社區醫院服務質量調查反饋及改進措施為促進**區**社區醫院持續健康規范發展，打造更有溫度、更安全放心的醫療服務，中心通過微信公眾號、家庭醫生簽約居民服務群、街道公衛委通知各居委轉發業主群等方式，廣泛邀請居民朋友積極參與服務質量滿意度調查，有效填寫調查問卷共129人，據統計，服務質量調查居民滿意度為97.1%。01

存在問題1、常用藥缺藥，中藥房顆粒品種不夠，中藥價格比西藥貴。拿藥當天有效，過期作廢，態度有待提高。2、掛號難掛，且不像其他社區有服務群。口腔科看病難、難搶號。3、無家醫溝通渠道，簽約服務的作用未體現，只有電話告知未見過家庭醫生，缺少對老年病人問詢。4、檢驗技術要提高，頸部彩超出具數據較簡略。手機繳費不完善，特別是放射科，繳費了還要求去前臺蓋章。5、門診醫生隨便改藥，診療水平和服務態度有待提高，就診等待時間長。收費態度有待提高。6、國家基本公共衛生服務服務不主動，措施和行動少，未收到中心健康科普信息。7、不知悉自助服務熱線。02

建議與意見鼓勵支持意見1、百尺竿頭更進一步！繼續發揚好的精神。2、我是多種頑疾86歲臥床老頭，醫療中心的醫護人員及保安對我可沒釣看病特別關心，當值醫生認真聽取我對病情陳述細心對我病情分析和開藥〈曹醫生，史晶主任醫師和忘記名字當值醫生）從2009年至今我非常感謝！你們是為人民服務的典范，是戰斗在第一線的尖兵！望你們繼續傳遞……3、感謝醫生建議并幫忙申請門特慢保，對于靈活就業來說，這個真的很不錯。滿意的！4、從15年左右一直在**社區醫院看病，醫生醫術精湛，也很親切很有耐心，有什么事情打電話給前臺及時接聽和解答。即使搬了幾次家還是定點在**社區醫院，希望你們越辦越好！5、不錯，繼續努力。百姓診療中心。希望越來越好！6、醫生能深入了解居民身體素質及病情，耐心細致解答就醫者提出的問題，疫情期間辛苦值班無怨無悔，希望保重身體。7、**社區醫衛生服務中心是為人民服務的一面旗幟！值得學習發揚！優化提升建議1、如果能多提供一些檢測項目，繼續做更多便民服務，多一些醫保用藥，增加部分兒童藥品。2、對本院醫師的服務態度、服務質量都很滿意，護士相對會差一些，某些收費員態度不是很好。總體來說，感覺本社區的醫務人員總體素質、服務態度、服務質量都是滿意的。3、預防接種門診疫苗種類太少，不能滿足居民所需，望增加。多開HPV疫苗，其他社區很多名額。4、總體不錯。但網頁，特別是預約掛號的界面不夠人性化，太復雜了希望改進。5、如果能擴大一些社區醫院的場地，再增加一些醫療項目就更好了。6、增加口腔科醫生，口腔科看病掛號太難了，經常掛不上號影響患者日常生活，種植牙盡快開展起來。7、營業時間太短，能否恢復夜診，康復科周末號難搶，我上班你們上班，我下班你們也下班，要么請假要么靠搶。8、服務人員服務態度、耐心程度、業務能力還有進步空間。9、適當增加點進口藥，如降壓藥降脂藥降糖藥門慢用藥，有患者需要的。10、建議家庭醫生定期訪問簽約的人員，哪怕是季度一訪都好。電話不通發個短信也行。11、希望加大社區中心的規模和服務項目，增加一些高檔檢查設備，如CT、MR等，可適當設病床。12、再擴大科目和科室，是否星期六也可以設內科，中醫看病，使群眾看病更方便。13、希望藥要齊全，常規用藥要及時補充。有些有效而價格低廉的藥不知何故沒有了，比如“氣滯胃痛沖劑”，只能來醫院開煎煮中藥，又麻煩又貴，效果還沒上述藥好！謝謝！14、多為我們老弱病殘行動不便的老人著想，排隊交費應優先老人，前幾年看病寫有優先老人牌的窗口上午11點半就不收費，吃飯了，只有一隊人排長龍，我跟著這些年輕排隊20多分鐘，腰腿痛站不穩。簽約家庭醫生能否在行動不便老人需看病時優先？能否上門看病？03

改進措施在服務思維上改進1、在服務大廳增設意見箱，一是用于收集居民擬引進藥品名稱，包括補充疫苗種類的意見。二是收集對工作人員的服務態度及工作流程存在的建議意見。并進一步完善服務工作流程，避免發生已收費的項目內容存在遺漏情況。2、進一步強化臨床醫生、護士及窗口單位工作人員的服務意識和質量，通過完善培訓、鼓勵機制提升服務意識和態度，主動對符合優先服務的人群提供便利。3、在堅持周末門診的前提下，恢復工作日夜診，延長服務時間。口腔科正在引進口腔醫生2名，進一步緩解口腔掛號就診難的問題。并通過三甲醫院專家號源下沉中心的方式，可以通過家庭醫生預約華僑醫院專家及專科號源。在服務能力上改進1、目前已在中心附近租賃業務用房主要用于預防接種門診，通過業務用房功能置換方式，擴充醫療業務項目，但因場地限制，暫無法升級安裝CT、MR等設備及開設病床服務。2、積極保障藥品供應，通過增加西藥平臺采購的溝通，加強對采購人員的采購規則培訓學習等方式，及時滿足西藥用藥需求，并在符合規定的要求下積極增加進口藥。完善內部管理機制，中藥房獨立采購獨立管理，提高響應效率，全力保障中心飲片、顆粒的穩定供應，并在保障飲片質量的前提下，通過帶量采購、多方遴選等方式進一步降低中藥材價格。進一步加強與上級配苗單位溝通，增加二類苗的供應，特別是群眾需求度高的疫苗，如HPV。3、不斷完善檢查項目，先后引進幽門螺桿菌檢測、肺功能檢查、骨密度檢查等項目，檢驗科引進生化檢測流水線、尿液分析儀等設備，并通過具備資質和檢測符合要求的檢測單位進一步豐富檢測項目。并進一步豐富檢查結果的數值，如頸部彩超數據。在服務創新上改進1、家庭醫生簽約服務免費簽約主要提供門診預約、簽約門診就診、健康咨詢、健康宣教、65歲以上老年人免費體檢、高血壓、糖尿病免費體檢及健康管理工作、家庭病床等服務，屬于保障基本服務。同時中心針對不同類別人群提供個性化服務，可選擇簽約個性包體驗尊享簽約服務。2、中心建立10支家庭醫生團隊，每個團隊均有配置簽約服務的專屬手機號碼，簽約居民可以通過家庭醫生獲取并加入簽約居民群。并在信息化上繼續創新，通過AI語音呼出、大數據靶向短信等方式實現重點人群每季度健康宣教及基本公共衛生服務宣傳，一般人群每年不少于一次的健康宣教及基本公共衛生服務宣傳。目前通過