門診無名人管理制度一、總則（一）目的為了規范門診工作秩序，提高服務質量，確保醫療安全，特制定本門診無名人管理制度。本制度旨在消除門診服務中因無名現象導致的管理漏洞和服務隱患，保障患者權益，提升醫院整體形象。（二）適用范圍本制度適用于醫院門診各科室、掛號處、收費處、藥房、檢驗檢查科室等與門診患者服務相關的所有部門及工作人員。（三）基本原則1.以人為本原則始終將患者利益放在首位，尊重患者的人格尊嚴和合法權益，為患者提供優質、高效、便捷的醫療服務。2.規范管理原則建立健全各項規章制度和工作流程，明確各崗位職責，確保門診服務工作的標準化、規范化、科學化。3.信息準確原則確保患者基本信息的準確收集、記錄和使用，為醫療診斷、治療及后續服務提供可靠依據。4.責任追究原則對因違反本制度導致的醫療事故、糾紛或其他不良后果，依法依規追究相關責任人的責任。二、門診患者信息管理（一）掛號環節1.掛號要求患者掛號時，工作人員應主動引導患者提供真實、準確的個人信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯系方式等。對于無法提供身份證號碼的患者，應提供其他有效身份證明信息，并進行詳細登記。2.信息錄入掛號工作人員應認真核對患者提供的信息，確保準確無誤后及時錄入掛號系統。錄入過程中如發現信息不完整或存在疑問，應及時與患者溝通核實。3.信息保密掛號工作人員應對患者信息嚴格保密，不得泄露患者的任何隱私信息。嚴禁將患者信息用于非醫療服務目的。（二）就診環節1.信息核對各科室接診醫生在為患者診療前，應再次核對患者的基本信息，確保與掛號信息一致。如發現信息不符，應及時與掛號處聯系核實，并進行相應處理。2.信息更新在診療過程中，如患者基本信息發生變更（如聯系方式、地址等），醫生應指導患者及時到掛號處或相關部門辦理信息變更手續，并確保系統信息同步更新。3.病歷書寫醫生應按照病歷書寫規范，詳細、準確地記錄患者的診療過程、病情變化、診斷結果及治療方案等信息。病歷內容應字跡清晰、表述準確，不得隨意涂改。病歷作為患者醫療信息的重要載體，應妥善保管，防止丟失或損壞。（三）檢查檢驗環節1.申請單填寫患者進行檢查檢驗時，醫生應根據病情開具檢查檢驗申請單，并準確填寫患者基本信息、檢查檢驗項目、臨床診斷等內容。申請單填寫應完整、清晰，不得遺漏重要信息。2.信息傳遞檢查檢驗科室工作人員在接收申請單時，應認真核對患者信息，確保與申請單一致。如發現信息不符，應及時與申請科室聯系核實。對于急診患者，應優先安排檢查檢驗，并確保信息傳遞的及時性和準確性。3.報告發放檢查檢驗科室完成檢查檢驗后，應及時將報告發放給患者或相關科室。報告發放時，應核對患者身份信息，確保報告發放準確無誤。對于需要患者自取的報告，應告知患者領取時間和地點；對于需要送至臨床科室的報告，應及時、準確地送達。（四）收費環節1.費用核對收費工作人員在收取患者費用時，應根據患者的診療項目和醫囑，認真核對收費明細，確保費用準確無誤。如患者對費用有疑問，收費工作人員應耐心解釋，并協助患者查詢費用明細。2.信息關聯收費系統應與掛號系統、診療系統等實現信息關聯，確保患者費用信息與患者基本信息及診療信息的一致性。收費完成后，應及時更新患者費用信息，并將繳費情況反饋給相關科室。3.退費管理如患者因各種原因需要退費，應按照醫院退費管理制度辦理。退費申請應經相關科室負責人審核簽字后，到收費處辦理退費手續。收費工作人員在辦理退費業務時，應認真核對患者身份信息和退費原因，確保退費信息準確無誤。退費完成后，應及時在相關系統中進行記錄，并將退費情況反饋給相關科室。三、門診無名患者處理流程（一）發現無名患者1.在門診各區域，如掛號處、候診區、診室等，工作人員如發現無名患者，應立即上前詢問患者基本信息。若患者無法提供有效信息，工作人員應做好安撫工作，并及時通知醫院總服務臺或相關管理部門。2.總服務臺或相關管理部門接到通知后，應迅速安排專人前往現場，再次嘗試與患者溝通獲取信息。同時，啟動無名患者處理應急預案，確保患者得到及時妥善的安置。（二）信息收集與記錄1.在與無名患者溝通的過程中，工作人員應盡可能收集患者的相關信息，包括外貌特征、口音、攜帶物品、身上是否有能證明身份的標識等，并詳細記錄在專用的無名患者信息登記表上。2.對于患者隨身攜帶的物品，如包、證件、病歷等，應進行仔細檢查，看是否能從中獲取患者身份線索。若發現有價值信息，應及時記錄并妥善保管相關物品。（三）醫療救治與安置1.無論患者是否能提供信息，均應按照先救治后處理的原則，由首診科室對患者進行必要的醫療救治。醫生應詳細記錄患者病情、癥狀、體征等信息，為后續診斷和治療提供依據。2.對于需要住院治療的無名患者，醫院應及時安排病房收治，并確保患者得到妥善照顧。在患者住院期間，病房醫護人員應持續關注患者情況，積極協助尋找患者身份信息。3.對于不需要住院治療的無名患者，在完成必要的診療后，醫院應根據實際情況安排患者在門診留觀室或其他合適區域進行短暫觀察，確保患者病情穩定后再行處理。（四）身份查找與確認1.醫院應通過多種渠道積極查找無名患者的身份信息。利用醫院內部信息系統，與周邊社區、派出所等相關部門進行溝通協作，發布無名患者信息，尋求線索。2.借助媒體平臺，如醫院官網、微信公眾號、當地媒體等，發布無名患者的照片、外貌特征及相關信息，發動社會力量協助尋找患者家屬或監護人。3.對于病情較重或昏迷的無名患者，醫院應及時采集患者生物樣本（如血液、DNA等），送交公安機關進行身份比對，以便盡快確認患者身份。（五）后續處理1.一旦確認無名患者身份，醫院應及時與患者家屬或監護人取得聯系，告知患者的診療情況和目前所在位置。2.對于已產生的醫療費用，按照醫院收費管理制度和醫保政策規定，由患者或其家屬負責結算。如患者身份確認后符合救助條件，醫院應協助患者辦理相關救助手續。3.對整個無名患者處理過程進行總結分析，查找存在的問題和不足，提出改進措施，不斷完善門診無名患者管理制度和處理流程。四、監督與考核（一）監督機制1.醫院成立門診無名人管理監督小組，由醫院分管領導擔任組長，成員包括醫務科、護理部、門診部、信息科等相關部門負責人。監督小組定期對門診各科室執行無名人管理制度的情況進行檢查和督導。2.設立專門的投訴舉報渠道，如投訴電話、意見箱、網絡平臺等，接受患者及家屬對門診無名現象及相關問題的投訴舉報。對于投訴舉報內容，監督小組應及時進行調查核實，并將處理結果反饋給投訴舉報人。3.信息科定期對門診信息系統中患者信息的準確性、完整性進行檢查，確保各環節信息錄入和更新及時、準確。同時，加強對信息系統的安全管理，防止患者信息泄露。（二）考核標準1.患者信息準確性掛號、就診、檢查檢驗、收費等環節患者信息錄入錯誤率應控制在[X]%以內。每發現一處信息錄入錯誤，對相關責任人扣[X]分。2.無名患者處理及時性從發現無名患者到啟動處理流程的時間不得超過[X]分鐘。超過規定時間未啟動處理流程，對相關責任人扣[X]分。3.信息保密情況如發生患者信息泄露事件，視情節輕重對相關責任人給予警告、罰款、辭退等處理，并追究相應法律責任。4.制度執行情況各科室及工作人員應嚴格執行門診無名人管理制度，對違反制度的行為，按照情節輕重給予相應扣分處理。如累計扣分達到一定標準，取消該科室及相關責任人當年評優評先資格。（三）考核結果應用1.將考核結果與科室和個人的績效獎金掛鉤。考核成績優秀的科室和個人，給予適當的績效獎勵；考核成績不合格的科室和個人，扣發一定比例的績效獎金。2.考核結果作為科室和個人年度考核、職稱晉升、崗位調整的重要依據。對于連續多次考核不合格的科室負責人和相關工作人員，進行誡勉談話、崗位調整或降職處理。五、培訓與教育（一）培訓計劃制定1.人力資源部門會同醫務科、門診部等相關部門，根據門診無名人管理制度的要求和實際工作需要，制定年度培訓計劃。培訓計劃應明確培訓目標、培訓內容、培訓對象、培訓時間和培訓方式等。2.培訓內容應涵蓋患者信息管理、無名患者處理流程、信息保密知識、溝通技巧等方面，確保工作人員熟悉并掌握相關制度和操作規范。（二）培訓實施1.定期組織開展集中培訓，邀請醫院內部專家或外部專業講師進行授課。培訓過程中應采用案例分析、模擬演練、互動交流等多種教學方法，提高培訓效果。2.針對新入職員工，應進行專門的崗前培訓，使其在入職初期就熟悉門診無名人管理制度和工作流程。培訓結束后，組織新員工進行考核，考核合格后方可上崗。3.各科室應結合本科室實際工作，開展內部培訓和學習交流活動。通過科室早會、業務學習等形式，對本科室工作人員進行制度培訓和業務指導，確保制度執行到位。（三）教育宣傳1.醫院內部宣傳部門應通過醫院官網、宣傳欄、院報等多種渠道，廣泛宣傳門診無名人管理制度的重要性和具體內容，提高全體工作人員對制度的認識和重視程度。2.加強對患者及家屬的宣傳教育，在門診大廳、候診區等顯著位置張貼宣傳海報，發放宣傳手冊，告知患者如何配合醫院做好信息登記和身份確認工作，提高患者的自我保護意識和對醫院管理工作的理解與支持。六、附則（一）解釋權本制度由醫院人事部門負