客服溝通技巧（30篇）

客服溝通技巧篇1

與血質活潑型業主溝通的技巧

興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友,

所以應選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話，愛交際的特

點，還應征求他們的意見和建議

與膽汁質急躁型業主溝通的技巧

膽汁質急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強好勝溢于言表。

與他們溝通應注意態度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與業主

爭論，更不要激怒他們，服務要求迅速和到位，不要使用不禮貌的

語言，針對其特點，適時當眾贊美，可激勵其熱情和積極性，與其

交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接。彎彎繞暗示等手法作用不

大，但激將法卻往往可以奏效。

與粘液質穩定型業主溝通的技巧

喜歡清凈的環境，實際，比較容易交往，自制力強，沉穩安靜,

對服務不太挑剔，做事說話力求穩妥，不輕易更改自己的主張，與

他們溝通要施之以情，態度要誠懇，作風要踏實，少說漂亮話。多

做實際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一，情感穩

定，友誼延續也較為持久。

與抑郁質憂郁型客人溝通的技巧

抑郁質的業主情感細膩，不大合群。接待時，物業員工應多親

近，默默的為他們服務，而不可過分熱情，可主動談一些愉快的事

情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐

心傾聽業主的意見，要注意態度始終如一。

客服溝通技巧篇2

1、有資料顯示，在雙方面談時，你的身體姿勢、面部表情占談

話效果的55%。每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采

取的態度也不一樣,如果你的態度不是一個端正、良好的態度，那

么溝通的效果肯定是不好的。請你注意，態度決定一切。如果態度

問題沒有解決，溝通的效果就不好。

2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好

的公司信譽！

在工作中我們要完成有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：

?第一個步驟是事前準備（對于物業工作人員，要求掌握你所轄

區域內業主的基本情況）。

?第二個步驟是確認需求。在聽取客戶的意見后確認對方的需

求，明確雙方的目的是否是一致的。

?第三個步驟是闡述觀點。即如何發送你的信息，表達你的信

息。

?第四個步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達成協議，

對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，這個時候應該如

何處理。

?第五個步驟是達成協議。就是完成了溝通的過程形成了一個

協議，實際在溝通中，任何一個協議并不是一次工作的結束而是溝

通的結束，意味著一項工作的開始。

?第六個步驟是共同實施。

培訓總結

客戶不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個人，怎樣說

服客戶，讓客戶對你產生信任，進而信任你所代表的公司就是靠溝

通.

客服溝通技巧篇3

中國臺灣的王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽為華人

的經營之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重

要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務。王永慶15歲的

時候在臺南一個小鎮上的米店里做伙計，深受掌柜的喜歡，因為只

要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢?

到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計那樣把米放下就走，而是找

到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進

去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：

第一個法寶是一把軟尺，當他給顧客送米的時候，他就量出米缸的

寬度和高度，計算2的體積，從而知道這個米缸能裝多少米。第二

個法寶是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、

生活習慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術語來說就是客戶資

料檔案。到了晚上，其他伙計都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在

挑燈夜戰，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉化為服務行動計劃,

所以經常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說:

你們家的米快吃完了，給你送來。然后顧客才發現原來自己家真的

快沒米了。王永慶這時說：我在這個本子上記著你們家吃米的情況,

這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會提前送到府

上，你看好不好?顧客當然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠

誠客戶。后來，王永慶自己開了一個米店，因為他重視服務，善于

經營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業家。王

永慶的故事給了我們如下啟示：(1)服務可以創造利潤、贏得市場；

(2)卓越的、超值的、超滿意的服務，才是最好的服務。

◎有關客戶服務的一組數字

客服溝通技巧篇4

身體語言溝通的改善

我們已經了解身體語言在人際交往中的作用。然而，真正將身體

語言有效地運用到人際交往中去卻不是一件很容易的事。這需要我

們做兩件事情:一是理解別人的身體語言，二是恰當使用自己的身體

語言。

(1)理解別人的身體語言

身體語言比口頭語言能夠表達更多的信息，因此，理解別人的身

體語言是理解別人的一個重要途徑。從他人的目光、表情、身體運

動與姿勢，以及彼此之間的空間距離中，我們都能夠感知到對方的心

理狀態。了解了對方的喜怒哀樂，我們就能夠有的放矢地調整我們的

交往行為。但是，理解別人的身體語言必須注意以下幾個問題：

&同樣的身體語言在不同情境中意義也可能不同

&要站在別人的角度來考慮

&要培養自己的觀察能力

&不要簡單地下結論

同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同。一個活潑、

開朗、樂于與人交往的女孩子，在與你交往時會運用很豐富的身伍語

言，不大在乎與你保持較近的距離，也時常帶著甜蜜的表情與你談話。

但是，這可能并沒有任何特殊的意義，因為她與其他人的交往也是這

個樣子。然而換成一個文靜、內向的女孩子，上述的信息可能就意味

著她已經開始喜歡你了。

相類似的，解釋別人的身體語言還要考慮情境因素。同樣是笑，

有時候是表示好感，有時候是表示尷尬，而有的時候又表示嘲諷，這都

需要我們加以區別C

理解別人的身體語言，最重要的是要從別人的角度上來考慮問題。

要用心去體驗別人的情感狀態，也就是心理學上常講的要注意移情。

當別人對你表情淡漠，很可能是由于對方遇到了不順心的事，因此不

要看到別人淡漠就覺得對方不重視你。事實上，這樣的誤解，在年輕

人中最容易出現,也最容易導致朋友、戀人之間的隔閡。站在別人的

角度，替別人著想，才能使交往更富有人情味兒，使交往更深刻。

需要注意的是，要培養自己敏銳的觀察力，善于從對方不自覺的

姿勢、目光中發現對方內心的真實狀態。不要簡單地下結論。比如,

中國人喜歡客套，當來作客的人起身要走時，往往極力挽留，然而很多

時候，這些挽留都并非出自誠意，我們從主人的姿勢上是可以看出來

的，口頭上慢走，卻早已擺出了送客的架式。

(2)恰當使用自己的身體語言

恰當的使用自己的身體語言，要求我們做到以下幾點：

&經常自省自己的身體語言

&有意識地運用身體語言

&注意身體語言的使用情境

&注意自己的角色與身體語言相稱

&注意言行一致

&改掉不良的身體語言習慣

自省的目的是我們檢驗自己以往使用身體語言是否有效，是否自

然，是否使人產生過誤解。了解了這些,有助于我們隨時對自己的身

體語言進行調節，使它有效地為我們的交往服務。不善于自省的人，

經常會產生問題。有的性格開朗的女孩，她們在和異性交往中總是表

現得很親近，總是令人想入非非。我的一個朋友就遇到過一個這樣的

女孩，結果害得這位朋友陷入單相思，煩惱不堪。而實際上，女孩根本

就沒有什么特別的意思。對于我的朋友而言，他應該增強對別人的身

體語言的理解能力，避免產生誤解：而那個女孩則應該自省，自己是否

總是使人產生誤解，如果是，則應注意檢點自己的行為。如果不注意

自省，可能很危險。

我們可能會注意到，那些比較著名的演說家、政治家，都很善于

運用富有個人特色的身體語言。這些有特色的身體語言并不是與生

俱來的，都是經常有意識地運用的結果。

身體語言的使用一定要注意與自己的角色以及生活情境相適應。

北京某名牌大學的一個畢業生，到一家公司去求職。在面試時，這位

自我感覺良好的大學生一進門就坐在沙發上，翹起二郎腿，還不時地

搖動。如果在家里，這是個再平常不過的姿勢，而在面試的情境中，則

很不合適。結果，負責面試的人連半個問題也沒有問，只是客氣地說：

回去等消息吧。最終的結果可想而知，他失去了一個很好的工作機會。

改變不良的身體語言的意義，是消除無助于溝通反而使溝通效率

下降的不良的身體語言習慣。有人在與人談話時，常有梳理頭發，打

響指等習慣,有的人還有掏耳朵、挖鼻孔的小動作，這些都會給人家

留下不好的印象,有時會讓人覺得很不禮貌。同時，這些無意義的身

體語言會分散對方的注意力，會影響溝通的效果。

真誠是一種美德，而言行一致則是真誠的體現。口頭語言與身體

語言不一致，會使人覺得你很虛偽,就如口說留客，身體語言已經送客

一樣。你必須記住，你什么也掩藏不了，你的眼睛早已說明了一切

客服溝通技巧篇5

海爾是一個服務的品牌。海爾產品質量好嗎?不能說是特別好。

價格怎么樣?是很貴的。海爾空調的價格和進口空調的價格持平，海

爾冰箱的價格和進口冰箱價格也是持平的。海爾冰箱比其他牌子冰

箱貴一千多元錢，它沒有價格優勢。很多營銷人員說，為什么我們

的東西賣不好，因為太貴了，人家那么便宜，所以我們賣不好。

這是一個營銷中的錯誤觀念。海爾產品價格沒有任何競爭優勢,

質量在國內不算最好，甚至在做客戶調查的時候，很多客戶都說春

蘭空調質量比海爾空調質量好。可是春蘭的價格比海爾低將近兩千

元錢。而且春蘭是中國很大的一家空調企業，銷售額很不錯。那么

海爾還剩什么？質量沒有什么優勢，功能也差不多。海爾品牌是因為

它的服務好。如有問題，打個電話就來維修，服務態度特別好，這

就是服務品牌。海爾通過客戶服務創造一種品牌，而這種品牌居然

帶動了高價產品的銷售，彌補了在市場當中的劣勢，體現出服務競

爭的優勢。

?客戶服務對于一個企業來講，就是能夠創造另外一種品牌，

就是它的服務品牌，而服務品牌創造的難度比靠廣告投入創造的知

名度品牌還要大。

客服溝通技巧篇6

1.慎用語氣助詞

在我們平時聊天中，大家經常會帶一些語氣助詞，比如哈哈、

嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、啊等之類的，你可能覺得這沒什么，但是

你有沒有想過，手機另一端的人看了這些詞匯后，會有什么感覺？有

專門機構針對QQ聊天做過兩次網絡調查，一次為單選調查，一次為

多選調查，調查標題為當你的網友說下面哪個詞時，你最想抽他。

結果在單選調查中有64%的人選擇了呵呵，在多選調查中有4096的人

選擇了呵呵。呵呵這個詞高票當選，也就是說當你和你的QQ好友不

停的說呵呵時，有大部分人會不高興的。

同樣微信也是通過一種1M工具，如果你頻繁的使用呵呵，對方

也會不高興的。這個調查意味著什么呢，意味著如果你和客戶溝通

時如果用錯了詞匯，讓對方有想抽你的沖動，那你是絕對成交不了

的。熟悉的朋友之間使用這些詞匯還可以理解，如果作為商務溝通，

招攬客戶則肯定不合適。要把客戶的感覺放在第一位。

2.慎發圖片表情

在我們日常的QQ聊天中，表情圖片是大家最喜歡用的元素之一,

一個恰當的表情能夠起到調節關系，緩和氣氛的作用，但同語氣助

詞一樣，不適當的使用表情，同樣會使別人產生不愉快的心理感受。

所以大家在用表情時盡量不要用那些可能會引起別人抵觸情緒、讓

人反感，或是降低自己形象的圖片，一些低俗的圖片更是不能用，

不要覺得自己喜歡別人就一定喜歡，慎用。

3.適當的聊天速度

在微信上溝通交流時，主要通過打字進行，這就涉及聊天速度

的問題。在這個問題上，應該本著就慢不就快的原則。比如對方一

分鐘打30字，而我們一分鐘能打130字，這時候就要遷就一下對方,

按著對方的節奏交流。否則對方跟不上我們的思路，使溝通產生障

礙。而且從心理學的角度來說，對方有話說不出來，只能看著我們

滔滔不絕地打字，感覺會非常難受。除了聊天速度外，還要注意回

復速度。回復對方的速度要適中，不能過快，也不能過慢，比如對

方問了一個他認為很重要的問題，那即使我們知道答案，也不要馬

上回復。否則對方就有可能會感覺我們對這個問題不夠重視，敷衍

了事，這雖然在聊天中是一個小小的細節，但是往往這些細節又很

重要，很關鍵。

4.對人不要亂稱呼

中國人非常講究稱謂，所以使用稱謂要謹慎，不能亂稱呼別人,

或是稱呼中帶有貶低的意思。例如，在稱呼別人時，不要用小字，

如小王、小路、小李、小霞之類的，因為小字通常是長輩稱呼晚輩,

或是上級稱呼下級時才使用的。除非對方的名字自帶小字，或是對

方主動讓你管他叫小，一般對于不熟悉的人，稱呼兄、大哥、總是

比較恰當的，且不容易出問題的，如果不想那么親切，也可以說帥

哥啊，美女啊，這些比較夸人的，對方聽著也舒服，也可以叫正式

一點的先生或者女士，一般人都不會反感，給人中規中矩的感覺。

5.不要亂用字號字體的顏色

在進行微信聊天溝通時，有些朋友不喜歡默認字體，于是就亂

改一通，比如改成大紅大綠，火星文等。但是你在愉悅了自己時，

想過別人的感受嗎？比如很多人喜歡綠色、黃色，但是這些顏色的字

在手機上會非常刺眼，讓人感覺不舒服，有的顏色太白太亮，讓人

看不清，看起來費勁*再如火星文等個性字體，閱讀起來比較吃力,

而且還會顯得你很幼稚。所以輕易不要修改默認字體，雖然普通，

但是卻最大眾，最習慣，最容易讓人接受，這才是最關鍵的。

6.回復要及時

因為我們不知道顧客什么時候就發來一條信息，對于他此時來

說肯定是希望你最快的速度回復他，解決他的問題。因此我們的工

作人員一定要及時回復，這是對他最大的尊重。如果人家等了很長

時間都沒有接到你的回復，那是什么感覺，肯定認為你對他不夠重

視，甚至認為你們的公司也就一般，不夠專業，服務不是很到位，

印象就會變差，可能直接導致這個客戶就失去了。還有些顧客可能

會晚上發信息，如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班，如

果沒有條件也得在關鍵詞回復中告訴顧客我們會及時回復的，讓客

戶知道這是下班時間，可以在醒目的地方說明客服營業時間范圍，

讓用戶了解這些。

7.文明禮儀要客氣

微信交流時只能看到文字，無法看到表情。所以不管你在交流

時的內心如何感受，對方都看不到，只能通過文字來感受。所以聊

天時要注意語言規范，不能說一些不友好的話，或是讓別人誤會我

們在輕視、侮辱對方，這樣才能保持溝通的順暢。溝通時多用你好、

您、請、謝謝這些詞匯，給人以尊重的感覺

綜上所述，微信溝通不僅僅包括這幾個方面，還有很多其他的

細節需要我們注意，在交流過程中，多考慮對方的感受，多尊重對

方，只有我們尊重別人，別人才能尊重我們，不管別人選擇不選擇

我們的產品，尊重是一個人最起碼的素養，也是穩定客戶的一個依

據。

客服溝通技巧篇7

(1)開列溝通情境和溝通對象清單

這一步非常簡單。閉上眼睛想一想，你都在哪些情境中與人溝通,

比如學校、家庭、工作單位、聚會以及日常的各種與人打交道的情

境。再想一想，你都需要與哪些人溝通，比如朋友、父母、同學、配

偶、親戚、領導、鄰居、陌生人等等。開列清單的目的是使自己清

楚自己的溝通范圍和對象，以便全面地提高自己的溝通能力。

(2)評價自己的溝通狀況

在這一步里，問自己如下問題：

&對哪些情境的溝通感到愉快？

&對哪些情境的溝通感到有心理壓力？

&最愿意與誰保持溝通？

&最不喜歡與誰溝通？

&是否經常與多數人保持愉快的溝通？

&是否常感到自己的意思沒有說清楚？

&是否常誤解別人，事后才發覺自己錯了？

&是否與朋友保持經常性聯系？

&是否經常懶得給人寫信或打電話？

客觀、認真地回答上述問題，有助于了解自己在哪些情境中、與

哪些人的溝通狀況較為理想，在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著

力改善。

(3)評價自己的溝通方式

在這一步中，主要問自己如下三個問題：

&通常情況下，自己是主動與別人溝通還是被動溝通？

&在與別人溝通時，自己的注意力是否集中？

&在表達自己的意圖時，信息是否充分？

主動溝通者與被動溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表

明，主動溝通者更容易與別人建立并維持廣泛的人際關系，更可能在

人際交往中獲得成功。

溝通時保持高度的注意力，有助于了解對方的心理狀態，并能夠

較好地根據反饋來調節自己的溝通過程。沒有人喜歡自己的談話對

象總是左顧右盼、心不在焉。

.....己的意圖時,一定要注意使自己被人充分理解。溝通時的言語、

動作等信息如果不充分，則不能明確地表達自己的意思；如果信息過

多，出現冗余，也會引起信息接受方的不舒服。最常見的例子就是，你

一不小心踩了別人的腳，那么一對不起就足以表達你的歉意，如果你

還繼續說：我實在不是有意的，別人擠了我一下，我又不知怎的就站不

穩了.....這樣羅嗦反倒令人反感。因此，信息充分而又無冗余是最

佳的溝通方式。

(4)制訂、執行溝通計劃

通過前幾個步驟,你一定能夠發現自己在哪些方面存在不足，從

而確定在哪些方面重點改進。比如，溝通范圍狹窄，則需要擴大溝通

范圍；忽略了與友人的聯系，則需寫信、打電話;溝通主動性不夠，則

需要積極主動地與人溝通等等。把這些制成一個循序漸進的溝通計

劃，然后把自己的計劃付諸行動，體現有具體的生活小事中。比如，覺

得自己的溝通范圍狹窄，主動性不夠，你可X規定自己每周與兩個素

不相識的人打招呼，具體如問路，說說天氣等。不必害羞，沒有人會取

笑你的主動，相反，對方可能還會在欣賞你的勇氣呢！

在制訂和執行計劃時，要注意小步子的原則，即不要對自己提出

太高的要求，以免實現不了，反而挫傷自己的積極性。小要求實現并

鞏固之后，再對自己提出更高的要求。

(5)對計劃進行監督

這一步至關重要。一旦監督不力，可能就會功虧一簧。最好是自

己對自己進行監督，比如用日記、圖表記載自己的發展狀況,并評價

與分析自己的感受C

計劃的執行需要信心，要堅信自己能夠成功。記住：一個人能夠

做的，比他已經做的和相信自己能夠做的要多得多。

客服溝通技巧篇8

1、贊美的是一個人的行為而不是這個人有多了不起。

2、與業主寒暄要說得恰到好處，永遠記得過猶不及。

3、為業主服務后面對業主的稱贊，別說你送個錦旗吧，業主會

自己想到。說句謝謝就好了。

4、批評也要看是批評誰，刀子嘴、豆腐心是建立在友情的基礎

上的。

5、不要有第三人在的時候批評自己的家人、朋友和同事，批評

業主想都別想。

6、遇到不能回答和回答不上來的，微笑是最好的回答，然后轉

移談話的焦點，切記不能不懂裝懂，實話實說更多的時候證明你情

商低。

7、最好的介紹自己的方法是：你好，我是某某，真高興與你見

面了。

8、在回答別人問題之前，請先停頓1秒鐘，會讓你有個思考不

會經常禍從口出。

9、請求別人幫忙要讓對方覺得到他很重要，沒他不行，更多的

人喜歡當老師。

10、溝通從您開始，中間要有對不起結束要有謝謝！，并記住以

上9條。

客服溝通技巧篇9

(1)開列溝通情境和溝通對象清單

這一步非常簡單。閉上眼睛想一想，你都在哪些情境中與人溝通,

比如學校、家庭、工作單位、聚會以及日常的各種與人打交道的情

境。再想一想，你都需要與哪些人溝通，比如朋友、父母、同學、配

偶、親戚、領導、鄰居、陌生人等等。開列清單的目的是使自己清

楚自己的溝通范圍加對象，以便全面地提高自己的溝通能力。

(2)評價自己的溝通狀況

在這一步里，問自己如下問題：

&對哪些情境的溝通感到愉快？

&對哪些情境的溝通感到有心理壓力？

&最愿意與誰保持溝通？

&最不喜歡與誰溝通？

&是否經常與多數人保持愉快的溝通？

&是否常感到自己的意思沒有說清楚？

&是否常誤解別人，事后才發覺自己錯了？

&是否與朋友保持經常性聯系？

&是否經常懶得給人寫信或打電話？

客觀、認真地回答上述問題，有助于了解自己在哪些情境中、與

哪些人的溝通狀況較為理想，在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著

力改善。

(3)評價自己的溝通方式

在這一步中，主要問自己如下三個問題：

&通常情況下，自己是主動與別人溝通還是被動溝通？

&在與別人溝通時，自己的注意力是否集中？

&在表達自己的意圖時，信息是否充分？

主動溝通者與被動溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表

明，主動溝通者更容易與別人建立并維持廣泛的人際關系，更可能在

人際交往中獲得成功。

溝通時保持高度的注意力，有助于了解對方的心理狀態，并能夠

較好地根據反饋來調節自己的溝通過程。沒有人喜歡自己的談話對

象總是左顧右盼、心不在焉。

在表達自己的意圖時，一定要注意使自己被人充分理解。溝通時

的言語、動作等信息如果不充分，則不能明確地表達自己的意思;如

果信息過多，出現冗余，也會引起信息接受方的不舒服。最常見的例

子就是，你一不小心踩了別人的腳，那么一對不起就足以表達你的歉

意，如果你還繼續說：我實在不是有意的，別人擠了我一下，我又不知

怎的就站不穩了.....這樣羅嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又

無冗余是最佳的溝通方式。

(4)制訂、執行溝通計劃

通過前幾個步驟,你一定能夠發現自己在哪些方面存在不足，從

而確定在哪些方面重點改進。比如，溝通范圍狹窄，則需要擴大溝通

范圍；忽略了與友人的聯系，則需寫信、打電話;溝通主動性不夠，則

需要積極主動地與人溝通等等。把這些制成一個循序漸進的溝通計

劃，然后把自己的計劃付諸行動,體現有具體的生活小事中。比如，覺

得自己的溝通范圍狹窄，主動性不夠，你可以規定自己每周與兩個素

不相識的人打招呼，具體如問路，說說天氣等。不必害羞，沒有人會取

笑你的主動，相反，對方可能還會在欣賞你的勇氣呢！

在制訂和執行計劃時，要注意小步子的原則，即不要對自己提出

太高的要求，以免實現不了，反而挫傷自己的積極性。小要求實現并

鞏固之后，再對自己提出更高的要求。

(5)對計劃進行監督

這一步至關重要。一旦監督不力，可能就會功虧一黃。最好是自

己對自己進行監督，比如用日記、圖表記載自己的發展狀況,并評價

與分析自己的感受C

計劃的執行需要信心，要堅信自己能夠成功。記住：一個人能夠

做的，比他已經做的和相信自己能夠做的要多得多。

身體語言溝通的改善

我們已經了解身體語言在人際交往中的作用。然而，真正將身體

語言有效地運用到人際交往中去卻不是一件很容易的事。這需要我

們做兩件事情：一是理解別人的身體語言，二是恰當使用自己的身體

語言。

客服溝通技巧篇10

類似于海爾的企業很多，像深圳就有一家尋呼臺叫瑞訊尋呼。

在深圳很大，是一家民營企業。這家企業大到什么程度？在廣東省的

用戶擁有量超過了國信，這在全國是很少見的，因為國信在全國除

廣東省外各省占有率都是排第一位的。為什么？因為它便宜嗎？不是。

瑞訊的價格在整個廣東省是最貴的，服務費價格也是最貴的。可是

它創造了幾個之最，它曾經投資做三個廣告，價格都超過一千萬元

人民幣，其中有一個廣告后來得了世界金獎。任何一家尋呼臺都沒

有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導演徐克拍的。

再一方面瑞訊的服務很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因為瑞訊的服務

很到位。普通話用普通話接待，粵語用粵語接待，英語用英語接待,

而且瑞訊非常重視員工的培訓。瑞訊之所以能以一種很高的價位在

廣東省長時間地占據第一位，是因為創造了服務競爭的優勢。由此

看出，客戶服務能給企業創造另外一種品牌，一種更難得的服務品

牌。

?腦白金不是服務的品牌。

客服溝通技巧篇11

溝通技巧培訓心得

溝通，每個人都知道它的定義，是為了一個設定的目標，把信

息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。

但是如何能保證溝通的實際效果呢做為督查組這個部門，有效溝通

是在工作中需必備的一項技能，帶著對知識的渴望，進入了今天柳

青老師的專題講座《溝通的技巧》。

首先是講解的是溝通的三要素：

①要有一個明確的目標；

②達成共同的協議；

③溝通信息、思想和情感。

就是在溝通之前要有一個事件、異議或需明確的事項，然后通

過語言交流或其他方式，獲得雙方一致認定的一個結果。

如何保證這溝通過程的順利進行，達到共同的協議呢？這就要注

意方式和技巧，首先要了解溝通對象的人際風格，是屬于哪一方面

的性格的人。屬于分析型的人辦事認真嚴肅、有條不紊、有計劃有

步驟，動作少，面部表情少，因此，與屬于分析型的人進行溝通，

要注意細節，遵守時間，要有記錄避免有太多的動作，盡量避免眼

神的交流，身體后仰。屬于支配型的人辦事獨立果斷，熱情有能力、

有作為。與屬于支配型的人接觸，需講究實際效率、不要有太多的

寒暄，直接說出目的，聲音宏亮，充滿信心，要有強烈的目光接觸,

身體要前傾。和諧型的人比較有好、合作、有耐心，與這種類型的

人接觸，他所關注的是雙方良好的合作關系，喜歡別人的贊賞，與

之交談時需時刻充滿微笑，說話要注意抑揚頓挫，并追求他的意見,

要有頻繁的目光接觸。表達型的人比較外向、直率有好，動作多、

話多，與這類型的人交流時，需創造良好的氣氛，眼神看著對方，

聲音宏亮，要伴有肢體動作，只見森林不見樹木，要比較宏觀的看

事情。

了解了溝通對象的人際風格，并順應他的性格去溝通問題，創

造良好的溝通氛圍，會加大雙方之間有好的合作關系，取得彼此認

同的協定結果。督查的工作中需要溝通的事情比較多，聽了這一講

的課程，我受益匪淺，在工作中常常因為與員工的溝通、分公司總

辦的溝通或部門負責人的溝通不暢，而導致矛盾或誤解，因此掌握

溝通的技巧，方能使各部門之間、員工之間合作愉快，通過今天的

培訓，我總結了以下受益點：

1、與員工之間的溝通，需友好、態度要端正，勿浮躁。

2、要設身處地認真聆聽，切忌聽而不聞。

3、不要以權力壓制對方，觀點要明確，對事不對人。

4、換位思考，但又不失原則性。

5、在遵循企業制度的前提下達成共識。

6、不在乎對方的態度，以理服人。

與各種性格的上司打交道中也根據領導不同類型的領導風格，

給出了不同的應對措施。我覺得我的領導是控制型、互動型、事實

型三者的結合，其中三方面的風格她都具備，即嚴格又認真，且比

較有權威，因此說服上司需掌握以下技巧:

1、選擇適當的提議時機（在心情愉快的時候）。

2、提議時數據要有很強的說服力。

3、設想上司的質疑。

4、說話要簡明扼要。

在下午的課程中講解了贊揚部下和批評部下要掌握的技巧，通

過培訓并結合實際工作，我吸取了以下益處。督查組的部門雖人員

不多，但是工作涉及檢查的內容較多，檢查范圍很廣，權限也比較

大，因此要具備的專業知識、工作技能要求會很高，因此下屬們的

工作壓力也比較大，而且現在基本都是新人，出錯的幾率也較多。

如何能夠把各項工作做到最好，做為督查組主管要謹慎對待。

因此在對下屬下達命令時，一定要正確傳達命令的意圖，下達

命令時態度要和藹，強調工作的重要性，賦予下屬更大的自主權，

共同探討狀況，并讓部下及時地提出疑問，是保障所傳達命令與事

項圓滿完成的前提C

在員工工作成績優異或對某一項工作圓滿完成、或各項考核數

據達到優異時，就需要進行適當的贊美，但是如果沒有掌握贊美部

下的技巧，就會導致部門其他人員的態度不端正或情緒低落，不思

進去，因此贊美員工時首先態度必須真誠，贊美的內容要具體，注

意贊美的場合，并適當運用間接贊美的技巧。

在員工犯錯誤時，要進行適當的批評教育，但是要把握批評的

度，在批評時，要先進行真誠的贊美，也就是強調尺有所長、寸有

所短，人非圣人，孰能無過，在工作中不經意的犯錯沒有關系，關

鍵是對待錯誤的態度要端正，要及時改正。再者就是要尊重客觀事

實，不要傷害員工的自尊和自信，友好的結束批評。

以上是在近一天的培訓中，獲得的一些受益點、感想和心得，

企業花了較大的人力物力來推行培訓工作，我們做為各部門的主管,

一定要吸取培訓內容中的精華和經驗，并運用到實際的工作中，把

各項工作做到盡善盡美，團結一起，精誠合作，共創佳績。

客服溝通技巧篇12

目的明確

許多銷售人員在打電話之前通常不認真思考，也不組織語言，

結果打完電話了才發現該說的話沒有說，沒有達到銷售的目的。

比如，我們要給一個產品的潛在客戶打電話，我們的目的就是

通過電話交流讓客戶更加了解我們的產品，有機會購買我們的產品,

有了這個目的，我們就可以設計出簡明的產品介紹，根據客戶的需

求再介紹性能和價錢。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成

銷售目的。

所以，電話銷售一定要目的明確。

珍惜開始的一分鐘

珍惜開始的一分鐘是非常重要的，我經常接待同一人的銷售電

話，一直都沒記住他的名字和公司，究其原因就是因為他每次打過

來都說自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。

所以在電話銷售的時候，一定要在開始的一分鐘內把公司名稱,

自己的名字和產品的名字及介紹說清楚。

在電話結束的時候，一定不要忘記再次強調自己的名字，比如:

張經理，和您認識非常愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某

某某，我會經常和您聯系的。

清楚電話是打給誰的

有的銷售員在電話溝通的時候，還沒有弄清楚對方是不是要找

的人，就開始介紹自己的產品，說了半天結果對方說你打錯了。還

有的銷售員把客戶的名字搞錯，把客戶的職務搞錯，甚至把客戶的

公司名稱都搞錯，這種錯誤一開始就已經降低了誠信度。

因此，作為一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事情,

在電話銷售之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給

的人是否具有最終采購權。

語言簡潔，語氣平緩，吐字清晰

許多銷售人員在進行電話溝通的時候，害怕被拒絕，拿起電話

就緊張，語速過快，吐字不清，這些情況都會影響和客戶的交流。

我們經常會接到打來的銷售電話，他們報不清公司名稱，說不

清產品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清了他的來意，就

要花幾分鐘，再耐著性子聽他講完，結果還是不明白產品到底是什

么。

所以在電話銷售的時候，一定要讓自己的語氣平緩，讓對方聽

清楚你在說什么，最好要講標準的普通話，語言要盡量簡潔，說到

產品的時候一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

做好登記，及時跟進

電話銷售人員在打過電話之后一定要做好登記，并加以總結,

把客戶分類，最有希望成交的客戶，要在最短的時間內做電話回訪,

正確達成協議。可爭取的客戶，要不間斷的跟進。沒有合作意向的

客戶，要不定期的給他電話，看他有沒有需求0

如何和客戶電話溝通還有許多細節需要注意。比如，優美的聲

音，美好的祝福，客戶的心理，及時的服務等，只要用心去做，就

一定會越做越好。

客服溝通技巧篇13

（一）態度方面

1.樹立端正、積極的態度樹立端正、積極的態度對網店客服人

員來說是尤為重要C尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管

是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推

脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他

是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的

金錢交易之外，還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。

2.要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打

破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心

的回復，從而會給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩，就算對

方不買也要說聲歡迎下次光臨。如果你的服務夠好，這次不成也許

還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可

以理解。在彼此能夠接受的范圍內可以適當的讓一點，如果確實不

行也應該婉轉的回絕。比如說真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭

取努力改進或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值,

就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客

感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧

客自尊的話語。

（二）表情方面

微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現，也是工作

成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送

上一個真誠的微笑，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但只

要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表

情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情

感訊號傳達給對方c比如說：歡迎光臨！、感謝您的惠顧等，都應該

輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓

冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。

（三）禮貌方面

俗話說良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒，一句歡迎光臨，一

句謝謝惠顧，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產生

意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客真正感受到上帝的尊重，顧客

來了，先來一句歡迎光臨，請多多關照。或者：歡迎光臨，請問有

什么可以為您效勞的嗎。誠心致意的說出來，會讓人有一種十分親

切的感覺。并且可以先培養一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減

弱或者消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝

人家說聲：感謝光臨本店。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網店客服，

誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大

代價。但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實最關鍵的不是你

說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節的例子，來感受一

下不同說法的效果：您和MM您比較，前者正規客氣，后者比較親切。

不行和真的不好意思哦;恩和好的沒問題：）都是前者生硬，后者比

較有人情味。不接受見面交易和不好意思我平時很忙，可能沒有時

間和你見面交易，請你理解哦相信大家都會以為后一種語氣更能讓

人接受。多采用禮貌的態度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立

起良好的溝通

（四）語言文字方面

L少用我字，多使用您或者咱們這樣的字眼：讓顧客感覺我們

在全心全意的為他（她）考慮問題。

2.常用規范用語：

請是一個非常重要的禮貌用語。

歡迎光臨、認識您很高興、希望在這里能找到您滿意的DD。

您好、請問、麻煩、請稍等、不好意思、非常抱歉、多謝支持。

平時要注意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會

表達出不同的意思c很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不

當而引起的。

3.在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。這一

點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。什么是負面語言？比

如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語

言。

在客戶服務的語言中，沒有我不能：當你說我不能的時候，客

戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在為什么

不能，憑什么不能上。看看我們能夠幫你做什么，這樣就避開

了跟客戶說不行，不可以。

在客戶服務的語言中，沒有我不會做：你說我不會做，客戶會

產生負面感覺，認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講

的話上，而不是注意力的轉移。我們能為你做的是

在客戶服務的語言中，沒有這不是我應該做的：客戶會認為他

不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。我很愿意為你做。

在客戶服務的語言中，沒有我想我做不了：當你說不時，與客

戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中

在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？」告訴客戶你能

做什么，并且非常愿意幫助他們

在客戶服務的語言中，沒有但是：你受過這樣的贊美嗎?&&你穿

的這件衣服真好看!但是，不論你前面講得多好，如果后面出現了但

是，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。_：只要不說但是，

說什么都行！

在客戶服務的語言中，有一個因為：要讓客戶接受你的建議，

應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

沒有做不好的，只看你想不想做，有沒有這個心去做。所以我

們要加油哦！！！別被買家就那樣打倒了，干吧嘮！!

客服溝通技巧篇14

關心無級別

領導也是人啊，人都有情感，有情感就需要關心和溫暖。在工

作中，制度無情人有情，很多下屬與領導心存芥蒂，故意疏遠和敬

畏領導，結果使領導非常孤立和孤獨。

上班時，嚴格遵守制度和干好本職工作是你的本分;下班后，你

和領導就是平級了，你們之間可以正常交往。比如領導過生日，你

可以送上祝福;領導生病了，你可以去病房看看;領導的事業受到挫

折，你可以去安慰安慰。久而久之，你和領導就會產生感情，有了

感情，彼此就會心生好感。

人是情感動物，情是人的靈魂，是生命的標志，是生命的色彩,

人沒有了情，命有何用呢？因此，我們應該做一個有情有義的人，要

用心去關心領導，用情去溫暖領導，只有這樣，你與領導、同事和

下級才能建立更和諧的氛圍，工作的意義才能升華為人生的意義。

本分到極致

領導最欣賞的人都是能人，是最有魅力的人，鐵匠行業有句行

話，打鐵要得本事硬！，本事是干好本職工作的本領，很多人都容易

犯一個錯誤，把文憑當魅力，把知識當能力。

本分是一種精神，本分是一種境界。本分就是全力以赴、專注

地做一件事情;本分就是幾十年如一日的堅持精神;本分就是耐得住

寂寞、禁得住喧囂;本分是方法論、是境界;本分到極致就能在專業

化道路上成為行業專家和權威。

因為熱愛自己的企業和崗位，所以才會本分；因為賦予了自己角

色的意義和價值，所以才會本分；因為長期的本分和對極致境界的守

望，所以才會做到極致。

要想在職場成功必須要有真功夫，真功夫就是本事，有本事的

最高境界就是本分到極致。有了極致的本事，誰都離不開你，這是

職場成功的核心競爭力。因為把工作干到極致就是對領導最大的支

持和捧場。

指示當圣旨

有本事也不一定就是成功的絕對保證，做人的水平決定你的職

場智慧。職場有的是有本事的人遭到冷落、遭遇悲情的故事，因為

職場成功不僅僅需要技術層面的東西，還需要藝術層面的東西，溝

通的藝術更是職場不可或缺的武器。

有本事的人容易恃才傲物，容易搞不清大小王，容易不聽招呼。

如果遭遇領導錯誤的指示，你應該用領導可以接受的方式去溝通，

而不應該用藐視的姿態、清高的做派去嘲笑領導的無知。

職場如戰場，軍令如山倒。特別是遇到技術層面的模棱兩可的

問題時，你最好把領導的話當圣旨，否則你會自討苦吃。

職場不需要個性，職場需要團隊精神，需要共性，個性體現在

工作的魅力上，只有建立起這樣的職場素養后，企業才會形成合力,

從而不會在內耗中死掉。

或許有人會質疑，不發表不同意見，如果領導錯了怎么力、？這是

一個好問題，大家要注意：當領導發現沒有人會質疑時，他一定會

小心加小心地決策和工作；其次，也不是不提不同意見，而是以領導

接受的方式提；三是不要太擔心領導犯錯誤，沒有犯過錯誤的領導都

不是好領導。

時常表忠心

在溝通中我們一定要記住一個觀點：要么打敗，要么崇拜!如果

你在職場中不能打敗領導，我的建議就是崇拜領導。

領導都希望有值得自己信任的員工，現在很多人的自尊心都特

別強，想保留自己的獨立人格，錯誤地認為討好領導就是奴才，就

沒有人格，就是奸臣。大家一定要記住：人骨子里都愿意和比自己

成功的人打交道和成為朋友，成功人士也會喜歡聽到下屬和別人表

達忠心和崇拜。

崇拜領導溝通成本最低，效果最好。忠心不能只停留在口頭上,

在關鍵時刻一定要站得出來。

溝通成知己

領導也需要下屬朋友，下屬一定要瞧得起自己，要端正心態，

下屬不一定就比領導差，當下屬的原因有若干，比如工作時間短，

比如性格有缺陷，比如能力太差，比如沒有后臺，比如不會說話等。

總之，原因多多。

工作中有職務大小，生活中你就和領導平起平坐了，做人一定

要自尊自重，任何人都喜歡跟自信、陽光、積極、智慧的人士打交

道。

上下級通過溝通如果能夠成為知己那就是最高境界了，因為知

己是交際文化中的極致，要成為知己，就必須要懂領導，必須要具

備成為領導知己的資格，要有吸引領導的獨特魅力，要有做領導軍

師的智慧。

成為知己后，你和領導就是不可或缺的事業搭檔，人生的佳話

會從此演繹。

客服溝通技巧篇15

(1)要講究言行風范。眾所周知，一個人的一言一行都直接與周

圍發生關系，都會影響溝通效果。如果采取盛氣凌人的態度，面孔

死板，則談不上感情交流和意見溝通;反之，若笑口常開、熱情大方,

則在無拘無束的氣氛里，在感情相互交融中不知不覺地完成溝通。

(2)要避免兩種現象。一是鴉雀無聲，沉默不語;二是歌功頌德，

奉承不絕。這兩種現象表示溝通出了問題。良好的溝通，要善于接

受不同的意見，即使有反對意見，也要耐心傾聽，保持融洽和諧氣

氛，使溝通正常進行，不可緘默不語，更不可夸大事實。

(3)擴大溝通范圍。有的人接觸的人較少，所聽所看都只是身邊

的幾個人；也有的人由于感情上的偏愛，事業、工作上的需求不同，

溝通范圍較窄。因比，要到得更多的訊息，就要突破小圈子，克服

心理障礙，把溝通范圍盡可能地擴大。

(4)切忌因人廢言。溝通的目的是為了集中正確的意見，修正自

己的失誤，得到團體的理解。正確的意見并不取決于言者的身分和

地位。無論是什么人的意見，都要虛心接受，切不可因人廢言，堵

塞雙方溝通管道。

(5)重視少數人的意見。要聽取各方面的意見和要求，尤其是少

數人的意見也不可輕視。因為真理往往是由少數人提出的。

客服溝通技巧篇16

樹立端正的態度

(1)微笑是對顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧

客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，

雖然說網上與客戶交流看不見對方的，但言語之間是可以感受的到

你的誠意與服務的c多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會

將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：歡迎光臨！、感謝您的惠顧

都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不

要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑。

(2)保持積極態度，樹立顧客永遠是友的理念，打造優質的售后

服務

當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公

司的出的問題，都應該及時解決，而不是回避、推脫之類的解決方

法。要積極主動與客戶進行溝通。對顧客的不滿要反應敏感積極;盡

量讓顧客覺得自己是被受重視的;盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感

受到尊重與重視；能補最好盡快在給顧客補發貨過去。我們在除了與

顧客之間的金錢交易之外，更應該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。

(3)禮貌對客、多說謝謝

禮貌對客，讓顧客真正感受到上帝的尊重，顧客進門先來一句

歡迎光臨，請多多關照。或者：歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎

誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可乂先培養一下感情，這樣

顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。

有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲:

感謝光臨本店。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒

之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。可以收到

非常好的效果。

(4)堅守誠信

網絡購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧

客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一

顆誠摯的心相對朋友一樣對待。包快誠實的解答顧客的疑問，誠實

的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。

堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自

己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

(5)凡是留有余地

在與顧客交流中，不要用肯定，保證，絕對等等字樣，這不等

于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是

不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有

一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。

比如賣化妝品的，本身每個人餓皮質就不司，你敢百分百保證你售

出的產品在幾天或一個月一定能道道顧客想象嗎？還有出售去的貨品

在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會被丟失嗎？不會被損

壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕易說保證。如果用：盡量、爭取、

努力等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余

地。

(6)處處為顧客著想，用誠心打動顧客

讓顧客滿意，重要一點體現在真正為顧客著想。處處站在對方

的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。在網絡購物不同的

是顧客還要另外多付一份郵費。賣家就要盡量為對方爭取到最低運

費，顧客在購買時，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客

多樣化采購即節省運費。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引

導上帝的方法。

客服溝通技巧篇17

當眾講話對下屬要有激勵作用。

當眾講話屬于公共場合溝通，如果一位領導或是管理者，在大

眾場合講話沒有鼓動性，言語平平，淡而無味，甚至連條理性都沒

有，那么這位領導在群眾心里的威望就會大打折扣，因為領導對于

廣大群眾來說是能力的象征。當眾講話不力，就會被群眾認為這位

領導能力不行。這就要求領導、管理者努力提高自己的語言表達能

力，訓練自己善于當眾講話的基本功，當眾講話能起到振奮士氣，

激勵下屬，達到統一思想、統一步調的作用，有利于形成一股強大

的向心力，使群眾以滿腔的熱情投入到工作中去。當眾講話的魅力

會影響下屬的士氣，在人們心目中一個真正的領導者，應該是一個

獲得眾人擁護的領導者，哪怕你認為你是上級任命的，如果不能獲

得眾人的認可，領導者對你來說只是一個空殼，沒有實際的意義。

因為，領導的才能只能在群體業績中體現。領導者和下級有效溝通

的目的是最大限度的發揮其潛力從而提高群體績效。

客服溝通技巧篇18

溝通，每個人都知道它的定義，是為了一個設定的目標，把信

息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。

但是如何能保證溝通的實際效果呢?做為督查組這個部門，有效溝通

是在工作中需必備的一項技能，帶著對知識的渴望，進入了今天的

專題講座《溝通的技巧》。

首先是講解的是溝通的三要素：

①要有一個明確的目標；

②達成共同的協議；

③溝通信息、思想和情感。

就是在溝通之前要有一個事件、異議或需明確的事項，然后通

過語言交流或其他方式，獲得雙方一致認定的一個結果。

如何保證這溝通過程的順利進行，達到共同的協議呢？這就要注

意方式和技巧，首先要了解溝通對象的人際風格，是屬于哪一方面

的性格的人。屬于分析型的人辦事認真嚴肅、有條不紊、有計劃有

步驟，動作少，面部表情少，因此，與屬于分析型的人進行溝通，

要注意細節，遵守時間，要有記錄避免有太多的動作，盡量避免眼

神的交流，身體后仰。屬于支配型的人辦事獨立果斷，熱情有能力、

有作為。與屬于支配型的人接觸，需講究實際效率、不要有太多的

寒暄，直接說出目的，聲音宏亮，充滿信心，要有強烈的目光接觸,

身體要前傾。和諧型的人比較有好、合作、有耐心，與這種類型的

人接觸，他所關注的是雙方良好的合作關系，喜歡別人的贊賞，與

之交談時需時刻充滿微笑，說話要注意抑揚頓挫，并追求他的意見,

要有頻繁的目光接觸。表達型的人比較外向、直率有好，動作多、

話多，與這類型的人交流時，需創造良好的氣氛，眼神看著對方，

聲音宏亮，要伴有肢體動作，只見森林不見樹木，要比較宏觀的看

事情。

了解了溝通對象的人際風格，并順應他的性格去溝通問題，創

造良好的溝通氛圍，會加大雙方之間有好的合作關系，取得彼此認

同的協定結果。督查的工作中需要溝通的事情比較多，聽了這一講

的課程，我受益匪淺，在工作中常常因為與員工的溝通、分公司總

辦的溝通或部門負責人的溝通不暢，而導致矛盾或誤解，因此掌握

溝通的技巧，方能使各部門之間、員工之間合作愉快，通過今天的

培訓，我總結了以下受益點：

1、與員工之間的溝通，需友好、態度要端正，勿浮躁。

2、要設身處地認真聆聽，切忌聽而不聞。

3、不要以權力壓制對方，觀點要明確，對事不對人。

4、換位思考，但又不失原則性。

5、在遵循企業制度的前提下達成共識。

6、不在乎對方的態度，以理服人。

與各種性格的上司打交道中也根據領導不同類型的領導風格，

給出了不同的應對措施。我覺得我的領導是控制型、互動型、事實

型三者的結合，其中三方面的風格她都具備，即嚴格又認真，且比

較有權威，因此說服上司需掌握以下技巧：

1、選擇適當的提議時機（在心情愉快的時候）。

2、提議時數據要有很強的說服力。

3、設想上司的質疑。

4、說話要簡明扼要。

在下午的課程中講解了贊揚部下和批評部下要掌握的技巧，通

過培訓并結合實際工作，我吸取了以下益處。督查組的部門雖人員

不多，但是工作涉及檢查的內容較多，檢查范圍很廣，權限也比較

大，因此要具備的專業知識、工作技能要求會很高，因此下屬們的

工作壓力也比較大，而且現在基本都是新人，出錯的幾率也較多。

如何能夠把各項工作做到最好，做為督查組主管要謹慎對待。

因此在對下屬下達命令時，一定要正確傳達命令的意圖，下達

命令時態度要和藹，強調工作的重要性，賦予下屬更大的自主權，

共同探討狀況，并讓部下及時地提出疑問，是保障所傳達命令與事

項圓滿完成的前提°

在員工工作成績優異或對某一項工作圓滿完成、或各項考核數

據達到優異時，就需要進行適當的贊美，但是如果沒有掌握贊美部

下的技巧，就會導致部門其他人員的態度不端正或情緒低落，不思

進去，因此贊美員工時首先態度必須真誠，贊美的內容要具體，注

意贊美的場合，并適當運用間接贊美的技巧。

在員工犯錯誤時，要進行適當的批評教育，但是要把握批評的

度，在批評時，要先進行真誠的贊美，也就是強調尺有所長、寸有

所短，人非圣人，孰能無過，在工作中不經意的犯錯沒有關系，關

鍵是對待錯誤的態度要端正，要及時改正。再者就是要尊重客觀事

實，不要傷害員工的自尊和自信，友好的結束批評。

客服溝通技巧篇19

1.站在對方的立場

在彼此觀點存在分歧的時候，你也許曾試圖通過說服來解決問

題，結果卻往往發現遇到了前所未有的困難。其實，導致說服不能

生效的原因并不是我們沒把道理講清楚，而是由于勸說者與被勸說

者固執地踞守在各自的立場之上，不替對方著想。如果換個位置，

被勸說者也許就不會拒絕勸說者，勸說和溝通就會容易多了。

2.通過贊揚調動熱情

其實，每個人的內心都有自己渴望的評價，希望別人能夠了解,

并給予贊美，所以適時地給予同伴鼓勵與贊揚往往會使雙方的關系

更加趨于親密。在職場中，上級對下屬的贊揚就顯得尤為重要，當

下屬由于非能力因素借口公務繁忙拒絕接受某項工作任務之時，作

為領導的你為了調動他的積極性和熱情去從事該項工作，可以這樣

說：我知道你很忙，抽不開身，但這件事情只有你去解決才行，我

對其他人做沒有把握，思前想后，覺得你才是最佳人選。這樣一來,

就使對方無法拒絕，巧妙地使對方的不變成是，這個說服的技巧主

要在于對對方某些固有的優點給予適度的贊揚，以使對方得到心理

上的滿足，減輕挫敗時的心理困擾，使其在較為愉快的情緒中接受

你的勸說。

3.以真心打動別人

在大多數情況下，在進行說服的時侯，在很大程度上，可以說

是對對方情感的征服。只有善于運用情感技巧，動之以情，以情感

人，才能打動人心C感情是溝通的橋梁，要想說服別人，就必須跨

越這樣一座橋，才能攻破對方的心理壁壘。因此，勸說別人時，你

應該做到排心置腹，動之以情，講明利害關系，使對方覺得你們是

在公正地交換各自的看法，而不是抱有任何個人的目的，更沒有絲

毫不良的企圖。你要讓對方感覺到你是在真心實意地幫助他，為他

的切身利益著想。

4.忍一時風平浪靜

當別人與自己的意見或看法相左時，千萬不要不顧一切地據理

力爭，因為這樣做往往會同時激起對方的逆反情緒，使爭論逐漸偏

離談話的初衷，而轉向對個人的攻擊。因比，在出現類似的情況時,

高明的方法應該是克己忍讓，以柔克剛，用事實來表白自己。一旦

你采用了這樣的做法，必然也會平息對方可能出現的暴躁情緒，在

無形中達到了規勸與說服的目的。這種忍讓的氣度和四兩撥千斤的

說服技巧常常能贏得別人的好感與尊敬。

5.共同意識的作用

朋友之間或多或少都會存在某些共同意識，因此，在談話過程

中出現矛盾的時候，你應該敏銳地把握這種共同意識，以便求同存

異，縮短與對方的心理差距，進而達到說服的目的。其實說服本身

就是要設法縮短和別人之間的心理距離，而共同意識的提出往往會

增加雙方的親密感，最終達到接近對方內心的目的。

6.說服時的語言藝術

在說服別人的時候，如果你總是板著臉、皺著眉，那么，這副

樣子很容易引起對方的反感與抵觸情緒，使說服陷入僵局。因此，

在注意到這一點時，你可以適當點綴些俏皮話、笑話、歇后語，在

說服的過程中，使對話的氣氛變得輕松些，這樣往往會取得良好的

效果。

客服溝通技巧篇20

放下架子站在下屬的角度考慮問題。

俗話說，設身處地，將心比心，人同比心，心同此理。作為領

導，在處理許多問題時，都要換位思考。比如說服下屬，并不是沒

把道理講清楚，而是由于領導者不替對方著想。關鍵在于你談的是

否對方所需要的。如果換個位置，領導者放下架子，站在被勸說人

的位置上瞻前顧后，同時，又把被勸者放在領導的位子上陳說苦衷,

抓住了被勸說人的關注點，這樣溝通就容易成功，你站在下屬的角

度，為下屬排憂解難，下屬就能替領導排憂解難，幫你提高業績。

客服溝通技巧篇21

多激勵少斥責C

每個人的內心都有自己渴望的評價，希望別人能了解，并給予

贊美。身為領導者，應適時地給予鼓勵、慰勉，認可褒揚下屬的某

些能力。當下屬不能愉快的接受某項工作任務之時，領導會說當然

我知道你很忙，抽不開身，但這事只有你去解決，我對其他人沒有

把握，思前想后，覺得你才是最佳人選。這樣一來使對方無法拒絕,

巧妙地使對方的不變成是。這一勸說技巧主要在于對對方某些固有

的優點給予適度的褒獎，使對方得到心理上的滿足，使其在較為愉

快的情緒中接受工作任務。對于下級工作中出現的不足或者是失誤,

特別要注意，不要直言訓斥，要同你的下級共同分析失誤的根本原

因，找出改進的方法和措施，并鼓勵他一定會做得很好。要知道斥

責會使下屬產生逆反心理，而且很難平復，對以后的工作會帶來隱

患。

客服溝通技巧篇22

1招呼的技巧&&熱情大方、回復快速當買家詢問在么的時候，

可以作答：親，在的，正等您呢!很高興為您服務!要在買家咨詢的

第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同

時和好幾家聯系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。

2詢問的技巧&&細致縝密當買家詢問店里的商品時，如果有的

話，就跟客戶介紹這個商品的優點好處等。如果詢問的商品已經沒

有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他

新款，給您看一下吧。不要直接回復沒有，這個時候要做到，即使

沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

3推薦的技巧&&體現專業、精確推薦客服：親，讓您久等了，

這兩款風格簡潔、E寸尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址..這樣

專業準確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不

是單純為了商業利益。

4議價的技巧&&以退為進、促成交易如果客戶繼續議價的話：

這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒

有講下價來，也有成就了。注意，當話語很長的時候，不要一次性

打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，

接著就發出去。再繼續打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家

說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告訴客

戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是

要看商品，還要看包裝品質、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，

這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。

關于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢?議價也是需

要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪等就不會議價，

因為找不到議價的地方，而且有優惠就已經給出來了。我們要做網

上的沃爾瑪、家樂福超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念,

那就是議價如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開

始給價就給的太低C

5核實技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息

發給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的

問題了，也給客戶我們認真負責的印象。

6道別的技巧成交的情況下：謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧,

合作愉快，就不打擾您了。

簡單大方的結束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客

氣的回答

7跟進的技巧&&視為成交，及時溝通我們收到寶貝被拍下但是

還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進，可以根據旺旺或

訂單信息里聯系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓

力，我們已經為他的拍下，做出了努力準備收到款就發貨了，這時

候一般情況下都會交易的。在此要注意聯系方式，如果打電話過去

的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也

可以發短信確認下c不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2

個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。沒有成交的情況下:

表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。

客服溝通技巧篇23

1、有想要溝通的意識。

要擁有良好的向上溝通的主觀意識。有人說要當好管理者，要

先當好被管理者作為下屬要時刻保持主動與領導溝通的意識，領導

工作往往比較較繁忙，而無法顧及得面面俱到，保持主動與領導溝

通的意識十分重要，不要僅僅埋頭于工作而忽視與上級的主動溝通,

還要有效展示自我，讓你的能力和努力得到上級的高度肯定，只有

與領導保持有效的溝通，方能獲得領導器重而得到更多的機會和空

間。

2、要有真誠的尊重領導的態度。

領導能做到今天的位置，大多是其自己努力的結果，但領導不

可能事事都能作出圣君名主之決斷，領導時有失誤，在某些方面可

能還不如你，千萬不要因此而有居高臨下之感而滋生傲氣，只能給

工作徒增阻力，尊重領導是臣道之中的首要前提原則，要有效表達

反對意見，懂得智慧說不！第三要換位思考，如果我是領導我該如何

處理此事而尋求對上級領導處理方法的理解！

3、要抓住時機運用正確的溝通方法。

尋找合適的溝通方法與渠道十分重要。被管理者要善于研究上

級領導的個性與做事風格，根據領導的個性尋找到一種有效且簡潔

的溝通方式是溝通成功的關鍵！當溝通渠道被外因所阻隔要及時建立

起新的溝通渠道，時刻讓領導知道你在做什么?做到什么程度？遇到

什么困難？需要什么幫助？一定要讓你的領導知道，不要期盼你遇到

問題的時候，領導都能未卜先知且能及時伸出援助之手，有效的溝

通是達成成功的唯一途徑！其次要掌握良好的溝通時機，善于抓住溝

通契機，不一定非要在正式場合與上班時間，也不要僅僅限于工作

方面上的溝通，偶爾溝通溝通其他的方面的事情也能有效增進你與

領導的默契！

4、有效的溝通技巧。

在給足領導面子的同時不要丟失了自我個性，千萬不要失了智

慧。領導手上掌握著你急需的大量資源，不要抱怨領導對你的不重

視或是偏見，首先去反省自己！與領導的溝通是否出現了障礙?溝通

的方式是否正確？與領導溝通不等同于虛溜拍馬，溝通中首先要學會

傾聽，對領導的指導要加以領悟與揣摩，在表達自己意見時要讓上

級感到這是他自己的意見，巧妙借領導的口陳述自己的觀點，贏得

領導的認同與好感，讓溝通成為工作有效的潤滑劑而不是誤會的開

端。

客服溝通技巧篇24

偉大來源于對待小人物上。

領導與下屬人格上是平等的，職位的不同，不等于人格上的貴

賤。有句話說的很對：偉大來源于對待小人物上。尊重你的下屬，

實際上所獲得的是不斷增進的威望。某銀行行長，每次進單位大門

的時候，總要對門衛和收發室的臨時工問這問那的，表現得很隨和,

使這些臨時工感到十分親切，和正式工比起來，臨時工本來就有自

卑感，常常被人看不起，但是，銀行第一把手的做法，大大感動了

他們，更重要的是，這些所謂的小事，卻大大提高了行長的威望，

也成了人們贊譽的話題。事情往往就是這樣奧妙，你越是在下級面

前擺架子，讓下級服從你這位大領導，就越被下級看你不起，認為

你是小人得志;你越是對待小人物放下架子，尊重他們，你在他們心

中就越顯得偉大。

客服溝通技巧篇25

巧實訓總結

班級11物流2班學號05

在人類的生存活動與社會活動中，溝通是一項不可缺少的內容。

我們只要多留心周圍的事物