工的創新意識和積極性。3.團隊協作獎對于在工作中表現出良好團隊協作精神的班組或個人，給予團隊協作獎。團隊協作獎可以通過集體活動、團隊建設費用等形式進行獎勵，增強團隊凝聚力和合作意識。（二）懲罰1.警告對于違反酒店規章制度、服務規范或工作紀律的員工，首次給予警告處分。警告處分應通過書面或口頭形式告知員工，并記錄在員工檔案中。2.罰款對多次違反規定或造成一定損失的員工，給予罰款處理。罰款金額根據違規情節的嚴重程度確定，罰款從員工當月工資中扣除。3.辭退對于嚴重違反酒店規章制度、給酒店造成重大損失或屢教不改的員工，予以辭退處理。辭退員工應按照國家相關法律法規和酒店規定辦理手續。七、投訴處理（一）投訴受理1.設立投訴渠道在酒店大堂、客房、餐廳等顯著位置公布投訴電話和郵箱，方便顧客隨時投訴。迎賓員在接待顧客過程中，如收到顧客投訴，應立即記錄投訴內容，并引導顧客至專門的投訴處理區域或聯系相關部門。2.及時響應接到顧客投訴后，應在第一時間給予回應，向顧客表示歉意，并承諾立即處理。將投訴信息及時傳達給相關部門和人員，確保投訴得到重視和妥善解決。（二）投訴調查與處理1.調查核實相關部門接到投訴后，迅速展開調查，了解事情的真實情況。通過與顧客溝通、查閱相關記錄、詢問當事人等方式，收集證據，核實投訴內容。2.分析原因對調查結果進行分析，找出問題產生的原因，明確責任部門和責任人。針對問題原因，制定具體的整改措施，防止類似問題再次發生。3.處理反饋根據調查結果和分析情況，對投訴進行處理，并將處理結果及時反饋給顧客。向顧客道歉并說明處理措施和改進方案，確保顧客滿意。（三）投訴記錄與總結1.記錄存檔對每一次投訴進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴人信息、投訴內容、處理過