長護險服務管理制度一、總則（一）目的為規范長護險服務行為，提高長護險服務質量，保障參保人員合法權益，根據國家及地方有關長護險政策法規，結合本公司實際情況，制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于本公司提供的所有長護險服務項目，包括但不限于居家護理服務、社區護理服務、機構護理服務等。（三）基本原則1.以人為本原則：以參保人員需求為導向，提供個性化、專業化、人性化的長護險服務。2.質量第一原則：建立健全服務質量監控體系，確保長護險服務質量達到行業標準和參保人員要求。3.規范管理原則：嚴格按照國家及地方長護險政策法規和公司內部管理制度開展服務活動，確保服務過程規范、有序。4.安全保障原則：加強服務過程中的安全管理，保障參保人員生命財產安全，預防各類安全事故發生。二、服務內容與標準（一）服務內容1.生活照料服務：協助參保人員進行清潔衛生、飲食照料、排泄照料、睡眠照料等日常生活活動。2.醫療護理服務：按照醫囑為參保人員提供注射、換藥、導尿、灌腸等基礎護理服務，以及康復護理、臨終關懷等專業護理服務。3.康復保健服務：根據參保人員身體狀況，制定個性化康復計劃，提供物理治療、作業治療、言語治療等康復訓練服務，以及健康指導、心理疏導等保健服務。4.助餐助浴服務：為有需求的參保人員提供上門送餐、助浴等服務。5.緊急救援服務：建立24小時緊急救援熱線，及時響應參保人員及家屬的緊急求助，提供必要的救援服務。（二）服務標準1.服務人員資質護理人員應具備相應的護理專業知識和技能，持有護士執業證書或養老護理員職業資格證書。其他服務人員應經過專業培訓，具備相應的服務能力和素質。2.服務流程規范建立標準化的服務流程，包括服務需求評估、服務計劃制定、服務實施、服務質量跟蹤等環節，確保服務過程規范、有序。服務人員應按照服務流程為參保人員提供服務，嚴格遵守服務規范和操作流程，確保服務質量。3.服務質量要求服務人員應熱情、周到、耐心地為參保人員提供服務，尊重參保人員的人格尊嚴和個人隱私。服務應達到規定的質量標準，如生活照料服務應達到清潔衛生、飲食合理、排泄通暢、睡眠良好等要求；醫療護理服務應嚴格執行醫囑，確保護理安全和效果；康復保健服務應根據參保人員身體狀況制定合理的康復計劃，促進康復效果等。4.服務記錄要求服務人員應及時、準確地記錄服務內容、服務時間、服務效果等信息，做到服務記錄完整、真實、可追溯。服務記錄應妥善保存，保存期限不少于規定年限，以備查閱和審計。三、服務人員管理（一）人員招聘1.根據長護險服務需求，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數、資質要求等。2.通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、人才市場等，廣泛吸引符合條件的人員應聘。3.對應聘人員進行資格審查、面試、筆試、實際操作考核等，確保招聘人員具備相應的專業知識和技能。（二）人員培訓1.新入職人員應參加公司組織的入職培訓，培訓內容包括公司基本情況、長護險政策法規、服務規范、職業道德等，培訓時間不少于規定學時。2.定期組織在崗人員參加業務培訓，培訓內容包括護理技能提升、康復知識更新、溝通技巧培訓等，不斷提高服務人員的專業素質和服務水平。3.鼓勵服務人員參加外部培訓和學術交流活動，拓寬知識面，提升業務能力。（三）人員考核1.建立服務人員考核制度，定期對服務人員的工作表現、服務質量、專業技能等進行考核。2.考核方式包括自我評價、服務對象評價、同事評價、上級評價等，綜合評價服務人員的工作業績。3.根據考核結果，對表現優秀的服務人員給予表彰和獎勵，對不符合要求的服務人員進行批評教育、培訓補考或辭退處理。（四）人員薪酬與福利1.制定合理的薪酬體系，根據服務人員的工作崗位、工作強度、工作業績等因素確定薪酬水平，確保薪酬具有競爭力。2.為服務人員繳納社會保險和住房公積金，提供必要的福利待遇，如帶薪年假、節日福利、健康體檢等。四、服務質量管理（一）質量監控體系1.建立健全服務質量監控體系，明確質量監控部門和人員職責，定期對長護險服務質量進行檢查和評估。2.質量監控內容包括服務人員資質、服務流程規范、服務質量要求、服務記錄等方面，確保服務質量符合標準要求。（二）質量檢查與評估1.定期開展服務質量檢查，采取現場檢查、電話回訪、問卷調查等方式，對服務機構和服務人員的服務質量進行全面檢查。2.每季度對服務質量進行綜合評估，根據評估結果制定改進措施，不斷提高服務質量。（三）投訴處理1.設立投訴舉報渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，及時受理參保人員及家屬的投訴舉報。2.對投訴舉報事項進行調查核實，根據調查結果及時處理，并將處理結果反饋給投訴舉報人。3.分析投訴舉報原因，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發生。五、服務費用結算與管理（一）費用結算原則1.按照國家及地方長護險政策法規規定的結算標準和方式，與醫保部門或其他相關部門進行服務費用結算。2.嚴格執行財務管理制度，確保服務費用結算準確、及時、合規。（二）費用結算流程1.服務機構定期向公司提交服務費用結算申請，包括服務項目、服務時間、服務人數等詳細信息。2.公司對服務費用結算申請進行審核，核實服務內容和質量，確認無誤后報醫保部門或其他相關部門審批。3.醫保部門或其他相關部門根據審核結果進行費用結算，將結算款項撥付至公司指定賬戶。4.公司按照規定將服務費用支付給服務機構或服務人員。（三）費用管理1.建立健全服務費用管理制度，加強對服務費用的預算、核算、決算等管理工作。2.嚴格控制服務費用支出，確保費用合理使用，杜絕浪費和違規支出。3.定期對服務費用使用情況進行審計，接受醫保部門和其他相關部門的監督檢查。六、服務機構管理（一）機構準入1.制定服務機構準入標準，包括機構資質、人員配備、設施設備、管理制度等方面的要求。2.對申請合作的服務機構進行實地考察和評估，符合準入標準的方可簽訂合作協議。（二）協議管理1.與服務機構簽訂合作協議，明確雙方的權利和義務，包括服務內容、服務標準、服務費用、質量考核、違約責任等條款。2.定期對服務機構進行協議執行情況檢查，督促服務機構嚴格履行協議約定。（三）監督管理1.加強對服務機構的日常監督管理，定期檢查服務機構的服務質量、人員管理、費用結算等情況。2.對違反協議約定或服務質量不達標的服務機構，及時提出整改意見，責令限期整改；整改仍不合格的，終止合作協議。七、風險管理（一）風險識別與評估1.對長護險服務過程中可能存在的風險進行識別，包括服務質量風險、安全風險、法律風險、財務風險等。2.定期對風險進行評估，分析風險發生的可能性和影響程度，制定相應的風險應對措施。（二）風險應對措施1.加強服務質量管理，建立健全質量監控體系，確保服務質量符合標準要求，降低服務質量風險。2.加強安全管理，制定安全管理制度和應急預案，加強服務人員安全培訓，預防各類安全事故發生，降低安全風險。3.加強法律法規學習，規范服務行為，避免因違法違規行為導致法律風險。4.加強財務管理，嚴格執行財務管理制度，控制費用支出，防范財務風險。八、信息管理（一）信息系統建設1.建立長護險服務信息管理系統，實現服務需求評估、服務計劃制定、服務實施、服務質量跟蹤、費用結算等業務流程的信息化管理。2.信息管理系統應具備數據采集、存儲、分析、查詢等功能，為服務管理提供數據支持。（二）信息安全管理1.加強信息安全管理，建立信息安全管理制度和應急預案，確保服務信息的安全保密。2.采取數據加密、訪問