第四章談判心理

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1、談判心理的內(nèi)涵。

2、談判中的心理成功與挫折。

第一節(jié)談判心理的研究意義

心理學(xué)告訴我們，人的需要、動(dòng)機(jī)與行為密切相關(guān)。學(xué)習(xí)與研究談判心理，

既有助于培養(yǎng)自身的心理素質(zhì)，又有助于揣摩對(duì)手心理，實(shí)施心理策略，促成交

易。

人的心理影響人的行為。談判心理對(duì)談判行為有著重要的影響。認(rèn)識(shí)掌握商

務(wù)談判心理在談判中的作用，對(duì)于培養(yǎng)良好的談判心理意識(shí)，正確地運(yùn)用談判的

心理技巧有著十分重要的意義。

我們先看一個(gè)案例：迪巴諾公司是紐約有名的面包公司，該公司的面包遠(yuǎn)近

聞名，紐約很多的大泗店和餐飲消費(fèi)場(chǎng)所都與迪巴諾公司有合作業(yè)務(wù)，與大多數(shù)

飯店不同的是，迪巴諾公司附近一家大型的飯店卻一直沒有向他們訂購(gòu)面包，這

種局面維持了長(zhǎng)達(dá)4年的時(shí)間。期間迪巴諾公司的銷售經(jīng)理以及公司的創(chuàng)始人迪

巴諾先生每周都去拜訪這家大飯店的經(jīng)理，也參加他們所舉行的會(huì)議，甚至以客

人的身份入住該飯店，想方設(shè)法同大飯店進(jìn)行接觸，一次又一次地同他們進(jìn)行推

銷談判。但是無論采用何種手段，辿巴諾公司的一片苦心就是不能促成雙方的談

判成功。這種僵持局面令迪巴諾暗自下定決心，不達(dá)目的決不罷休從此以后，

迪巴諾?改過去的推銷策略和談判技巧.開始對(duì)這家飯店的經(jīng)理所關(guān)心和愛好的

問題進(jìn)行調(diào)查。通過長(zhǎng)時(shí)間詳盡細(xì)致的調(diào)查，迪巴諾發(fā)現(xiàn)，飯店的經(jīng)理是美國(guó)飯

店協(xié)會(huì)的會(huì)員，而由于熱衷于協(xié)會(huì)的事業(yè)，這位經(jīng)理還擔(dān)任了飯店協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)一

職。凡是飯店協(xié)會(huì)召開的會(huì)議，不管在任何地方舉行，這位經(jīng)理都會(huì)乘坐飛機(jī)趕

去參加。這一重大發(fā)現(xiàn)給了辿巴諾很大的幫助，當(dāng)他再一次去拜會(huì)飯店經(jīng)理的時(shí)

候，他就以飯店協(xié)會(huì)為話題，圍繞著飯店協(xié)會(huì)的創(chuàng)立和發(fā)展以及一些有關(guān)事項(xiàng)和

飯店經(jīng)理交談起來。果然起到了意想不到的結(jié)果，這一話題引起了飯店經(jīng)理的極

大興趣，他的眼里閃著興奮的光，和迪巴諾談起了關(guān)于飯店協(xié)會(huì)的事情，還口口

聲聲稱這個(gè)協(xié)會(huì)如何給他帶來無窮的樂趣，他如何為協(xié)會(huì)的發(fā)展盡心盡力等這

一次同飯店經(jīng)理“談判”的時(shí)候，辿巴諾絲毫不提關(guān)于面包銷售方面的事情，只

是就飯店經(jīng)理所關(guān)心和感興趣的協(xié)會(huì)話題取得了很多一致性的見解和意見。不僅

如此，飯店經(jīng)理甚至表示同迪巴諾有相見恨晚之感。兩個(gè)人大約長(zhǎng)談了一個(gè)上午,

在這期間，迪巴諾根本沒有提及雙方有關(guān)業(yè)務(wù)方面的合作的話題，對(duì)方絲亳也不

想談及合作，只是對(duì)他感興趣的飯店協(xié)會(huì)繪聲繪色地和迪巴諾聊得很愉快。迪巴

諾起身告辭的時(shí)候，飯店經(jīng)理甚至還邀請(qǐng)他一起留下來吃飯，當(dāng)然被事務(wù)繁忙的

迪巴諾找個(gè)借口婉言謝絕了。然而幾天以后，那家飯店的采購(gòu)部突然繪迪巴諾打

去電話，讓他立刻把面包的樣品以及價(jià)格表送到飯店去。辿巴諾有些喜出望外，

準(zhǔn)備好丁東西.很快就趕到了飯店。

盡管迪巴諾公司享有盛名，而且迪巴諾對(duì)那家飯店經(jīng)理窮追不舍，但是歷時(shí)

4年，他們都沒有取得談判的成功。相反的是，即使迪巴諾公司并沒有改進(jìn)面包

的質(zhì)量，迪巴諾也沒有降低談判的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，但是由于抓住了飯店經(jīng)理所關(guān)心和

感興趣的事情，巧妙地運(yùn)用了沒其所好的談判策略，終于使那家飯店與迪巴諾公

司達(dá)成了共識(shí)，實(shí)現(xiàn)了雙方的長(zhǎng)期合作，迪巴諾因此也實(shí)現(xiàn)了自己多年以來的談

判目的。為了使談判達(dá)成有利于己方或者有利于雙方的協(xié)議，談判者根據(jù)對(duì)方的

需要、愛好，有意識(shí)地迎合對(duì)方，使雙方達(dá)成共識(shí)，在找到了共同點(diǎn)的基礎(chǔ)上再

進(jìn)一步提出自己的要求和條件，使對(duì)方易于接受和認(rèn)可，進(jìn)而使自己的談判企圖

和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

一、談判心理的概念

人是具有心理活動(dòng)的。心理是人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的主觀能動(dòng)的反映。人的心理

活動(dòng)一般有感覺、知覺、記憶、想象、思維、情緒、情感、意志、個(gè)性等。一般

地說，當(dāng)一個(gè)正常的人，面對(duì)壯麗的河山、秀美的景色、善良、熱情的人們，

會(huì)產(chǎn)生喜愛、愉悅的情感，進(jìn)而會(huì)形成美好的記憶；看到被污染的環(huán)境、惡劣的

天氣、戰(zhàn)爭(zhēng)的血腥暴行，會(huì)出現(xiàn)厭惡、逃避的心情，并會(huì)留下不好的印象。這些

就是人的心理活動(dòng)、心理現(xiàn)象，也即人的心理。人的心理是復(fù)雜多樣的，人們?cè)?/p>

不同的專業(yè)活動(dòng)中，會(huì)產(chǎn)生各種與不同活動(dòng)相聯(lián)系的心理。

談判心理是指在談判活動(dòng)中談判者的各種心理活動(dòng)。它是談判者在談判活動(dòng)

中對(duì)各種情況、條件等客觀現(xiàn)實(shí)的主觀能動(dòng)的反映。譬如，當(dāng)談判人員在商務(wù)談

判中第一次與談判對(duì)手會(huì)晤時(shí)，對(duì)手彬彬有禮，態(tài)度誠(chéng)懇，易于溝通，就會(huì)對(duì)對(duì)

方有好的印象，對(duì)談判取得成功抱有希望和信心。反之，如果談判對(duì)手態(tài)度當(dāng)妄、

盛氣凌人，難以友好相處，談判人員就會(huì)對(duì)其留下壞的印象，從而對(duì)談判的順利

開展存有憂慮。

二、談判心理的特點(diǎn)

與其他的心理活動(dòng)一樣談判心理有其心理活動(dòng)的特點(diǎn)以及規(guī)律性。一般來

說，商務(wù)談判心理具有內(nèi)隱性、相對(duì)穩(wěn)定性、個(gè)體差異性等特點(diǎn)。

（一）談判心理的內(nèi)隱性。談判心理的內(nèi)隱性是指談判心理是藏之于腦、存之

于心，別人是無法直接觀察到的。

盡管如此，由于人的心理會(huì)影響人的行為，行為與心理有密切的聯(lián)系，因此,

人的心理可以反過來從其外顯行為加以推測(cè)C例如在商務(wù)談判中，對(duì)方作為購(gòu)買

方對(duì)所購(gòu)買的商品在價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的談判協(xié)議條件都感到滿意，

那么在雙方接觸中，談判對(duì)方會(huì)表現(xiàn)出溫和、友好、禮貌贊賞的態(tài)度反應(yīng)和行為

舉止；如果很不滿意，則會(huì)表現(xiàn)出冷漠、粗暴、不友好、懷疑甚至挑釁的態(tài)度反

應(yīng)和行為舉止。掌握這其中的一定規(guī)律，我們就能較為充分地了解對(duì)方的心理狀

態(tài)。

（二）談判心理的相對(duì)穩(wěn)定性。談判心理的相對(duì)穩(wěn)定性是指人的某種談判心理

現(xiàn)象，產(chǎn)生后往往具有一定的穩(wěn)定性。例如，談判人員的談判能力會(huì)隨著談判經(jīng)

歷的增多而有所提高，但在一段時(shí)間內(nèi)卻是相對(duì)穩(wěn)定的。

正是由于談判心理具有相對(duì)穩(wěn)定性，我們才可以通過觀察分析去認(rèn)識(shí)它，而

且可以運(yùn)用一定的心理方法和手段去改變它，使其利于商務(wù)談判的開展。

（三）談判心理的個(gè)體差異性。談判心理的個(gè)體差異，就是指因談判者個(gè)體的

主客觀情況的不同，談判者個(gè)體之間的心理狀態(tài)存在著一定的差異。商務(wù)談判心

理的個(gè)體差異性，要求人們?cè)谘芯可虅?wù)談判心理時(shí)，既要注重探索商務(wù)談判心理

的共同特點(diǎn)和規(guī)律，乂要注意把握不同個(gè)體心理的獨(dú)特之處，以有效地為商務(wù)談

判服務(wù)。

三、研究和掌握商務(wù)談判心理的意義

商務(wù)談判，既是商務(wù)問題的談判，又是心理的較量。它不僅被商務(wù)實(shí)際條件

所左右，也受到商務(wù)談判心理的影響。如某家保險(xiǎn)公司有一精于推銷術(shù)者，每次

他的推銷都獲得很好的成績(jī)。就拿想取得一家公司的團(tuán)體保險(xiǎn)來說，首先必須得

先說服那些干部，但通常他們都忙得沒時(shí)間坐下來與你閑聊。于是一般的推銷員，

只要一看到某干部有一點(diǎn)空閑，便忙逮住機(jī)會(huì)，死纏不放，殊不知這樣的長(zhǎng)談往

往會(huì)引起對(duì)方的反感，自然你只能得到相反的結(jié)果。這一名推銷員卻不這樣做，

他見對(duì)方正在忙碌的時(shí)候，料想工作不會(huì)有結(jié)果，于是便很快離去，以圖下回成

功。如此三番兩次后，對(duì)方心里會(huì)覺得“這人還蠻熱心，又來了。”終于被推銷

員不懈的努力所感動(dòng)，從而同意入保。這名人員就掌握了談判心理，在推銷中取

得了很好的成績(jī)。

在商務(wù)談判中，運(yùn)用談判心理知識(shí)對(duì)談判進(jìn)行研究，分析“對(duì)手的言談舉止

反映什么？”“其有何期望？”“如何恰當(dāng)?shù)卣T導(dǎo)談判對(duì)手？”等，對(duì)成功地

促進(jìn)談判，很有必要。掌握商務(wù)談判心理現(xiàn)象的特點(diǎn)，認(rèn)識(shí)商務(wù)談判心理發(fā)生、

發(fā)展、變化的規(guī)律，定于商務(wù)談判人員在商務(wù)談判活動(dòng)中養(yǎng)成優(yōu)良的心理素質(zhì)，

保持良好的心態(tài)，正碓判斷談判對(duì)手心理狀態(tài)、行為動(dòng)機(jī)，預(yù)測(cè)和引導(dǎo)談判對(duì)手

的談判行為，有著十分重要的意義。

此外，商務(wù)談判的虛虛實(shí)實(shí)、真真假假的心理策略對(duì)談判的成果影響很大。

對(duì)商務(wù)談判心理的熟悉，有助于提高談判人員談判的藝術(shù)性，從而靈活有效地處

理好各種復(fù)雜的談判問題。研究和掌握商務(wù)談判心理，對(duì)于商務(wù)談判有以下幾方

面的作用：

（一）有助于培養(yǎng)談判人員自身良好的心理素質(zhì)

談判人員良好的心理素質(zhì)是談判取得成功的重要基礎(chǔ)條件。談判人員相信談

判成功的堅(jiān)定信心，對(duì)談判的誠(chéng)意，在談判中的耐心等都是保證談判成功不可或

缺的心理素質(zhì)。良好的心理素質(zhì)，是談判者抗御談判心理挫折的條件和鋪設(shè)談

判成功之路的基石。談判人員加強(qiáng)自身心理素質(zhì)的培養(yǎng)，可以把握談判的心理適

應(yīng)。

談判人員對(duì)商務(wù)談判心理有正確的認(rèn)識(shí)，就可以有意識(shí)地培養(yǎng)提高自身優(yōu)良

的心理素質(zhì)，摒棄不良的心理行為習(xí)慣，從而把自己造就成從事商務(wù)談判方面的

人才。

（二）有助于揣摩談判對(duì)手心理.，實(shí)施心理誘導(dǎo)。

談判人員對(duì)商務(wù)淡判心理有所認(rèn)識(shí)，經(jīng)過實(shí)踐鍛煉，可以通過觀察分析談

判對(duì)手言談舉止，揣摩弄清談判對(duì)手的心理活動(dòng)狀態(tài)，如其個(gè)性、心理追求、心

理動(dòng)機(jī)、情緒狀態(tài)等。談判人員在談判過程中，要仔細(xì)傾聽對(duì)方的發(fā)言，觀察其

神態(tài)表情，留心其舉止包括細(xì)微的動(dòng)作，以了解談判對(duì)手心理，了解其深藏于背

后的實(shí)質(zhì)意圖、想法，識(shí)別其計(jì)謀或攻心術(shù)，防止掉入對(duì)手設(shè)置的談判陷阱并正

確做出自己的談判決策。人的心理與行為是相聯(lián)系的，心理引導(dǎo)行為。而心理是

可誘導(dǎo)的，通過對(duì)人的心理誘導(dǎo)，可引導(dǎo)人的行為。

英國(guó)哲學(xué)家弗朗西斯?培根在他寫的《談判論》中指出：“與人謀事，則

需知其習(xí)性，以引導(dǎo)之；明其目的，以勸誘之；諳其弱點(diǎn)，以威嚇之；察其優(yōu)勢(shì),

以鉗制之。”培根此言對(duì)于從事商務(wù)談判至今仍有裨益。了解談判對(duì)手心理，可

以針對(duì)對(duì)手不同的心理狀況采用不同的策略C了解對(duì)手人員的談判思維特點(diǎn)、對(duì)

談判問題的態(tài)度等，可以開展有針對(duì)性的談判準(zhǔn)備和采取相應(yīng)的對(duì)策，把握談判

的主動(dòng)權(quán)，使談判向有利于我方的方向轉(zhuǎn)化。比如，需要是人的興趣產(chǎn)生和發(fā)展

的基礎(chǔ)，談判人員可以觀察對(duì)方在談判中的興趣表現(xiàn)分析了解其需要所在；相反

地，也可以根據(jù)對(duì)手的需要進(jìn)行心理的誘導(dǎo)，激發(fā)其對(duì)某一事物的興趣，促成商

務(wù)談判的成功。

（三）有助于恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)和掩飾我方心理

商務(wù)談判必須進(jìn)行溝通。了解商務(wù)談判心理，有助于表達(dá)我方心理，可以有

效地促進(jìn)溝通。如果對(duì)方不清楚我方的心理要求或態(tài)度，必要時(shí)我方可以通過各

種合適的途徑和方式向?qū)Ψ奖磉_(dá)，以有效地促使對(duì)方了解并重視我方的心理要求

或態(tài)度。

作為談判另一方，淡判對(duì)手也會(huì)分析研究我方的心理狀態(tài)。我方的心理狀態(tài),

往往蘊(yùn)含著商務(wù)活動(dòng)的重要信息，有的是不能輕易暴露給對(duì)方的。掩飾我方心理,

就是要掩飾我方有必要掩飾的情緒、需要、動(dòng)機(jī)、期望目標(biāo)、行為傾向等。在很

多時(shí)候，這些是我方在商務(wù)談判中的核心機(jī)密，失去了這些秘密也就失去了主動(dòng)。

這些秘密如果為對(duì)方所知，就成了助長(zhǎng)對(duì)方滋生談判詭計(jì)的溫床。商務(wù)談判的研

究表明，不管是紅白臉的運(yùn)用，撤出談判的脅迫，最后期限的通牒，拖延戰(zhàn)術(shù)的

采用等，都是與一方了解了另一方的某種重要信息為前提，與一方對(duì)另一方的心

理態(tài)度有充分把握有關(guān)的，因而對(duì)此不能掉以輕心。

為了不讓談判對(duì)手了解我方某些真實(shí)的心理狀態(tài)、意圖和想法，談判人員可

以根據(jù)自己對(duì)談判心理的認(rèn)識(shí)，在言談舉止、信息傳播、談判策略等方面施以調(diào)

控，對(duì)自己的心理動(dòng)機(jī)或意圖、情緒狀態(tài)等作適當(dāng)?shù)难陲棥Ｈ缭谡勁羞^程中被迫

做出讓步，不得不在某個(gè)已經(jīng)決定的問題上撤回，為了掩飾在這個(gè)問題上讓步的

真實(shí)原因和心理意圖，可以用類似“既然你在交貨期方面有所寬限，我們可以在

價(jià)格方面做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整”等的言詞加以掩飾；如我方面臨著時(shí)間壓力，為了掩

飾我方重視交貨時(shí)間的這一心理狀態(tài)，可借助多個(gè)成員提出不同的要求，以擾亂

對(duì)方的視線，或在議程安排上有意加以掩飾。

（四）有助于營(yíng)造談判氛圍

商務(wù)談判心理的知識(shí)還有助于談判人員處理與對(duì)方的交際與談判，形成一種

良好的交際和談判氛圍C

為了使商務(wù)談判能順利地達(dá)到預(yù)期的目的，需要適當(dāng)?shù)恼勁蟹諊呐浜稀＿m

當(dāng)?shù)恼勁蟹諊梢杂行У赜绊懻勁腥藛T的情緒、態(tài)度，使談判順利推進(jìn)。一個(gè)商

務(wù)談判的高手，也是營(yíng)造談判氛圍的高手，會(huì)對(duì)不利的談判氣氛加以控制。對(duì)談

判氣氛的調(diào)控往往根據(jù)雙方談判態(tài)度和采取的策略、方法而變。一般地，談判者

都應(yīng)盡可能地營(yíng)造出友好和諧的談判氣氛以促成雙方的談判。但適當(dāng)?shù)恼勁蟹?/p>

圍，并不一味都是溫馨和諧的氣氛。出于談判利益和談判情境的需要，必要時(shí)也

會(huì)有意地制造緊張甚至不和諧的氣氛，以對(duì)抗對(duì)方的脅迫，給對(duì)方施加壓力，迫

使對(duì)方做出讓步。

第二節(jié)談判與動(dòng)機(jī)

需要引發(fā)動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)行為。商務(wù)談判需要是商務(wù)談判行為的心理基礎(chǔ)。

商務(wù)談判人員，必須抓住需要一動(dòng)機(jī)一行為的這聯(lián)系去對(duì)商務(wù)談判活動(dòng)進(jìn)行分

析?，從而準(zhǔn)確地把握商務(wù)談判活動(dòng)的脈搏。在上一章中我們講到了需求理論，在

這里我們只講動(dòng)機(jī)。

一、商務(wù)談判動(dòng)機(jī)的含義

動(dòng)機(jī)，是促使人去滿足需要的行為的驅(qū)動(dòng)力，或者說是推動(dòng)一個(gè)活動(dòng)進(jìn)行的

內(nèi)部原動(dòng)力。它是引起和維持一個(gè)活動(dòng)，并將活動(dòng)導(dǎo)向某一目標(biāo)，以滿足個(gè)體某

種需要的念頭、愿望、理想等。談判動(dòng)機(jī)，是促使談判人員去滿足需要的談判行

為的驅(qū)動(dòng)力。

動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生決定于兩個(gè)因素：內(nèi)在因素和外在因素。內(nèi)在因素是指需要，即

因個(gè)體對(duì)某些東西的缺乏而引起的內(nèi)部緊張狀態(tài)和不舒服感，產(chǎn)生需要欲望和驅(qū)

動(dòng)力，引起活動(dòng)。外在因素包括個(gè)體之外的各種刺激，即物質(zhì)環(huán)境因素的刺激和

社會(huì)環(huán)境因素的刺激，如商品的外觀造型、優(yōu)雅的環(huán)境、對(duì)話者的言語、神態(tài)表

情等對(duì)人的刺激。

動(dòng)機(jī)與需要既相互聯(lián)系，又有區(qū)別。需要是人的行為的基礎(chǔ)和根源，動(dòng)機(jī)是

推動(dòng)人們活動(dòng)的直接原因。當(dāng)人的需要具有某種特定目標(biāo)時(shí)，需要才能轉(zhuǎn)化為動(dòng)

機(jī)。一般說來，當(dāng)人產(chǎn)生某種需要而又未得到滿足時(shí)，會(huì)產(chǎn)生一種緊張不安的心

理狀態(tài)，在遇到能夠滿足需要的目標(biāo)時(shí)，緊張的心理狀態(tài)就會(huì)轉(zhuǎn)化動(dòng)機(jī)，推動(dòng)人

們?nèi)氖履撤N活動(dòng)，向目標(biāo)前進(jìn)C當(dāng)人達(dá)到目標(biāo)時(shí)，緊張的心理狀態(tài)就會(huì)消除，

需要得到滿足。

二、商務(wù)談判動(dòng)機(jī)的類型

建立在不同心理動(dòng)機(jī)基礎(chǔ)上的談判者的思維活動(dòng)會(huì)有很大差別，表現(xiàn)為多種

類型：

（一）經(jīng)濟(jì)型。這類談判者以追求交易中最低成交價(jià)格為目標(biāo)，不遺余力

地討價(jià)還價(jià)，迫使對(duì)方讓步。在他們看來，只要能以最低價(jià)格成交或獲取最大利

潤(rùn)就是勝利。為達(dá)到這一目的，他們也愿意在其他方面做出讓步，比如付款方式、

購(gòu)買期限、數(shù)量、包裝、運(yùn)輸方式、交貨時(shí)間、地點(diǎn)等。

（二）冒險(xiǎn)型。這類談判者的動(dòng)機(jī)類型是追求冒險(xiǎn)。如果洽商的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)

大，利潤(rùn)高，富有挑戰(zhàn)性，會(huì)對(duì)他們有較大的吸引力，能迅速調(diào)動(dòng)大腦神經(jīng)系統(tǒng),

全力以赴地投入到談判中。

喜歡冒險(xiǎn)的談判者，一般自信心較好，期望水平也比較高，自我實(shí)現(xiàn)的

心理強(qiáng)烈，他們喜歡通過制造別人不敢冒險(xiǎn)的事來證明自己的能力，滿足自我成

就感的心理。因此，這類談判者在比較大型、復(fù)雜的，風(fēng)險(xiǎn)大的談判中揮灑自如,

鎮(zhèn)定自若，決策果斷，取得業(yè)績(jī)也比較好。

（三）疑慮型。這種人的動(dòng)機(jī)心理特點(diǎn)與冒險(xiǎn)心理正相反。冒險(xiǎn)者盡管也

覺察到事物的風(fēng)險(xiǎn)，但一般都往成功處想，更多考慮是怎樣克服困難，達(dá)到最終

目的。而疑慮心理動(dòng)機(jī)者考慮事物多看到的是問題，凡事都往失敗、困難處想，

他們體驗(yàn)或知覺到的風(fēng)險(xiǎn)比一般人要大得多。他們擔(dān)心產(chǎn)品使用性能風(fēng)險(xiǎn)、資金

風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、輿論風(fēng)險(xiǎn)等，這樣一來，這種高風(fēng)險(xiǎn)知覺者寧愿把他們的選擇

范圍限制在一個(gè)很小的范圍內(nèi)，他們?yōu)榱吮苊庾龀鲥e(cuò)誤的選擇，寧可放棄一些好

的選擇。同時(shí)，他們?yōu)榱藴p少產(chǎn)品購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，還喜歡選擇自己熟悉或習(xí)慣的牌號(hào)

的商品。而低風(fēng)險(xiǎn)知覺者的選擇范圍要大得多。他們也喜歡購(gòu)買新產(chǎn)品，對(duì)牌號(hào)

的忠誠(chéng)也遠(yuǎn)不如高風(fēng)險(xiǎn)知覺者。

受疑慮心理動(dòng)機(jī)支配的人，在談判中不大放得開，他們?nèi)狈?chuàng)造性、靈

活性，習(xí)慣于按既定計(jì)劃行事，每當(dāng)對(duì)方提出新問題或新建議，他們都是持懷疑

態(tài)度，不輕易表示自己的意見，處事謹(jǐn)慎，他們寧愿選擇風(fēng)險(xiǎn)小、投資少，收獲

也小的方案，而不喜歡風(fēng)險(xiǎn)大的計(jì)劃。

（四）速度型C這類心理動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)是注重效率和速度，雷厲風(fēng)行，轉(zhuǎn)拍

板就決定，喜歡繁瑣的交易方式，討厭長(zhǎng)時(shí)間無結(jié)果的磋商。他們不計(jì)較能否在

每次交易中是否獲得最大的利益，而追求高效益的洽商，只要雙方都認(rèn)為合理合

適，這就是理想的結(jié)果。為某一條款爭(zhēng)執(zhí)不下，耗費(fèi)幾天甚至是更長(zhǎng)的時(shí)間，他

們認(rèn)為是劃不來的。時(shí)間上的損失也是金錢的損失。

（五）創(chuàng)造型。創(chuàng)造型動(dòng)機(jī)占主導(dǎo)的顧客，喜歡標(biāo)新立異、與眾不同。盡

管他們也要認(rèn)真詳細(xì)制定各種談判方案，進(jìn)行計(jì)劃，事先考慮可能出現(xiàn)的各種問

題，解決的方法、途徑。但是他們思維比較活躍，喜歡創(chuàng)造性地解決問題，處理

沖突，緩和僵局。在談判中出現(xiàn)的問題，按常規(guī)方式也能解決，但他們更欣賞與

眾不同，別出心裁的處理方法。如果談判對(duì)手也屬于這種動(dòng)機(jī)類型，可以取得良

好的效果。但如果談判對(duì)手是疑慮型的，就比較困難，面對(duì)新的解決途徑，他們

看到更多的是風(fēng)險(xiǎn)，可能會(huì)輕易地加以拒絕。這就是為什么靈活、變通、創(chuàng)造性

對(duì)于成功談判的積極意義，但并不是人人都能很好地運(yùn)用這一原則。

三、動(dòng)機(jī)在談判中的應(yīng)用

動(dòng)機(jī)在談判中至關(guān)重要，所以在談判中了解自己和對(duì)方的動(dòng)機(jī)尤為重要，而

了解的首要方式是聽。在談判中，聽往往比講更重要。它不僅表現(xiàn)了談判者的素

質(zhì)和修養(yǎng)，也表現(xiàn)出本對(duì)方的尊重。多聽少說可以把握材料，了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)，

預(yù)測(cè)對(duì)方的行動(dòng)意向。談判的要害在于掌握對(duì)方的動(dòng)機(jī)，調(diào)整自己的行為。在傾

聽過程中，即使對(duì)方講出你不愿聽的話，或?qū)δ惴讲焕脑挘膊灰⒓创驍鄬?duì)

方或者反駁。因?yàn)檎嬲A得優(yōu)勢(shì)，取得勝利的方法決不是爭(zhēng)論。

我們?cè)谏厦娼榻B了五種類型的談判動(dòng)機(jī)，要了解不同的動(dòng)機(jī)，做出不同的對(duì)

策。這同樣要站在對(duì)方的立場(chǎng)上，換位思考。在下面的例子中，美國(guó)就沒有明了

對(duì)方的動(dòng)機(jī)，于是談判失敗。美國(guó)和墨西哥進(jìn)行關(guān)于天然氣問題的談判，在兩國(guó)

政府關(guān)于天然氣價(jià)格的磋商中，由于美國(guó)能源部長(zhǎng)剛愎自用，想以大國(guó)之威震懾

對(duì)方，認(rèn)為談判問題只是單純的價(jià)錢多少問題，因而斷然拒絕了美國(guó)石油財(cái)團(tuán)與

墨西哥政府所達(dá)成的提價(jià)協(xié)議。孰料墨西哥雖然是個(gè)小國(guó)，但小國(guó)也有自己的尊

嚴(yán)，他們不但注重天然氣能賣個(gè)好價(jià)錢，更希望能獲得對(duì)手的尊重及談判中的平

等地位。美國(guó)能源部長(zhǎng)此舉在他們眼中，不啻為一種侮辱，于是群情激憤，墨西

哥政府不但斷然取締了談判，甚至將天然氣付之一炬，他們用行動(dòng)向美國(guó)政府表

明：國(guó)家的尊嚴(yán)高于一切。在談判中，一定要明白對(duì)方的動(dòng)機(jī)。

同樣，也應(yīng)該自己知道己方的談判動(dòng)機(jī)，每次談判都應(yīng)該圍繞主題，不管是

直入主題，還是旁敲側(cè)擊，都不能偏離談判的目的，動(dòng)機(jī)是重中之重。

第三節(jié)談判與個(gè)性

一、個(gè)性的含義

個(gè)性也稱為人格，是表現(xiàn)在人身上的經(jīng)常的、穩(wěn)定的心理特征的總和。個(gè)性

是由多層次、多側(cè)面的心理特征結(jié)合構(gòu)成的整體。這些層次特征包括氣質(zhì)特征、

性格特征、能力特征等。

如原副總理吳儀真正進(jìn)入大眾視野，始自談判席。1991年4月，吳儀擔(dān)

任對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易部副部長(zhǎng)。不足4個(gè)月，副部長(zhǎng)的椅子還沒坐熱，中美知識(shí)產(chǎn)權(quán)

談判前兩天，中方代表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)突然患病，吳儀臨時(shí)替補(bǔ)上陣，匆忙登上了飛往美

國(guó)的飛機(jī)。這是一次棘手而艱苦的征程。談判桌二，美國(guó)貿(mào)易代表、被稱為國(guó)際

貿(mào)易談判圈中“鐵女人”的卡拉?希爾斯開腔就帶著火藥味。吳儀機(jī)敏而犀利地

還擊，留下一幕幕驚心動(dòng)魄的瞬間。“按中國(guó)人的生肖，我屬虎，虎口就在我自

己臉上，所以不怕入虎口。”她后來在演講時(shí)說。這就是談判的個(gè)性。個(gè)性是人

的心理面貌的一個(gè)反映。世界上沒有兩片完全一樣的樹葉，同樣，世界上也不存

在著兩個(gè)絕對(duì)相同的人。每個(gè)人都具有自身獨(dú)特的風(fēng)格、心理面貌，而與別人有

所不同。商務(wù)談判人員是商務(wù)談判的主要參與者，商務(wù)談判人員的個(gè)性對(duì)商務(wù)談

判的方式、風(fēng)格、成效都有著較大的影響。對(duì)商務(wù)談判個(gè)性心理的研究和掌握，

可以提高對(duì)商務(wù)談判的適應(yīng)性，有利于開創(chuàng)性地開展談判和爭(zhēng)取上佳的談判成

果。

二、個(gè)性的內(nèi)容

（一）氣質(zhì)

這里所說的氣質(zhì)與人們?cè)谌粘Ｉ钪兴傅?某人很有氣質(zhì)〃的氣質(zhì)含義是

不同的，后者所指的氣質(zhì)是指一個(gè)人的風(fēng)格、風(fēng)度及職業(yè)特點(diǎn)等，而前者指的是

人生來就具有的穩(wěn)定的心理特征。人的這種具有先天性的氣質(zhì)是具有個(gè)體差異

的，其差異是由于人的神經(jīng)類型的差異造成的C

具體一點(diǎn)說，氣質(zhì)是指人的心理的動(dòng)力方面特征的總和。它決定著人的心理

活動(dòng)進(jìn)行的速度、強(qiáng)度、指向性等方面。

人有許多不同的氣質(zhì)特征，這些特征并不是有規(guī)則地互相聯(lián)系的。氣質(zhì)特征

不是有規(guī)則地互相聯(lián)系，從而構(gòu)成代表一定組織結(jié)構(gòu)的氣質(zhì)類型。根據(jù)研究，心

理學(xué)家認(rèn)為人有四種較為典型的氣質(zhì)類型：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)。

純粹屬于這四種典型氣質(zhì)類型的人很少，大多都是混合型。

出于談判的需要，要根據(jù)談判人員的氣質(zhì)特征、氣質(zhì)類型來選擇談判人員和

采取相應(yīng)的談判策略。如談判對(duì)手屬于膽汁質(zhì)，則這類人急躁、外向，對(duì)外界富

有挑戰(zhàn)特點(diǎn)，但卻往往缺乏耐力，一旦扼制住其突如其來的氣勢(shì)，其氣勢(shì)就會(huì)很

快喪失。對(duì)付的辦法可以采取馬拉松式的戰(zhàn)術(shù)，避其銳氣、攻擊弱點(diǎn)，以柔克剛。

（二）性格

性格是指人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中經(jīng)常表現(xiàn)出來的穩(wěn)定傾向。它是

個(gè)性中最重要和顯著的心理特征。

一個(gè)人對(duì)某些事物的態(tài)度，在其生活經(jīng)驗(yàn)中鞏固起來，形成習(xí)慣性的反應(yīng),

形成習(xí)慣了的行為方式，這就構(gòu)成了他的性格特征。如有的人懦弱，有的人剛強(qiáng);

有的人咄咄逼人，有的人深藏不露。

人的習(xí)慣化的行為方式，取決于人的認(rèn)識(shí)、情緒和意志這些心理過程的不同

特點(diǎn)。在認(rèn)識(shí)方面，有的人易接受抽象的事物，有的人易接受形象的事物；有的

人注重事物的個(gè)別部分，有的人注重事物的整體關(guān)系。在情緒方面，有的易汨動(dòng),

有的控制力強(qiáng)，有的較平穩(wěn)，有的較波動(dòng)。在意志方面，有的勇敢、果斷，有的

膽怯、優(yōu)柔寡斷，有的獨(dú)立性強(qiáng)，有的依賴性強(qiáng)。

談判人員往往各有其性格特點(diǎn)。有的人精明，反應(yīng)靈敏，有的人固執(zhí)呆板；

有的人沉穩(wěn)冷靜，而有的人易興奮沖動(dòng)；有的人喜歡直言，有的人則幽默而善于

旁敲側(cè)擊。此外，談判人員按其性格類型可分為進(jìn)取型、關(guān)系型和權(quán)力型等類型。

對(duì)于商務(wù)談判，每一種性格傾向都可能有其長(zhǎng)處和不足。急性子人雖不拖泥

帶水，但易急于求成，急中容易出現(xiàn)差錯(cuò)，被人鉆毛躁的空子；慢性子人，在談

判中反應(yīng)慢，但把性格的弱點(diǎn)臧在自在的個(gè)性特征中，可顯得像老練的談判者一

樣C性格溫和的人,待人以善意，但用在談判桌上，就顯得幼稚、單純，易輕信

于人，缺乏識(shí)別人的本領(lǐng)，往往經(jīng)不起對(duì)方的謊言或做戲的攻擊；性格潑辣的人,

外露，勇于爭(zhēng)辯，但他們往往語言尖刻，不給人以面子，也不給自己留有退路。

談判不僅取決于談判方所處的優(yōu)勢(shì)談判地位，而且取決于談判人員的個(gè)性和魅

力。在談判過程中，善于發(fā)揮每個(gè)人性格的優(yōu)勢(shì)作用，掩蓋其弱點(diǎn)，是爭(zhēng)取談判

成功的一個(gè)關(guān)鍵。

談判對(duì)手的性格類型不同，要采用相應(yīng)的策略辦法與之周旋。

對(duì)于進(jìn)取型的談判對(duì)手，可以針對(duì)他們對(duì)成功期望高，急于求得談判利益，

對(duì)關(guān)系期望低的特點(diǎn)，對(duì)其要有一個(gè)較詳盡的談判計(jì)劃來積極應(yīng)對(duì)。應(yīng)注意策略

地控制談判進(jìn)程，以求談判能取得成果。在談判中，考慮到對(duì)手參與的熱情高，

應(yīng)適當(dāng)尊重其意見，讓其適當(dāng)實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)，使其有獲勝的心理滿足，但不能輕

易讓步，同時(shí)也利用其追求成果的心理爭(zhēng)取其做出讓步。

對(duì)丁關(guān)系型的談判對(duì)手，可以考慮到他們對(duì)關(guān)系的期望高，而對(duì)權(quán)力的期望

較低的特點(diǎn)，對(duì)對(duì)方不過分苛求，應(yīng)積極主動(dòng)地進(jìn)攻，控制談判的程序和局勢(shì)。

同時(shí)，對(duì)其熱情的態(tài)度不能掉以輕心，以防止掉入人際關(guān)系的〃陷阱〃里去。

對(duì)于權(quán)力型的談判對(duì)手，可以利用他們對(duì)成功和關(guān)系的期望一般，對(duì)權(quán)力的

期望高，希望能夠影響他人的特點(diǎn)，讓其參加談判程序的準(zhǔn)備，讓其先做陳述，

使他覺得自己獲得了某種特權(quán)，以滿足其對(duì)權(quán)力的需求；不要企圖控制他，支配

他，不要提出過于苛刻的條件，但不能屈服于其壓力，要運(yùn)用機(jī)會(huì)和條件爭(zhēng)取他

的讓步。

（三）能力。能力是人順利完成各種活動(dòng)必須具備的個(gè)性心理特征。為了能

順利地開展談判活動(dòng)，商務(wù)談判人員必須具備一定的談判能力。

能力可以分為一股能力和特殊能力兩大類，一般能力又稱智力，是指多種

活動(dòng)所必需的能力，記憶能力、觀察能力、想象能力、思維能力等都屬一般能力，

通常用智力商數(shù)來測(cè)量。特殊能力是指在專業(yè)活動(dòng)中所需要的能力，如數(shù)學(xué)能力、

專業(yè)鑒賞能力、談判溝通能力、組織管理能力等。

商務(wù)談判是談判雙方為了各自的需要而在一定的主客觀條件基礎(chǔ)上所進(jìn)行

的〃討價(jià)還價(jià)〃的活動(dòng)。這種〃討價(jià)還價(jià)〃的活動(dòng)，包含一定的心理較量，特別是智

力、能力的較量。這就要求談判人員要具有一定的能力水平，能適應(yīng)較量的要求。

一般地，談判人員應(yīng)具備以下的能力C

觀察能力。觀察是人的有目的、有計(jì)劃、系統(tǒng)的、比較持久的知覺。觀察力

是能夠隨時(shí)而又敏銳地注意到有關(guān)事物的各種極不顯著但卻重要的細(xì)節(jié)或特征

的能力。敏銳的觀察力可以有助于很好地洞察事物的本來面貌，使得通過捕捉到

與事物本質(zhì)相聯(lián)系的某些“蛛絲馬跡”，洞察人們的心理狀態(tài)、意圖。

作為一個(gè)談判人員，在云譴波詭的商務(wù)談判中，必須具備良好的觀察力，才

能在商務(wù)談判的獨(dú)立作戰(zhàn)或群體作戰(zhàn)中明察秋亳，市時(shí)度勢(shì)，避開險(xiǎn)難，探索行

動(dòng)的方向和路子，尋求突破。

決斷能力。談判是一項(xiàng)相當(dāng)獨(dú)立的現(xiàn)場(chǎng)工作。很多事務(wù)的決斷需要在談判現(xiàn)

場(chǎng)做出，這就需要談判人員具備良好的對(duì)事務(wù)的判斷和決策能力。

決斷能力表現(xiàn)在談判人員可以通過對(duì)事物現(xiàn)象的觀察分析，能夠由此及彼，

由表及里，去粗取精，去偽存真，排除各種假象的干擾，了解事物的本質(zhì)，做出

正確的判斷：表現(xiàn)在能及早地洞察存在的問題或關(guān)鍵所在，準(zhǔn)確地預(yù)見事物發(fā)展

的方向和結(jié)果；表現(xiàn)在綜合運(yùn)用各種方法、手段，對(duì)不同條件、不同形勢(shì)下的問

題能及時(shí)做出正確的行為反應(yīng)和行動(dòng)選擇。談判人員的決斷能力與了解掌握科學(xué)

的判斷和決策的相關(guān)知識(shí)方法有關(guān)，與一定的專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累有關(guān)，談判人

員應(yīng)注意在學(xué)習(xí)和實(shí)踐這兩個(gè)方面下工夫，提高自身的決斷能力。

語言表達(dá)能力。談判，主要借助語言形式進(jìn)行。語言作為談判和交際的手段,

談判人員必須熟練地掌握它，必須提高自身的語言表達(dá)能力。語言有口頭語言和

文字語言，都應(yīng)該學(xué)好、用好。

語言表達(dá)能力的提高，一要注意語言表達(dá)的規(guī)范，要增強(qiáng)語言的邏輯性；二

要注意語言表達(dá)的準(zhǔn)確性，必須語音純正，措辭準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅；三要講究語言

的藝術(shù)性，表現(xiàn)在語言表達(dá)的靈活性、創(chuàng)造性和情境適用性上。

語言是溝通的主要工具，要提高溝通的能力，就必須有效地克服語言溝通的

障礙，提高語言表達(dá)技巧，要注重?zé)o聲語言、暗示性語言、模糊語言、幽默語言、

情感語言的運(yùn)用。談判人員不僅要熟練地運(yùn)用本國(guó)語言（包括某些主要的方言），

還應(yīng)精通外語。除此以外，談判人員還應(yīng)善于運(yùn)月和理解身體語言，以增強(qiáng)談判

的溝通能力和理解能力。

應(yīng)變能力C商務(wù)活動(dòng)的一個(gè)重要的特點(diǎn)就是帶有較大的不確定性C這種不確

定性就要求從事商務(wù)活動(dòng)的人員要有應(yīng)付不確定性的準(zhǔn)備和辦法，要有臨場(chǎng)應(yīng)變

能力。所謂應(yīng)變能力，是指人對(duì)異常情況的適應(yīng)和應(yīng)付的能力。

商務(wù)談判中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生各種令人意想不到的異常情況。當(dāng)這些異常事件、

情況出現(xiàn)時(shí)，一旦談判人員缺乏處理異常情況的臨場(chǎng)應(yīng)變能力，就有可能使談判

招致失敗或不利的后果。處變不驚，應(yīng)是一個(gè)優(yōu)秀的談判人員具備的品質(zhì)。面對(duì)

復(fù)雜多變的情況，談判者要善于根據(jù)談判情勢(shì)的變化修訂自己的目標(biāo)和策略，冷

靜而沉著地處理各種可能出現(xiàn)的問題。

應(yīng)變能力需要?jiǎng)?chuàng)造力的配合。如購(gòu)貨方擔(dān)心采用信用證方式交易會(huì)讓售貨方

取得貨款而貨不對(duì)使自己遭受損失，售貨方為使生意可以談成，可以創(chuàng)造性地提

出一些可以預(yù)防以上問題發(fā)生的辦法促成交易，提出由購(gòu)貨方指定一個(gè)中立的第

三者作為檢查員，在貨物即將發(fā)運(yùn)之前于售貨人的工廠對(duì)貨物進(jìn)行檢查，貨物合

格后，才能按照信用證規(guī)定付款的做法而使購(gòu)貨方得到保護(hù)。

三、談判對(duì)手個(gè)性分析

商務(wù)談判的成功取決于各種因素，從談判過程和主觀的角度來說，其關(guān)健的

因素是根據(jù)對(duì)手的性格，靈活機(jī)動(dòng)地采用因人而宜的談判策略，要做到這一點(diǎn)就

必須了解對(duì)手的談判個(gè)性以及由此而決定的談判習(xí)慣。由于個(gè)人天賦、社會(huì)環(huán)境、

文化風(fēng)俗、教育程度、地理?xiàng)l件、心理預(yù)期等方面的差異，每個(gè)人表現(xiàn)出不同的

談判個(gè)性和風(fēng)格，很難準(zhǔn)確地把握和識(shí)別。在商務(wù)談判實(shí)踐中特別是要注意識(shí)別

和應(yīng)付以下幾種談判定手：

（一）善言靈巧的談判對(duì)手

在商務(wù)談判中我們經(jīng)常會(huì)遇到一些“能言善辯”的人，這些人愛說話、一般

說來，在談判剛剛開始，這種人先客氣幾句以后就滔滔不絕地發(fā)表意見，把談判

中要討論的問題先定一個(gè)框框。這些人還善于表達(dá)。他們?cè)陉愂鲆庖姾陀^點(diǎn)時(shí)邏

輯性強(qiáng)，言簡(jiǎn)意賅，幾乎無可挑剔，思路開闊，讓你聽起來非理也有理。而且樂

于交際。這種人樂于同別人交往，喜歡集體活動(dòng)和參加宴會(huì)。無論在什么情況下

他總有辦法接近你。最后這些人為人處事機(jī)靈。這種人對(duì)外界事物反應(yīng)敏感，對(duì)

事物評(píng)價(jià)的客觀性不是很大，有時(shí)會(huì)感情用事，容易改變立場(chǎng)。

在談判中遇到這種對(duì)手應(yīng)當(dāng)采取以下對(duì)策：第一，熱情交往，創(chuàng)造良好和諧

的談判氣氛，充分利用這種人的感情弱點(diǎn)，爭(zhēng)取其在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做出讓步。第二,

不要被對(duì)方的“雄辯”所嚇倒，要針鋒相對(duì)地暢談自己的觀點(diǎn)，旁征博引地分析

問題。第三，要利用對(duì)方愛說話善交際的特點(diǎn)，多與他交往甚至可以參加一些娛

樂活動(dòng)，在不同場(chǎng)合運(yùn)用不同方法誘其多說多講，也許會(huì)從他的口中得到有價(jià)值

的信息。值得注意的是不能被他的夸夸其談所迷惑，輕易地做出妥協(xié)的決定。

（二）深藏不露的談判對(duì)手

“深藏不露”的人是我們?cè)谡勁兄杏龅降淖钗ｋU(xiǎn)的對(duì)手，切不可掉以輕心。

這種人不露“廬山真面目”。人的內(nèi)心世界往往會(huì)通過舉止言談等行為方式表現(xiàn)

出來，但在談判桌上卻存在著許多不輕易表露而已能控制自己言行的人。這些人

城府根深，難以琢磨他們想說什么或想做什么。他們精于“裝糊涂”、這種人善

于偽裝自己，有時(shí)故意裝糊涂，好像沒聽懂對(duì)方所表達(dá)的意思，回答問題吞吞吐

吐，閃爍其詞，甚至不著邊際，令人啼笑皆非。他們還慣丁“后發(fā)制人”。一開

始不動(dòng)色，默然觀察別人的情態(tài)變化，揣測(cè)他人的心里，時(shí)機(jī)一到便出其不意地

發(fā)起談判攻勢(shì)，使對(duì)方無法招架而敗北。

碰到這種談判對(duì)手要有高度的警惕和清醒的頭腦，靈活地綜合運(yùn)用談判策

略：首先必須挖空心思探測(cè)對(duì)方的情報(bào)和底細(xì)，使其露出“廬山真面目”。比如,

可以通過別的途徑了解這種人的特別嗜好，以期打開吐露真情的“缺口”。其次

要學(xué)會(huì)運(yùn)用談判中的體態(tài)語言，特別注意他的眼神和表情的細(xì)微變化，揣測(cè)他同

意什么，反對(duì)什么。因?yàn)椤把劬κ切撵`之窗”，雖然這種人有深沉的本領(lǐng)，但其

內(nèi)心世界也會(huì)或多或少、或強(qiáng)或弱地表現(xiàn)出來。再次以“是非”提問的方式征求

有關(guān)談判項(xiàng)目的意見，讓其做出肯定或否定的回答。最后自己要從容不迫，靜觀

其變。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候a以放點(diǎn)“煙幕彈”，例如在體態(tài)語言上對(duì)某些問題故意表

現(xiàn)出關(guān)注和驚訝，誤導(dǎo)其做出錯(cuò)誤的判斷。

（三）頑強(qiáng)固執(zhí)的談判對(duì)手

“頑強(qiáng)固執(zhí)”的人具有“韌”性。這種人精力充沛，毅力強(qiáng)，在談判中不僅

能適應(yīng)緊張的工作，而且能換而不舍地堅(jiān)持到底，即使遇到困難也不灰心。在談

判進(jìn)程上既不是一鼓作氣，也不是拖拖拉拉，而是精力和毅力有機(jī)結(jié)合，適應(yīng)談

判進(jìn)度。他們還固執(zhí)己見。這種人不輕易改變自己的觀點(diǎn)，不能以客觀標(biāo)準(zhǔn)衡量

事物，有時(shí)事實(shí)已證明他的辦法行不通，也要“倔強(qiáng)”到底C他們?cè)诖蟛糠謫栴}

上我行我素，不會(huì)給別人留下任何余地。

與“頑強(qiáng)固執(zhí)”的人進(jìn)行談判是一件頭痛的事，他們不肯讓步卻要求對(duì)方做

出讓步。對(duì)付這種談判對(duì)手一方面可以采取“以柔克剛”的辦法，要切記必須十

分冷靜和耐心，溫文爾雅地與之交談，力求通過“感化”向談判目標(biāo)推進(jìn)。同時(shí)

要盡力尋求對(duì)方的弱點(diǎn)，包括對(duì)方的談判實(shí)力弱點(diǎn)和談判者的個(gè)性弱點(diǎn)，把誘發(fā)

需求和利用弱點(diǎn)結(jié)合起來，也許有成功的希望。另一種辦法是虛虛熨實(shí)，軟硬兼

施。比如，你沒法提出一項(xiàng)對(duì)己有利或雙方有利的建議，看看對(duì)方如何反應(yīng)。必

要時(shí)也可找借口制造“沖突”，向?qū)Ψ绞┘訅毫ΑＨ绱俗鰜恚瑹o論怎樣雙閉固執(zhí)

的人都可能會(huì)表示合作性讓步。當(dāng)然，對(duì)于頑固而又權(quán)力有限的談判對(duì)手，最好

找他的上司談。需要提醒的是，當(dāng)無法實(shí)施上述方法時(shí)，還是“走為上策”，及

時(shí)退出談判，不要浪費(fèi)有限的時(shí)間和精力。

第四節(jié)談判與知覺

一、知覺

（一）知覺的概念

人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映，是從感覺和知覺開始的，正確運(yùn)用商務(wù)談判的感覺和

知覺，對(duì)于從事商務(wù)談判具有一定意義。

知覺則是人對(duì)事物各種屬性所構(gòu)成的整體的反映。如我們感覺到梨的顏色、

滋味、平滑、軟硬度、溫度、大小和形狀，在綜合這些方面的基礎(chǔ)上構(gòu)成了我們

對(duì)〃梨〃的整體的映像，這就是我們對(duì)梨的知覺。

（二）知覺的選擇性

知覺的選擇性指在知覺過程中，為了清晰地反映對(duì)象，人們總是從許多事物

中自覺地（主動(dòng)地）或不自覺地（被動(dòng)地）選擇對(duì)象的心理過程。知覺的選攔性。

知覺作為感性認(rèn)識(shí)，對(duì)客觀事物的反映不是消極的和被動(dòng)的，而是一種積極

能動(dòng)的認(rèn)識(shí)過程。這種知覺的能動(dòng)性的主要表現(xiàn)是知覺的選擇性。在同一時(shí)間,

有許多客觀事物同時(shí)作用于人的感官，人不能同時(shí)反映這些事物，而只對(duì)其中的

某些事物有清晰的知覺，這就是知覺的選擇性。

我們把下面的圖稱為是“兩可圖”，也就是既可以看成是這樣，也可以看成

是那樣，這和人的知覺選擇性有關(guān)C

知覺選擇性是指人根據(jù)當(dāng)前的需要，對(duì)外來刺激有選擇地作為知覺對(duì)象進(jìn)行

組織加工的過程。知覺對(duì)象和知覺背景之間的關(guān)系是相對(duì)的。此時(shí)的知覺對(duì)象可

以成為彼時(shí)的知覺對(duì)象，而此時(shí)的知覺背景也可以成為彼時(shí)的知覺對(duì)象，它們之

間是可以不斷發(fā)生對(duì)換的。當(dāng)然，這種選擇性會(huì)受到我們已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、生活

經(jīng)歷以及興趣愛好等的影響。

看圖是如此，人生亦是如此。每天我們都會(huì)碰到各種各樣的事情，我們也會(huì)

有各種各樣的經(jīng)歷：興奮的，自豪的，平凡的，受挫的，悲傷的，不堪回首的,

等等。面對(duì)這些刺激，我們究竟是選擇哪些作為我們進(jìn)行加工處理的對(duì)象呢？我

們是用何種眼光去看待它們呢？同樣的生活，同樣的經(jīng)歷，在有的人眼里，它是

積極的、光明的、充滿燦爛前景的；而在另一些人眼里，它卻是消極的、暗淡的、

看不到希望所在。同樣是夕陽，李商隱嘆“夕陽無限好，只是近黃昏”；朱自清

言”但得夕陽無限好，何須惆悵近黃昏”。不同的感嘆，不同的感受，而這一切

的關(guān)鍵，只在于我們究竟是選擇積極還是消極的眼光去看待。

其實(shí)我們每個(gè)人都可以擁有多彩的人生，只要我們?cè)敢廪D(zhuǎn)換我們的視角。

（三）知覺選擇性的制約因素

知覺的選擇性受客觀因素和主觀因素的制約：

客觀因素指形成知覺的被動(dòng)選擇性。主要包括：知覺對(duì)象本身的特征。刺激

作用強(qiáng)烈而突出的事物容易成為知覺的對(duì)象。對(duì)象和背景的差別。反差越大的事

物，越容易把對(duì)象從背景中分出，越容易被知覺。對(duì)象的組合。容易把具有相關(guān)

性的若干事物組合成一個(gè)整體。

主觀因素指形成知覺的主動(dòng)選擇性。主要包括：

需要和動(dòng)機(jī)C凡是能夠滿足需要、符合動(dòng)機(jī)的事物，容易引起有意注意C需

要是人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的需求的主觀反映，而動(dòng)機(jī)則是人們?yōu)榱藵M足需要而激勵(lì)著主

體采取行動(dòng)的內(nèi)隱性意向。二者關(guān)系密切。

興趣。在更大程度上制約著知覺的主動(dòng)選擇性。興趣是動(dòng)機(jī)的進(jìn)一步發(fā)展,

一般指熱切地追求知識(shí)或從事某種活動(dòng)的外現(xiàn)性意向）

性格。在意志、自尊心、情緒、對(duì)人態(tài)度、權(quán)力需求、競(jìng)爭(zhēng)心理等方面的

特征影響著知覺的選擇性。性格是對(duì)現(xiàn)熨的穩(wěn)定態(tài)度和習(xí)慣化的行為方式。

氣質(zhì)。四種典型的氣質(zhì)類型對(duì)知覺選擇性的影響，主要體現(xiàn)在一定時(shí)間內(nèi)知

覺的速度和數(shù)量上：多血質(zhì)能靈活、敏感、迅速地感知對(duì)象，其選擇性知覺的速

度快、數(shù)量多。膽汁質(zhì)稍差于多血質(zhì)。粘液質(zhì)較緩慢地感知對(duì)象，其選擇性知覺

的速度較慢、數(shù)量較少。抑郁質(zhì)對(duì)事物較敏感，易于感知對(duì)象，其選擇性知覺的

速度較快，但不靈活，因而知覺數(shù)量較少。

經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。使熟悉的對(duì)象容易從環(huán)境中分出，成為知覺對(duì)象。

二、知覺中的幾種偏見

由于知覺受到主觀和客觀因素的影響，所以會(huì)有一些知覺偏見。知覺中的偏

見有近因效應(yīng)、首次效應(yīng)、先入為主、暈輪效應(yīng)等。

（-）近因效應(yīng)

所謂近因效應(yīng)，是指在多種刺激一次出現(xiàn)的時(shí)候，印象的形成主要取決于后

來出現(xiàn)的刺激，即交往過程中，我們對(duì)他人最近、最新的認(rèn)識(shí)占了主體地位，掩

蓋了以往形成的對(duì)他人的評(píng)價(jià)，因此，也稱為“新穎效應(yīng)”。多年不見的朋友，

在自己的腦海中的印象最深的，其實(shí)就是臨別時(shí)的情景；一個(gè)朋友總是讓你生氣,

可是談起生氣的原因，大概只能說上兩、三條，這也是一種近因效應(yīng)的表現(xiàn)。在

學(xué)習(xí)和人際交往中，這兩種現(xiàn)象很常見。現(xiàn)實(shí)生活中，近因效應(yīng)的心理現(xiàn)象相當(dāng)

普遍。王明與李華是小學(xué)的同學(xué)，從那時(shí)起，兩個(gè)人就是好朋友，對(duì)方非常了解,

可是近一段李華因家中鬧矛盾，心情十分不快，有時(shí)王明與他說話，動(dòng)不動(dòng)就發(fā)

火，而且一個(gè)偶然的因素的影響，李華卷入了一宗盜竊案。王明認(rèn)為李華過去一

直在欺騙自己，于是與他斷絕了友誼。其實(shí)這就是近因效應(yīng)在起負(fù)作用。

（二）首次效應(yīng)

在知覺認(rèn)識(shí)中，一個(gè)最常見的現(xiàn)象，就是第一印象決定人們對(duì)某人某事的看

法。這在心理學(xué)上被稱為“首次效應(yīng)”。

當(dāng)人們與某人初次見面時(shí)，有時(shí)會(huì)留下比較深刻的印象，甚至終生難忘。

許多情況下，人們對(duì)某人的看法、見解、喜歡與不喜歡，往往來自于第一印象。

如果在第一面感覺良好，很可能就會(huì)形成對(duì)對(duì)方的肯定態(tài)度，否則，很可能就此

形成否定態(tài)度。美國(guó)心理學(xué)家洛欽斯做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)。洛欽斯設(shè)計(jì)了四篇不同的短

文，分別描寫一位名叫杰姆的人。第一篇文章整篇都把杰姆描述成一個(gè)開朗而友

好的人；第二篇文章前半段把杰姆描述得開朗友好，后半段則描述得孤僻而不友

好；第三篇與第二篇相反，前半段說杰姆孤僻不友好，后半段卻說他開朗友好；

第I四篇文章全篇將杰姆描述得孤僻而不友好。洛欽斯請(qǐng)四個(gè)組的被試者分別讀這

四篇文章，然后在一個(gè)量表上評(píng)估杰姆的為人到底友好不友好。結(jié)果表明，篇幅

的前后是至關(guān)重要的，開朗友好在先，評(píng)估為友好者為78%,在后，則降至18%,

首次效應(yīng)極為明顯。

（三）先入為主

先入為主是指人們習(xí)慣于在沒有看到結(jié)論之前就主觀地下結(jié)論。常見的有不

等某人說完話就打斷他，想當(dāng)然地認(rèn)為對(duì)方就是這個(gè)結(jié)論。先入為主直接影響人

們的知覺認(rèn)識(shí)，影響人們的客觀判斷。這是由于人們?nèi)粘；顒?dòng)的經(jīng)驗(yàn)、定向思維

和習(xí)慣作用的影響。比如，人們看到照片上：長(zhǎng)會(huì)議桌的兩邊坐著兩行人，中間

插著兩國(guó)國(guó)旗，不用看說明，人們就知道是兩國(guó)之間的政治性談判。比如我們從

小就接受無神論思想，對(duì)歐洲人、印度人的宗教熱情難以理解；聽?wèi)T了“上有天

堂下有蘇杭”的說法，當(dāng)別人問起那里最美時(shí)，便會(huì)不假思索地舉出蘇州和杭州，

雖然連兩座城市的模樣都未曾見過；聽別人常說某學(xué)者學(xué)識(shí)淵博，未曾相見就肅

然起敬……先入為主同樣會(huì)作為第一信息左右我們的判斷，決定我們的行

為。

（四）暈輪效應(yīng)

暈輪是指太陽周圍有時(shí)出現(xiàn)一種光圈，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看上去，太陽好像擴(kuò)大了許多。

暈輪效應(yīng)是指人對(duì)某事或某人好與不好的知覺印象會(huì)擴(kuò)大到其他方面。最典型的

是，如果一個(gè)人崇拜某個(gè)人，可能會(huì)把其看得十分偉大，其缺點(diǎn)怪癖也會(huì)被認(rèn)為

很有特點(diǎn)，而這些出現(xiàn)在其他人身上，則不能忍受。這種暈輪效應(yīng)，就像太陽的

光環(huán)一樣，把太陽的表面擴(kuò)大化了，這是人們知覺認(rèn)識(shí)上的擴(kuò)大C如果一個(gè)人的

見識(shí)、經(jīng)驗(yàn)比較少，這種表現(xiàn)就更加突出。

美國(guó)心理學(xué)家戴恩等人曾用實(shí)驗(yàn)證實(shí)了暈輪效應(yīng)的存在。他們給被試者看一

些人的照片，這些人分別是看上去很有吸引力的人、沒有吸引力的人和一般的人。

然后要求被試者評(píng)定這些人的一些特點(diǎn)，而要評(píng)定的這些特點(diǎn)與有無吸引力沒有

絲亳關(guān)系，分別是這些人的婚姻狀況、結(jié)婚幸福程度等。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有吸引力的

人得到的評(píng)價(jià)最高，而沒有吸引力的人得到的評(píng)價(jià)最低。戴恩的研究表明，如果

一個(gè)人有魅力，那么他的其它特點(diǎn)往往也被認(rèn)為是具有積極意義的了。這顯然是

由暈輪效應(yīng)引起的認(rèn)知偏見中國(guó)有一句話叫做“情人眼里出西施”，這也是一種

暈輪效應(yīng)，如我們現(xiàn)在有一些人在某一藝術(shù)領(lǐng)域成功了，我們就認(rèn)為他都好，而

且給他各種社會(huì)聲譽(yù)……這些現(xiàn)象，都是暈輪效應(yīng)的反映。

三、知覺在談判中的應(yīng)用

前面我們介紹了幾種知覺偏見，接下來我們就其在談判中的應(yīng)用做簡(jiǎn)單論

述。

第一，近因效應(yīng)一門結(jié)尾的藝術(shù)，那么，在你的人際交往和商務(wù)談判中就應(yīng)

該十分注意“結(jié)尾”。比方，與朋友的分別，應(yīng)該是在融洽、熱情中進(jìn)行，堅(jiān)決

避免不歡而散。不僅如此，還應(yīng)該給予對(duì)方良好的祝福，表達(dá)出分別后會(huì)時(shí)常掛

念之類的意思，這樣，你的形象會(huì)在他的心中美化起來，并長(zhǎng)久地保持一個(gè)完美

的形象。同理，在商務(wù)談判中，過程中可能有好有壞，有爭(zhēng)有和，但談到最后一

定要達(dá)到“好”或“和”才能結(jié)束，不然，你務(wù)必不要結(jié)束。要繼續(xù)調(diào)整情緒或

轉(zhuǎn)移情緒。結(jié)尾一定是愉快和精彩的才對(duì)。

第二，由于首要印象的決定作用，比較優(yōu)秀的談判者都十分注意雙方的初次

接觸，力求給對(duì)方留下深刻印象，贏得對(duì)方信任與好感，增加談判的籌碼。人們

首要印象的形成主要取決于人的外表、著裝、舉止和言談。通常情況下，儀表端

正，著裝得體，舉止大方穩(wěn)重，較容易獲得人們的好感。但心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，

如果一個(gè)人很善于溝通感染別人，那么他的首要印象也比較好。

第三，先入為主的結(jié)果可能是正確的，也可能是錯(cuò)誤的。最主要的是它影響、

妨礙人們對(duì)問題的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，只憑主觀印象下結(jié)論，這在談判中常表現(xiàn)為猜測(cè)

對(duì)方的心理活動(dòng)C自覺不自覺地走向自己認(rèn)識(shí)的誤區(qū)C美國(guó)著々談判專家荷伯杯斗

恩在他所著的《人生與談判》一書中，講述了他親身經(jīng)歷的事例很說明問題。某

一次，代表一家大公司去東俄亥俄購(gòu)買一座煤礦，礦主開價(jià)2600萬美元，而科

恩則還價(jià)1500萬美元，顯然，兩方的報(bào)價(jià)差別較大。必須給予調(diào)和，才能達(dá)成

協(xié)議。但礦主態(tài)度十分強(qiáng)硬，拒不讓價(jià)。最后當(dāng)科恩開價(jià)上升到2150萬美元

時(shí)，礦主仍不妥協(xié)。這使科恩感到奇怪，按理說，這個(gè)開價(jià)比較客觀合理，那么，

為什么賣主不接受這個(gè)顯然是公平合理的還價(jià)呢?為了找出原因，他邀請(qǐng)礦主共

進(jìn)晚餐，礦主的幾句話道出了他不讓價(jià)的原委。原來他兄弟的煤礦賣了2550

萬美元，還有一些附加利益。這一下，科恩明白了，礦主除了想賣礦山外，還有

其他的需要，就是最根本的問題。而他們卻完全忽略了，這就是自尊的需要。隨

后，科恩開始調(diào)查礦主的兄弟從賣礦上得到多少附加利益，協(xié)商的結(jié)果，是達(dá)成

了一個(gè)雙方都滿意的協(xié)議，買方所付出的價(jià)格沒超過公司的預(yù)算，而賣方則覺得

他的出賣條件要比他兄弟好得多。這是一筆因滿足自尊需要而達(dá)成的協(xié)議。這是

一個(gè)很好的例子，公司聘請(qǐng)的談判代表想當(dāng)然推斷談判的焦點(diǎn)就是煤礦的價(jià)格。

因此，把談判的重點(diǎn)放在雙方的討價(jià)還價(jià)上。但幾經(jīng)協(xié)商，賣方絲毫不通融，這

才考慮在要價(jià)的背后還可能有其他的原因。癥結(jié)找到后，問題才圓滿解決，這就

是先入為主妨礙了買主了解賣主的真實(shí)意圖。這都會(huì)直接和間接影響談判。

第四，暈輪效應(yīng)在談判中的作用既有積極的一面，又有消極的一面。如果談

判的一方給另一方的感覺或印象較好，那么，他提出的要求、建議都會(huì)引起對(duì)方

積極的響應(yīng)。他們要求的東西也容易得到滿足。如果能引起對(duì)方的尊敬或更大程

度的崇拜，那么，他就會(huì)發(fā)揮威懾力量的作用，完全掌握談判的主動(dòng)權(quán)。

但如果給對(duì)方的首要印象不好，這種暈輪效應(yīng)就會(huì)向相反的方向擴(kuò)大。

他會(huì)對(duì)你提出的于雙方都有利的建議也不信任。總之，他對(duì)你提出的一切都表示

懷疑、不信任或反感，尋找借口拒絕，甚至回避你個(gè)人。

第五節(jié)談判中的心理成功與挫折

一、談判中心理成功的素質(zhì)

一個(gè)人在生活中離不開談判，談判可以使?fàn)幾h和矛盾趨于緩和，取得一致。

在談判桌上，談判人員所具有的實(shí)際力量包括物質(zhì)力量和精神力量?jī)蓚€(gè)方面C物

質(zhì)力量是客觀的，而精神力量在談判桌上往往具有決定性的作用，談判的成功直

接源于談判者的信心、誠(chéng)心和耐心三個(gè)基本心理因素。

(-)信心。成功的信念是人們從事一切談判活動(dòng)必備的心理要素。只有具

備了成功信念的心理要素，才能使談判者自身的才能得到充分展示，潛能得到充

分釋放。本田機(jī)車?yán)习灞咎镏幸焕煽偸菍?duì)部下說：“你絕對(duì)不要怕失敗，愈咱愈

不能做好，況且我相信你不會(huì)失敗。”本田企業(yè)之所以能有今日，當(dāng)然有許多其

他的原因，但也絕不可忽視他對(duì)部下說話時(shí)的信心，這種信心可以說是防止失敗

的特效藥。人們所以通過談判來促進(jìn)自身的發(fā)展，這完全受人們的需求動(dòng)機(jī)所支

配，將需要?jiǎng)訖C(jī)轉(zhuǎn)化為需求行為，并使這種需求行為逐步得到補(bǔ)償，就必須在成

功信念的心理要素支配下開展談判活動(dòng)。在形形色色的談判活動(dòng)中，無論談判的

哪一方，都有其所追求的目標(biāo)和所要達(dá)到的目的，并且雙方都力圖不斷調(diào)整需求

的心理強(qiáng)度，巧妙地利用談判藝術(shù)和應(yīng)變策略，以達(dá)到自己擬定的目標(biāo)。談判的

求勝信心就是為實(shí)現(xiàn)自身利益，從而靈活運(yùn)用談判策略，以實(shí)現(xiàn)預(yù)定的談判目標(biāo)

的心理過程。求勝心理是任何一個(gè)談判者具有的必然的心理狀態(tài)。求勝心理的強(qiáng)

弱，既與自身的能力和談判環(huán)境有關(guān)，又與談判雙方參與人員的心理狀態(tài)有關(guān)。

在具體的談判活動(dòng)中，談判成功的標(biāo)志之一，是談判協(xié)議的簽署。我們知道，談

判協(xié)議是經(jīng)過雙方代表磋商，在不損害雙方利益的基礎(chǔ)上共同利益的體現(xiàn)。談判

的成功是雙方意志的共識(shí)，盡管各方都有獲得盡量多的利益的需求動(dòng)機(jī)，但若某

一方無利可圖時(shí)，談判協(xié)議是不可能產(chǎn)生的。雖然談判協(xié)議的具體條款與談判雙

方的初始要求有某種不同之處，但由于雙方實(shí)現(xiàn)了心理上的溝通，增強(qiáng)了彼此之

間的信任感。在有利于共同目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的情況下，談判雙方或者某一方做出讓步也

是常有的事，但這種讓步只是實(shí)現(xiàn)共同利益目標(biāo)的一種策略，決不是意味著談判

的失敗。

(-)誠(chéng)心。談判需要誠(chéng)心，誠(chéng)心應(yīng)當(dāng)存在于談判的全部過程與環(huán)節(jié)之中，

受其支配的談判心理是保證實(shí)現(xiàn)談判各方目標(biāo)的必要條件。從心理學(xué)的角度講，

誠(chéng)心是談判的心理準(zhǔn)備。我們知道，談判的初始動(dòng)機(jī)受需求欲望的支配，為了滿

足需求欲望，在單靠自己的力量難以滿足時(shí)，就得尋找與之相適應(yīng)的伙伴，而全

部伙伴的獲得，是在大量了解全面考察對(duì)方的基礎(chǔ)上通過談判而實(shí)現(xiàn)的。這種尋

求合作對(duì)象的過程，本身就是談判誠(chéng)心的具體表現(xiàn)C例如：一家服裝店有個(gè)店員

叫布拉姆頓小姐，她是學(xué)心理專業(yè)的。一天，有位女士進(jìn)店想買一套秋裝。“你

想買多少錢的呢？”布拉姆頓小姐問。那位女士說：“我不在乎錢的多少噢,

那我倒想向您提一個(gè)問題：你買這套衣服僅僅是因?yàn)樾枰兀€是因?yàn)槟銊偤驼?/p>

夫吵了一架，想花一大筆錢氣氣他呢？”“你說什么呀？”“在氣頭上花錢，這可

是非常昂貴的報(bào)復(fù)形式。我勸你這幾天還是好好想想，想辦法彌補(bǔ)裂痕，光買一

套新衣服是不能調(diào)和夫妻感情的」這位顧客悻悻地離開商店。正如布拉姆頃所

預(yù)料的。過了幾天，這女士乂來到店里，向布拉姆頓表示感謝，她慶幸自己因這

個(gè)店員的勸告而沒有一氣之下做出一件事后要后悔的傻事。布拉姆頓小姐打消了

顧客錯(cuò)誤的念頭，不僅是對(duì)商品的態(tài)度，而且是對(duì)生活的態(tài)度，在一件小事上，

端正了人家對(duì)生活的理解，同樣，作為店員，她很稱職，因?yàn)樗秊樯痰隊(duì)幦×擞?/p>

久的顧客。

當(dāng)然，談判誠(chéng)心不僅僅是單方面的，它必須共存丁談判各方的條件下才能轉(zhuǎn)

化為談判的動(dòng)力。在談判開場(chǎng)之前，誠(chéng)心能促使人們?yōu)檎勁凶鞔罅考?xì)致周密的準(zhǔn)

備工作。由于有了必要的準(zhǔn)備，就能左右談判進(jìn)程，對(duì)談判桌上可能出現(xiàn)的各種

意想不到的變化能夠鎮(zhèn)定自若，并能在復(fù)雜的局勢(shì)中把握戰(zhàn)機(jī)，扭轉(zhuǎn)局面；同時(shí),

也有利于在事態(tài)突然發(fā)生變化時(shí)，能夠保持談判人員的心理穩(wěn)定，不至于因求勝

欲望過于強(qiáng)烈，或者在外界因素的刺激下情緒波動(dòng)過大，以保證談判人員的心理

活動(dòng)始終處于最佳狀態(tài)之中，提高談判效率，加快談判進(jìn)程，贏得談判時(shí)間。除

此之外，誠(chéng)心還能強(qiáng)化談判各方的心理溝通，保證談判氣氛的融洽穩(wěn)定。因?yàn)樵?/p>

談判各方都有誠(chéng)心合作的前提下，他們才不至于為一些細(xì)枝末節(jié)的小事互不讓步

而延誤談判。在雙方基本目標(biāo)和原則立場(chǎng)不受影響時(shí)，雙方求大同、存小異，建

立彼此之間互相合作、友好往來的關(guān)系。誠(chéng)心是談判的心理前提，這已被許許多

多的談判實(shí)踐所證實(shí)。可以相信，沒有誠(chéng)心的談判是無法獲得圓滿成功的，猶如

體育比賽一樣，在雙方運(yùn)動(dòng)員都沒有誠(chéng)心競(jìng)技時(shí)，它是毫無意義和毫無價(jià)值的。

只有在以誠(chéng)心為基礎(chǔ)的良好的心理環(huán)境里，談判者才能在保證共同利益不受損害

時(shí)，根據(jù)談判桌上的風(fēng)云變幻，靈活應(yīng)對(duì)，運(yùn)籌自如。

（三）耐心。耐心是在心理上戰(zhàn)勝談判對(duì)手的一種戰(zhàn)術(shù)與謀略，它在談判中

表現(xiàn)為不急于求得談判的結(jié)果，而是通過自己有意識(shí)的言論和行動(dòng)，使對(duì)方知曉

合作的誠(chéng)心與可能C耐心是提高談判效率贏得談判主動(dòng)權(quán)的一種手段，讓對(duì)方了

解自己，乂使自己詳盡地了解對(duì)手，只有雙方互相了解彼此信任的談判才能獲得

成功，才能不因?yàn)槟骋痪湓捇蚰骋粋€(gè)要求而導(dǎo)致談判夭折。如果談判雙方都通過

細(xì)致踏實(shí)的準(zhǔn)備工作，讓對(duì)方了解自己相信自己，并且不厭其煩地傾聽對(duì)方的陳

述訴求，就可以精誠(chéng)合作，互相默契，并在較短的時(shí)間內(nèi)簽署談判協(xié)議。談判人

員的這種耐心，就是產(chǎn)生談判效益的直接原由。耐心是氣質(zhì)的體現(xiàn)。談判人員的

氣質(zhì)是其心理狀態(tài)的具體表現(xiàn)。在談判桌上，過激的語言攻勢(shì)和超量的談判要求

應(yīng)當(dāng)盡量避免。但是，一旦這種有損談判氣氛和談判成功的現(xiàn)象出現(xiàn)之后，必須

立即采取回避和轉(zhuǎn)換話題的方式，不使談判桌上形成僵局，以緩和談判氣氛，然

后再運(yùn)用適合對(duì)方心理承受能力的方式予以回?fù)簟Ｖ挥性诩瓤紤]己方利益又考慮

到對(duì)方利益的情況下，做到“利己”又“利人”，談判合作才成為可能。耐心是

談判者心理成熟的標(biāo)志。急躁魯莽是難以把事情辦好的，必須對(duì)客觀事物和現(xiàn)象

做出全面分析和理性思考，然后做出科學(xué)決策，這才是成功者的奧秘所在。在各

式各樣的談判活動(dòng)中，在基本目標(biāo)一致的前提下，遵循“求大同、存小異”的談

判原則，不必計(jì)較對(duì)方提出的種種細(xì)節(jié)問題，而對(duì)談判的關(guān)鍵問題以及對(duì)手的心

理活動(dòng)進(jìn)行準(zhǔn)確分析和判斷，對(duì)談判趨勢(shì)和未來可能出現(xiàn)的談判結(jié)果做出合理預(yù)

測(cè)，從而采取進(jìn)一步的淡判謀略,這對(duì)于提高談判效率和談判效益是至關(guān)重要的。

由此觀之，“耐心”與“拖延”是截然不同的，如果說“拖延”是從謀劃上戰(zhàn)勝

對(duì)方，那么“耐心”則是從心理上戰(zhàn)勝對(duì)方。耐心是談判桌上人們決定達(dá)到某種

預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，它融入談判者有目的、有意識(shí)的談判言行之中，并

且與談判者的認(rèn)識(shí)、情感和現(xiàn)實(shí)環(huán)境緊密相聯(lián)的。耐心既是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也是

一種心理素質(zhì)。在談判活動(dòng)中，耐心體現(xiàn)在人們追求利益目標(biāo)的過程之中，如在

談判桌上遇到某些挫疔而失去信心，或者對(duì)利益目標(biāo)的追求缺乏勇氣等，都不可

能產(chǎn)生良好的心理狀態(tài)。談判人員的耐心必須通過周密地分析和科學(xué)思考，并對(duì)

談判過程的每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)議程可能出現(xiàn)的問題做出合理預(yù)估與細(xì)密安排，在充

分闡述己方觀點(diǎn)和材料的同時(shí)求得談判對(duì)手的理解和配合，并努力促成談判協(xié)議

的產(chǎn)生。

二、談判中的心理挫折

挫折商務(wù)談判人員應(yīng)做好防范談判心理挫折的心理準(zhǔn)備，對(duì)所出現(xiàn)的心理挫

折應(yīng)能夠有效地化解。

（一）、商務(wù)談判中的心理挫折

人們需要的存在，會(huì)引發(fā)動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)一旦產(chǎn)生便引導(dǎo)人們的行為指向目標(biāo)。

受各種主客觀原因的影響，行為活動(dòng)有的達(dá)到目標(biāo)，有的受到阻礙。行為活動(dòng)受

到阻礙達(dá)不到目標(biāo)，這就是挫折。

心理挫折是人在追求熨現(xiàn)目標(biāo)的過程中遇到自己感到無法克服的障礙、干擾

而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、憤懣或沮喪、失意的情緒心理狀態(tài)。在商務(wù)談判中，

心理挫折造成的人的情緒上的沮喪、憤怒，會(huì)引發(fā)與對(duì)手的對(duì)立和對(duì)對(duì)手的敵意,

容易導(dǎo)致談判的破裂。

當(dāng)人遭受心理挫擰時(shí)，會(huì)產(chǎn)生緊張不安的情緒和引發(fā)行為上的異常。心理挫

折的行為表現(xiàn)有：

攻擊。攻擊是人在遭受挫折時(shí)最易表現(xiàn)出來的行為，即將受挫折時(shí)產(chǎn)生的生

氣、憤怒的情緒向人或物發(fā)泄。攻擊行為可能直接指向阻礙人們達(dá)到目標(biāo)的人或

物，也可能指向其他的替代物。

退化。退化是指人在遭受挫折時(shí)所表現(xiàn)出來的與自己年齡不相稱的幼稚行

為。例如情緒上失控，出現(xiàn)孩子似的無理智行為。

病態(tài)的固執(zhí)。病態(tài)的固執(zhí)是指一個(gè)人明知從事某種行為不能取得預(yù)期的效

果，但仍不斷重復(fù)這種行為的行為表現(xiàn)。病態(tài)的固執(zhí)往往受人的逆反心理的影響。

在人遭受挫折后，為了減輕心理上所承受的壓力，或想證實(shí)自己行為的正確，以

逃避指責(zé)，在逆反心理的作用下，往往無視行為的結(jié)果不斷地重復(fù)某種無效的行

為。

畏縮。畏縮是指人受挫折后失去自信，消極悲觀，孤僻不合群，易受暗示，

盲目順從的行為表現(xiàn)。

（二）心理挫折的預(yù)防和應(yīng)對(duì)。

商務(wù)談判是一項(xiàng)艱辛而困難重重的工作。談判所遇到的I困難很多，困難多就

易遭遇失敗，有失敗就有挫折。心理挫折會(huì)引發(fā)談判人員的情緒上的沮喪，從而

產(chǎn)生對(duì)談判對(duì)手的敵意，容易導(dǎo)致談判的破裂。因此，商務(wù)談判人員應(yīng)對(duì)商務(wù)談

判中客觀的挫折應(yīng)有心理準(zhǔn)備，應(yīng)做好對(duì)心理挫折的防范，對(duì)自己所出現(xiàn)的心理

挫折應(yīng)有有效的辦法及時(shí)地加以化解，并對(duì)談判對(duì)手出現(xiàn)挫折而影響談判順利進(jìn)

行的問題有較好的應(yīng)市辦法。

心理挫折的預(yù)防要重視以下幾點(diǎn)：

消除引起客觀挫疔的原因。人的心理挫折是伴隨著客觀挫折的產(chǎn)生而產(chǎn)生

的。如果能減少引起客觀挫折的原因，人的心理挫折就可以減少。

提高心理素質(zhì)。一個(gè)人遭受客觀挫折時(shí)是否體驗(yàn)到挫折，與他對(duì)客觀挫折的

容忍力有關(guān)，容忍力較弱者比容忍力較強(qiáng)者易受到挫折。人對(duì)挫折的容忍力乂與

人的意志品質(zhì)、承受挫折的經(jīng)歷及個(gè)人對(duì)挫折的主觀判斷的影響有關(guān)。有著堅(jiān)強(qiáng)

意志品質(zhì)的人能承受較大的挫折，有較多承受挫折的經(jīng)歷的人對(duì)挫折有較高的承

受力。

為了預(yù)防心理挫擰的產(chǎn)生，從主觀方面來說，就要盡力提高談判人員意志的

品質(zhì)，提高對(duì)挫折的容忍力。

心理挫折的應(yīng)對(duì)。在商務(wù)談判中，不管是我方人員還是談判對(duì)方產(chǎn)生心理挫

折，都不利于談判的順利開展。為了使談判能順利進(jìn)行，對(duì)心理挫折應(yīng)積極應(yīng)對(duì)。

要勇于面對(duì)挫折。常言道〃人生不如意事十有八九〃，這對(duì)于商務(wù)談判來說也

是一樣，商務(wù)談判往往要經(jīng)過曲折的談判過程，通過艱苦的努力才能達(dá)到成功的

彼岸。商務(wù)談判人員對(duì)于談判所遇到的困難，甚至失敗要有充分的心理準(zhǔn)備，以

提高對(duì)挫折打擊的承受力，并能在挫折打擊下從容應(yīng)對(duì)新的變化的環(huán)境的情況,

做好下一步的工作。

擺脫挫折情境。相對(duì)于勇敢地面對(duì)挫折而言，這是一種被動(dòng)地應(yīng)對(duì)挫折的辦

法。遭受挫折后，當(dāng)商務(wù)談判人員再無法而對(duì)挫折情境時(shí)，通過脫離挫折的環(huán)境

情境、人際情境或轉(zhuǎn)移注意力等方式，可讓情緒得到修補(bǔ)，使之能以新的精神狀

態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)。美國(guó)著名成人教育學(xué)家、心理學(xué)家戴爾卡耐基就曾建議人們?cè)?/p>

受到挫折時(shí)用忙碌來擺脫挫折情境，驅(qū)除焦慮的心理。

情緒宣泄。情緒宣泄是一種利用合適的途徑、手段將挫折的消極情緒釋放排

泄出去的辦法。其目的是把因挫折引起的一系列生理變化產(chǎn)生的能量發(fā)泄出去，

消除緊張狀態(tài)。情緒宣泄有助于維持人的身心健康，形成對(duì)挫折的積極適應(yīng)，并

獲得應(yīng)對(duì)挫折的適當(dāng)辦法和力量。

情緒宣泄有直接宣泄