2025年旅游管理師職業(yè)資格考試試題及答案一、案例分析題（30分）

1.小李是一名旅游管理師，負(fù)責(zé)接待一家來自日本的旅游團(tuán)。在接待過程中，小李發(fā)現(xiàn)以下問題：

（1）游客在參觀景點(diǎn)時，對導(dǎo)游講解的內(nèi)容不夠理解；

（2）游客對旅游產(chǎn)品的價格存在異議；

（3）游客在購物時，對商品的真?zhèn)伪硎緭?dān)憂；

（4）游客在入住酒店時，對房間衛(wèi)生表示不滿。

請根據(jù)上述情況，分析小李應(yīng)如何處理這些問題。

答案：

（1）針對游客對景點(diǎn)講解內(nèi)容的不理解，小李應(yīng)加強(qiáng)自身專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，提高講解水平，同時可增加互動環(huán)節(jié)，讓游客參與其中；

（2）對于游客對旅游產(chǎn)品價格存在的異議，小李應(yīng)了解產(chǎn)品定價的依據(jù)，向游客解釋價格構(gòu)成，并推薦性價比更高的旅游產(chǎn)品；

（3）在購物方面，小李應(yīng)引導(dǎo)游客選擇正規(guī)商家，并提醒游客注意商品的真?zhèn)危瑫r提供購物保障措施；

（4）針對酒店房間衛(wèi)生問題，小李應(yīng)與酒店溝通，確保游客入住的房間達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并向游客道歉，表達(dá)誠意。

2.小張是一名旅游管理師，負(fù)責(zé)組織一次為期5天的自駕游活動。在活動期間，出現(xiàn)以下問題：

（1）部分游客對行程安排提出異議；

（2）游客在途中出現(xiàn)交通事故，導(dǎo)致行程延誤；

（3）部分游客在活動結(jié)束后要求退還部分費(fèi)用；

（4）游客對導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度表示不滿。

請根據(jù)上述情況，分析小張應(yīng)如何處理這些問題。

答案：

（1）針對游客對行程安排的異議，小張應(yīng)尊重游客的意見，適當(dāng)調(diào)整行程，確保游客滿意度；

（2）在發(fā)生交通事故后，小張應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，確保游客安全，并盡量縮短行程延誤時間；

（3）對于游客要求退還部分費(fèi)用的情況，小張應(yīng)了解相關(guān)政策，合理處理，維護(hù)游客權(quán)益；

（4）針對游客對導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度的不滿，小張應(yīng)與導(dǎo)游溝通，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、選擇題（40分）

3.以下哪項(xiàng)不屬于旅游產(chǎn)品的基本特征？

A.個性化

B.體驗(yàn)性

C.時空性

D.持續(xù)性

答案：D

4.旅游活動中的主體包括哪些？

A.旅游者

B.旅游企業(yè)

C.政府部門

D.以上都是

答案：D

5.旅游市場細(xì)分的方法有哪些？

A.地理細(xì)分

B.人口細(xì)分

C.心理細(xì)分

D.以上都是

答案：D

6.旅游目的地形象定位的原則有哪些？

A.區(qū)別性原則

B.可信性原則

C.獨(dú)特性原則

D.以上都是

答案：D

7.旅游企業(yè)市場營銷組合的要素包括哪些？

A.產(chǎn)品

B.價格

C.渠道

D.推廣

E.以上都是

答案：E

8.旅游企業(yè)人力資源管理的核心內(nèi)容包括哪些？

A.人才招聘

B.培訓(xùn)與開發(fā)

C.績效考核

D.薪酬福利

E.以上都是

答案：E

三、判斷題（20分）

9.旅游產(chǎn)品具有不可儲存性。（）

答案：√

10.旅游市場細(xì)分的目的在于更好地滿足游客需求。（）

答案：√

11.旅游目的地形象定位應(yīng)遵循唯一性原則。（）

答案：×（正確答案應(yīng)為差異性原則）

12.旅游企業(yè)市場營銷組合的要素是相互獨(dú)立的。（）

答案：×（正確答案應(yīng)為相互關(guān)聯(lián)）

13.旅游企業(yè)人力資源管理應(yīng)注重員工培訓(xùn)與開發(fā)。（）

答案：√

14.旅游產(chǎn)品具有不可替代性。（）

答案：√

15.旅游企業(yè)應(yīng)關(guān)注游客的個性化需求。（）

答案：√

四、簡答題（20分）

16.簡述旅游產(chǎn)品的基本特征。

答案：

（1）物質(zhì)性：旅游產(chǎn)品具有物質(zhì)形態(tài)，如景點(diǎn)、酒店、交通等；

（2）非物質(zhì)性：旅游產(chǎn)品具有非物質(zhì)形態(tài)，如文化、娛樂、體驗(yàn)等；

（3）體驗(yàn)性：旅游產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)游客的參與和體驗(yàn)；

（4）時空性：旅游產(chǎn)品具有特定的時間和空間限制；

（5）綜合性：旅游產(chǎn)品具有綜合性和多樣性。

17.簡述旅游市場細(xì)分的方法。

答案：

（1）地理細(xì)分：根據(jù)游客的地理位置進(jìn)行細(xì)分；

（2）人口細(xì)分：根據(jù)游客的人口特征進(jìn)行細(xì)分；

（3）心理細(xì)分：根據(jù)游客的心理需求進(jìn)行細(xì)分；

（4）行為細(xì)分：根據(jù)游客的行為特征進(jìn)行細(xì)分。

五、論述題（30分）

18.結(jié)合實(shí)際案例，論述旅游目的地形象定位的重要性。

答案：

（1）旅游目的地形象定位有助于提高目的地知名度和美譽(yù)度；

（2）形象定位有助于吸引更多游客前來旅游；

（3）形象定位有助于推動旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展；

（4）形象定位有助于提高旅游企業(yè)的競爭力。

19.論述旅游企業(yè)市場營銷組合策略。

答案：

（1）產(chǎn)品策略：根據(jù)市場需求，開發(fā)滿足游客需求的旅游產(chǎn)品；

（2）價格策略：制定合理的價格策略，確保企業(yè)盈利；

（3）渠道策略：選擇合適的銷售渠道，提高市場覆蓋率；

（4）推廣策略：通過多種渠道，提高旅游產(chǎn)品的知名度。

六、綜合分析題（20分）

20.結(jié)合當(dāng)前旅游業(yè)發(fā)展趨勢，分析旅游管理師應(yīng)具備的能力。

答案：

（1）專業(yè)知識：掌握旅游管理、市場營銷、人力資源管理等相關(guān)知識；

（2）溝通能力：具備良好的溝通技巧，能夠與游客、企業(yè)、政府部門等各方進(jìn)行有效溝通；

（3）應(yīng)變能力：面對突發(fā)事件，能夠迅速做出反應(yīng)，妥善處理；

（4）創(chuàng)新能力：不斷學(xué)習(xí)新知識，勇于嘗試新的旅游產(chǎn)品和服務(wù)；

（5）團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力：具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，共同完成工作任務(wù)。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

1.解析思路：

（1）分析游客對景點(diǎn)講解內(nèi)容不理解的原因，可能是因?yàn)閷?dǎo)游講解水平不足或游客對文化背景不了解。

（2）游客對價格有異議，可能是對產(chǎn)品價值感知與價格不符。

（3）購物時對商品真?zhèn)螕?dān)憂，可能是由于缺乏信任或信息不對稱。

（4）酒店房間衛(wèi)生問題，可能是酒店管理疏忽或游客對衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)期望較高。

2.解析思路：

（1）行程安排異議，需要了解游客的具體需求，靈活調(diào)整。

（2）交通事故，需立即處理安全事宜，盡量減少行程延誤。

（3）退款要求，需根據(jù)合同和旅游政策進(jìn)行合理處理。

（4）導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度，需與導(dǎo)游溝通，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、選擇題

3.解析思路：

D項(xiàng)“持續(xù)性”不屬于旅游產(chǎn)品的基本特征，旅游產(chǎn)品通常是一次性的消費(fèi)體驗(yàn)。

4.解析思路：

旅游活動的主體包括旅游者、旅游企業(yè)、政府部門，他們是旅游活動的核心參與者和推動者。

5.解析思路：

旅游市場細(xì)分的方法包括地理、人口、心理和行為細(xì)分，這些方法有助于更精準(zhǔn)地定位目標(biāo)市場。

6.解析思路：

旅游目的地形象定位應(yīng)遵循差異性原則，確保形象獨(dú)特且具有吸引力。

7.解析思路：

旅游企業(yè)市場營銷組合的要素包括產(chǎn)品、價格、渠道和推廣，這些要素共同構(gòu)成了企業(yè)的市場策略。

8.解析思路：

旅游企業(yè)人力資源管理的核心內(nèi)容包括人才招聘、培訓(xùn)與開發(fā)、績效考核和薪酬福利，這些是人力資源管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

三、判斷題

9.解析思路：

旅游產(chǎn)品具有不可儲存性，因?yàn)槁糜误w驗(yàn)是一次性的，不能像商品那樣儲存起來等待銷售。

10.解析思路：

旅游市場細(xì)分的目的確實(shí)是為了更好地滿足游客需求，通過細(xì)分可以提供更個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

11.解析思路：

旅游目的地形象定位應(yīng)遵循差異性原則，而不是唯一性原則，以確保目的地在競爭中的獨(dú)特性。

12.解析思路：

旅游企業(yè)市場營銷組合的要素是相互關(guān)聯(lián)的，一個要素的變化可能會影響其他要素。

13.解析思路：

旅游企業(yè)人力資源管理確實(shí)應(yīng)注重員工培訓(xùn)與開發(fā)，以提高員工素質(zhì)和工作效率。

14.解析思路：

旅游產(chǎn)品具有不可替代性，因?yàn)槊總€旅游體驗(yàn)都是獨(dú)一無二的，無法用其他產(chǎn)品完全替代。

15.解析思路：

旅游企業(yè)應(yīng)關(guān)注游客的個性化需求，以提供更符合個人期望的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。

四、簡答題

16.解析思路：

旅游產(chǎn)品的基本特征包括物質(zhì)性、非物質(zhì)性、體驗(yàn)性、時空性和綜合性，這些特征共同構(gòu)成了旅游產(chǎn)品的獨(dú)特性。

17.解析思路：

旅游市場細(xì)分的方法包括地理、人口、心理和行為細(xì)分，每種方法都從不同的角度幫助理解游客需求和市場分布。

五、論述題

18.解析思路：

旅游目的地形象定位的重