臺賬管理制度第一章總則1.目的：為規范公司物業管理服務過程中各類工作臺賬的建立、記錄、使用、保管和更新，確保工作過程清晰、責任明確、信息完整、有據可查，提升服務品質和管理效率，特制定本制度。2.適用范圍：本制度適用于公司管轄的所有物業管理項目（住宅、商業、寫字樓、園區等）及其各部門、各崗位涉及的所有工作臺賬。3.定義：工作臺賬：指在物業管理服務過程中，用于記錄日常工作活動、管理過程、事件處理、設施設備運行維護、客戶服務、安全防范、環境管理、費用收支等信息的表單、記錄本、電子文檔或系統數據的統稱。它是物業管理基礎工作的重要組成部分。4.管理原則：1)真實性：記錄內容必須客觀、真實、準確，反映實際情況。2)及時性：工作完成后應及時記錄，不得拖延、補記或提前記錄。3)完整性：記錄要素齊全，關鍵信息無遺漏，按要求填寫完整。4)規范性：使用統一、標準的表格或模板，字跡清晰工整（如為紙質），電子記錄需符合系統要求。5)連續性：記錄應保持時間上的連續性和邏輯上的連貫性。6)可追溯性：通過臺賬能清晰追溯事件處理過程、工作執行情況、責任人及時間節點。保密性：涉及業主隱私、公司商業秘密等信息需嚴格保密。第二章臺賬的建立與分類1.臺賬目錄制定：公司品質管理部（或指定部門）應牽頭制定統一的《物業管理工作臺賬目錄清單》，明確各類臺賬的名稱、主要內容、使用部門/崗位、記錄頻率、保存期限、責任部門等。清單應定期評審更新。2.臺賬分類：臺賬主要分為但不限于以下幾類：1)客服類：業主/客戶檔案、報事報修記錄、投訴處理記錄、回訪記錄、鑰匙借用記錄、物品放行條記錄、社區文化活動記錄等。2)工程類：設施設備檔案、設備運行記錄（配電、供水、電梯、消防、空調等）、設備巡檢記錄、設備保養記錄、設備維修記錄、工具領用記錄、能耗記錄等。3)安保類：巡邏簽到記錄、監控值班記錄、人員/車輛進出登記、消防設施檢查記錄、安全隱患排查記錄、突發事件處理記錄、安防器械管理記錄等。4)環境類：清潔保潔作業記錄、消殺記錄、綠化養護記錄、垃圾清運記錄、環境巡查記錄等。5)財務類：收費臺賬（物業費、水電費、車位費等）、日常收支記錄、報銷記錄、備用金管理記錄等。6)行政人事類：員工檔案、考勤記錄、培訓記錄、會議記錄、物資采購及領用記錄、文件收發記錄等。7)品質管理類：內部檢查記錄、不合格項整改記錄、客戶滿意度調查記錄、外包服務監管記錄等。3.臺賬模板：公司應提供統一、規范的臺賬模板（電子版或印刷版），確保關鍵信息項完整、格式清晰。各部門/項目可在公司統一模板基礎上進行微調以適應項目特點，但需報品質管理部備案。第三章臺賬的記錄與填寫1.責任人：每本/類臺賬應明確指定唯一的主要責任人（通常為直接執行崗位）和監督責任人（通常為班組長或主管）。責任人負責臺賬的日常記錄、維護和保管。2.記錄要求：1)使用藍/黑色鋼筆或簽字筆填寫（紙質），字跡工整、清晰，不得涂改。若需更正，應在錯誤處劃單橫線，在旁邊填寫正確內容并簽名、注明日期。2)電子臺賬應按照系統要求規范錄入，不得隨意刪除或修改歷史記錄。3)按實際發生時間順序記錄，不得空項、漏項。4)如實記錄事件/工作的具體情況、處理過程、結果、涉及人員（業主、員工、外包方等）、時間（精確到分鐘）、地點。5)關鍵操作、檢查、交接等必須由相關人員本人簽名確認，不得代簽。6)記錄內容應使用專業術語或規范用語，避免模糊不清或主觀臆斷的描述。7)涉及多個部門協作的事項，相關臺賬應能相互印證。第四章臺賬的使用與查閱1.工作依據：臺賬是日常工作執行、檢查、考核、追溯的重要依據。員工應養成查閱相關臺賬的習慣，了解歷史情況，避免重復工作或信息不對稱。2.信息共享：在遵守保密規定的前提下，鼓勵相關部門/崗位之間共享必要的臺賬信息，提高協作效率（如客服需了解維修進度可查閱工程維修記錄）。3.查閱權限：1)本部門/崗位人員有權查閱本部門/崗位負責的臺賬。2)上級管理人員有權查閱下級負責的臺賬。3)公司職能部門（品質、財務、行政人事等）根據工作需要，經項目負責人批準后可查閱相關臺賬。4)外部人員（如業主、審計、政府部門）查閱臺賬，必須嚴格按照公司《檔案及信息保密制度》執行，需填寫《臺賬查閱申請表》，經項目負責人及公司相關部門批準后方可進行，并做好登記。原則上不得將原件帶離現場。4.借閱管理：確因工作需要借閱臺賬原件（尤其是紙質），需辦理借閱手續，明確歸還期限，妥善保管，按期歸還。電子臺賬借閱需符合系統權限設置。第五章臺賬的保管與存檔1.日常保管：臺賬（尤其是紙質）應由責任人妥善保管，放置在指定位置（如上鎖的文件柜），避免丟失、損壞、污損、受潮、蟲蛀等。電子臺賬需做好權限管理和數據備份。2.交接管理：責任人變更（調崗、離職等）時，必須在直屬上級監督下進行臺賬的書面交接，填寫《臺賬交接清單》，雙方簽字確認。確保臺賬的連續性和完整性。3.定期整理：1)責任人應定期（如每周、每月）對負責的臺賬進行檢查、整理，確保記錄連續、完整、無缺失。2)項目各部門負責人應每月對本部門臺賬進行抽查審核。4.歸檔期限：1)日常運行類臺賬（如運行記錄、巡檢記錄）：按公司規定保存期限（通常13年）在本部門保管。2)重要記錄類臺賬（如設備檔案、維修記錄、投訴記錄、財務憑證）：按公司《檔案管理制度》要求，定期（如每年末）移交公司檔案室或指定部門統一歸檔，長期保存（通常5-15年或永久）。3)具體保存期限參照《物業管理工作臺賬目錄清單》及國家、地方相關規定執行。5.銷毀管理：超過保存期限且無保存價值的臺賬，應按照公司《檔案銷毀制度》進行登記、審批，并由兩人以上監督銷毀（紙質需碎紙，電子需徹底刪除）。禁止私自銷毀。第六章臺賬的檢查與考核1.日常檢查：1)班組長/主管每日或每周應對所轄崗位的臺賬記錄情況進行抽查。2)項目各部門負責人每月對本部門所有臺賬進行全面檢查。2.定期檢查：1)項目負責人每季度組織一次項目內臺賬管理專項檢查。2)公司品質管理部（或指定部門）每半年至少組織一次對所有項目的臺賬管理抽查或交叉檢查。3.檢查內容：1)臺賬是否按要求建立、分類清晰。2)記錄是否及時、真實、準確、完整、規范、連續。3)簽字確認是否齊全、有效。4)保管是否妥善，有無丟失、損壞。5)交接手續是否完備。6)歸檔是否及時、符合要求。4.考核：1)臺賬管理的質量納入員工、部門及項目的績效考核范圍。2)對記錄規范、保管良好、有效支持工作的責任人給予表揚或獎勵。3)對記錄弄虛作假、嚴重缺失、涂改、保管不善造成損失或影響工作的責任人，根據公司規定視情節輕重給予批評教育、通報、罰款直至解除勞動合同等處理。第七章電子化管理要求1.系統應用：鼓勵使用物業管理信息系統（PMS）、工單系統、移動巡檢APP等信息化工具實現臺賬電子化管理，提高效率和規范性。2.數據錄入：電子臺賬錄入必須及時、準確、完整，符合系統字段要求。3.權限控制：嚴格設置系統訪問權限，確保數據安全。4.數據備份：建立完善的數據備份機制，防止數據丟失。5.電子簽名：如使用電子簽名，需確保其法律效力和可追溯性。6.電子與紙質并行：在過渡期或特定要求下，電子記錄與紙質記錄應保持一致。優先以電子記