門店運行與管理制度一、總則1.1目的本制度旨在規范公司門店的各項運行管理，確保門店運營的高效、有序，提升公司整體業績和形象，保障公司及門店員工的合法權益，實現公司與員工的共同發展。1.2適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店，包括直營店和加盟店。1.3基本原則1.合規經營原則：門店運營必須遵守國家法律法規及相關政策規定。2.顧客至上原則：以滿足顧客需求為核心，提供優質的產品和服務，不斷提升顧客滿意度。3.高效運作原則：優化門店工作流程，提高工作效率，降低運營成本。4.團隊協作原則：強調門店各崗位之間的協作配合，共同推動門店業績提升。二、門店組織架構與人員職責2.1組織架構門店設店長一名，副店長若干名（根據門店規模確定），下設銷售部、客服部、后勤部等部門，各部門根據業務需求配備相應崗位人員。2.2人員職責2.2.1店長職責1.全面負責門店的日常運營管理工作，確保門店各項工作按照公司制度和標準執行。2.制定門店銷售目標、工作計劃和預算，并組織實施，確保目標達成。3.負責門店員工的招聘、培訓、考核、激勵等人力資源管理工作，打造高效團隊。4.管理門店庫存，合理控制庫存水平，確保商品供應充足且不積壓。5.維護門店與顧客、供應商、周邊社區等的良好關系，處理各類投訴和突發事件。6.分析門店銷售數據和市場動態，及時調整經營策略，提升門店業績。2.2.2副店長職責1.在店長的領導下，協助店長開展門店日常管理工作。2.負責分管部門的工作安排和監督，確保各項工作順利進行。3.協助店長制定和執行銷售計劃，完成銷售任務。4.參與門店員工培訓和團隊建設活動，提升員工業務能力和團隊凝聚力。5.負責門店部分行政事務的處理，如文件傳達、會議組織等。6.在店長缺席時，代行店長職責，確保門店運營的正常進行。2.2.3銷售部職責1.負責門店商品的銷售工作，完成銷售任務指標。2.了解市場動態和競爭對手情況，及時調整銷售策略。3.接待顧客，提供專業的產品介紹和服務，解答顧客疑問，促成交易。4.收集顧客信息，建立客戶檔案，維護客戶關系，提高客戶忠誠度。5.協助門店完成促銷活動的策劃和執行，提升銷售額。2.2.4客服部職責1.處理顧客咨詢、投訴和建議，及時回復并解決問題，確保顧客滿意度。2.跟進售后服務，如商品退換貨、維修保養等，保障顧客權益。3.收集顧客反饋信息，定期整理分析，為門店改進服務和產品提供依據。4.協助銷售部處理客戶關系維護工作，提升客戶體驗。2.2.5后勤部職責1.負責門店商品的陳列、擺放和整理，保持門店環境整潔美觀。2.管理門店物資采購、庫存管理和盤點工作，確保物資供應和庫存準確。3.維護門店設備設施的正常運行，及時進行維修和保養，保障門店運營不受影響。4.負責門店安全管理工作，包括消防安全、人員安全等，制定并執行安全制度和應急預案。5.協助其他部門完成臨時性工作任務。三、門店運營流程3.1開業籌備1.選址與裝修：根據公司市場規劃，進行門店選址調研，確定合適的門店位置。按照公司統一裝修標準進行門店裝修設計和施工，確保裝修質量和進度。2.人員招聘與培訓：根據門店崗位需求，招聘合適的員工，并組織進行入職培訓，培訓內容包括公司文化、產品知識、銷售技巧、服務規范等，確保員工熟悉業務流程和工作要求。3.物資采購與設備配備：按照門店商品目錄和庫存需求，進行物資采購，并確保采購物資的質量和及時性。配備齊全門店所需的設備設施，如收銀系統、陳列道具、辦公設備等，并進行調試和安裝。4.開業策劃與籌備：制定開業營銷策劃方案，包括促銷活動、廣告宣傳、人員安排等。準備開業所需的各類物料，如宣傳單頁、海報、禮品等。完成開業前的各項準備工作，確保門店按時順利開業。3.2日常運營3.2.1營業前準備1.員工按時到崗，簽到并進行班前會議，店長傳達公司最新政策和工作安排，總結前一日工作情況，分配當日工作任務。2.檢查門店環境，包括清潔衛生、商品陳列、設備設施運行等情況，如有問題及時處理。3.核對庫存商品數量和質量，確保商品充足、陳列整齊。4.開啟門店各類設備，如收銀系統、照明設備、空調等，確保正常運行。3.2.2營業中管理1.銷售部員工積極接待顧客，提供優質的銷售服務，按照銷售流程促成交易。及時記錄銷售情況，包括銷售額、銷售量、顧客信息等。2.客服部員工密切關注顧客咨詢和投訴信息，及時回復處理，確保顧客問題得到妥善解決。記錄顧客反饋信息，定期上報店長。3.后勤部員工負責維護門店環境整潔，及時補貨上架，整理商品陳列。對設備設施進行巡查，發現問題及時報修。4.店長定期巡視門店，監督各部門工作進展，協調解決出現的問題。分析銷售數據和顧客反饋，適時調整經營策略。3.2.3營業后工作1.關閉門店設備設施，如收銀系統、照明設備、空調等。2.整理當日銷售數據，進行銷售統計和分析，填寫銷售報表，上報公司相關部門。3.核對庫存商品數量，進行補貨申請和庫存盤點，確保庫存準確。4.清潔門店衛生，整理商品陳列，做好門店安全防范工作。5.召開班后會議，總結當日工作情況，表揚優秀員工，指出存在的問題及改進措施，安排次日工作任務。3.3庫存管理1.庫存規劃：根據門店銷售數據、市場需求預測和商品周轉率，制定合理的庫存計劃，確定各類商品的安全庫存、補貨點和最大庫存。2.采購管理：依據庫存計劃和銷售情況，及時進行物資采購。選擇合適的供應商，確保采購商品的質量、價格和交貨期。嚴格執行采購審批流程，規范采購操作。3.庫存盤點：定期對門店庫存進行盤點，確保賬實相符。盤點周期可根據實際情況確定，一般為每月或每季度進行一次全面盤點，平時可進行抽盤。對盤點差異進行分析和處理，查明原因，落實責任，調整庫存賬目。4.庫存控制：監控庫存動態，及時處理滯銷商品和過期商品。通過促銷活動、退貨、換貨等方式，降低庫存積壓，提高庫存周轉率。3.4促銷活動管理1.活動策劃：根據公司營銷計劃和市場情況，制定門店促銷活動方案。活動方案應包括活動主題、時間、內容、促銷商品、宣傳方式、人員安排等。2.活動執行：按照促銷活動方案，組織門店員工進行活動準備和執行。確保促銷商品陳列突出、宣傳物料到位、員工熟悉活動內容和銷售技巧。及時調整活動策略，根據實際銷售情況優化活動效果。3.活動評估：活動結束后，對促銷活動進行評估。分析活動銷售額、客流量、顧客滿意度等指標，總結經驗教訓。評估結果作為今后活動策劃和改進的依據，不斷提高促銷活動的效果和質量。四、門店服務規范4.1服務態度1.員工應保持熱情、主動、耐心的服務態度，微笑迎接每一位顧客。2.積極傾聽顧客需求，不得推諉或拒絕顧客，盡力滿足顧客合理要求。3.對顧客的意見和建議要虛心接受，及時反饋并表示感謝。4.2服務語言1.使用文明、禮貌、規范的語言與顧客溝通，不得使用粗俗、歧視性語言。2.語言表達清晰、簡潔、準確，避免使用模糊或歧義性詞匯。3.稱呼顧客恰當得體，根據顧客身份和年齡選擇合適的稱謂。4.3服務行為1.員工應保持良好的儀容儀表，穿著整潔得體的工作服，佩戴工牌。2.站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺。3.為顧客提供服務時，要主動上前詢問需求，引導顧客選購商品，不得在顧客面前閑聊、玩手機或做其他與工作無關的事情。4.當顧客較多時，要合理安排服務順序，做到忙而不亂，確保每位顧客都能得到及時服務。4.4售后服務1.嚴格遵守國家法律法規和公司規定，做好商品退換貨服務。對符合退換貨條件的商品，要及時辦理手續，不得刁難顧客。2.提供專業的商品維修保養服務，告知顧客維修保養的流程和注意事項。對維修后的商品要進行質量跟蹤，確保顧客滿意。3.及時處理顧客投訴和建議，對于投訴要在規定時間內給予回復和處理結果，做到事事有回音，件件有著落。五、門店安全管理5.1安全制度1.建立健全門店安全管理制度，明確各崗位的安全職責和工作流程。2.制定安全檢查制度，定期對門店進行安全檢查，包括消防設施、電器設備、門窗等，及時發現并排除安全隱患。3.制定突發事件應急預案，如火災、盜竊、搶劫等，明確應急處理流程和人員分工，定期組織員工進行應急演練，提高員工應急處理能力。5.2消防安全1.確保門店消防設施配備齊全且完好有效，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等，并定期進行檢查和維護。2.保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。嚴禁在門店內吸煙和使用明火，如需動火作業，必須辦理動火審批手續，并采取相應的防火措施。3.加強員工消防安全知識培訓，提高員工的消防安全意識和自防自救能力。5.3人員與財產安全1.加強門店人員管理，做好員工安全教育，提高員工安全防范意識，防止內部人員發生安全事故。2.安裝必要的安全監控設備，對門店進行全方位監控，確保門店財產安全。加強門店夜間值班制度，安排專人負責夜間安全巡查。3.提醒顧客保管好個人財物，注意防范扒竊等安全問題。如發生盜竊等安全事件，要及時報警，并配合公安機關進行調查處理。六、門店培訓與發展6.1培訓計劃1.根據門店員工崗位需求和個人發展規劃，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內容涵蓋公司文化、產品知識、銷售技巧、服務規范、安全知識等方面，以提升員工綜合素質和業務能力。3.定期對培訓計劃的執行情況進行評估和調整，確保培訓計劃的有效性和適應性。6.2培訓方式1.內部培訓：由公司內部資深員工或專家擔任培訓講師，對員工進行專業知識和技能培訓。內部培訓具有針對性強、成本低等優點，可根據實際情況靈活安排培訓時間和內容。2.外部培訓：根據培訓需求，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程或研討會。外部培訓能夠讓員工接觸到最新的行業知識和先進的管理理念，拓寬視野，提升能力。3.在線學習：利用公司內部網絡學習平臺，提供豐富的在線學習資源，員工可根據自己的時間和需求自主學習。在線學習具有靈活性高、學習資源豐富等特點，能夠有效提高員工的學習效率。6.3培訓效果評估1.在每次培訓結束后，通過考試、實際操作、問卷調查等方式對員工的培訓效果進行評估。了解員工對培訓內容的掌握程度和培訓后的工作表現變化。2.收集員工對培訓的反饋意見和建議，分析培訓過程中存在的問題，及時調整培訓內容和方式，提高培訓質量。3.將培訓效果評估結果與員工績效考核掛鉤，激勵員工積極參與培訓，不斷提升自身能力。6.4員工職業發展1.為員工提供明確的職業發展通道，根據員工的能力和業績表現，給予晉升機會或崗位調整。2.建立員工職業發展檔案，記錄員工的培訓經歷、工作表現、績效考核結果等信息，為員工職業發展提供參考依據。3.鼓勵員工自我提升和發展，支持員工參加各類職業資格考試和培訓課程，對取得相關證書的員工給予一定的獎勵。七、門店績效考核7.1考核原則1.公平、公正、公開原則：績效考核過程和結果應客觀公正，確保每位員工都能得到公平的評價。2.定量與定性相結合原則：考核指標應既有定量指標，如銷售額、銷售利潤、顧客滿意度等，又有定性指標，如工作態度、團隊協作、執行力等，全面評價員工工作表現。3.激勵與約束并重原則：通過績效考核，對表現優秀的員工給予獎勵和激勵，對表現不佳的員工進行督促和改進，促進員工個人發展和門店業績提升。7.2考核指標與標準1.銷售部考核指標銷售額：考核員工的銷售業績，根據門店銷售目標分解到個人的銷售額任務完成情況進行評分。銷售利潤：關注員工銷售產品所帶來的利潤貢獻，根據銷售毛利率等指標進行考核。顧客滿意度：通過顧客評價、問卷調查等方式收集顧客對員工服務的滿意度評分，作為考核依據。銷售技巧：考察員工在銷售過程中的溝通能力、產品介紹能力、促成交易能力等，由上級領導和同事進行評價。2.客服部考核指標顧客投訴處理及時率：考核客服人員對顧客投訴的響應速度和處理效率，確保投訴在規定時間內得到解決。顧客滿意度：根據顧客對客服服務的反饋評價，衡量客服工作質量。問題解決率：統計客服人員成功解決顧客問題的比例，評估其問題處理能力。服務態度：通過內部評價和顧客反饋，考察客服人員的服務態度和溝通技巧。3.后勤部考核指標門店環境整潔度：定期對門店環境進行檢查評分，包括衛生狀況、商品陳列等方面。物資管理準確性：考核庫存管理、物資采購等工作的準確性，如庫存賬實相符率、采購訂單準確率等。設備設施維護及時率：統計設備設施故障報修后及時維修的比例，確保設備設施正常運行。工作效率：根據后勤部各項工作任務的完成時間和質量，評價其工作效率。7.3考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結合。月度考核于每月末進行，主要對員工當月工作表現進行評價，及時反饋考核結果，給予員工指導和改進建議。年度考核在每年年末進行，綜合全年月度考核結果，對員工進行全面評價，確定年度績效等級，作為員工晉升、獎勵、調薪等的重要依據。7.4考核結果應用1.績效獎金發放：根據員工月度績效考核結果，發放相應的績效獎金。績效獎金與員工績效得分掛鉤，績效得分越高，獎金發放比例越高。2.崗位晉升與調整：年度考核結果優秀的員工，在有崗位晉升機會時，將優先考慮。對于考核結果不達標的員工，公司將根據實際情況進