站名：站名：年級專業(yè)：姓名：學(xué)號：凡年級專業(yè)、姓名、學(xué)號錯寫、漏寫或字跡不清者，成績按零分記。…………密………………封………………線…………第1頁，共1頁吉林師范大學(xué)

《酒店投資與收益管理實驗》2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷題號一二三四總分得分一、單選題（本大題共20個小題，每小題2分，共40分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個要素對于持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量最為關(guān)鍵？（）A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定B.服務(wù)流程監(jiān)控C.員工培訓(xùn)與發(fā)展D.客戶反饋處理2、在酒店的客戶忠誠度計劃中，以下哪種獎勵方式對于常客的吸引力較小？（）A.積分兌換免費住宿B.提供優(yōu)先預(yù)訂權(quán)C.贈送小禮品D.給予高額的現(xiàn)金折扣3、在酒店的成本核算中，以下哪個項目的成本容易被忽視但對利潤影響較大？（）A.能源消耗B.設(shè)備折舊C.員工培訓(xùn)D.辦公用品4、對于酒店的會議服務(wù)來說，以下哪種設(shè)施的配備對于舉辦大型商務(wù)會議最為重要？（）A.高清投影儀和音響設(shè)備B.舒適的會議座椅C.便捷的無線網(wǎng)絡(luò)D.充足的停車位5、酒店的客房清潔工作需要嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和流程。以下哪種清潔工具和用品的選擇對清潔效果影響最大？（）A.清潔劑的種類B.清潔抹布的材質(zhì)C.吸塵器的功率D.消毒設(shè)備的性能6、為提升酒店的經(jīng)濟效益，成本控制是重要環(huán)節(jié)。以下哪項措施在酒店能源管理方面最能有效降低成本？（）A.安裝智能照明系統(tǒng)B.減少公共區(qū)域的照明時間C.降低空調(diào)溫度設(shè)定D.更換節(jié)能型電器設(shè)備7、一家酒店想要提升其在線預(yù)訂的用戶體驗，以下哪個方面的改進最為關(guān)鍵？（）A.簡化預(yù)訂流程B.提供更多的支付方式C.增加客人評價展示D.提高網(wǎng)站的加載速度8、酒店在處理客戶投訴時，以下哪種方式最能化解客戶的不滿并挽回客戶的信任？（）A.立即道歉并給予經(jīng)濟補償B.認(rèn)真傾聽客戶訴求，及時解決問題C.向客戶解釋酒店的規(guī)定和政策D.承諾改進服務(wù)，邀請客戶再次體驗9、酒店的前廳服務(wù)至關(guān)重要，當(dāng)客人辦理入住手續(xù)時，以下哪種服務(wù)方式能給客人留下良好的第一印象？（）A.快速辦理手續(xù)，不與客人進行任何交流B.熱情地與客人交流，介紹酒店的各項服務(wù)和設(shè)施C.對客人的問題表現(xiàn)出不耐煩，催促客人盡快完成手續(xù)D.故意拖延辦理手續(xù)的時間，以顯示酒店的繁忙10、在酒店的庫存管理中，對于餐飲部門的食材庫存，以下哪種做法不利于保證食材的新鮮度和質(zhì)量？（）A.定期盤點庫存，及時處理過期食材B.大量囤積食材，以應(yīng)對突發(fā)需求C.建立嚴(yán)格的食材采購和驗收標(biāo)準(zhǔn)D.與供應(yīng)商建立緊密的合作關(guān)系，確保及時供貨11、在酒店的人力資源管理中，以下哪種招聘渠道更能吸引到高素質(zhì)的管理人才？（）A.校園招聘B.社會招聘網(wǎng)站C.獵頭公司推薦D.內(nèi)部員工推薦12、關(guān)于酒店的服務(wù)失誤處理，以下哪種態(tài)度和方法能夠最大程度減少對客人的負(fù)面影響？（）A.主動承擔(dān)責(zé)任B.迅速采取補救措施C.真誠向客人道歉D.以上都是13、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量直接影響客人的體驗。在一家高檔酒店的餐廳，以下哪種情況會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大負(fù)面影響？（）A.上菜速度慢B.菜品擺盤不夠精美C.服務(wù)員著裝不統(tǒng)一D.餐廳音樂音量過大14、在酒店的服務(wù)流程優(yōu)化中，以下哪個環(huán)節(jié)最需要簡化以提高服務(wù)效率？（）A.入住登記B.退房結(jié)算C.餐飲點餐D.客房服務(wù)請求響應(yīng)15、對于酒店的大堂設(shè)計來說，以下哪個元素的營造最能給客人留下良好的第一印象？（）A.寬敞明亮的空間B.獨特的裝飾風(fēng)格C.熱情周到的服務(wù)人員D.舒適的休息區(qū)域16、酒店的節(jié)能減排工作需要全體員工的參與。以下哪種培訓(xùn)內(nèi)容最能提高員工的節(jié)能減排意識？（）A.節(jié)能減排的重要性B.節(jié)能減排的技術(shù)方法C.節(jié)能減排的獎勵機制D.節(jié)能減排的法律法規(guī)17、酒店在采購客房用品時，以下哪個標(biāo)準(zhǔn)對于客人的使用體驗影響最大？（）A.用品的舒適度B.用品的美觀度C.用品的耐用性D.用品的環(huán)保性18、酒店在進行市場調(diào)研時，以下哪種方法能夠更準(zhǔn)確地了解客人的需求和期望？（）A.問卷調(diào)查B.深度訪談C.觀察法D.數(shù)據(jù)分析19、對于酒店的品牌推廣活動，以下哪種活動形式可能吸引的目標(biāo)客戶較少？（）A.舉辦主題派對B.參加行業(yè)展會C.內(nèi)部員工聚會D.與當(dāng)?shù)芈糜尉包c合作推廣20、酒店的洗衣服務(wù)部門在處理客人衣物時，以下哪種做法符合行業(yè)規(guī)范？（）A.不區(qū)分衣物材質(zhì)，統(tǒng)一使用相同的洗滌方式B.對于貴重衣物，不采取特殊保護措施C.嚴(yán)格按照衣物的洗滌標(biāo)簽進行分類和洗滌D.為了節(jié)省時間，縮短洗滌流程二、簡答題（本大題共3個小題，共15分)1、（本題5分）請分析酒店如何通過加強與當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)生產(chǎn)者的合作，采購新鮮的農(nóng)產(chǎn)品，提升餐飲品質(zhì)和支持本地農(nóng)業(yè)發(fā)展？2、（本題5分）酒店行業(yè)競爭激烈，如何通過與周邊旅游景點、餐飲企業(yè)等建立合作關(guān)系，實現(xiàn)互利共贏，提升酒店的綜合競爭力？3、（本題5分）隨著客人對環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)注度提高，酒店如何在建筑設(shè)計和裝修中體現(xiàn)綠色理念？三、案例分析題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）一家酒店的酒店餐廳的餐具破損較多，影響客人的用餐體驗。分析該酒店在餐廳餐具管理方面的問題，并提出加強餐具維護的方案，確保餐具的完好無損。2、（本題5分）一家酒店的健身房教練服務(wù)不專業(yè)，不能滿足客人的健身指導(dǎo)需求。探討如何提升健身房教練的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。3、（本題5分）某酒店想要拓展婚宴市場，但在場地布置、菜品設(shè)計、服務(wù)流程等方面缺乏經(jīng)驗。請分析如何打造具有特色的婚宴服務(wù)，滿足新人的需求，提高酒店在婚宴市場的競爭力。4、（本題5分）某酒店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致客人的預(yù)訂信息丟失，客人到達(dá)酒店后無法順利入住。請?zhí)接懢频陸?yīng)如何處理這一技術(shù)故障，采取哪些措施來恢復(fù)客人的信任，并完善預(yù)訂系統(tǒng)的管理。5、（本題5分）一家酒店的酒店會議室的設(shè)備維護不及時，影響會議的正常進行。分析該酒店在會議室設(shè)備管理方面的問題，并提出維護方案，確保會議設(shè)備的正常運行。四、論述題（本大題共2個小題，共2