餐廳走動式管理制度一、總則1.目的為了加強餐廳的管理，提高服務質量，確保餐廳運營的高效、有序，為員工提供優質的就餐環境和服務，特制定本走動式管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司內所有餐廳工作人員，包括廚師、服務員、收銀員、采購員等。3.基本原則以顧客為中心，關注員工需求，不斷提升服務水平。及時發現問題，快速解決問題，確保餐廳運營順暢。加強團隊協作，形成良好的工作氛圍，提高工作效率。二、走動式管理職責分工1.餐廳經理全面負責餐廳的走動式管理工作，制定走動式管理計劃和目標。定期對餐廳各區域進行巡查，及時發現并解決各類問題。協調餐廳各崗位之間的工作，確保服務流程順暢。與員工溝通交流，了解員工工作狀態和需求，提供必要的支持和指導。對餐廳的服務質量、食品安全、環境衛生等進行監督檢查，確保符合相關標準和要求。2.廚師長負責廚房區域的走動式管理，監督廚師的工作流程和操作規范。檢查食材的采購質量、儲存情況和加工過程，確保食品安全。根據顧客反饋和銷售情況，及時調整菜品口味和菜單。與餐廳經理溝通協調，合理安排廚房人員的工作任務。3.樓層主管（如有樓層劃分）負責各自樓層的走動式管理，關注顧客就餐情況和員工服務表現。及時處理顧客的投訴和建議，確保顧客滿意度。協助餐廳經理和廚師長做好相關工作，如傳達信息、協調資源等。4.服務員在服務過程中進行走動式服務，及時為顧客提供所需服務，如點菜、上菜、加水、清理桌面等。留意顧客的需求和反饋，發現問題及時向樓層主管或餐廳經理匯報。保持餐廳環境整潔，協助做好清潔衛生工作。5.收銀員在收款過程中注意觀察餐廳情況，如發現異常及時向相關人員報告。確保收款工作的準確無誤，與服務員做好信息溝通，保證賬單與服務一致。6.采購員在采購過程中進行走動式管理，嚴格把控食材采購渠道和質量。與供應商保持良好溝通，及時了解市場動態，確保食材供應的及時性和合理性。協助廚師長做好食材驗收工作，對不合格食材及時處理。三、走動式管理流程1.巡查計劃制定餐廳經理每周制定詳細的走動式巡查計劃，明確巡查時間、區域、重點內容等。巡查計劃應涵蓋餐廳的各個環節，包括前臺服務、廚房操作、食品儲存、環境衛生等。2.巡查實施各級管理人員按照巡查計劃進行定期巡查，巡查過程中要認真觀察、詳細記錄。巡查方式包括定時巡查和不定時抽查相結合，確保全面覆蓋餐廳各個時段的運營情況。在巡查過程中，要與員工進行交流，了解工作進展和存在的問題。3.問題記錄與整理巡查人員將發現的問題及時記錄下來，包括問題描述、發現時間、發現地點、涉及人員等。對記錄的問題進行分類整理，如服務質量問題、食品安全問題、設備設施問題、環境衛生問題等。4.問題分析與解決針對記錄的問題進行深入分析，找出問題產生的原因。根據問題的嚴重程度和性質，制定相應的解決措施。對于能夠立即解決的問題，當場安排人員進行處理；對于較為復雜的問題，明確責任人和解決期限，跟蹤督促解決。5.結果跟蹤與反饋對問題解決情況進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。將問題解決情況及時反饋給相關人員，包括員工、顧客等，接受監督和評價。對在走動式管理過程中發現的優秀經驗和做法進行總結推廣，不斷提升餐廳整體管理水平。四、服務質量巡查1.接待服務檢查服務員是否主動、熱情地迎接顧客，引導顧客就座。觀察服務員是否及時為顧客提供茶水、菜單等，詢問顧客需求是否耐心、細致。查看服務員是否能夠準確記錄顧客點菜信息，復述確認菜品內容。2.上菜服務監督上菜順序是否合理，菜品是否按照規定時間準確上桌。檢查菜品外觀是否符合標準，有無質量問題。觀察服務員上菜時的操作規范，如是否使用托盤、輕拿輕放等。3.席間服務留意服務員是否及時為顧客加水、更換骨碟等，服務是否周到。檢查服務員對顧客提出的要求和問題能否及時響應并妥善解決。觀察餐廳內的服務氛圍，員工之間是否相互協作，有無推諉現象。4.結賬服務查看收銀員收款過程是否快速、準確，是否主動為顧客提供發票。檢查收銀員與服務員之間的信息溝通是否順暢，賬單與服務內容是否一致。了解顧客對結賬服務的滿意度，是否存在投訴情況。五、食品安全巡查1.食材采購檢查采購員是否嚴格按照公司規定的供應商選擇標準進行采購，索證索票是否齊全。查看采購的食材是否新鮮、無變質，是否符合食品安全標準。核實食材的驗收流程是否規范，驗收記錄是否完整。2.食品儲存巡查食品儲存區域的溫度、濕度是否適宜，儲存條件是否符合要求。檢查食品分類存放情況，有無交叉污染現象。查看庫存食品的保質期，是否存在過期食品未及時清理的情況。3.食品加工監督廚師在食品加工過程中的操作規范，如食材清洗是否徹底、生熟分開是否嚴格、烹飪溫度和時間是否合適等。檢查廚房內的衛生狀況，廚具、餐具是否清潔消毒，加工區域是否整潔。查看食品添加劑的使用情況，是否按照規定的品種、劑量和使用范圍使用。4.食品留樣檢查餐廳是否按照要求進行食品留樣，留樣數量、時間是否符合規定。查看留樣記錄是否完整，留樣食品是否妥善保存。六、環境衛生巡查1.餐廳整體環境檢查餐廳內地面、桌面、門窗等是否清潔衛生，有無污漬、灰塵。查看餐廳的通風、照明情況是否良好，空氣是否清新。檢查餐廳內的綠植擺放是否整齊，有無枯萎現象。2.就餐區域巡查餐桌、椅子是否擺放整齊，桌布、餐巾是否干凈整潔。檢查就餐區域的垃圾桶是否及時清理，垃圾是否分類存放，無異味。查看餐廳內的墻壁、天花板是否清潔，有無蜘蛛網、脫落墻皮等問題。3.廚房區域監督廚房內的爐灶、蒸箱、烤箱等設備是否清潔，無油污。檢查廚房的水槽、下水道是否暢通，無堵塞、異味。查看廚房內的儲物架、調料架是否擺放整齊，物品是否清潔衛生。4.衛生間檢查衛生間的地面、墻面是否干凈，有無積水、污漬。查看衛生間的馬桶、洗手池是否清潔消毒，無異味。檢查衛生間的衛生紙、洗手液等用品是否充足，擺放是否整齊。七、設施設備巡查1.廚房設備定期檢查爐灶、蒸箱、烤箱、冰箱、冰柜等廚房設備的運行狀況，是否正常工作。查看設備的清潔情況，是否及時維護保養，有無故障隱患。檢查廚房設備的配件是否齊全，如有損壞及時報修或更換。2.餐廳設施巡查餐桌、椅子、餐具等餐廳設施是否完好，有無損壞、缺失。檢查空調、照明、音響等設備是否正常運行，滿足餐廳運營需求。查看餐廳的門窗、窗簾等設施是否能夠正常開關、使用，有無損壞。3.收銀設備定期檢查收銀機、刷卡機、打印機等收銀設備的運行情況，確保收款工作順利進行。查看收銀設備的軟件系統是否正常，數據是否準確，有無安全漏洞。檢查收銀設備的電源線、數據線等連接是否牢固，無松動現象。八、員工工作狀態巡查1.出勤情況檢查員工是否按時到崗、離崗，有無遲到、早退、曠工現象。查看員工的考勤記錄是否完整、準確，如有異常及時核實處理。2.工作紀律巡查員工在工作期間是否遵守公司規章制度，有無串崗、閑聊、玩手機等現象。檢查員工的著裝是否符合要求，佩戴工作牌是否規范。3.工作態度觀察員工的工作態度是否積極主動，對待顧客是否熱情、耐心。了解員工之間的協作情況，是否相互支持、配合，有無矛盾沖突。4.業務能力通過觀察員工的工作操作，檢查其業務技能是否熟練，能否勝任本職工作。與員工交流，了解其對業務知識的掌握程度，是否需要培訓提升。九、溝通與協調1.內部溝通建立餐廳內部的溝通機制，員工之間、各崗位之間要保持信息暢通。鼓勵員工及時反饋工作中發現的問題、遇到的困難以及提出合理化建議。餐廳管理人員要定期組織召開內部溝通會議，總結工作經驗，解決存在的問題，部署下一階段工作任務。2.與顧客溝通要求員工主動與顧客溝通交流，了解顧客的需求和意見，及時解決顧客的問題。對于顧客的投訴和建議，要認真傾聽，誠懇道歉，積極采取措施處理，并及時反饋處理結果，確保顧客滿意。3.與其他部門協調餐廳要與公司其他部門保持良好的協調合作關系，如采購部門、后勤部門等。在食材采購、設備維修、環境衛生等方面，及時與相關部門溝通協調，確保工作順利開展。十、考核與獎懲1.考核標準制定詳細的餐廳工作人員考核標準，包括服務質量、食品安全、環境衛生、設施設備維護、工作紀律、工作態度等方面。考核標準要明確具體，具有可操作性，便于員工理解和執行。2.考核方式考核采用定期考核與不定期抽查相結合的方式進行。定期考核每周或每月進行一次，由餐廳經理組織實施；不定期抽查由餐廳經理或上級領導隨時進行。考核結果以評分的形式體現，滿分100分。3.獎勵措施對于在走動式管理過程中表現優秀的員工，給予相應的獎勵。獎勵方式包括物質獎勵，如獎金、獎品等；精神獎勵，如表彰大會表揚、榮譽證書等。對連續多次考核優秀的員工，在晉升、調薪等方面給予優先考慮。4.懲罰措施對于違反餐廳管理制度、在走動式管理中發現問題較多的員工，給予相應的懲罰。懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等，根據問題的嚴重程度和影響范圍確定。對因工作失誤給餐廳造成重大損失的員工，依法追究其責任。十一、培訓與提升1.服務技能培訓定期組織服務員進行服務技能培訓，包括接待禮儀、點菜技巧、上菜流程、席間服務等方面。通過培訓，不斷提升服務員的服務水平和專業素養，為顧客提供更加優質、高效的服務。2.食品安全培訓對餐廳全體工作人員進行食品安全培訓，包括食材采購、儲存、加工、留樣等環節的食品安全知識和操作規范。提高員工的食品安全意識，確保餐廳食品安全無事故。3.環境衛生培訓開展環境衛生培訓，教導員工如何做好餐廳