現代服務與管理習題一、單選題（共69題，每題1分，共69分）1.在客戶關系管理里,客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的?____。A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產品的質量和價格D、產品的性能和價格正確答案：A2.信息系統是一個以信息的____為主的系統。A、收集和加工處理B、歸檔和使用C、傳遞和共享D、分類和儲存正確答案：A3.根據客戶的重要性可以將客戶分為四類,其中____約占客戶總量的15%。A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶正確答案：B4.泰羅的科學管理方法是哪種人性假設的體現?___A、復雜人假設B、自然人假設C、社會人假設D、經濟人假設正確答案：D5.根據激勵對象的不同方面,一般可以把激勵理論分為____。A、激勵的內容理論、激勵的過程理論和激勵的強化理論B、需要層次論、雙因素理論和后天需要理論C、公平理論和期望理論D、X理論和Y理論正確答案：A6.中國現代服務業在發展過程中呈現的特點不包括____。A、科技化B、區域化C、人性化D、多元化正確答案：B7.直線型組織結構一般只適用于___A、需要按職能專業化管理的大型組織B、沒有必要按職能實現專業化管理的小型組織C、需要按職能專業化管理的小型組織D、需要按職能專業化管理的中型組織正確答案：B8.根據客戶的忠誠度將客戶分類,其中位于最底層的是____。A、老客戶B、普通型客戶C、忠誠客戶D、潛在客戶正確答案：D9.中國移動公司會在顧客生日當天送上生日祝福采用的是____。A、客戶滿意策略B、客戶忠誠策略C、客戶獲取策略D、客戶保留策略正確答案：D10.物流按活動范圍可分為____。A、國際物流和區域物流B、一般物流和特殊物流C、社會物流和企業物流D、生產領域的物流和流通領域的物流正確答案：A11.一般來說,企業實力雄厚,國際知名度高,可選擇____的形式,以利于借助母公司的名譽,打入國外新的市場。A、分公司B、母公司C、子公司D、合資公司正確答案：C12.____是會展活動中最普遍、最活躍并且最具有典型性的部分。A、展覽會B、體育賽事C、特殊活動D、會議正確答案：D13.文化創意產業的創意產品是通過____的利用與開發,將無形的文化轉化為有巨大經濟價值和社會效益的產品和服務。A、知識產權B、商標C、文化D、文化創意正確答案：A14.____的《印象劉三姐》紅遍大江南北。A、貴州B、云南C、四川D、重慶正確答案：B15.咨詢服務業的特征不包括____。A、獨立性B、綜合性C、實用性D、服務性正確答案：D16.關于“不要把雞蛋放在一個籃子里”是說明一下哪種風險管理方式___。A、風險避免B、風險分擔C、風險分散D、損失減低管理正確答案：C17.“5W1H”所描述的是____職能的內容。A、組織B、計劃C、控制D、領導正確答案：B18.顧客的需求指:____。A、那些能將一個大的市場細分成許多分塊的特性B、顧客想購買的物品或服務的好處與特性C、實施戰略時對核心競爭力的使用D、由顧客群展示的價值觀正確答案：B19.____是一種短期性的定價策略,且通常適用于生產能力不強或有專利權、專有技術或需求彈性小的闆。A、折扣定價B、撇脂定價C、差別定價D、滲透定價正確答案：B20.某公司領導安排助手去洽談一個重要合同,結果由于助手工作欠周全,談判失敗,董事會在討論其中失誤的責任是,存在以下幾種說法,你認為哪種比較合理___A、總經理至少應該承擔領導用人不當與督促檢查失職的責任B、若總經理的助手又進一步將任務委托給其下屬,則可以不必承擔談判失敗的責任C、因總經理的助手已承接了該談判的任務,就應該對談判承擔全部責任正確答案：A21.“福娃”的成功深刻體現了____在文化產品開發中的作用。A、智力B、創意C、文化D、科技正確答案：B22.現代服務企業內部條件分析主要是要找出自己與競爭對手的____。A、優勢與劣勢B、威脅C、合作機會D、共同目標正確答案：A23.決策過程中的拍板指的是___A、確定評價標準B、確定價值指標C、選擇滿意方案D、確定決策目標正確答案：C24.下列哪一項不屬于領導的三要素___。A、領導行為B、被領導者C、領導者D、情境正確答案：A25.組織規模一定是管理幅度和管理層次成___。A、不相關B、正比關系C、指數關系D、反比關系正確答案：D26.人力資源管理模式產生最早、發展最完善的國家是____A、中國B、日本C、美國D、歐洲正確答案：C27.以下不屬于現代服務業的是____?A、房地產業B、租賃和商務服務業C、餐飲業D、教育業正確答案：C28.____是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。A、客戶滿意B、客戶保持C、客戶忠誠D、客戶獲取正確答案：C29.____是服務業國際化的主要方式。A、產品出口B、跨國并購C、直接投資D、特許經營正確答案：B30.客戶忠誠度是建立在____基礎之上的,因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務,增加客戶關懷是必不可少的。A、客戶總成本B、客戶的滿意度C、客戶的盈利率D、客戶價值正確答案：B31.組織建立、實施、保持和持續改進質量管理體系的目的是____。A、提高組織的知名度B、證實組織有能力穩定的提供滿足要求的產品C、增進顧客滿意D、B+C正確答案：D32.按照____分類,可以把參展商分為獨立參展商、聯合參展商和團體參展商?A、聯合程度B、國別C、提供服務D、行業地位正確答案：A33.文化創意產業的創意產品是通過____的利用和開發,將無形的文化轉化為有巨大經濟價值和社會效益的產品和服務。A、文化B、文化創意C、知識產權D、商標正確答案：C34.以重賞之下必有勇夫為知道思想進行激勵,所誘發不良后果以哪種最為嚴重?___A、員工的物質欲望惡性膨脹,需求層次低級化B、員工間的合作和團結受到干擾C、員工的奉獻精神急劇下降D、工資成本迅速上升,經營效益受損正確答案：A35.有效的控制要求不包括___。A、進行管理審核B、選擇關鍵的經營環節C、收集及時的信息D、確定恰當的控制頻度正確答案：A36.某企業規定員工上班遲到一次扣發當月50%的獎金,自從此規定出臺以后,員工遲到現象基本消除,這是哪一種強化方式?___A、乘法B、正強化C、負強化D、忽視正確答案：C37.人力資本的實質內涵是____。A、勞動者的職能B、勞動者的技能C、勞動者的知識D、勞動者的體能正確答案：A38.三次社會分工所形成的三大勞動部門包括農業、工業和____。A、手工業B、服務業C、制造業D、建筑業正確答案：B39.整個金融服務發展的軌跡就是____發展融合的歷史。A、貨幣信用B、市場經濟C、人類歷史D、生產交換正確答案：A40.構成個人權利的基礎的是___A、模范權和專長權B、合法權和獎懲權C、合法權和專長權D、懲罰權和獎懲權正確答案：A41.人力資源的根本特性是____。A、資本性B、社會性C、能動性D、再生性正確答案：C42.____提出了“沒有創意,就沒有新經濟”。A、美國B、韓國C、德國D、日本正確答案：A43.影響組織文化的因素不包括以下哪項___。A、外來文化B、組織精神C、制度文化D、成員素質正確答案：B44.市場化是指在開放的市場中,用市場機制而非行政命令方式實現___A、資源配置B、績效考核C、商品控制D、人員管理正確答案：A45.____是指產品或服務所具有的、能用以鑒別其是否合乎規定要求的一切特性和特征的總稱。A、質量B、標準C、功能D、期望值正確答案：A46.某公司總經理在一次職業培訓中學習到了很多目標管理的內容,他對于這種理論邏輯上的簡單清晰以及預期的效應影響非常深刻,為此他準備在公司中實施這種管理方法,第1步就是要和各個部門的主要負責人協商確定如何為各部門制定目標,在討論的過程中大家有著不同的見解,你認為以下哪種看法是正確的?___A、各部門的目標決定了整個公司的業績應該確立較高的標準。B、各部門情況不一樣,有的采取高標準,有的采取低標準。C、目標的確定應該略高于各部門的現有能力,但要使各部門經過努力達到。D、考慮到企業全體員工的積極性,各部門的目標應該設置最低標準。正確答案：C47.由科曼首先提出,后經赫西和布蘭查德發現的領導壽命周期理論認為,有效地領導風格應當適應其下屬的成熟程度不同。根據領導壽命周期理論,告知屬于的象限是___A、高關系高工作B、低關系低工作C、低關系高工作D、高關系低工作正確答案：C48.日本松下電器公司的創始人松下幸之助曾有一段名言:當你僅有100人時,你必須站在第一線,即使你叫喊甚至打他們。但如果發展到1000人,你就不可能留在第一線,而是身居其中。當企業增至10,000名職工時,你就必須退居到后面,并對職工們表示敬意和謝意。這段話說明:___A、企業規模擴大之后,管理的復雜性隨之增大,管理者也應有所分工B、企業規模的擴大是全體同仁共同努力的結果,對此,老板應心存感激C、企業規模擴大后,管理者的地位逐漸上升,高層管理者無需事必躬親D、管理規模越大,管理者越需注意自己對下屬的態度正確答案：A49.____是國際企業按照生產、銷售、財務、采購和研究與開發等職能設立分部,每個分部統管相應職能領域的國內業務和國際業務。A、全球職能結構B、全球產品結構C、全球混合結構D、全球矩陣結構正確答案：A50.在同不合作的供應商進行談判的時候,管理者扮演的是___A、干擾應對者角色B、發言人角色C、資源分配者角色D、企業家角色正確答案：A51.國際企業的上層主管一般是由____派出,中下層管理者從____選拔,其他所有人員則從____配備。A、母公司B、東道國C、母公司D、母公司正確答案：D52.下列哪種領導理論不屬于情境理論___A、費德勒模型B、領導生命周期理論C、管理方格理論D、途徑-目標理論正確答案：C53.____是指服務企業通過有效途徑降低成本,使其全部成本低于競爭對手的成本,甚至是在同行業中成本最低,從而獲取競爭優勢的一種戰略。A、差異化戰略B、集中戰略C、一體化戰略D、總成本領先戰略正確答案：D54.展覽項目的可行性分析是項目管理的關鍵步驟,具體來說包括市場分析、最優方案選定和財務預算等,其主要內容是分析____。A、最優運作方案B、財務狀況C、項目策劃書D、市場結構和前景正確答案：D55.使命是指一個組織的總的功能,說明組織存在的理由或價值,回答____的問題。A、完成計劃的措施B、組織的計劃C、完成計劃的時間D、組織要實現什么正確答案：D56.目前世界上規模最大、影響力最廣的綜合展是____。A、世界博覽會B、廣交會C、投洽會D、奧運會正確答案：A57.目標管理要求本組織成員___。A、注重團體成績,以組織的目標為工作的出發點和追求。B、鼓勵成員參加目標制定,實行自我管理。C、一起工作加強協作,保證關系和諧。D、一切行為以嚴于律己,加強團體紀律建設。正確答案：B58.首先提出目標管理的是___。A、西蒙B、德魯克C、孔茨D、巴納德正確答案：B59.進入20世紀后,咨詢業開始由傳統的經驗階段逐漸轉為以____為核心的現代管理咨詢階段。A、產業創新B、智力服務C、知識經濟D、群體決策正確答案：B60.系統內部的創新可以從不同角度來分類,從___分析,可將其分為消極防御型和積極進攻型創新。A、創新的組織程度B、創新規模C、創新發生時期D、創新與環境的關系正確答案：D61.文化創意產業產生的根本動力是____。A、創新意識的提升B、科技水平的提升C、社會生產力的發展D、知識經濟的發展正確答案：C62.質量管理涉及到____。A、企業內的所有職工B、企業的最高層領導C、生產工人D、中間管理層正確答案：A63.展覽活動的主辦機構可以是政府部門、公司以及____。A、一些協會組織B、個人C、社區D、政府正確答案：A64.在客戶關系管理里,對于客戶價值的分析與評價,常用所謂的“二八原理”這個原理指的是____。A、企業的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶,80%的客戶給企業帶來收益不到20%B、企業的利潤的80%是來自于80%的客戶,20%的客戶給企業帶來20%的收益C、VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布D、企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20:80正確答案：A65.交子產生于____。A、南宋B、唐朝C、北宋D、元朝正確答案：C66.在實施客戶管理中,所謂的抓“大”放“小”正確論述是____。A、只服務好大客戶B、只服務好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶正確答案：D67.在組織的運行過程中遇到沖突或問題時,管理者必須善于處理沖突和解決問題,這時,管理者扮演的角色是___。A、決策角色B、人際角色C、信息角色D、聯絡角色正確答案：A68.____是現代服務企業的核心資源。A、信息資源B、客戶資源C、人力資源D、時間資源正確答案：C69.不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道____。A、現有客戶B、競爭者客戶C、潛在客戶D、已失去客戶正確答案：C二、多選題（共28題，每題1分，共28分）1.現代服務業創新的基本類型包括____。A、形式創新B、過程創新C、市場創新D、服務創新正確答案：ABC2.現代服務管理系統的構建要素包括____。A、系統管理環境B、系統管理資源C、系統管理控制D、系統管理目標正確答案：ABCD3.實施柔性管理必須具備三大要素為____。A、人B、組織結構C、資本D、信息正確答案：ABD4.現代服務業產生的主要原因包括____。A、經濟全球化帶動明顯B、現代信息技術的發展C、社會分工日益精細D、政府政策的刺激作用正確答案：ABCD5.人力資源獲取的渠道多種多樣,按照人力資源獲取的來源可以分為____。A、外部招募B、校園招募C、社會招募D、內部招募正確答案：AD6.信息服務業主要分為____。A、信息傳輸服務業B、信息資源產業C、流通業D、IT服務業正確答案：ABD7.戰略管理的原則包括____。A、全員參與原則B、滿意原則C、系統性原則D、環境分析原則正確答案：ACD8.創新技術的獲取主要包括____。A、創新職能外包B、企業的自主創新C、從外部引進創新技術D、企業與其他部門進行合作創新正確答案：BCD9.一個完整的組織結構設計至少包括三方面的內容____。A、部門設計B、職能設計C、文化設計D、層級設計正確答案：ABD10.引導基金的主要引導方式是____。A、跟進投資B、投資保障C、風險補助D、階段參股正確答案：ABCD11.根據客戶與外包商建立的外包關系可以將ITO劃分為____。A、伙伴關系型外包B、選擇性外包C、中間關系型外包D、市場關系型外包正確答案：ACD12.獵奇型旅游主要包括____。A、探險旅游B、奇觀旅游C、文化旅游D、原始地旅游正確答案：ABD13.組織外部人員的來源有哪些?____。A、從其他部門調崗B、上不人員介紹推薦C、上門求職者D、勞務中介結構正確答案：BCD14.影響現代服務企業組織層次的主要因素包括____。A、管理幅度B、企業規模C、工作環境D、工作性質正確答案：AB15.企業戰略實施主要包括____。A、企業資源戰略配置B、企業戰略結構調整C、企業年度計劃D、企業目標管理正確答案：ABCD16.在組織確立了價值觀和組織文化后,如何進行強化灌輸____。A、培養和樹立典型B、加強培訓和教育C、廣泛宣傳D、精心分析正確答案：ABC17.我國咨詢服務產業的三大群體是____。A、有資質的專業咨詢機構和企業B、民間咨詢機構C、研究和咨詢相結合的咨詢機構D、純商業類咨詢服務企業正確答案：ACD18.員工招聘的原則包括____。A、雙向選擇B、遵守法律法規C、效率優先D、公開競爭正確答案：ABCD19.客戶客讓渡價值是指____與之差。A、顧客總價值B、客戶得到實際價值C、客戶期望值D、顧客總成本正確答案：AD20.下列屬于貨幣職能的是____。A、流通手段B、世界貨幣C、價值尺度D、支付手段正確答案：ABCD21.人本管理的基本原理包括____。A、依靠人B、發展人C、尊重人D、重視人正確答案：ABCD22.第二產業中的傳統工業不包括____。A、家電工業B、電子信息產業C、紡織業D、食品加工業正確答案：ACD23.處理客戶投訴的原則____。A、客觀真實性B、協調合理性C、獨立權威性D、及時準確性正確答案：ABCD24.為了形成大型軟件和服務外包企業集團,可以鼓勵企業實施如下戰略____。A、兼并B、分拆C、收購D、戰略聯盟正確答案：ACD25.企業的成長方向戰略有____。A、產品開發戰略B、市場開發戰略C、市場滲透戰略D、多元化戰略正確答案：ABC26.現代服務業產生的主要原因____。A、現代信息技術的發展B、社會分工日益精細C、經濟全球化帶動明顯D、政府政策的刺激作用正確答案：ABCD27.企業并購后的整合的具體內容包括____。A、組織人事整合B、戰略整合C、業務整合D、制度整合正確答案：ABCD28.一體化的內容包括____。A、管理制度一體化B、人事一體化C、組織結構一體化D、業務活動一體化正確答案：ABCD三、判斷題（共26題，每題1分，共26分）1.科技服務業向知識智力密集性方向發展。A、正確B、錯誤正確答案：A2.在經濟全球化、信息技術迅猛發展和企業競爭日益激烈的形勢下,國際服務外包成為跨國公司“歸核化”戰略調整的主要內容,服務外包已成為跨國公司增強國際競爭力的重要手段之一。_A、正確B、錯誤正確答案：A3.戰略管理過程是為了幫助公司有效應對充滿競爭的環境而選擇的非正式的手段。A、正確B、錯誤正確答案：B4.知識經濟時代,專利、商標、版權等無形資產成為文化創意企業的戰略性資產和核心競爭力所在;知識產權的形成以及出售、頒發許可證等各種交易行為成為了文化創意產業鏈上的關鍵環節。A、正確B、錯誤正確答案：A5.信息系統管理部門的主要成員由系統維護技術人員、系統日常管理人員組成。A、正確B、錯誤正確答案：A6.CRM系統有大量有關客戶和潛在客戶的信息,企業應該充分地利用這些信息,對其進行分析,使得決策者所掌握的信息更完全,從而更及時地做出決策。A、正確B、錯誤正確答案：A7.事業部制與超事業部制組織結構都是通用公司首創的。A、正確B、錯誤正確答案：A8.現代電子會議最典型的就是遠程電視會議。A、正確B、錯誤正確答案：A9.當局部目標和整體目標發生矛盾時,局部利益必須服務整體利益,體現系統管理的綜合性。A、正確B、錯誤正確答案：B10.業務流程再造的基本內涵應包括以提高員工滿意度為目標的