華潤笳果

CHINAReOURCeSU6U0

安全防損工作手冊

蘇果超市有限公司

行政中心一安全防損部

二0一0年八月

目錄

前言...........................................錯誤!未定義書簽。

第一章概述....................................錯誤!未定義書簽。

第一節組織結構：............................錯誤!未定義書簽。

第二節工作性質..............................錯誤!未定義書簽。

第三節工作方針..............................錯誤!未定義書簽。

第四節工作范圍..............................錯誤!未定義書簽。

第五節與各級公安、消防部門協調關系：......錯誤!未定義書簽。

第六節與各部門的工作關系、溝通及協調......錯誤味定義書簽。

第七節安全防損管理體制：....................錯誤!未定義書簽。

第八節防損工作紀律：........................錯誤!未定義書簽。

第九節防損管理方針：........................錯誤!未定義書簽。

第二章物業安全部工作職責......................錯誤!未定義書簽。

第一節物業安全部工作職責....................錯誤!未定義書簽。

第二節物業安全部經（副）理、主管職責......錯誤!未定義書簽。

第三節防損課長職責..........................錯誤!未定義書簽。

第四節維修課長職責..........................錯誤味定義書簽。

第五節防損員職責............................錯誤!未定義書簽。

防損篇........................................錯誤!未定義書簽。

第一章物業安全部各崗位工作流程...............錯誤!未定義書簽。

第一節防損員工作守則........................錯誤!未定義書簽。

第二節防損禮儀相關規定......................錯誤!未定義書簽。

第三節稽核口崗位...........................錯誤!未定義書簽。

第四節入口崗位.............................錯誤!未定義書簽。

第五節員工通道崗位.........................錯誤!未定義書簽。

第六節收貨口崗位...........................錯誤!未定義書簽。

第七節電視監控崗位.........................錯誤!未定義書簽。

第八節停車場崗位............................錯誤!未定義書簽。

第九節機動崗位.............................錯誤!未定義書簽。

第十節肅竊（內保）崗位.....................錯誤!未定義書簽。

第H_*一節夜班崗位............................錯誤!未定義書簽。

第十二節收銀監督崗位........................錯誤!未定義書簽。

第二章防損崗位每日工作流程....................錯誤!未定義書簽。

第三章防損管理規范............................錯誤!未定義書簽。

第一節防損交接班制度........................錯誤!未定義書簽。

第二節物品攜出/攜入申請單管理規定..........錯誤!未定義書簽。

第三節大宗出貨稽核作業規范.................錯誤!未定義書簽。

第四節電子存包柜作業規范....................錯誤!未定義書簽。

第五節賣場安全防損管理規定.................錯誤!未定義書簽。

第六節試衣間防損規定........................錯誤!未定義書簽。

第七節磁條、磁扣使用管理規定..............錯誤!未定義書簽。

第八節原料及自用品的管理規定.................錯誤!未定義書簽。

第九節門店例外事件處理的考核獎懲辦法........錯誤!未定義書簽。

消防篇.............................................錯誤!未定義書簽。

第一章消防安全職責................................錯誤!未定義書簽。

第一節門店消防安全責任人職責.................錯誤!未定義書簽。

第二節門店消防安全管理人職責.................錯誤!未定義書簽。

第三節門店各部門消防安全責任人職責..........錯誤味定義書簽。

第四節各部門課室（班組）消防安全責任人職責..錯誤!未定義書簽。

第五節門店義務消防隊員職責....................錯誤!未定義書簽。

第二章消防安全作業規范...........................錯誤!未定義書簽。

第一節門店日常消防檢查作業規范...............錯誤味定義書簽。

第二節門店消防培訓作業規范....................錯誤!未定義書簽。

第三節消防監控中心作業規范...................錯誤!未定義書簽。

第四節消防演習作業規范........................錯誤!未定義書簽。

第三章消防安全管理制度...........................錯誤!未定義書簽。

第一節門店賣場防火制度.........................錯誤!未定義書簽。

第二節每月防火巡查制度........................錯誤!未定義書簽。

第三節每日防火巡查制度........................錯誤!未定義書簽。

第四節門店動用明火管理規定....................錯誤!未定義書簽。

第五節辦公區防火制度..........................錯誤!未定義書簽。

第六節倉庫消防安全管理制度....................錯誤!未定義書簽。

第七節廚房消防安全管理制度.................錯誤!未定義書簽。

第八節配電室安全防火制度....................錯誤!未定義書簽。

第九節燃氣室消防安全管理制度...............錯誤!未定義書簽。

第十節施工現場防火管理制度.................錯誤!未定義書簽。

第十一節消防安全重點部位管理制度...........錯誤!未定義書簽。

第十二節安全疏散設施管理制度...............錯誤!未定義書簽。

第十三節消防設備、器材管理制度............錯誤!未定義書簽。

第十四節消防安全例會制度....................錯誤!未定義書簽。

第十五節消防安全考核制度....................錯誤!未定義書簽。

第四章門店滅火與疏散預案......................錯誤!未定義書簽。

第五章門店各租戶、專柜消防安全管理責任書……錯誤!未定義書簽。

物業篇.........................................錯誤!未定義書簽。

第一章維修課工作流程..........................錯誤!未定義書簽。

第一節維修課長每日工作流程：...............錯誤!未定義書簽。

第二節門店所需水電維修人員配備表...........錯誤!未定義書簽。

第三節維修人員每日工作流程.................錯誤!未定義書簽。

第二章崗位職責及操作規定......................錯誤!未定義書簽。

第一節水電工崗位責任制......................錯誤!未定義書簽。

第二節水電維修工安全操作規范...............錯誤!未定義書簽。

第三節水電維修人員工作實施細則.............錯誤!未定義書簽。

第四節水電維修人員巡視檢查制度.............錯誤!未定義書簽。

第五節配電房崗位值班制度......................錯誤!未定義書簽。

第六節配電房交接班制度........................錯誤!未定義書簽。

第七節倒閘操作制度.............................錯誤!未定義書簽。

第八節水電維修人員工作考核內容..............錯誤味定義書簽。

第九節維修材料的管理制度......................錯誤!未定義書簽。

第三章物業附屬設施管理規定......................錯誤味定義書簽。

第一節門店電氣設備使用及管理規定............錯誤!未定義書簽。

第二節門店燃氣使用規定........................錯誤!未定義書簽。

第三節門店避雷針維護及檢查要點...............錯誤!未定義書簽。

第四節滅火器材保養及使用注意事項............錯誤味定義書簽。

第五節消防應急電源保養及使用注意事項........錯誤!未定義書簽。

第六節廚房油煙凈化器的保養及使用注意事項.??.錯誤!未定義書簽。

第七節廚房廢水隔油隔渣設備的保養及使用注意事項錯誤味定義書簽。

第八節門店空調使用管理規定....................錯誤!未定義書簽。

第九節送、排風系統維護使用...................錯誤!未定義書簽。

第十節配電房安全操作規程......................錯誤!未定義書簽。

第十一節配電房管理制度.........................錯誤!未定義書簽。

第十二節配電房出入制度.........................錯誤!未定義書簽。

第十三節卷簾門操作規程.........................錯誤!未定義書簽。

第四章門店營運設備使用管理規定.................錯誤!未定義書簽。

第一節自動寄包柜操作規程......................錯誤!未定義書簽。

第二節對講機使用管理規定......................錯誤!未定義書簽。

第三節對講機使用說明..........................錯誤!未定義書簽。

第四節自動門（門禁）使用注意事項.............錯誤!未定義書簽。

第五節紅外防盜報警器使用注意事項.............錯誤味定義書簽。

第六節蘇果超市視頻監控系統管理辦法..........錯誤味定義書簽。

第七節電梯安全管理崗位責任制.................錯誤!未定義書簽。

第八節電梯安全操作規范.........................錯誤!未定義書簽。

第九節電梯機房管理規定........................錯誤!未定義書簽。

第十節自動扶梯/人行道安全管理規定............錯誤!未定義書簽。

第十一節應急柴油發電機組的日常維護和保養錯誤味定義書簽。

第十二節應急柴油發電機組的接線和機組正常運行操作規范錯誤!未

定義書簽。

第五章門店環境衛生管理辦法......................錯誤!未定義書簽。

第一節害蟲防治的方法...........................錯誤!未定義書簽。

第二節保潔管理規定.............................錯誤!未定義書簽。

第六章蘇果超市門店物業管理辦法（試行）........錯誤!未定義書簽。

第七章緊急事故處理作業規范......................錯誤!未定義書簽。

第一節停電.......................................錯誤!未定義書簽。

第二節停水.......................................錯誤!未定義書簽。

第八章服務聯絡表..................................錯誤!未定義書簽。

安全篇.................................................錯誤!未定義書簽。

第一章安全管理規范................................錯誤味定義書簽。

第一節安委會安全生產事故上報制度.............錯誤味定義書簽。

第二節煙花爆竹安全管理條例....................錯誤!未定義書簽。

第三節門店銷售煙花爆竹安全管理制度..........錯誤!未定義書簽。

第四節煙花爆竹銷售人員職責...................錯誤!未定義書簽。

第五節煙花爆竹售后服務處理流程...............錯誤!未定義書簽。

第六節蘇果超市安全工作條例（蘇果發[]73號）錯誤味定義書簽。

第二章緊急事故處理作業規范......................錯誤!未定義書簽。

第一節臨時停電..................................錯誤!未定義書簽。

第二節臺風......................................錯誤!未定義書簽。

第三節地震......................................錯誤!未定義書簽。

第四節搶案......................................錯誤!未定義書簽。

第五節夜間侵入.................................錯誤!未定義書簽。

第六節顧客受傷..................................錯誤!未定義書簽。

第三章安全事件處理預案...........................錯誤!未定義書簽。

第一節治安突發事件處理預案....................錯誤!未定義書簽。

第二節夜間110防盜報警系統報警或發生異常情況時處理預案錯誤!

未定義書簽。

第三節人身意外事故處理預案....................錯誤!未定義書簽。

第四節門店防汛搶險應急處理預案..............錯誤!未定義書簽。

第五節冬季掃雪防凍應急處理預案...............錯誤味定義書簽。

第六節炸彈威脅處理預案......................錯誤!未定義書簽。

第四章安全管理規定............................錯誤!未定義書簽。

第一節人字梯管理規定.......................錯誤!未定義書簽。

第二節賣場施工人員安全管理規定.............錯誤味定義書簽。

第三節現金安全管理規定......................錯誤!未定義書簽。

第四節人身安全管理規定.....................錯誤!未定義書簽。

第五節食品安全管理規定.....................錯誤!未定義書簽。

第六節交通安全管理規定.....................錯誤!未定義書簽。

第七節出行安全管理規定......................錯誤!未定義書簽。

第五章緊急應變任務編組預案....................錯誤!未定義書簽。

前言

適用范圍：本手冊適用于蘇果超市有限公司下屬購物廣場（中心）、社

區店、平價店物業安全部，使其在操作時有所依據。

目的：

1、指導各連鎖門店安全防損管理工作，使防損各級人員明確自己

的崗位職責、工作任務和工作目標，掌握工作要領、工作程序和工作

方法，盡快進入崗位角色。

2、供門店管理人員和員工崗位培訓，使各門店能盡快實現規范操

作，幫助門店物業安全部防損員及全體員工熟悉掌握公司營運防損規范,

完善管理，堵塞漏洞，降低損耗，實現全員防損，有效控制公司的財產

損失。

3、維護賣場正常營運秩序，全面負責顧客安全、同仁安全、商

品安全、設備安全及治安消防安全。

第一章概述

第一節組織結構：

1、為完善上述工作職責，現門店物業安全部按照職能設經（副）

理或助理1名，分設2個課；防損課和維修課，分別設課長1名負責工

作。

2、防損崗位分配及人員配置（注：根據門店情況而定）：

（1）稽核口崗位：3人，（2）入口崗位：1人，（3）收貨區崗位：1人，（4）

收貨稽核崗位：1人，（5）電子存包柜崗位：1人，（6）機動停車場崗位：1

人，⑺非機動停車場崗位：1人，⑻員工通道崗位：1人，⑼辦公區崗位：

1人，（助肅竊（內保）崗位：2人（樓層達3樓以上的門店每層樓增加內

保1人），⑴）消防監挖崗位：1人，?電視監控崗位：1人?電工2人

（⑷甩梯工1人，（⑸維修課員2人。（16）收銀稽核4人，（17）夜班人員根據門

店實際情況而定（注：以上崗位人數為一個班的編制）。

第二節工作性質：由店總經理（店長）管理，接受總公司安全防

損部業務技能專業指導及檢查監督，并對門店安全負責，保證門店設備

止常運轉，貫徹執行公司規章制度，完成店總經理（店長）卜達的各項

任務。

第三節工作方針：”預防為主，防打結合”，參與管理賣場防損

安全工作，做好群防群治工作。

第四節工作范圍：門禁管制；稽核工作；肅竊工作；表單控管；

治安管理；消防管理；設備管理；交通管理；突發狀況處理。

第五節與各級公安、消防部門協調關系：

1、根據國家相應法律法規，制定合理合法的安全內務管理處罰條例,

接受公安、消防部門的監督與檢查。

2、制作警民工作聯系卡，加強工作、業務交流，加強彼此了解，建

立良好的工作關系。

第六節與各部門的工作關系、溝通及協調：強調防損工作重點,

執行公司的規章制度，配合營運部門創利，建立安全防損工作監督舉報

箱，接受全體同仁監督、舉報。

第七節安全防損管理體制:

1、店總經理（店長）是門店安全防損工作的第一責任人。

2、物業安全經（副）理、主管負責安全防損工作實施，防損人員

管理及培訓工作。

3、門店各部門管理人員負責各自區域的安全防損工作。

第八節防損工作紀律：

1、注意禮貌、講究風紀；

2、剛止不阿、敢于硬碰、決不袒護；

3、不貪污受賄、不包庇壞人、不陷害好人；

4、調查研究、實事求是，不主觀臆斷、偏聽謠言；

5、服從命令、聽從指揮、從嚴打擊企業內部蛀蟲；

6、廉潔奉公、辦事公道、不搞特權、不耍威風、不欺壓同仁。

第九節防損管理方針：

紀律嚴明、作風優良、專業過硬、精益求精、清正廉潔、奉公

守法、令行禁止、保障有力

第二章物業安全部工作職責

第一節物業安全部工作職責

1、認真執行上級有關部門、領導的要求，負責全店的安全防范工

作、設備維保工作，負責對員工進行安保和遵紀守法的教育，確保門店

正常的經營秩序。

2、積極執行公司、門店各項安全防損管理規定，建立各項安全防

范制度及措施。

3、負責門店內部重點人員的監督和管理，負責協助公安機關處理

重大治安案件和消防火災事故及做好門店的商品損耗控制。

4、負責對易燃、易爆、劇毒物品的督促檢查與管理，加強對安

全要害部位的部門安保工作。

5、負責重大節口、各種促銷活動（場內、場外）、會議的現場

秩序維護。

6、負責內部盜竊經濟案件的組織、調查工作，并及時上報提出處

理建議。

7、負責協同有關部門做好安全工作的落實和防損員的素質、業務

培訓。

8、負責公司消防安全工作的落實與檢查和公司員工消防安全知識

的培訓、考核及安全防損工作競賽檢查評比工作。

9、負責法制工作的宣傳、教育和綜合治理工作。

第二節物業安全部經（副）理、主管職責

1、在公司、門店店總經理（店長）領導下，主持物業安全部全面

工作，及時傳達貫徹公司領導及公安機關保衛部門工作方針、政策；制

定布置本部門的年、季、月的工作計劃，并檢查、監督和考核本部門

各崗位人員的工作情況，負責本部門工作總結。

2、組織制定安全管理制度，指導和檢查安全防范工作落實：定期

分析安全工作的問題，提出改進意見。

3、指導治保會、義務消防隊及安全小組開展工作，充分發揮治保

積極分子和義務消防隊員的作用，做好安全防范工作。

4、經常組織本部門管理人員學習國家的方針、政策及安全防損業

務知識，提高管理人員的政治、業務素質。

5、負責本部門人員的管理、調配，認真做好政治思想工作，行使

調配和獎勵權限，完成公司的安全防損任務。

6、負責做好對全店員工的消防、法律知識的培訓，定期組織員工

進行各類突發事件處理的演習。

7、組織查破各類門店范圍內的政治、刑事案件，協助公安機關打

擊各種犯罪活動，及時處理治安事故。

8、了解員工的思想動態，對重點人員及涉嫌違規的同仁要及時掌

握她們的思想動態，協同有關部門做好教育轉化工作。

9、認真貫徹落實安全防損責任制和警衛預案，做好可疑人員來門

店參觀購物的安全警衛工作。

10、定期向公司主管部門領導匯報工作，遇到重大問題及時請示、

報告，完成領導交辦的其它工作。

第三節防損課長職責

1、忠誠、團結、自律、敬業，服從命令，聽從指揮，具有良好

的品德及工作作風。

2、在經理.（副理）的領導下，貫徹執行公司營運防損規范及各項

規章制度的落實，履行防損課的各項管理工作、主持班會、組織落實

培訓工作做好現場管理工作。

3、組織實施確保賣場各項經營活動正常進行的安全措施，及應急

預案。

4、熟悉各崗位工作流程，負責做好防損的具體工作布置：檢查、

指導、督促、考核總結評比工作。

5、負責管理同仁的行為規范，執行公司有關規定及和各部門協調

溝通工作。

6、做好所屬員工的思想、工作、同仁團結等思想工作。

7、合理、公正安排人力調配，充分發揮同仁在各自崗位上的積極

性，取長補短。

8、不斷完善軟、硬件的各項作業規范，以求提高防損管理水平。

9、樹立團隊精神，弘揚正氣，打擊邪氣，提倡比工作質量：工作

績效，創造一個務實、進取、團結的工作氛圍。

10、堅持原則，是非分明，以身作則，勇于承擔責任。

11、具備一定管理才能、組織能力、業務素質。

12、服從組織分配，不計較個人得失，在任何崗位上都能起到表率

作用。

13、做好當班期間巡查工作并做好值班登記。

第四節維修課長職責

1、熟悉各崗位工作流程，與本部門員工經常進行溝通并相互促進。

2、帶頭落實執行所轄各崗位職責以及公司的各項管理規章制度。

3、定時監督、巡視維修各崗位員工的工作情況，對不正當行為要

及時制止。

4、、監督賣場內各電器線路的安裝是否符合消防安全規定。

5、負責對門店水、電、煤氣的日常安全管理、檢查、督促隱

患整改。

6、負責全店的消防報警設施、滅火器材的管理，定期檢查、測

試和維護修理，以確保完好，并建立檔案登記。

7、服從各級領導，認真完成上級賦予的各項任務。

第五節防損員職責

1、負責責任區域內的治安巡邏維護，門店的治安秩序。

2、自覺遵守公司的各項規章制度，積極服從各級領導的安排。

3、熟知門店各有關部門的安全工作分布情況，熟悉各種消防設施、

重點設備的位置及使用方法，遇有緊急事件做到快速反應。

4、在營業時間內負責門店的防損員工作及開、閉門店的安全檢查,

提高警惕，嚴防各類犯罪分子的破壞活動，維護公司利益，保護頑客和

員工的人身財產安全。

5、積極配合公安機關及有關部門嚴厲打擊盜竊、搶劫等各種犯罪

活動，對抓獲的犯罪分子要連同罪證送公安部門審理，押送過程中要注

意方式、方法，減少負面影響。

防損篇

第一章物業安全部各崗位工作流程

第一節防損員工作守則

1、防損課課員上班時必須著裝整潔，儀表端莊。

2、對顧客、同仁要有禮貌，語言親切。

3、值勤時精神飽滿，使客人感到莊重、溫暖。

4、防損課員要不斷學習，善于根據顧客特點進行判斷。

5、防損課員要忠于職守。

6、防損課員要認真學習有關法律、法規和各項規章制度，增強法

制觀念，自覺遵守法律法規。

7、防損課員要提高警惕，做好巡查工作，發現行跡可疑情況要密

切注意、監視，防止犯罪活動發生。

8、嚴格遵守上下班請銷假制度，服從分配，聽從上級管理，

9、對待客人要有禮貌，處理糾紛時要注意態度。

10、熟悉各崗位工作耿責，并能單獨熟練操作。

11、防損課員在工作崗位上不得與顧客、員工拉扯、閑聊，不做

與工作無關的事情。

第二節防損禮儀相關規定

一、禮儀

1、遇顧客、同事、公司領導或上司應目光正視對方，面帶笑容

說〃您好〃或按要求行禮。遇到同事或領導打招呼時能稱呼對方的更好。

2、對方在你的要求下給予合作的，出示收銀小票、打開包讓你檢

查或對你提出的其它要求給予合作時，必須面帶笑容向對方“謝謝”

或"歡迎光臨”。

3、任何時候要求對方時，必須口氣溫和，并將"請“、"對不

起“、“謝謝”之類的禮貌用語放在句首。

4、任何坐崗只要有人進來或經過都必須起身，以示工作狀態或示

意對對方的尊重。

5、與對方交流或提出任何要求時，必須目光止視，放卜手頭上的

其它事情，語言謙讓，以示對對方的尊重。

二、穿著

1、制服必須統一、標準、干凈、平整。

2、在著裝時應穿深色皮鞋，雨天允許穿黑色膠鞋，雨具應統一。

3、著裝必須佩帶工號牌，工號牌應統一佩帶在胸前。

三、儀容

1、保持干凈，指甲剪短。

2、女防損人員宜淡妝，但不留披肩發。男防損人員不留胡須，不

蓄長發。

3、防損著裝人員上班時不準戴首飾。

第三節稽核口崗位

一、崗位職責：

1、提前15分鐘到崗，做好各項準備工作，準備開門。交接班時,

請交待清楚有關事宜，并做好各項記錄。

2、顧客結賬后商品數量、金額查核。

3、維護出口處的秩序，面帶微笑，不時講：”謝謝惠顧“、"歡

迎下次光臨“、“請走好”。對購物較多或團購者、年老體弱的顧客,

在不影響工作的前提下，主動幫助提貨送出門。

4、按公司有關要求，對顧客所購商品進行稽核并蓋章。對不配合

的顧客做好解釋。如：”這是為了加強企業票據的管理及內部的管理，也

是為了對您所購商品負責”。當顧客未要收銀單據或收銀單據丟失時,

請顧客指認出在幾號收銀臺交款的（按規定收銀員必須把收銀單據隨同

商品同時交給顧客）如果情況屬實，誠懇對顧客說聲”對不起，謝謝您

的合作”。如果出現情況不清或顧客自帶蘇果馬夾袋蓄意偷竊，送其到

辦公室報課長處理。（切記：一、不能在大門口現場處理問題；二、有

無證據都不得妄下結論）

5、遵守企業的各項規章制度，學習國家的法律，提高業務知識。

在崗期間，嚴格執行崗位職責的有關條款。嚴禁搜身、惡語相待、動

武傷人，違者將嚴肅處理，情節嚴重者予以辭退。不得利用職務之便,

收受贈品、獎品及物品，違者按規定給予處理。

6、及時清理門前購物車、購物籃，清除門前障礙物。控制人員從

出口處進入店堂。

7、當顧客出門報警器報警時，防損人員迅速上前，很有禮貌地對

顧客講：先生（小姐），請別誤會，可能有件商品收銀小姐消磁不徹底,

請您配合，防損人員將顧客與商品分別經過報警器判斷磁源，同時請其

出示收銀小票，（保持與顧客的交流，就報警之事向顧客道歉）。核對

商品一般要先點數量后查品種，核對商品時要快，不超過1分鐘。

二、稽核人員儀態、儀表：

1、稽核人員上崗前女防損員須化淡妝，頭發梳扎整齊，不戴夸張

耳環、首飾，男防損人員不留胡須，不蓄長發，按著裝規范穿著制服。

2、站立稽核口應姿勢端正，女生右手搭左手上，兩腳跟靠攏、腳

尖略微分開。男生雙手放在身后，右手搭左手上，兩腳略微分開，臉帶

微笑，臉面向賣場，精神飽滿。

3、顧客走向稽核口5步距離內，開始目視顧客，面帶自然微笑

說：”歡迎光臨，請借一下您的收銀單”，還收銀單時微笑說：”謝謝,

歡迎再次光臨”。

三、稽核操作要點：

1、展開折疊起來的收銀小票。

2、看一下收銀小票是否完整（新、舊），有無撕裂痕跡。

3、核查收銀小票上總計金額、件數，下端有無”取消交易、作

廢”字樣。

4、檢視收銀小票日期、時間必須是及時而有效的。

5、檢視手推車最下層商品。

6、大件商品應核對好條形碼、貨號后蓋上章。

7、注意容易被用以夾帶的包裝，如已拆封的箱包、空紙箱、垃

圾筒等。

8、整箱商品如以拆封應拆封清點，核對箱內商品與箱外包裝上列

印的數量、品項是否一致。

9、注意透明專用塑料袋與馬夾袋之間是否有夾帶商品，封口條是

否被拆。

10、注意水產、蔬果中有無夾帶其余的品種。

11、本店員工、廠商導購下班購物時應重點檢查。

12、確定所有結賬后之顧客都經過查核，收銀小票都蓋章。

13、檢視退換貨單的日期，收銀員簽字必須是當天有效的，發現日

期不對時，須到退換貨中心確認。

四、注意要點：

1、平均4-6臺收銀機配置一名稽核人員執行稽核工作，稽核區人

員以至少2名.

2、確定所有結賬后的顧客都經過查核，不宜翻查顧客購物袋。

3、發現顧客夾藏商品或門神報警時要查明原因，如顧客企圖逃跑,

稽核同仁應避免親自阻擋顧客，以免發生嚴重沖突，但要記住特征做好

報警依據，處理時注意態度。

4、稽核時間以15秒以內為佳，避免耽誤顧客太久，造成客怨。

5、除非已確定結賬錯誤，稽核同仁嚴禁要求顧客將箱內或購物袋

內之物品全部倒出來檢查。

五、檢視技巧：

1、檢視時眼光應提前介入，注意車內、手上、車上、車下商品。

2、檢視收銀小票日期、時間必須是即時而且有效的，收銀小票完

整。

3、檢視手推車內是否有高單價商品，身上、手上是否有未結賬商

品O

4、檢視手推車最下層商品（夾層）。

5、注意容易被用以夾帶商品的包裝，如：已拆封的箱子、皮包、

皮箱、保溫箱、垃圾筒、棉被、已結賬商品透明袋等。

六、稽核人員可視狀況或時間允許，做下列選擇性檢查：

1、注意收銀小票必須是連號、沒有間斷，并注意是否有”取消、

作廢”的字樣。

2、檢視收銀小票上總計金額、總件數。

3、收銀小票上已刪除品項，稽核人員應將其仔細核查。

4、顧客購買商品少于十五項時，則逐一清點其數量是否與收銀小

票上數量一致。

5、稽核同仁如發現結賬錯誤，則將貨號、錯誤原因、收銀員工

號登記于稽核登記表中，每日復印一份交收銀課長，作為收銀員績效評

估之參考，另正本交防損課長保管。

6、稽核人員負責管制顧客出口，只允許顧客外出，同仁除下班購

物或公務需求外，一律不得由顧客出口進出。

七、稽核工作實用話術：

1、稽核員：您好、請出示您的收銀小票。謝謝！（當稽核同仁想

有效稽核對顧客所購買的物品時，客人等待的時間愈長，愈容易引起顧

客的不悅，宜注意避免）

2、顧客：你為何要檢查皮箱（或紙箱）內的東西

3、稽核員：我想幫您確定配件及維修卡是否都在里面。（絕勿說

你是要檢查是否有藏有其它物品）

4、顧客：你們為何要查驗貨品？

5、稽核員：我們幫您核對送貨單，一是怕結賬人員多打，造成您

的損失，再者如果有附贈的商品，我們將會告知您贈品區。

6、查核出漏打商品時；稽核員：很抱歉！是我們的收銀員作業錯

誤，我馬上幫您補結賬，真對不起。（如果顧客這是很生氣，絕對不要

跟顧客爭辯，而應該說”很抱歉，造成您的不便，敬請原諒）。

八、附表：（參照《物業安全營運管理規范》）

1、稽核登記表

2、稽核人員每日工作業績（獎勵）匯總表

3、檢核退、換貨中心商品退賣場作業登記表

第四節入口崗位

一、崗位職責：

1、提前15分鐘到崗，做好各項準備工作，如：”打包機、打包

袋”。下雨天準備好雨傘套機等。按時開門迎客。交接班時，做好交接

工作。

2、維護入口處秩序，面帶微笑，不時地使用歡迎光臨、歡迎惠顧

等用語。人多擁擠時做好疏導工作。特別是對年老體弱及孕婦、嬰幼兒

重點進行關照。

3、勸顧客存包耍用語禮貌，如”先生（小姐）請您把隨身攜帶的

包存入門前電子存包柜中，存包柜免費使用，用密碼取包安全可靠”，

態度要誠懇，當顧客不配合時，防損人員主動為其打包，顧客不愿打包

時，須給予放行（重申：嚴禁以顧客不存包為由拒絕顧客入店）顧客攜

帶大包或物品較多時，防損人員幫助其存入服務臺。

4、顧客進門出現報警器報警時，防損人員必須及時詢問，語氣要

親切自然、誠懇大方：”先生（小姐）對不起，您隨身攜帶的物品中是

否帶磁，我幫你處理一下，以免誤會，謝謝合作。”并及時分析原因，

找出磁源，排除警報，向顧客道謝：對不起耽誤了您的時間，謝謝合

作。

5、常見顧客進門時報警情形及處理辦法：

（1）顧客隨身衣服帶磁。如內衣、錢包等物品。解決的辦法：親

切詢問顧客是否近期購買的新衣服，當顧客說是時，友好的請其到辦公

室（是女同志時要有女工作人員配合）幫助消磁，并說明帶磁會對她到

其它商場、超市帶來不便或誤會。

（2）金屬、電線、磁卡（四張以上）報警，查明原因，讓其到服

務臺存放。

(3)報警器自鳴(誤報)，向顧客道歉，并及時通知當班的課長報

修。在此期間及時采取防范措施，如在門前提前向顧客打招呼：”對不

起，本超市消磁裝置出現故障，馬上會排除。”

(4)磁源不清，顧客不配合，報警器誤報排隊時，首先向顧客道

歉：”對不起，耽誤了您的時間，由衷感謝您的配合，請您在出門時打

個招呼，以免引起誤會。”并與內保人員聯系進行必要的遠距離陪護。但

此時，有的顧客會認為保安的詢問或檢查給她帶來了不便，有的認為大

庭廣眾之下人格受到了侮辱，提出一些賠償等苛刻的無理要求。防損人

員及時向分管領導匯報。解決辦法：通知屬地公安派出所，由她們出面

調解。防損人員要做到"罵不還口、打不還手”，須面帶微笑連聲說”

對不起”。

6、有雨雪天氣時，及時將顧客的雨傘打包，門前增放防滑墊，提

醒顧客小心地滑，并及時通知保潔員清理地面。

7、勸導顧客及員工、促銷、引廠進店人員從出口出門。遇有找

人事宜，問清原因后，用對講機與服務臺聯系。

8、供貨商送貨一律從收貨通道進出，參照后門進貨通道崗位職責。

9、及時清理門前購物車、購物籃，清理門前障礙物。

10、對有礙公德的行為加以阻止。如隨地吐痰，吸煙，衣衫不整、

精神病患者、寵物禁止入內等。

第五節員工通道崗位

一、崗位職責：

1、員工上班時必須穿工服、佩帶工牌、著裝整齊方可進入賣場。

2、做好來訪人員的接待及登記，只有被相關部門預約或同意的來

訪人員才給予登記進入，并發放出入證，嚴格執行"一證一卡”，如未

預約，聯系相關部門處理。

3、任何員工上班期間不得隨意離開門店，如因公外出必須經店領

導批準由員工通道出入，并有防損員監督做好登記。

4、員工（包括引廠進店人員、促銷人員）自覺遵守下班時查驗包制度,

防損在員工出門時，要對其所購商品及所帶包進行查驗。防損人員要認真執

行檢驗制度，對任何人一視同仁，不得徇私不查或馬虎了事。當員工出現所

購商品與單據不符或私帶贈品、商品出門時，交物業安全部進行處理或交當

班課長按"防損相關規定”進行處罰。注意：檢查時一定要員工本人打開包

進行檢查，防損員不可動手檢查。

二、附表（參照《物業安全營運規范》）

1、訪客登記表

2、員工外出登記表

第六節收貨口崗位

一、崗位職責：

1、所有的物品統一由收貨口攜出/攜入，但必須辦理申請手續（參

照公司物品攜出/攜入管理規定），由店總/值班經理、部門副理、防

損副理、在崗防損簽字同意后方可出入。

2、防損人員嚴格檢查外出的紙皮、泣圾，如發現有夾帶商品時,

立即報物業安全部對當事人作偷盜處罰，情節嚴重者交司法部門處理。

3、監督收貨區周邊區域內嚴禁吸煙、點明火。

4、積極維護好收貨區各類安全工作秩序，制止閑雜人員在收貨區

逗留。

5、維持收貨區交通秩序，避免因車輛無秩序行駛、停放引起車道

堵塞。

二、工作要點：

1、查賣場清理出的垃圾內，有無夾帶商品，并將安檢出之商品逐

項登記報當班領導處理。

2、收貨區按賣場營運要求執行開關門時間，并報值班經理批準做

好登記。

3、凡有出賣場的換貨商品進出外倉商品，應配合收貨區員工逐項

清點無誤并登記在收貨區退、換貨登記表上并做廢紙箱的安檢和磅稱稽

核登記。

4、嚴格按照內外倉轉貨手續，做好核對工作。

5、檢查部門報損單及相關商品的品項、品質、數量是否相符及

是否已達到報損程度并登記在報損商品匯總表上。

6、送貨人員憑芍效證件辦理送貨卡方能進入，送貨卡禁止進入商

場搞促銷，送貨卡必須當天歸還，如有遺失每張賠償成本費貳拾元，如

隔天歸還送貨卡須付保管費每張貳拾元整，防損員當日須將所收費用和

登記表格一并上交門店財務。

7、阻止除經、副理、維修人員外任何員工，非因公務需要進出

收貨區。

8、防損員禁止接受廠商饋贈物品及敬煙，收貨區嚴禁吸煙、休息。

9、防損收貨稽核員不定時地抽查收貨情況。送貨要按照單據仔細

核查，嚴格按照公司收貨標準和質量要求，杜絕假冒偽劣商品入庫,

并做好收貨稽核登記。

上述規定請防損結合日常工作加強管理，如有違反者及防損執行不

力者，均給予書面糾正記錄，情節嚴重者將給予除名處理。

三、附表（參照《物業安全營運規范》）

1、收貨區退、換貨登記表

2、內外倉轉貨核對單

3、報損商品匯總表

4、供應商送貨人員登記表

5、收貨稽核記錄表

6、垃圾攜出登記表

第七節電視監控崗位

一、崗位職責：

1、負責監控防盜系統，識別入店行竊者，發現異常情況及時通知

主管。

2、做好值班記錄。

3、保證監控系統的安全保密性，禁止無關人員進入。

4、保證設備運轉正常，系統出現故障立即通知當班課長。

二、附表（參照《物業安全營運管理規范》）

1、電視監控值班記錄表

第八節停車場崗位

一、非機動停車場崗位職責：

1、維護交通管理秩序，提醒顧客自行車的整齊停放管理。

2、提醒、協助手推車員工將停車場、車道亂停放的手推車整理

收回。

3、做好車輛防竊疏導工作，對形跡四疑者，進行嚴密監視：避免

車輛失竊。

4、檢查顧客停放車輛是否上鎖，若車主未將車上鎖，請將車輛妥

善保管，直至車主憑有效證件來認領，并作好領用登記工作。

5、確保店外周邊環境的清潔，禁止散發廣告宣傳單等。

二、機動車停車場崗位職責：

1、維護交通管理秩序，交通指揮，引導送貨車、大型客車、小

型車輛按規定行駛路線，停放位置，指揮車輛按規定路線有序進入或駛

離賣場。

2、指揮候客出租車、殘疾車，按規定位置排列候客。

3、維護大門口秩序，制止拾荒、盲流進入賣場區域。

4、勸止購物顧客勿將手推車推離賣場區域，協助整理大門口車道

手推車。

第九節機動崗位

一、崗位職責：

1、賣場各區域安全、消防巡回定點檢查簽名，內容包括：庫存區

巡視商品堆放不安全，鏟車操作不規范，辦公區、外圍各崗、庫存區

無證、無關人員滯留，消防栓前、安全門前、防火卷簾門下是否堆物、

消防通道是否堆物，消防設施，緊急狀況支援等。

2、凡發現賣場內有顧客拍照、抄商品價格，應禮貌制止，收取底

片、價目單，告之其經過本公司正常渠道允許后，由防損陪同方可操

作。

3、檢視各崗位防損工作是否處在正常工作狀態，換崗休息、就餐。

4、做好交接班值勤記錄，協助做好開店、打爛、清場工作，內

部轉貨稽核并及時將工作中所發現的異常情況上報值（當）班課長。

第十節肅竊（內保）崗位

一、崗位職責：

1、確認顧客攜帶未結賬商品出收銀線后禮貌出示工號卡，并陪同

到辦公室處理。

2、要自始至終尊重顧客，禁止對顧客有侮辱、打罵行為，禁止對

顧客搜身。

3、工作時在不暴露身份前提下對其它員工違紀行為或顧客的不良

行為及時制止，或通知課長及其它人員處理。

4、積極協助刑警打擊扒竊等刑事犯罪行為。對異常行為的顧客要

跟蹤并及時通知課長。

二、肅竊人員性質：

現場管理，在不影響其它顧客購物的前提下，進行賣場肅竊；以人

防補充技防的不足，把賣場的損失降到最低程度。

三、肅竊人員須具備的要素：

由于肅竊工作具有特殊性、靈活性、挑戰性，因此對肅竊課員的

綜合素質要求比較高，肅竊課員必須具備良好的身體狀況和心理狀態,

要有較強的獨立思考能力、敏捷的分析判斷能力和解決問題的應變能

力。想要成為一名優秀的肅竊課員不但經常學習、提高肅竊技巧，而且

還應具備以下幾點要素：1、自信心2、細心3、耐心和平常心。

四、肅竊操作流程：

肅竊隊員必須熟練掌握操作流程，才能最大限度減少客訴，提高肅

竊率。

1、賣場巡檢：最大范圍地巡檢賣場的各個區域，熟悉賣場商品的

情況和賣場各出入口及通道，對重點區域和賣場死角可定點監控。

2、發現情況：在巡檢過程中，應主動的去尋找不正常的狀態，而

不是等待它的出現，仔細觀察顧客的每一個動作和神態，要用邏輯思維

來分析，并快速的、準確地做出判斷。

3、全程跟蹤：一旦發現有偷竊現象，應全程跟蹤，直至收銀臺結

賬區，在跟蹤的過程中，要看清偷竊人將被竊商品隱藏的位置，是否將

商品的包裝扔掉等一系列微小的細節。便于以后詢問時作為有利證據。

五、賣場偷竊的常見手法及防范措施:

1、常見偷竊手法：

(1)將商品直接藏在身上或夾帶商品。

(2)換條碼、換包裝。

(3)將服飾類、鞋類商品直接穿在身上或藏在小孩身上。

(4)將未結賬商品放入已結賬商品的包裝內或放入自己的包裝袋

內。

(5)將不想結賬的商品放在手推車底層或拿在手上(二個以上做掩

護)混出收銀臺?

(6)利用營業高峰多次使用同一張收銀條出稽核口。

(7)收銀員自盜及內外勾結。

(8)員工利用破包間進行內盜主要表現：換包裝、穿身上、換鞋、

襪。

2、肅竊隊員應注意事項：

(1)盡量看清被藏商品的部位或找到被遺棄的包裝。

(2)應找到偷竊人扔棄的低價商品盡可能拿到撕下的高價條形碼。

(3)應找到偷竊人扔棄的商品條形碼磁扣或被棄的舊服裝、舊鞋

或磁條。

(4)應看清放入包裝袋內的商品是否已結賬或已結賬商品的包裝內

有是否還有未結賬。

(5)稽核課員應100%稽核。

(6)加強稽核及收銀區巡視。

(7)加強庫存區、破包間巡視。

3、防范措施：

(1)對易竊商品區域的巡檢增加防盜磁扣、磁條。

(2)加強對無包裝散稱商品條形碼控管及區域巡視，精品區域商品

安排專人看管。

(3)加強試衣間的控管，服飾商品、鞋類增加防盜磁扣。

(4)加強賣場入口對攜入包裝的管制，加強已結賬商品包裝的統一

封口。

(5)加強對結賬區的巡檢和對收銀員的崗位培訓。

(6)依營業高峰合理配置人員，加強稽核技巧，提高稽核速度。

(7)加強收銀課員工品德教育及偷竊法辦教育。

(8)加強破包間管理，定人、上鎖、盤點。

六、肅竊稽核查單注意事項：

在收銀臺如發現嫌疑人沒有將隱藏的商品拿出來結賬，內保人員應

在稽核區查看收銀小票，得到證實后，詢問有無未結賬商品，讓其拿此

如嫌疑人不配合，內保人員可向她展示在跟蹤過程中看到或拿到一切不

利于她的證據，直至她將未結賬商品拿出來后帶至肅竊辦公室直接處

理。如嫌疑人已將商品結賬，內保人員能夠稽核蓋章為由，避免引起糾

紛和客訴。

七、要則：

1、內保人員在賣場發現有顧客竊取商品、跟蹤至稽核口但顧客仍

有商品末結賬，內保人員則將顧客移交肅竊辦公室處理（嚴禁與頑客有

肢體接觸）。

2、涉及女性偷竊的必須要有女性同仁在場。

3、肅竊處理過程中嚴禁檢查顧客隨身攜帶之物品（口袋、錢包、

信件等）。

4、整個肅竊處理過程必須有據可查。

八、處理方式

1、偷竊案件由防損課肅竊處理人員負責處理。

2、如偷竊者有悔意，則以和解方式處理。

3、情節重大或態度不佳，則送警處理。

4、16歲以下或學生，盡量通知家長領回。

5、防損課應和警政單位保持良好的溝通，以利偷竊案件能順利處

理。

九、處理流程：

1、確認身份。

2、陳述偷竊經過。

3、記錄商品清單。

4、保存證物或電視監控錄像。

5、內部索賠或送警。

十、注意事項：

1、避免與顧客起沖突

2、不可威脅或恐嚇顧客。

3、避免顧客情緒失控。

4、女性竊盜案件處理時，須有女性同仁在場。

5、屬于顧客之非偷竊商品，應全數交還顧客。

6、值班經/副理不參與處理之決定，但須了解處理結果。

7、每件竊盜案件應附照片及專案贓物清單、《例外事件處理表》

存檔。

8、但在肅竊處理過程中大部分顧客會一口咬定："我不是故意的，

是忘了結賬。”顧客一般只愿補結賬，不愿接受公司的出收銀臺未結賬

作和解處理的決定，因為防損課法律意義上對此類顧客行為沒有約束力,

如肅竊處理和解（賠款）不當易引起投訴（因顧客認為我們公司對她們

沒有制裁權），故在肅竊工作中應減少失誤，在肅竊處理中注意為人而

易，積累經驗提高應變能力，靈活掌握合情?、合理從道理上證據上來震

懾對方，并告知顧客：她們的行為我公司有權送警處理或通知其單位，

工作中爭取主動，性質和責任分清，時間不宜太長（以1小時為限），

要求快速、準確、穩妥處理，不留后遺癥。個別無理取鬧者原則上送

警處理。但在肅竊處理中一定要注意章法，嚴禁搜身和動手打人行為。

9、當人證、物證齊全，竊嫌并無異議的情況下，愿接受肅竊處理。

肅竊處理可根據性質的不同、金額的多少，采取補結賬、和解或送警

等不同的方法。

10、肅竊處理每天將肅竊情況記錄在《每日例外事件統計表》。

11、防損課長每月1日匯整前月肅竊成果匯總表，送店經理簽核后,

由防損部門歸檔管理。

12、被盜商品必須在當日通知樓面部門班組及時領回，防損做好登

記。

13、出庭作證一律由防損同仁負責，避免由舉發同仁出庭。

十一：附表（參照《物業安全營運管理規范》）

1、例外事件處理表

2、每日例外事件統計表

3、肅竊人員每月工作業績匯總表

4、被盜商品返還登記表

第十一節夜班崗位

一、崗位職