售后服務(wù)方案

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1 服務(wù)體系介紹 31.1 簡(jiǎn)述 31.2 技術(shù)支持及服務(wù)內(nèi)容 31.3 售后服務(wù)內(nèi)容與客戶(hù)受益 41.4 技術(shù)人員組織規(guī)劃與簡(jiǎn)介 72 服務(wù)及維修流程 92.1 建立面向客戶(hù)的服務(wù)體系 92.2 技術(shù)服務(wù)中心運(yùn)作制度及流程 112.2 CPU占用率 183.2 回訪紀(jì)要 213 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 223.1 故障響應(yīng)機(jī)制 223.2 故障定義 22

服務(wù)體系介紹簡(jiǎn)述技術(shù)向用戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、多元化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化代表服務(wù)規(guī)范，專(zhuān)業(yè)化代表服務(wù)質(zhì)量，多元化代表服務(wù)內(nèi)容，都是以用戶(hù)滿意為衡量標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)唯有不斷為用戶(hù)提供低成本、高增值的服務(wù)，才能立于不敗之地。技術(shù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是對(duì)內(nèi)的高效管理，一是對(duì)外的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。技術(shù)技術(shù)服務(wù)的原則是：以不斷提高用戶(hù)滿意度為衡量一切工作的準(zhǔn)繩；以用戶(hù)為中心，建立完善、系統(tǒng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)；為用戶(hù)提供解決問(wèn)題的措施，為用戶(hù)提供全方位的服務(wù)。“勇于擔(dān)當(dāng)，快速響應(yīng)”是技術(shù)售后服務(wù)一直所秉持的售后服務(wù)理念。從成立之初到至今，技術(shù)逐漸形成了一套完整的、規(guī)范化的服務(wù)體系，以“專(zhuān)業(yè)的人員、積極的態(tài)度、踏實(shí)的作風(fēng)”服務(wù)于廣大客戶(hù)。技術(shù)支持及服務(wù)內(nèi)容技術(shù)面向所有的用戶(hù)提供下列服務(wù)1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：在咨詢(xún)服務(wù)、維修服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、在線服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)全過(guò)程中，參照質(zhì)量管理體系的技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，標(biāo)準(zhǔn)化的投訴制度，標(biāo)準(zhǔn)化的文擋與服務(wù)用語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化的資格認(rèn)證等。2、多樣化服務(wù)：在售前、售中、售后，倡導(dǎo)基于用戶(hù)滿意的個(gè)性化關(guān)懷；滿足用戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以外的特殊使用需要，在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)以外，我們還提供無(wú)償或有償個(gè)性化服務(wù)。3、主動(dòng)化服務(wù)：建立回訪制度，日常客戶(hù)滿意度調(diào)查，大客戶(hù)定期回訪，針對(duì)客戶(hù)問(wèn)題案例分析，提出預(yù)先解決方案，不斷推出產(chǎn)品升級(jí)；積極與用戶(hù)進(jìn)行技術(shù)交流，與用戶(hù)共享產(chǎn)品的最新信息及動(dòng)態(tài)；主動(dòng)開(kāi)展對(duì)用戶(hù)的技術(shù)培訓(xùn)，讓用戶(hù)用好產(chǎn)品，降低人為操作風(fēng)險(xiǎn)。4、電子化服務(wù)：開(kāi)發(fā)了和CRM系統(tǒng)集成的客戶(hù)服務(wù)信息管理平臺(tái)，使客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)；統(tǒng)一由客服中心管理，可以查詢(xún)到所有問(wèn)題處于何種狀態(tài)及處理的整個(gè)過(guò)程，并能對(duì)服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行評(píng)價(jià)。售后服務(wù)內(nèi)容與客戶(hù)受益硬件質(zhì)保服務(wù)設(shè)備在質(zhì)保期間如出現(xiàn)硬件質(zhì)量問(wèn)題，可聯(lián)系工程師進(jìn)行免費(fèi)維修，同時(shí)我們承諾：AP設(shè)備“由于產(chǎn)品硬件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的故障，我們直接給客戶(hù)更換同型號(hào)全新設(shè)備”，交換機(jī)“由于產(chǎn)品硬件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的故障，提供原廠返修服務(wù)”。客戶(hù)受益以更優(yōu)惠的價(jià)格獲取更長(zhǎng)的產(chǎn)品保修期，繼續(xù)獲得專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持。保障客戶(hù)硬件設(shè)備出現(xiàn)的故障在最短的時(shí)間內(nèi)得到解決，迅速恢復(fù)硬件的正常工作狀態(tài)。免去客戶(hù)每次維修費(fèi)用申請(qǐng)的繁瑣流程，提高客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)投資利用率。AP在質(zhì)保期出現(xiàn)產(chǎn)品故障，直接更換同型號(hào)全新AP，無(wú)需擔(dān)心維修周期影響業(yè)務(wù)，最大力度保障客戶(hù)投資。軟件升級(jí)服務(wù)提供硬件設(shè)備同等功能軟件版本更新、升級(jí)，以及該軟件版本配套的文檔資料、用戶(hù)手冊(cè)。升級(jí)后用戶(hù)將享有新版本軟件的使用權(quán)利。客戶(hù)受益為客戶(hù)的硬件設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供最穩(wěn)定、可靠的軟件環(huán)境。隨時(shí)體驗(yàn)新功能，零成本升級(jí)新版本體驗(yàn)最新技術(shù)成果。多種途徑免費(fèi)獲取產(chǎn)品配置手冊(cè)、功能調(diào)試文檔、FAQ文檔等。URL規(guī)則庫(kù)升級(jí)服務(wù)提供URL庫(kù)與應(yīng)用識(shí)別規(guī)則庫(kù)升級(jí)有效期，保證客戶(hù)產(chǎn)品能及時(shí)更新我司發(fā)布的最新版本規(guī)則庫(kù)。客戶(hù)受益客戶(hù)根據(jù)URL規(guī)則庫(kù)設(shè)定合理的規(guī)則，杜絕不安全因素的訪問(wèn)，降低網(wǎng)絡(luò)使用風(fēng)險(xiǎn)。保障應(yīng)用審計(jì)（BBS發(fā)帖審計(jì)，郵件審計(jì)，網(wǎng)頁(yè)審計(jì)等）持續(xù)有效；保障產(chǎn)品對(duì)互聯(lián)網(wǎng)新應(yīng)用做及時(shí)有效的風(fēng)險(xiǎn)管控。基于應(yīng)用做控制限速與訪問(wèn)控制器策略，提高網(wǎng)絡(luò)快速與安全體驗(yàn)。備機(jī)服務(wù)當(dāng)客戶(hù)原設(shè)備出現(xiàn)故障無(wú)法使用時(shí)，技術(shù)可提供不低于原使用產(chǎn)品型號(hào)的備機(jī)進(jìn)行替換使用，優(yōu)先保障客戶(hù)業(yè)務(wù)順利開(kāi)展，同時(shí)對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行檢查與返修操作。客戶(hù)受益好件先行，維修零等待，業(yè)務(wù)不會(huì)因設(shè)備維修周期受影響。全國(guó)42個(gè)備件中心，享受小時(shí)級(jí)提供備件服務(wù)。工程師上門(mén)取壞件，免去客戶(hù)送修時(shí)的來(lái)回奔波，省心、省力、省時(shí)。有限次數(shù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)提供原廠工程師現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，包括故障處理，配置變更，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、巡檢等，以及其他客戶(hù)需求范圍內(nèi)的個(gè)性化服務(wù)。客戶(hù)受益客戶(hù)獲取最可靠的服務(wù)方式，問(wèn)題可聯(lián)系原廠資深技術(shù)人員上門(mén)解決。問(wèn)題解決后，可給客戶(hù)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)報(bào)告，告知客戶(hù)如何規(guī)避類(lèi)似的問(wèn)題再次發(fā)生，提高客戶(hù)的預(yù)防能力，防患于未然。關(guān)鍵時(shí)刻、重要會(huì)議可申請(qǐng)廠家技術(shù)人員上門(mén)值守，保障WLAN使用效果。技術(shù)有專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)測(cè)試裝備，可給客戶(hù)提供單次專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)優(yōu)服務(wù)，保障客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，出具專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)優(yōu)報(bào)告。7*24小時(shí)售后電話支持服務(wù)公司設(shè)有用戶(hù)呼叫中心，客戶(hù)可隨時(shí)通過(guò)撥打技術(shù)7*24小時(shí)售后電話：獲取電話與遠(yuǎn)程支持。客戶(hù)受益7*24小時(shí)電話響應(yīng)支持，并提供遠(yuǎn)程支持服務(wù)，解決客戶(hù)緊急問(wèn)題。客戶(hù)隨時(shí)撥打售后熱線，提供產(chǎn)品技術(shù)咨詢(xún)、故障申報(bào)、服務(wù)政策咨詢(xún)等服務(wù)內(nèi)容。提供電腦遠(yuǎn)程支持，節(jié)約上門(mén)成本，提高團(tuán)隊(duì)工作效率，必要時(shí)可協(xié)調(diào)工程師上門(mén)處理客戶(hù)緊急問(wèn)題。技術(shù)人員組織規(guī)劃與簡(jiǎn)介為了實(shí)現(xiàn)技術(shù)技術(shù)服務(wù)之宗旨，為了向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、快速、可靠、長(zhǎng)期的技術(shù)服務(wù)，技術(shù)建立了完備的技術(shù)支持體系——技術(shù)支持部，它主要由用戶(hù)呼叫中心、用戶(hù)培訓(xùn)中心、產(chǎn)品文檔中心、客戶(hù)服務(wù)中心，大客戶(hù)服務(wù)中心以及相應(yīng)的行政保證機(jī)構(gòu)組成。客戶(hù)服務(wù)體系組織保證技術(shù)作為應(yīng)用層無(wú)線網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)廠商，在不斷開(kāi)拓廣闊市場(chǎng)的同時(shí)，也將自己的服務(wù)觸角延伸到了全國(guó)各個(gè)區(qū)域，并在業(yè)內(nèi)率先建立起包括：產(chǎn)品技術(shù)咨詢(xún)專(zhuān)家、技術(shù)問(wèn)題處理專(zhuān)家、區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)專(zhuān)家、技術(shù)培訓(xùn)講師在內(nèi)的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶(hù)服務(wù)體系。客戶(hù)服務(wù)職責(zé)說(shuō)明技術(shù)問(wèn)題處理專(zhuān)家技術(shù)問(wèn)題處理專(zhuān)家，是一群熱衷于研究各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，他們網(wǎng)絡(luò)技術(shù)過(guò)硬，對(duì)產(chǎn)品功能、設(shè)置十分精通，能迅速幫助客戶(hù)解決各種技術(shù)問(wèn)題，技術(shù)專(zhuān)家的具體職責(zé)包括：1、提供電話、遠(yuǎn)程支持，幫助客戶(hù)迅速解決疑難、耗時(shí)的技術(shù)問(wèn)題；2、使用各種工具為客戶(hù)提供產(chǎn)品遠(yuǎn)程安裝、設(shè)置、調(diào)試服務(wù)；3、為客戶(hù)、渠道伙伴、內(nèi)部同事提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)方案建議和文檔服務(wù)；4、收集、反饋客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的需求、建議，以不斷完善我們的產(chǎn)品、服務(wù)，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力；將對(duì)技術(shù)的執(zhí)著運(yùn)用到服務(wù)工作中，以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)精神快速響應(yīng)、高效解決客戶(hù)遇到的一切技術(shù)問(wèn)題，是技術(shù)專(zhuān)家們的神圣使命。大客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員技術(shù)深知政府、金融、保險(xiǎn)、教育等行業(yè)客戶(hù)的重要業(yè)務(wù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài)和要求，大客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的主要職責(zé)包括：1、高端項(xiàng)目售前技術(shù)方案確認(rèn)與支持；2、高端項(xiàng)目測(cè)試、實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持；3、高端項(xiàng)目測(cè)試、實(shí)施、驗(yàn)收工作集中、規(guī)范管理；4、制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA），為高端、VIP客戶(hù)提供系統(tǒng)的專(zhuān)家式、個(gè)性化售后服務(wù)；5、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、項(xiàng)目交付和文檔保障；為行業(yè)、VIP大客戶(hù)提供量身定制的系統(tǒng)化專(zhuān)業(yè)服務(wù)，讓高端客戶(hù)體驗(yàn)到技術(shù)物超所值的一站式解決方案和服務(wù)是大客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的最高使命。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)專(zhuān)家客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜、多變，有時(shí)電話、遠(yuǎn)程無(wú)法迅速定位、解決問(wèn)題，要構(gòu)筑完善的服務(wù)體系就離不開(kāi)一支響應(yīng)速度快、服務(wù)能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)隊(duì)伍，技術(shù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)專(zhuān)家隊(duì)伍正是這樣一支重要的服務(wù)力量，其具體工作職責(zé)包括：1、項(xiàng)目測(cè)試、實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)；2、售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持；3、客戶(hù)、渠道合作伙伴現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；更快的響應(yīng)、更高的效率、更熱忱、更專(zhuān)業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)專(zhuān)家不斷追求的目標(biāo)。技術(shù)培訓(xùn)講師對(duì)內(nèi)、對(duì)外的培訓(xùn)綜合滿意度需≥95%，培訓(xùn)質(zhì)量要接受培訓(xùn)滿意度調(diào)查表、內(nèi)部外部人員反饋、上級(jí)主管審核等多種嚴(yán)格途徑考核。扎實(shí)的技術(shù)能力是各個(gè)服務(wù)崗位向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的基礎(chǔ)，為保證服務(wù)人員技術(shù)能力的持續(xù)提高，技術(shù)選拔具有一線技術(shù)工作經(jīng)驗(yàn)，并在培訓(xùn)、文檔方面表現(xiàn)突出的技術(shù)人員承擔(dān)內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)工作；同時(shí)、隨著在渠道領(lǐng)域的不斷拓展，技術(shù)培訓(xùn)講師們也肩負(fù)著幫助渠道合作伙伴提高技術(shù)能力的重任，具體工作包括：1、客服系統(tǒng)內(nèi)部的產(chǎn)品、技術(shù)培訓(xùn)；2、渠道合作伙伴技術(shù)培訓(xùn)；3、制作產(chǎn)品手冊(cè)、專(zhuān)題技術(shù)文檔，向內(nèi)部其他部門(mén)提供文檔支持；培訓(xùn)部的每一位培訓(xùn)講師秉承“傳道、授業(yè)、解惑”的宗旨，與每一位授課對(duì)象分享著多年積累的豐富經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)結(jié)晶。服務(wù)及維修流程客服方針：全面建立規(guī)范化的服務(wù)體系，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保客戶(hù)滿意。服務(wù)宗旨：以客戶(hù)為中心。建立面向客戶(hù)的服務(wù)體系1、《采用管理系統(tǒng)監(jiān)控返修流程》，且在設(shè)備修復(fù)并寄回給客戶(hù)后，呼叫中心會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，確認(rèn)設(shè)備的運(yùn)行、使用情況。質(zhì)保期內(nèi)硬件設(shè)備保修流程2、通過(guò)多種渠道獲取客戶(hù)滿意度和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)、建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)流程調(diào)研渠道：在線滿意度調(diào)查，每年年終客戶(hù)滿意度調(diào)查。3、問(wèn)題分級(jí)處理機(jī)制，根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型，問(wèn)題影響范圍分級(jí)處理，管理人員可以通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)及時(shí)了解每一個(gè)問(wèn)題的處理進(jìn)度。技術(shù)服務(wù)中心運(yùn)作制度及流程服務(wù)業(yè)務(wù)主流程圖1、目的對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行描述，明確工作內(nèi)容。2、適用范圍所有核心端設(shè)備和前端設(shè)備技術(shù)支持服務(wù)中心。3、職責(zé)服務(wù)部負(fù)責(zé)完成或主導(dǎo)完成主流程圖中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。4、流程圖5、流程說(shuō)明（1）實(shí)施由客戶(hù)服務(wù)部協(xié)調(diào)完成跨區(qū)域客戶(hù)實(shí)施工作，并保證各地實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。同時(shí)客戶(hù)服務(wù)部也對(duì)單點(diǎn)和跨區(qū)域的用戶(hù)實(shí)施工作提供技術(shù)支持。具體參見(jiàn)《用戶(hù)實(shí)施開(kāi)展流程》。（2）用戶(hù)例行回訪由總部和用戶(hù)服務(wù)部工程師對(duì)接口的VIP客戶(hù)進(jìn)行回訪。以便及時(shí)的了解客戶(hù)的使用情況，通知客戶(hù)最新的版本信息并把客戶(hù)的需求及時(shí)的傳遞給研發(fā)規(guī)劃部門(mén)。（3）用戶(hù)例行巡檢由大客戶(hù)服務(wù)部每年發(fā)起對(duì)VIP客戶(hù)兩次設(shè)備巡檢活動(dòng)并跟蹤各地的巡檢結(jié)果，保證巡檢中暴露的問(wèn)題得到有效的解決以及客戶(hù)的建議和需求得到相關(guān)部門(mén)的答復(fù)并反饋給客戶(hù)。從而減少用戶(hù)客戶(hù)的運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)，排除設(shè)備運(yùn)行隱患，了解用戶(hù)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議。具體參見(jiàn)《用戶(hù)巡檢管理流程》。（4）用戶(hù)問(wèn)題處理在用戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，對(duì)客戶(hù)提供快速有效的服務(wù)，保證客戶(hù)的問(wèn)題及時(shí)解決。具體參見(jiàn)《用戶(hù)問(wèn)題處理流程》。（5）用戶(hù)問(wèn)題跟蹤在問(wèn)題無(wú)法確定原因和研發(fā)調(diào)試未果或確定為缺陷的情況下，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，保證用戶(hù)客戶(hù)的問(wèn)題得到最終解決。具體參見(jiàn)《用戶(hù)問(wèn)題跟蹤流程》。用戶(hù)問(wèn)題處理流程1、目的規(guī)范問(wèn)題處理的過(guò)程，確保用戶(hù)的問(wèn)題能得到及時(shí)有效的解決。2、適用范圍用戶(hù)所有核心端設(shè)備和前端設(shè)備技術(shù)支持服務(wù)中心。3、職責(zé)說(shuō)明處理該問(wèn)題工程師（包括駐外，后臺(tái)，用戶(hù)服務(wù)部）負(fù)責(zé)對(duì)所接口用戶(hù)的報(bào)障問(wèn)題確認(rèn)現(xiàn)象，處理并跟進(jìn)進(jìn)度，并提交相應(yīng)表單（具體見(jiàn)流程）。用戶(hù)快速響應(yīng)小組，負(fù)責(zé)在接口工程師需要協(xié)助的時(shí)候提供技術(shù)支持，并對(duì)需要轉(zhuǎn)研發(fā)確認(rèn)。4、流程圖5、流程說(shuō)明（1）客服工程師接到用戶(hù)的報(bào)障接到報(bào)障的客服工程師(包括駐外，后臺(tái)，用戶(hù)服務(wù)部指定接口工程師)進(jìn)行問(wèn)題處理，并把處理結(jié)果錄入CRM。如處理過(guò)程中現(xiàn)象消失或處理時(shí)已經(jīng)無(wú)現(xiàn)象，且從日志等信息無(wú)法準(zhǔn)確定位的問(wèn)題原因，工程師做了嘗試處理后必須按照《用戶(hù)跟蹤流程進(jìn)行跟蹤》。30分鐘內(nèi)無(wú)法處理轉(zhuǎn)用戶(hù)快速響應(yīng)小組協(xié)助處理。（2）用戶(hù)快速響應(yīng)小組協(xié)助處理用戶(hù)服務(wù)部快速響應(yīng)小組接到協(xié)助請(qǐng)求后，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理，如處理過(guò)程中現(xiàn)象消失或處理時(shí)已經(jīng)無(wú)現(xiàn)象，且從日志等信息無(wú)法準(zhǔn)確定位的問(wèn)題原因，工程師做了嘗試處理后必須按照《用戶(hù)問(wèn)題跟蹤流程》進(jìn)行跟蹤。若客服總部產(chǎn)品經(jīng)理無(wú)法在30鐘內(nèi)解決，則需聯(lián)系研發(fā)相應(yīng)接口人解決。（3）研發(fā)對(duì)應(yīng)接口人對(duì)問(wèn)題進(jìn)行協(xié)助處理研發(fā)對(duì)應(yīng)接口人接到協(xié)助請(qǐng)求后，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理。如處理過(guò)程中現(xiàn)象消失或處理時(shí)已經(jīng)無(wú)現(xiàn)象，且從日志等信息無(wú)法準(zhǔn)確定位的問(wèn)題原因，工程師做了嘗試處理后必須按照《用戶(hù)問(wèn)題跟蹤流程》進(jìn)行跟蹤。如經(jīng)確定為缺陷類(lèi)的問(wèn)題必須按照《用戶(hù)問(wèn)題跟蹤流程》進(jìn)行跟蹤。（4）用戶(hù)問(wèn)題反饋用戶(hù)問(wèn)題如無(wú)法在當(dāng)天解決，需把問(wèn)題情況郵件發(fā)送給項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理并抄送TD郵件群組。用戶(hù)問(wèn)題跟蹤流程1、目的規(guī)范用戶(hù)遺留問(wèn)題的跟蹤過(guò)程，確保用戶(hù)問(wèn)題跟蹤的及時(shí)性，有效性，保證問(wèn)題快速?gòu)氐捉鉀Q。2、適用范圍用戶(hù)所有核心端設(shè)備和前端設(shè)備技術(shù)支持服務(wù)中心。3、職責(zé)處理該問(wèn)題的工程師負(fù)責(zé)跟進(jìn)和處理用戶(hù)問(wèn)題。客服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督專(zhuān)員負(fù)責(zé)回訪客戶(hù)，確認(rèn)問(wèn)題的解決程度。VIP客戶(hù)巡檢流程1.目的（1）減少核心VIP客戶(hù)的運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)，排除設(shè)備運(yùn)行隱患和性能瓶頸。（2）了解客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的建議，以利于產(chǎn)品和服務(wù)的后續(xù)改進(jìn)。（3）跟客戶(hù)多做溝通并建立良好的關(guān)系，以利于后續(xù)工作的開(kāi)展。2．適用范圍核心VIP客戶(hù)巡檢工作的開(kāi)展3.職責(zé)說(shuō)明（1）項(xiàng)目協(xié)調(diào)專(zhuān)員負(fù)責(zé)制定總體巡檢計(jì)劃和保證巡檢的按時(shí)完成，收集巡檢現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題和建議，協(xié)調(diào)資源給予解決或答復(fù)，在巡檢全部完成后總結(jié)巡檢情況。（2）駐外客服負(fù)責(zé)巡檢并解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，反饋巡檢結(jié)果給項(xiàng)目協(xié)調(diào)專(zhuān)員，最后把解決方案和答復(fù)內(nèi)容提交給客戶(hù)。(3)服務(wù)質(zhì)量管理部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督專(zhuān)員負(fù)責(zé)巡檢文檔的歸檔。4.巡檢流程5.巡檢內(nèi)容（1）硬件狀態(tài)檢測(cè)電源接線檢查項(xiàng)電源接線牢固檢查結(jié)果接線牢固（示例）備注與建議時(shí)刻關(guān)注電源接口牢固與穩(wěn)定供電，減少異常斷電導(dǎo)致設(shè)備關(guān)機(jī)的現(xiàn)象。（示例）檢查內(nèi)容截圖（拍照，附上圖片）網(wǎng)口接線檢查項(xiàng)網(wǎng)口接線牢固檢查結(jié)果備注與建議檢查內(nèi)容截圖ALARM燈顯示狀態(tài)檢查項(xiàng)ALARM燈顯示狀態(tài)檢查結(jié)果備注與建議檢查內(nèi)容截圖設(shè)備異響檢查檢查項(xiàng)設(shè)備是否有異響檢查結(jié)果備注與建議風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)風(fēng)扇運(yùn)行檢查檢查結(jié)果備注與建議系統(tǒng)狀態(tài)信息檢測(cè)2.1軟件版本檢查檢查項(xiàng)軟件版本檢查檢查結(jié)果備注與建議檢查內(nèi)容截圖CPU占用率檢查項(xiàng)CPU占用率檢查結(jié)果備注與建議檢查內(nèi)容截圖內(nèi)存占用率檢查項(xiàng)內(nèi)存占用率檢查結(jié)果備注與建議檢查內(nèi)容截圖磁盤(pán)占用率檢查項(xiàng)磁盤(pán)占用率檢查結(jié)果備注與建議檢查內(nèi)容截圖告警事件分析檢查項(xiàng)告警事件分析檢查結(jié)果備注與建議檢查內(nèi)容截圖系統(tǒng)日志分析檢查項(xiàng)系統(tǒng)日志分析檢查結(jié)果備注與建議檢查內(nèi)容截圖AP在線狀態(tài)檢查檢查項(xiàng)AP在線狀態(tài)檢查檢查結(jié)果備注與建議檢查內(nèi)容截圖AP信道利用率檢查檢查項(xiàng)AP信道利用率檢查檢查結(jié)果備注與建議檢查內(nèi)容截圖系統(tǒng)配置定期備份檢查檢查項(xiàng)系統(tǒng)狀態(tài)定期備份檢查檢查結(jié)果備注與建議檢查內(nèi)容截圖網(wǎng)絡(luò)使用情況檢測(cè)參與人員名單姓名聯(lián)系方式郵箱回訪紀(jì)要溝通方面溝通紀(jì)要客戶(hù)需求下一步計(jì)劃突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案故障響應(yīng)機(jī)制技術(shù)成立了售后