商場運(yùn)營基礎(chǔ)管理制度總則一、目的為了規(guī)范商場的運(yùn)營管理，提高商場的運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，保障商場的安全和穩(wěn)定，特制定本管理制度。本制度適用于商場內(nèi)的所有員工、商戶和顧客，是商場運(yùn)營管理的基本準(zhǔn)則。二、適用范圍本制度適用于商場的各個(gè)部門，包括招商部、運(yùn)營部、客服部、安保部、工程部、財(cái)務(wù)部等。同時(shí)，本制度也適用于商場內(nèi)的所有商戶，包括品牌商戶、租賃商戶和臨時(shí)商戶等。三、管理原則1.以人為本：商場的運(yùn)營管理應(yīng)以顧客和員工的需求為出發(fā)點(diǎn)，注重人性化管理，提高員工的工作積極性和顧客的滿意度。2.規(guī)范管理：商場的運(yùn)營管理應(yīng)遵循國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范員工的行為和商戶的經(jīng)營行為。3.安全第一：商場的運(yùn)營管理應(yīng)始終把安全放在首位，加強(qiáng)安全管理，預(yù)防和減少安全事故的發(fā)生，保障商場的安全和穩(wěn)定。4.效益優(yōu)先：商場的運(yùn)營管理應(yīng)注重經(jīng)濟(jì)效益，通過優(yōu)化運(yùn)營流程、提高服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營成本等措施，提高商場的經(jīng)濟(jì)效益和競爭力。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.商場管理委員會(huì)商場管理委員會(huì)是商場的最高決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定商場的發(fā)展戰(zhàn)略、重大決策和規(guī)章制度等。商場管理委員會(huì)由商場的股東、董事、監(jiān)事、總經(jīng)理等組成，總經(jīng)理擔(dān)任商場管理委員會(huì)的主席。2.商場總經(jīng)理商場總經(jīng)理是商場的最高管理者，負(fù)責(zé)商場的日常運(yùn)營管理工作，包括招商、運(yùn)營、客服、安保、工程、財(cái)務(wù)等方面的管理工作。商場總經(jīng)理對商場管理委員會(huì)負(fù)責(zé)，定期向商場管理委員會(huì)匯報(bào)商場的運(yùn)營情況和工作進(jìn)展。3.各部門經(jīng)理各部門經(jīng)理是本部門的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，包括人員管理、業(yè)務(wù)管理、績效考核等方面的工作。各部門經(jīng)理對商場總經(jīng)理負(fù)責(zé)，定期向商場總經(jīng)理匯報(bào)本部門的工作情況和工作進(jìn)展。4.員工員工是商場的具體執(zhí)行者，負(fù)責(zé)按照商場的規(guī)章制度和工作要求，完成本職工作任務(wù)。員工對本部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，遵守商場的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極配合商場的各項(xiàng)工作。招商管理一、招商流程1.招商信息發(fā)布商場管理委員會(huì)根據(jù)商場的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營規(guī)劃，制定招商信息發(fā)布計(jì)劃，通過各種渠道發(fā)布招商信息，包括報(bào)紙、雜志、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等。2.商戶報(bào)名商戶根據(jù)招商信息，填寫報(bào)名表格，提交相關(guān)資料，包括營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、品牌授權(quán)書等，報(bào)名參加商場的招商活動(dòng)。3.資格審查商場招商部門對商戶的報(bào)名資料進(jìn)行資格審查，包括商戶的資質(zhì)、信譽(yù)、經(jīng)營業(yè)績等方面的審查，確定符合條件的商戶名單。4.實(shí)地考察商場招商部門對符合條件的商戶進(jìn)行實(shí)地考察，了解商戶的經(jīng)營情況、品牌實(shí)力、市場前景等方面的情況，確定是否同意商戶入駐商場。5.合同簽訂商場招商部門與符合條件的商戶簽訂租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租金、押金、經(jīng)營期限、經(jīng)營范圍等方面的內(nèi)容。6.商戶進(jìn)場商戶在簽訂租賃合同后，按照商場的要求辦理進(jìn)場手續(xù)，包括繳納租金、押金、辦理營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)手續(xù)，正式進(jìn)入商場經(jīng)營。二、招商政策1.租金政策商場的租金政策根據(jù)商場的地理位置、經(jīng)營面積、樓層位置等因素確定，租金價(jià)格合理、透明，公平對待每一位商戶。2.免租期政策商場為新入駐的商戶提供一定的免租期，免租期的長短根據(jù)商戶的經(jīng)營類型、經(jīng)營面積等因素確定，免租期內(nèi)商戶無需繳納租金，但需承擔(dān)其他相關(guān)費(fèi)用。3.裝修政策商場為商戶提供統(tǒng)一的裝修方案和裝修標(biāo)準(zhǔn)，商戶在裝修過程中需遵守商場的裝修規(guī)定，不得擅自改變商場的結(jié)構(gòu)和布局。商場為商戶提供一定的裝修補(bǔ)貼，裝修補(bǔ)貼的金額根據(jù)商戶的經(jīng)營面積、裝修標(biāo)準(zhǔn)等因素確定。4.促銷政策商場為商戶提供一定的促銷支持，包括廣告宣傳、促銷活動(dòng)等方面的支持，幫助商戶提高品牌知名度和銷售額。商戶在進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，需提前向商場招商部門申請，經(jīng)商場招商部門批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。三、商戶管理1.商戶檔案管理商場招商部門為每一位商戶建立檔案，包括商戶的基本信息、租賃合同、經(jīng)營許可證、稅務(wù)登記證等相關(guān)資料，定期對商戶檔案進(jìn)行更新和維護(hù)。2.商戶日常管理商場招商部門負(fù)責(zé)對商戶的日常經(jīng)營行為進(jìn)行管理，包括商戶的營業(yè)時(shí)間、經(jīng)營規(guī)范、商品質(zhì)量等方面的管理。商場客服部門負(fù)責(zé)對商戶的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和管理，及時(shí)處理顧客的投訴和建議。3.商戶考核管理商場招商部門定期對商戶的經(jīng)營業(yè)績進(jìn)行考核，包括銷售額、客流量、毛利率等方面的考核。商場根據(jù)商戶的考核結(jié)果，對商戶進(jìn)行獎(jiǎng)懲，包括調(diào)整租金、續(xù)簽合同、終止合同等方面的處理。運(yùn)營管理一、運(yùn)營流程1.商品采購商場運(yùn)營部門根據(jù)商場的經(jīng)營規(guī)劃和商品需求，制定商品采購計(jì)劃，通過招標(biāo)、采購等方式，采購符合商場經(jīng)營要求的商品。2.商品陳列商場運(yùn)營部門負(fù)責(zé)對商場內(nèi)的商品進(jìn)行陳列和展示，根據(jù)商品的特點(diǎn)和銷售情況，合理安排商品的陳列位置和陳列方式，提高商品的銷售效果。3.銷售管理商場運(yùn)營部門負(fù)責(zé)對商場內(nèi)的商品銷售進(jìn)行管理，包括銷售價(jià)格、銷售折扣、銷售政策等方面的管理。商場客服部門負(fù)責(zé)對顧客的購物行為進(jìn)行引導(dǎo)和服務(wù)，提高顧客的購物體驗(yàn)。4.庫存管理商場運(yùn)營部門負(fù)責(zé)對商場內(nèi)的商品庫存進(jìn)行管理，根據(jù)商品的銷售情況和庫存水平，合理調(diào)整商品的采購計(jì)劃和庫存水平，降低庫存成本。5.售后服務(wù)商場運(yùn)營部門負(fù)責(zé)對商場內(nèi)的商品售后服務(wù)進(jìn)行管理，包括退換貨、維修保養(yǎng)等方面的服務(wù)。商場客服部門負(fù)責(zé)對顧客的售后服務(wù)需求進(jìn)行處理和協(xié)調(diào)，提高顧客的滿意度。二、運(yùn)營規(guī)范1.營業(yè)時(shí)間商場的營業(yè)時(shí)間根據(jù)商場的經(jīng)營情況和顧客需求確定，一般為每天[X]小時(shí)，節(jié)假日和特殊時(shí)期可適當(dāng)調(diào)整。商場內(nèi)的各商戶應(yīng)按照商場的營業(yè)時(shí)間要求，按時(shí)營業(yè)和關(guān)門。2.經(jīng)營規(guī)范商場內(nèi)的各商戶應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，不得經(jīng)營假冒偽劣商品、不得從事違法違規(guī)經(jīng)營活動(dòng)。商戶在經(jīng)營過程中應(yīng)保持商場的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，不得占用公共區(qū)域、不得亂扔垃圾等。3.商品質(zhì)量商場內(nèi)的各商戶應(yīng)保證所售商品的質(zhì)量符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，不得銷售過期、變質(zhì)、偽劣商品。商場運(yùn)營部門應(yīng)定期對商戶的商品質(zhì)量進(jìn)行檢查和抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。4.價(jià)格管理商場內(nèi)的各商戶應(yīng)遵守商場的價(jià)格管理制度，不得擅自提高商品價(jià)格、不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等行為。商場運(yùn)營部門應(yīng)定期對商戶的商品價(jià)格進(jìn)行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。三、運(yùn)營考核1.運(yùn)營指標(biāo)考核商場運(yùn)營部門定期對商場的運(yùn)營指標(biāo)進(jìn)行考核，包括銷售額、客流量、毛利率、庫存周轉(zhuǎn)率等方面的考核。商場根據(jù)運(yùn)營指標(biāo)的考核結(jié)果，對商場的運(yùn)營情況進(jìn)行評(píng)估和分析，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營策略。2.服務(wù)質(zhì)量考核商場客服部門定期對商場的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，包括顧客滿意度、投訴處理率、服務(wù)效率等方面的考核。商場根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的考核結(jié)果，對商場的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估和分析，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.安全管理考核商場安保部門定期對商場的安全管理情況進(jìn)行考核，包括安全事故發(fā)生率、安全隱患排查率、安全設(shè)施完好率等方面的考核。商場根據(jù)安全管理的考核結(jié)果，對商場的安全狀況進(jìn)行評(píng)估和分析，及時(shí)加強(qiáng)安全管理。客服管理一、客服流程1.顧客咨詢商場客服部門負(fù)責(zé)接待顧客的咨詢和詢問，包括商場的經(jīng)營情況、商品信息、購物指南等方面的咨詢。客服人員應(yīng)熱情、耐心地解答顧客的問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.顧客投訴商場客服部門負(fù)責(zé)受理顧客的投訴和建議，包括商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等方面的投訴。客服人員應(yīng)及時(shí)記錄顧客的投訴內(nèi)容，了解顧客的需求和意見，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。3.顧客回訪商場客服部門定期對顧客進(jìn)行回訪，了解顧客的購物體驗(yàn)和滿意度，收集顧客的意見和建議，為商場的改進(jìn)和提升提供參考。4.顧客關(guān)懷商場客服部門負(fù)責(zé)對顧客進(jìn)行關(guān)懷和服務(wù)，包括生日祝福、節(jié)日問候、特殊關(guān)懷等方面的服務(wù)。客服人員應(yīng)通過電話、短信、郵件等方式，向顧客傳遞商場的關(guān)懷和溫暖，提高顧客的忠誠度。二、客服規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度商場客服人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，熱情、禮貌、耐心地對待每一位顧客，不得出現(xiàn)冷漠、敷衍、歧視等不良行為。2.服務(wù)語言商場客服人員應(yīng)使用規(guī)范、文明、親切的服務(wù)語言，不得使用粗俗、生硬、侮辱性的語言。客服人員應(yīng)掌握一定的溝通技巧，能夠有效地與顧客進(jìn)行溝通和交流。3.服務(wù)效率商場客服人員應(yīng)具備較高的服務(wù)效率，及時(shí)處理顧客的咨詢和投訴，不得出現(xiàn)拖延、推諉等現(xiàn)象。客服人員應(yīng)建立健全顧客服務(wù)檔案，記錄顧客的咨詢和投訴內(nèi)容，及時(shí)跟進(jìn)處理情況，確保顧客的問題得到及時(shí)解決。4.服務(wù)質(zhì)量商場客服人員應(yīng)具備較高的服務(wù)質(zhì)量，能夠準(zhǔn)確地解答顧客的問題，提供滿意的解決方案。客服人員應(yīng)定期接受培訓(xùn)和考核，不斷提高自身的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。三、客服考核1.顧客滿意度考核商場客服部門定期對顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查和考核，包括顧客的投訴處理情況、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面的考核。商場根據(jù)顧客滿意度的考核結(jié)果，對客服部門的工作進(jìn)行評(píng)估和分析，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.投訴處理率考核商場客服部門定期對顧客的投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和考核，包括投訴處理及時(shí)率、投訴處理滿意度等方面的考核。商場根據(jù)投訴處理率的考核結(jié)果，對客服部門的工作進(jìn)行評(píng)估和分析，及時(shí)改進(jìn)投訴處理工作。3.服務(wù)效率考核商場客服部門定期對客服人員的服務(wù)效率進(jìn)行考核，包括接聽電話及時(shí)率、回復(fù)郵件及時(shí)率、處理顧客咨詢和投訴的平均時(shí)間等方面的考核。商場根據(jù)服務(wù)效率的考核結(jié)果，對客服人員的工作進(jìn)行評(píng)估和分析，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)效率。安保管理一、安保流程1.安全巡查商場安保部門定期對商場進(jìn)行安全巡查，包括商場的各個(gè)區(qū)域、各個(gè)樓層、各個(gè)商戶等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。2.安全監(jiān)控商場安保部門負(fù)責(zé)對商場的安全監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行管理和維護(hù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控商場的各個(gè)區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全事件。3.安全防范商場安保部門負(fù)責(zé)制定和實(shí)施商場的安全防范措施，包括門禁管理、巡邏管理、消防管理等方面的措施，保障商場的安全。4.應(yīng)急處理商場安保部門負(fù)責(zé)制定和實(shí)施商場的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等，及時(shí)處理各種安全事件，保障商場的安全和穩(wěn)定。二、安保規(guī)范1.門禁管理商場的各個(gè)出入口應(yīng)設(shè)置門禁系統(tǒng)，對進(jìn)出商場的人員和車輛進(jìn)行管理和控制。非商場工作人員和車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入商場，商場工作人員和車輛應(yīng)佩戴工作證件和車牌，方可進(jìn)入商場。2.巡邏管理商場安保部門應(yīng)定期對商場進(jìn)行巡邏，包括商場的各個(gè)區(qū)域、各個(gè)樓層、各個(gè)商戶等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患和安全事件。巡邏人員應(yīng)配備必要的巡邏設(shè)備，如手電筒、對講機(jī)等，確保巡邏工作的順利進(jìn)行。3.消防管理商場應(yīng)配備完善的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、消防報(bào)警系統(tǒng)等，定期對消防設(shè)施和器材進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施和器材的完好有效。商場安保部門應(yīng)定期組織消防演練，提高員工的消防意識(shí)和應(yīng)急處理能力。4.應(yīng)急處理商場安保部門應(yīng)制定和實(shí)施商場的應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處理能力。在發(fā)生安全事件時(shí)，安保人員應(yīng)及時(shí)報(bào)警、組織疏散、撲救火災(zāi)等，確保商場的安全和穩(wěn)定。三、安保考核1.安全事故發(fā)生率考核商場安保部門定期對商場的安全事故發(fā)生率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和考核，包括火災(zāi)事故發(fā)生率、盜竊事故發(fā)生率、人身傷害事故發(fā)生率等方面的考核。商場根據(jù)安全事故發(fā)生率的考核結(jié)果，對安保部門的工作進(jìn)行評(píng)估和分析，及時(shí)加強(qiáng)安全管理。2.安全隱患排查率考核商場安保部門定期對商場的安全隱患進(jìn)行排查和整改，定期對安全隱患排查率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和考核。商場根據(jù)安全隱患排查率的考核結(jié)果，對安保部門的工作進(jìn)行評(píng)估和分析，及時(shí)消除安全隱患。3.安全設(shè)施完好率考核商場安保部門定期對商場的安全設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，定期對安全設(shè)施完好率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和考核。商場根據(jù)安全設(shè)施完好率的考核結(jié)果，對安保部門的工作進(jìn)行評(píng)估和分析，及時(shí)更換和維修安全設(shè)施。工程部管理一、工程流程1.工程規(guī)劃商場工程部根據(jù)商場的發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營需求，制定工程規(guī)劃和建設(shè)計(jì)劃，包括商場的裝修改造、設(shè)備設(shè)施更新等方面的規(guī)劃和計(jì)劃。2.工程施工商場工程部負(fù)責(zé)對商場的工程施工進(jìn)行管理和監(jiān)督，包括施工單位的選擇、施工過程的監(jiān)督、工程質(zhì)量的驗(yàn)收等方面的工作。3.設(shè)備設(shè)施管理商場工程部負(fù)責(zé)對商場的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行管理和維護(hù)，包括電梯、空調(diào)、消防設(shè)施、電氣設(shè)備等方面的管理和維護(hù)。工程部應(yīng)定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。4.工程維修商場工程部負(fù)責(zé)對商場的工程維修進(jìn)行管理和處理，包括商場的裝修維修、設(shè)備設(shè)施維修等方面的管理和處理。工程部應(yīng)及時(shí)響應(yīng)顧客的維修需求，快速處理工程維修問題，確保商場的正常運(yùn)營。二、工程規(guī)范1.工程質(zhì)量商場工程部應(yīng)嚴(yán)格按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，對商場的工程施工和設(shè)備設(shè)施進(jìn)行管理和維護(hù)，確保工程質(zhì)量符合要求。工程部應(yīng)建立健全工程質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)對工程施工和設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量檢查和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理質(zhì)量問題。2.工程安全商場工程部應(yīng)嚴(yán)格遵守國家相關(guān)安全法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，對商場的工程施工和設(shè)備設(shè)施進(jìn)行管理和維護(hù)，確保工程安全。工程部應(yīng)建立健全工程安全管理制度，加強(qiáng)對工程施工和設(shè)備設(shè)施的安全檢查和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.工程進(jìn)度商場工程部應(yīng)根據(jù)工程規(guī)劃和建設(shè)計(jì)劃，合理安排工程進(jìn)度，確保工程按時(shí)完成。工程部應(yīng)建立健全工程進(jìn)度管理制度，加強(qiáng)對工程進(jìn)度的監(jiān)控和管理，及時(shí)調(diào)整工程進(jìn)度計(jì)劃，確保工程順利進(jìn)行。4.工程檔案管理商場工程部應(yīng)建立健全工程檔案管理制度，對商場的工程施工和設(shè)備設(shè)施的相關(guān)資料進(jìn)行歸檔和管理，包括工程設(shè)計(jì)圖紙、施工記錄、驗(yàn)收報(bào)告等方面的資料。工程部應(yīng)定期對工程檔案進(jìn)行整理和更新，確保工程檔案的完整性和準(zhǔn)確性。三、工程考核1.工程質(zhì)量考核商場工程部定期對商場的工程質(zhì)量進(jìn)行考核，包括工程施工質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量等方面的考核。商場根據(jù)工程質(zhì)量的考核結(jié)果，對工程部的工作進(jìn)行評(píng)估和分析，及時(shí)改進(jìn)工程質(zhì)量。2.工程安全考核商場工程部定期對商場的工程安全進(jìn)行考核，包括工程施工安全、設(shè)備設(shè)施安全等方面的考核。商場根據(jù)工程安全的考核結(jié)果，對工程部的工作進(jìn)行評(píng)估和分析，及時(shí)加強(qiáng)工程安全管理。3.工程進(jìn)度考核商場工程部定期對商場的工程進(jìn)度進(jìn)行考核，包括工程施工進(jìn)度、設(shè)備設(shè)施更新進(jìn)度等方面的考核。商場根據(jù)工程進(jìn)度的考核結(jié)果，對工程部的工作