第一章商場管理概述

一、商場管理內(nèi)容：

商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其發(fā)明性勞動（服務），增進商品流通，實現(xiàn)經(jīng)營者預付資金的回

收和增值。包括：鋪位租憑、合作經(jīng)營和品牌代理等形式。結(jié)合企業(yè)的管理運作系統(tǒng)，商場

管理就是為了實現(xiàn)經(jīng)營目的而實行服務性管理，重要有商場平常事務管理、保潔衛(wèi)生管理、

安全保衛(wèi)管理、商品管理.、客戶服務管理和物業(yè)維修管理等內(nèi)容。

對商場進行專業(yè)化的管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實現(xiàn)商場經(jīng)營管理目的的保證。

由于體育品牌賣場的特點不一樣，因此，我企業(yè)在對各商場進行管理時并不是將綜合百貨零

售業(yè)成熟和成功口勺管理模式照搬到商場管理去，而是針對商場經(jīng)營性口勺實質(zhì)進行特色管理

通過有層次口勺管理機構(gòu)進行宏觀計劃與調(diào)控，制定切實有效的管理細則，具有規(guī)范化操作,

專業(yè)技能，良好職業(yè)道德和高度責任心的管理人員詳細實行。在經(jīng)營籌劃、客戶服務、安全

保衛(wèi)和環(huán)境衛(wèi)生等方面以年度計劃、月度計劃、周計劃、單項計劃等管理運作方式。建立目

口勺計劃管理.、服務質(zhì)量管理、績效管理和成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程

日勺監(jiān)督控制，以實現(xiàn)原則化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新日勺理念

為經(jīng)銷商提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)口勺商業(yè)氣氛。

1、一般性管理

（一）對經(jīng)營戶、合作商的管理。

（二）商場形象的維護與改善。

（三）客戶服務管理。

（四）商場消防安全管理。

（五）商場設備設施管理。

（六）商場內(nèi)外清潔衛(wèi)生管理。

2、特殊管理

商場管理與一般類型物業(yè)管理日勺最大不i樣之處就在于商場管理的一項重要工作是要進

行企業(yè)形象口勺維護宣傳推廣，不停擴大商場口勺著名度，樹立良好商場形象，吸引更多口勺潛在

供應商和消費者。這是商場管理的一項必不可少的工作，其重要內(nèi)容有如下幾點：

第一，是運動品牌特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售，有助于增進消費者的消

費觀念從買品牌到買店牌n勺轉(zhuǎn)變，加速提高商場著名度。

第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。

3、實行細則

（一）制定管理規(guī)劃并負責監(jiān)督執(zhí)行。

（二）配合企業(yè)開展商場促銷活動，拉動賣場人氣。

（三）協(xié)調(diào)商場與各經(jīng)營戶口勺關(guān)系。

（四）與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行有關(guān)法規(guī)法律政策，嚴厲打擊假冒"三無”偽劣商品,

維護企業(yè)良好形象。

二、商場管理措施與原則

1.管理措施：商場管理的目的是為了維護好商場和各經(jīng)營鋪位日勺良好形象，拉動更多的現(xiàn)實

消費者和潛在消費者消費，實現(xiàn)商場投資者和商場經(jīng)營者的雙贏。但商場所有經(jīng)營者既是

我們的管理對象又是我們的服務對象，因此商場管理日勺措施應以疏通、疏導和引導為主，

強制為輔，同步注意尊重管理對象。

2.管理原則：商場管理日勺首要原則是尊重規(guī)律，實行科學管理。商場管理歐I觀念、制度、手

段和措施都必須符合企業(yè)的規(guī)定，克服老式管理那種僅憑主觀意志和經(jīng)驗來進行管理口勺做

法。商場管理表面上看似乎很簡樸，但實際上里面往往蘊涵著很深的道理。因此，從事商

場管理不僅需要具有先進的觀念和意識，更要學會運用和掌握現(xiàn)代管理措施與原則，應做

到有禮有節(jié)、合情合理合法。

三、實行環(huán)節(jié)

1.深入規(guī)劃商場內(nèi)部組織職能分工，明確崗位職責，提高商場管理人員對商場經(jīng)營管理的理

念。

2.加強商場內(nèi)部管理制度建立及商場管理手冊日勺貫徹貫徹執(zhí)行。

3.做好年月周日勺管理規(guī)劃和計劃。

4.做好每項工作的跟進、監(jiān)督、貫徹與反饋。

5.商場管理包括：人、財、物及消防安全、物業(yè)電工、環(huán)境衛(wèi)生、售后服務等逐漸完善提高,

力爭再上一種新日勺臺階。

第二章商場工作人員崗位職責

一、商場經(jīng)理職責

1.全面負責商場經(jīng)營管理工作，保證完畢企業(yè)下達日勺各項經(jīng)營指標。

2.根據(jù)企業(yè)年度商場經(jīng)營管理規(guī)劃，組織制定商場經(jīng)營管理制度、工作流程并監(jiān)督實行。

3.負責做好商場的現(xiàn)場管理和控制，處理好突發(fā)事件并及時上報。

4.負責監(jiān)督商場在保證企業(yè)信守商業(yè)道德，提高服務質(zhì)量日勺同步，全面實行服務規(guī)范化，提

高企業(yè)效益。

5.負責的商場管理、客服中心、保安保潔和水電維修等人財物日勺監(jiān)督管理.

6.負責做好商品的“售前、售中、售后”服務工作及顧客投訴處理工作。

7.負責商場客流和銷售數(shù)據(jù)的記錄、做到日記錄、旬匯總、月分析、促銷售、保提高等工作

并上報企業(yè)。

8.負責商場水電費和企業(yè)營銷活動扣點等費用日勺核算與收取。

9.負責商場每月度費用利潤的核算工作。

10.負責搜集、分析及反饋顧客和經(jīng)營戶的意見與提議。

11.負責經(jīng)營戶入駐和撤柜有關(guān)手續(xù)的辦理。

12.負責商場商品質(zhì)量準人工程創(chuàng)立和完善。

13.負責商場商品價格管理工作。

14.配合企業(yè)制定營銷計劃,開展營銷活動。

15.提出員工人事考核、提高、晉級、降級和調(diào)動的提議。

16.做好商場團購業(yè)務接待工作。

17.企業(yè)及部門臨時交辦的任務。

二、商場管理職責

1.經(jīng)營戶入駐商品質(zhì)量準入工作。即準人工程證件資料的索取、整頓、建檔、存檔等工作。

2.營業(yè)員考勤卡的記錄及月考核匯總與告知書郵寄。

3.星級營業(yè)員評比工作：宣傳、申報、組織評審、成果記錄與出布、亮相和獎勵。

4.每月電表抄度，各專柜電費記錄及計算并上報企業(yè)財務，由企業(yè)統(tǒng)歷來經(jīng)營戶收繳。

5.營業(yè)員晨會組織召動工作。

6.營業(yè)員培訓工作。

7.商品明碼標價及商品陳列的管理。

8.營業(yè)員生日祝愿工作。.

9.營業(yè)員入職離職、花名冊的建立與維護、獎懲考核等人事事務管理。

1().做好商場防盜、防火、水電等安全管理工作。

11.商場物業(yè)事務管理，尤其是賣場內(nèi)外形象管理與維護，重要是與企業(yè)各有關(guān)部門、經(jīng)營戶

及營業(yè)員聯(lián)絡、溝通、協(xié)調(diào)與處理。

12.營業(yè)現(xiàn)場每天巡視打分。

13.營業(yè)員平常考勤監(jiān)督管理和違規(guī)處理。

14.經(jīng)營戶入駐裝修管理，入出場有關(guān)手續(xù)的辦理與費用催收與清潔和裝修現(xiàn)場管理。

15.協(xié)助各專柜處理協(xié)調(diào)顧客投訴和經(jīng)營戶投訴工作。

16.負責商場設備設施、配電間、倉庫、物品監(jiān)督管理和維護。

17.商場意見箱口勺管理，包括意見箱維護、紙筆供應、意見搜集和衛(wèi)生的打掃。

18.突發(fā)事件的處理。

19.做好防止外來人員拍照管理。

20.負責商場導購音樂播放管理。

21.收銀臺和收銀流程管理。

22.吧臺和禮品屋管理。

23每周一次市場信息調(diào)查。

24.銷售日報表查對并上報企業(yè)財務。

25.辦公用品及活動禮品管理。

26.每月與經(jīng)銷商貨款結(jié)算。

三、商務主管職責

1.負責商場開展和受理團購業(yè)務，發(fā)展VIP會員。

2.協(xié)助經(jīng)理室開展招商工作，搜集市場信息。

3.負責配合企、業(yè)的促銷活動，同步向經(jīng)理室提供促銷方案。

4.負責商場內(nèi)POP管理.，負責與廣告企業(yè)溝通。

5.配合經(jīng)理室推廣企業(yè)品牌，組織互動活動。

6.執(zhí)行經(jīng)理室H勺其他工作指令。

四、收銀員職責

1.遵守收銀作業(yè)守則，掌握收銀作業(yè)流程。

2.審核銷售清單及收款，向顧客唱收唱付。

3.認真做好現(xiàn)金和多種票據(jù)的收付、保管工作。

4.根據(jù)銷售清單結(jié)帳，填寫交款單上交收銀領(lǐng)班。

5.保證備用金的完整。

6.負責驗鈔機、POS機的設置管理。

7.配合商場營銷活動時開展。

8.其他部門的臨時性的配合工作。

五、收銀領(lǐng)班職責

1.負責收銀、繳款、日報表匯總等工作。

2.負責與各專柜查對每日銷售額。

3.負責辦公區(qū)域的衛(wèi)生清理，辦公設施物品的申領(lǐng)、使用、保管和維護工作。

4.負責對收銀員的'業(yè)務指導和培訓。

5.負責對商場營銷活動要領(lǐng)的傳達。

6.其他部門的臨時性的配合工作。

六、服務臺工作人員職責

1.熟記商場服務細則和品牌分布，積極、熱情、微笑地為顧客提供導購、征詢等服務。

2.受理顧客投訴，做好記錄，及時向主管經(jīng)理匯報。

3.賣場音樂管理，包括碟片管理、音量控制、音樂內(nèi)容選擇、迎賓曲和送賓曲播放等。

4.商場促銷禮品管理、查對獎項以及發(fā)放禮品。

5.受理顧客VIP卡申請，保管好顧客資料并及時上交，

6.負責飲料和茶水口勺發(fā)售。

7.互動區(qū)域體育用品管理以及向消費者提供有關(guān)服務。（大賣場）

8.互動區(qū)現(xiàn)場秩序管理。（大賣場）

9.負責本區(qū)域衛(wèi)生清潔工作。

10.執(zhí)行商場經(jīng)理室日勺工作指令。

七、保安領(lǐng)班職責

1.全面負責商場安全保衛(wèi)工作。

2.負責本班人員平常勤務監(jiān)督管理，檢查各崗位保安員履行保安職責和臨時任務日勺狀

況，并做好每班值班登記表、消防檢查表日勺填寫。

3.負責對保安員培訓和平常工作考核以及獎懲提報。

4.負責商場公共設施設備的管理與維護。

5.負責本部門會議的召開，安排布置工作任務，研究討論工作難題和工作措施。

5.負責商場開門和清場打洋關(guān)門工作。

7.負責商場各經(jīng)銷商用電安全管理。

3.負責商場防盜和防止拍照工作。

3.負責商場公共區(qū)域物品占道和裝搭管理。

10.負責對經(jīng)銷商樣品撤場管理。

n.負責商場裝修單位手續(xù)口勺辦理，裝修現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生安全管理和裝修人員管理

12.負貢商場消防安全管理，定期組織對設施、設備安全隱患進行檢查，并貫徹整改。

13.負責對商場內(nèi)出現(xiàn)H勺任何突發(fā)事件的處理。

八、保安員職責

1.負責工作區(qū)域公共衛(wèi)生管理和設備設施管理與交接。

2.負責商場公共設施設備的管理與維護，如發(fā)現(xiàn)損壞需維修應及時匯報有關(guān)部門史理。

3.負責商場開門和清場打件關(guān)門工作。

4.負責商場各經(jīng)銷商用電安全管理。

5.負責商場防盜和防止拍照工作。

6.負責商場公共區(qū)域物品占道和裝搭管理。

7.負責對經(jīng)銷商樣品撤場管理。

10.負責商場裝修單位手續(xù)日勺辦理，裝修現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生安全管理和裝修人員管理。

11.負責商場消防安全管理，定期對設施、安全隱患進行檢查，并貫徹整改。

12.參與消防安全進行訓練、演習和其他訓練活動。

13.負責對商場內(nèi)出現(xiàn)日勺任何突發(fā)事件日勺處理，及時疏導顧客，搶險救災。

15.完畢領(lǐng)導交辦的其他工作任務。

九、水電工職責

1.負責對商場所有水電設備設施及裝修工程等有關(guān)全場水電設備運行工作。

2.做好商場安全作業(yè)和安全防備工作，貫徹防火、防盜、防水、防觸電措施。

3.保證商場正常用水用電，維護正常辦公營業(yè)秩序。

4.負責商場屋頂漏水檢查維修或協(xié)助外協(xié)單位補漏工作。

5.負責經(jīng)營戶電路故障排除工作或提供有關(guān)施工電源工作。

6.定期對公共燈、收銀臺、“安全出口”標識、應急燈、電動門、卷聯(lián)門等所有公用設施設

備和商場各專柜用電狀況和電表狀況進行大檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修處理。

7.負責商場每月底電表抄度工作，按照規(guī)定完畢工作任務。

8.認真按規(guī)定和流程做好發(fā)電機、中央空調(diào)、配電間、火災自動報警系統(tǒng)、消防聯(lián)動系統(tǒng)、

監(jiān)控系統(tǒng)的使用操作和常見問題維修處理。

十、保潔員職責

1.嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，服從商場的工作安排。

2.負責商場內(nèi)外公共場地，附屬設施、玻璃門、通道、會議室、辦公室、餐廳、閣樓外圍、

洗手間等擦、洗、拖工作，保持清潔潔凈。

3.上班期間隨時對營業(yè)場地進行檢查，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生狀況及時處理。

4.做到勤儉節(jié)省，并及時向商場主管匯報保潔用品的使用和損耗狀況。

5.愛惜好專用清潔工具，不導致衛(wèi)生工具的揮霍。

6.下班前須對營業(yè)場地及垃圾桶做仔細檢查，清潔完畢后，方可離崗。

7.負責商場內(nèi)外滅蠅、滅鼠、滅蟲及消毒治臭工作。

8.其他臨時安排的工作。

十一、協(xié)管員職責

1.負責配合商場主管完畢商場打許時的清場工作。

2.負責商場打洋時日勺物品保管工作。

3.負責商場打嬋后日勺巡視工作。

3.其他臨時安排的I工作。

十二、值夜人員職責

1.晚上值夜人員在商場打洋前應提前到崗，直至第二天開門前，不得私自離崗。

2.負責商場開門前和清場打庫后的安全工作。

3.負責商場消防安全，設備設施及電源開關(guān)檢查工作。

4.加強商場夜間巡視，如遇特殊狀況應及時向商場有關(guān)人員匯報處理。

5.負責商場夜間裝修施工H勺監(jiān)管工作。

第三章商場事物管理

一、商場管理巡場工作規(guī)定

1.商場內(nèi)外衛(wèi)生狀況。

2.各專柜衛(wèi)生狀況。

3.專柜內(nèi)有無包裝箱雜物堆放，影響商場的形象。

4.公共通道與否有占道和裝搭現(xiàn)象。

5.商場內(nèi)外的廣告、POP與否有損壞、掉落等現(xiàn)象。

6.商場內(nèi)外玻璃門、休閑椅、廣告燈箱、公共照明燈等公共設施與否有損壞或存在現(xiàn)實

和潛在日勺危險。

7.營業(yè)員與否有代打卡現(xiàn)象。

8.營業(yè)員日勺儀容儀表、行為規(guī)范狀況，與否有睡崗、聚眾聊天、會客等等違紀行為。

9.商品陳列與否規(guī)范美觀。

10.標價簽與否做到一貨一簽，書寫端正。

11.商場水電供應與否正常。

12.夏季中央空調(diào)有無按規(guī)定的溫度原則啟動，與否有專柜漏水、無冷氣狀況。

13.新入職工工與否未進行登記或未辦理考勤卡日勺。

14.意見箱紙筆與否出現(xiàn)空缺的狀況。

15.與否出現(xiàn)新進品牌需要補充登記。

16.營業(yè)員與否著工作服、佩帶工作牌。

17.專柜與否執(zhí)行有關(guān)告知、營銷活動與否有誤。

18.營業(yè)現(xiàn)場管理與否需改善的事項。

二、電費核算與收繳

商場為了更好體現(xiàn)商場和經(jīng)營戶協(xié)議中約定口勺有關(guān)權(quán)利和義務，真正到達雙贏目口勺，商

場決定向經(jīng)營戶收取照明用電費用制度。

1.電費核算措施：根據(jù)冬商場實際狀況，由商場提交電費收取方案，報總經(jīng)辦同意執(zhí)行。

2.收繳方式：每月結(jié)算貨款時扣除。

三、賣場形象管理流程

賣場形象管理從如下幾方面著手：

1.照明：商場公共通道照明電器一旦損壞，必須有商場主管聯(lián)絡電工進行維修；各專

柜內(nèi)如有損壞的，告知經(jīng)銷商限期維修，在限期內(nèi)未維修的，商場主管可請

電工維修，維修費用可從貨款中扣取，專柜有人省電不開燈的，現(xiàn)場規(guī)定其

開燈。

2.音響：音響是發(fā)明商場氣氛日勺一項有效途徑，也影響著消費者情緒和營業(yè)員日勺工作狀

態(tài)。伴隨時間日勺不一樣，商場定期播放不一樣的背景音樂。背景音樂要選擇活

潑輕快日勺，以營造動感運動的購物氣氛。音量大概在60分貝，既不影響顧客用

一般聲音說話，又不能被商場內(nèi)外的噪音沉沒。

3.清潔衛(wèi)生：賣場形象還包括營業(yè)場所衛(wèi)生、商品衛(wèi)生、營業(yè)員形象。

A.營業(yè)場所包括公共通道和各專柜，公共通道衛(wèi)生差日勺，告知保潔員限期打掃，

預期未打掃的，告知商場主管再次規(guī)定其安排打掃，仍未打掃日勺，匯報商場

經(jīng)理處理，公共通道物品占道或裝搭的，按公共區(qū)域管理規(guī)定執(zhí)夕亍。專柜內(nèi)

衛(wèi)生由營業(yè)員打掃，衛(wèi)生不達標的發(fā)給專柜整改告知書限期整改，仍未達標

的對當事人以經(jīng)濟懲罰。

B.商品衛(wèi)生：商品擺放凌亂、堆放貨品或雜物以及衛(wèi)生差的I,按照營業(yè)員違紀

管理流程處理。

C.營業(yè)員形象：營業(yè)員聚眾聊天、睡崗、會客等違紀行為時，現(xiàn)場處理，現(xiàn)場

整改。不整改日勺，開具整改告知書，仍不整改時，開具懲罰告知書以經(jīng)濟懲

罰，直到其整改。

D.通風調(diào)溫：商場的空調(diào)應遵照舒適性原則，冬季應作好通風，夏季應到達涼

爽而不驟冷。

5.POP陳列：商場POP丟失、脫落或損壞的I，如能恢復原狀的，商場主管可以規(guī)定有

關(guān)人員限時恢復原狀，如無法恢復的，商場主管報經(jīng)理室重籽制作。

6.櫥窗管理：櫥窗陳列要伴隨季節(jié)而調(diào)整變換。

7.商場意見箱：缺乏紙筆的，由商場主管自己補充；衛(wèi)生差的，告知保潔員打掃。

8.休閑椅等公共設施:擺放不整潔口勺，商場主管現(xiàn)場可以處理口勺，現(xiàn)場處理，現(xiàn)場不能

處理的，請營業(yè)員配合處理，如還不能處理的，匯報商場經(jīng)理安排人員處理。休閑

椅等公共設施衛(wèi)生狀況差日勺，告知保潔員清理。

四、人員管理

1.招聘流程

A.賣場增補需要一行政部審批一上級主管同意一同意一進入招聘程序一發(fā)出招

聘信息一面談適合填表一審核簡歷一簡歷提交行政部審批一試用人員崗前培

訓一試用期考核一上崗任用

B.經(jīng)銷商委托商場招聘一發(fā)出招聘信息一面談適合填表一審核簡歷一簡歷提交

經(jīng)銷商一由經(jīng)營商面試一試用人員齒前培訓一試用期考核一上崗任用

2.人員管理

A.我司員工檔案有專人管理。管理員對人員檔案進行搜集、整頓、鑒定、保密、運用

日勺程序進行管理。檔案H勺搜集要按專柜和入職時間次序，對檔案進行分類，加以整

頓，便于保留和查找。管理員能有效地保守機密，并且要維護檔案材料完整，防止

材料損壞。

B.員工檔案包括如下幾部分：A.員工有效身份證（復印件）

B.員工單寸照片兩張

C.有關(guān)的學歷證明（復印件）

D.員工檔案簡歷表。

E.擔保書（收銀員必須）

3.員工出勤管理

A.商場員工實行考勤打卡制度，考勤打卡實行一人一卡制，嚴禁員工互相替代打卡。

B.員工請假必須填寫請假單，經(jīng)商場主管同意,并在考勤卡上簽字。

＜員工請公假必須有所在的企業(yè)證明.。

令員工請私假扣除當日工資。

＜上班時間遲到10分鐘（含）以內(nèi)的每分鐘扣罰2元，遲到10分鐘以上的（限定

2小時以內(nèi),，否則視為曠工）每次扣罰20元，無端早退每次扣罰10元。

＜員工因公外出必須填寫外出單，否則以離崗處理。

令營業(yè)人員忘打卡扣罰5元不打卡每次扣罰10元，曠工一天扣除三天工資。

令考勤成果每月匯總公布，并將成果連同月告知書反饋給營業(yè)人員的所在企業(yè)。

令員工考勤扣罰款須當日上繳，否則雙倍從貨款或工資中扣取。

五、晨會（晚會）晨練規(guī)定

每日晨會和晚會是運動**企業(yè)文化的重要體現(xiàn)，意在規(guī)范和加強員工日勺組織紀律性。

1.晨會和晚會由商場主管主持，全體營業(yè)員必須準時參與。

2.晨會和晚會內(nèi)容：

A.晨會總結(jié)講評前一天工作；晚會總結(jié)講評當日日勺工作

＜通報營業(yè)人員違反儀容，儀表，行為規(guī)范等狀況。

令各柜組設施及衛(wèi)生狀況。

令標價簽的使用與否規(guī)范合理。

令商品的陳列與布置。

令營業(yè)現(xiàn)場口勺糾紛與突發(fā)事件的處理狀況。

從以上5個方面進行總結(jié)與講評，首先對遵守商場制度，維護商場形象，配合

商場管理工作且有銷售業(yè)績的營業(yè)員提出表揚和鼓勵，對發(fā)現(xiàn)的問題和存在的局限

性之處提出批評和改善意見。

B.布置當日和第二天工作

令傳達商場的文獻精神及各項規(guī)章制度。

令下發(fā)商場有關(guān)促銷活動口勺告知及資料。

令其他有關(guān)工作事項的安排。

C.晨會、晚會時間應控制在5—10分鐘以內(nèi)。

D.晨練活動：規(guī)定全體員工一起參與體育鍛煉，做第八套廣播體操，時間為5分鐘。

六、營業(yè)員體現(xiàn)告知書管理規(guī)范

I.為加強商場的制度管理，規(guī)范和提高商場形象，特對營業(yè)員實行月體現(xiàn)告知書制度。

2.月體現(xiàn)告知書是經(jīng)銷商計發(fā)營業(yè)員工資、獎金、勞保、福利待遇的重要根據(jù)。

3.月體現(xiàn)告知書內(nèi)容：

A.營業(yè)員考勤狀況匯報，包括營業(yè)員上月出勤天數(shù)、休息天數(shù)、遲到、早退、曠工等

狀況并規(guī)定按規(guī)定從工資中扣款。

B.根據(jù)商場主管每日例行H勺扣分匯總，規(guī)定從工資中扣款。

C.客觀公正地對營業(yè)員上月的工作體現(xiàn)進行評述。

4.營業(yè)員月體現(xiàn)告知書每月5日前寄給營業(yè)員所在企業(yè)。

七、商場意見箱管理

為了更好地搜集廣大顧客、經(jīng)銷商的寶貴意見和提議，不停地完善和發(fā)展，努力提高企

業(yè)整體形象。特設意見箱管理制度。

1.意見箱共分為三類：第一類為顧客意見箱，分布在商場吧臺及收銀臺旁邊，專門搜

集顧客和經(jīng)銷商意見提議；第二類為員工意見箱，專門搜集員工意見；第三類為總

經(jīng)理意見箱，任何人都可以給總經(jīng)理提意見和提議。

2.意見箱的衛(wèi)生由商場保潔員和收銀員負責，每天擦試一次，保持潔凈整潔。

3.一、二類意見箱的鑰匙保管及意見和提議的搜集由商場主管負責，商場主管在每日

的例行檢查中如發(fā)現(xiàn)意見箱內(nèi)故意見和提議要及時搜集，本部門員工發(fā)現(xiàn)意見箱故

意見和提議時有責任告知商場主管啟動搜集。總經(jīng)理信箱口勺鑰匙由總經(jīng)理保管，由

商場主管告知總經(jīng)理及時親自搜集。

4.搜集上來的意見和提議資料由商場主管統(tǒng)一整頓、分類并上報商場經(jīng)理審閱，然后

報總經(jīng)理。

5.意見和提議中波及到的人和事企業(yè)予以保密，凡泄密者一經(jīng)查出嚴厲處理。

6.對企業(yè)發(fā)展前途有好的提議和其他合理化意見，一旦被企業(yè)采納，企業(yè)將予以一定

的物質(zhì)獎勵。

八、商場物品管理

商場物品管理包括辦公用品管理、營業(yè)用品管理、活動禮品管理和廢舊品管理。要搞

好物品管理，要注意抓好采購、保管、使用這三個環(huán)節(jié)。

1.辦公用品管理

A.辦公用品包括辦公桌椅、書架、檔案架、電腦、打印機、機、筆、紙、其他物

n口n守箋空4o

B.商場辦公用品由企業(yè)行政部統(tǒng)一采購，商場如有需要，須填寫中領(lǐng)單向行政部申領(lǐng)。

小件零星辦公用品也可由商場自購自用，但須填寫申購單同意后購置并如實向企業(yè)匯報費用。

C.辦公用品由一位商場主管進行保管，主管對申購、申領(lǐng)的辦公用品，按規(guī)格、數(shù)量、

登記、上帳、入庫，精心保管。

D.在保管中，要將辦公用品擺放合理、根據(jù)實際需要進行發(fā)放，防止揮霍。

2.營業(yè)用品管理

A.營業(yè)用品包括銷售清單、標價簽、包裝袋、活動KT板、海棉膠等等。

B.商場營業(yè)用品可向企業(yè)行政部申領(lǐng)，也可經(jīng)主管領(lǐng)導同意后自行采購。

C.營業(yè)用品有一位商場主管管理，主管對營業(yè)用品要做好入帳、入庫登記。該主管須

如實登記各專柜領(lǐng)用營業(yè)用品記錄，并于每個會計核算期結(jié)束后3天內(nèi)匯總各柜組

領(lǐng)用物品費用呈報經(jīng)理和企業(yè)財務部。

D..商場須儲備平常營業(yè)用品保證營業(yè)需要,營業(yè)用品采購要根據(jù)庫存及各專柜領(lǐng)用狀

況，按采購計劃規(guī)定的質(zhì)量、數(shù)量、品種進行采購，做到既保證需要又不占壓過多

的庫存。對采購的營業(yè)用品要加強安全檢查，以免損壞。

3.活動禮品管理

A.活動禮品是商場在促銷活動中使用的禮品，除實物以外，還包括積分券、團購券、

VIP卡等等。

B.活動禮品由禮品屋人員管理，由商場主管負責領(lǐng)導。

C.禮品屋人員根據(jù)活動中需要品種、數(shù)量來申令凱對每同樣禮品都要入庫、入帳，做

好保管工作。

D.在活動中禮品的發(fā)放要做好登記，并做好有關(guān)資料的存檔工作，月末進行盤點，定

期與行政部做好查對工作。

4.廢舊品管理

A.商場廢舊品包括無使用日勺紙板箱、辦公耗材(如廢紙、報紙等)、過期H勺活動KT

板、活動用布置品、商品包裝盒等等。

B.廢舊品由商場主管統(tǒng)一搜集管理，個人不得對外處理。可再次運用歐J廢舊品要按類

型、規(guī)格放整潔，可安排到指定寄存地點。不可再次運用日勺廢舊品統(tǒng)一處理。

C.發(fā)售廢舊品所得款項由主管保管，用于采購俁潔用品。

九、星級員工和優(yōu)秀柜組評比流程

1.星級員工評比及流程

營業(yè)員在一定程度上代表企業(yè)和商場日勺形象，為提高商場的服務質(zhì)量和營業(yè)員的工作

熱情，企業(yè)特舉行星級營業(yè)員評比活動，程序如下：

A.評比時間：

。每季一次，一年四次。

令每年的1、4、7、10月日勺5號對上一季度的評比活動進行廣播和其他方式

宣傳。

令每年的1、4、7、10月的1()號正式開始評比上一季度日勺星級營業(yè)員。

B.星級營業(yè)員評比條件

令可以嚴格遵守本<<營業(yè)員管理手冊>>中各項規(guī)章制度及商場有關(guān)管理制

度。

令在平常工作中有較強的服務意識和較高的服務水平。

令在相對日勺條件下有很好日勺工作業(yè)績，能提高銷售額。

令有很好日勺專業(yè)知識，可以引導顧客消費，熟悉商品性能，保養(yǎng)和選購。

<在工作中體現(xiàn)出較強的責任心和敬業(yè)精神。

令有比較完整H勺考勤記錄，也能積極地參與商場晨會和其他活動。

令與商場有關(guān)部門日勺人員可以有很好的配合，并共同維護商場形象。

令入職商場工作時間超過3個月，可以影響周圍的人并樹立一種好口勺楷模。

弋有較強的進取心，平時可以不停學習進步。

令以商場為家，有良好的團體精神和奉獻精神。

C.評比流程

令自薦和互薦：申請者到禮品屋領(lǐng)取表格，填寫后提交禮品屋或商場經(jīng)理室。

今根據(jù)自薦和互薦狀況，以平時遵紀及工作體現(xiàn)為原則，由商場經(jīng)理室挑選

出8名，再由評比小組評比出6名作為初選名單。

令在初選的6名人員公告后，由全體營業(yè)員投票評比出3名，作為本月星級

營業(yè)員。

令記錄公布評比成果，并征求評比意見和提議。

D.表揚和獎勵

令當選人員亮相星級服務欄，并向所在的企業(yè)發(fā)賀信。

令公開表揚并進行物質(zhì)獎勵，第一次當選為一星級營業(yè)員，第二次當選為二

星級營業(yè)員，依次類推至五星級營業(yè)員（規(guī)定有持續(xù)性否則隔一月降一級，

隔兩月降回一星級）。星級營業(yè)員企業(yè)予以一定的物質(zhì)獎勵。

今年度內(nèi)五次被評為星級營業(yè)員的，企業(yè)將頒發(fā)榮譽證書。

<企業(yè)的福利、活動、培訓、提高等機會優(yōu)先考慮。

令企業(yè)評比小組組員構(gòu)成商場經(jīng)理室、各品牌店長、營業(yè)員代表等。

2.優(yōu)秀柜組評比及流程

我司評比優(yōu)秀柜組分兩種形式：

A.根據(jù)商場巡場記錄打分表，每月進行記錄一次，對總分較高的專柜予以獎勵。打分

原則如下:

1）.出勤（5分）：

令遲到或早退每1分鐘扣1分；

令未經(jīng)同意私自調(diào)班或不按出勤管理規(guī)定上班扣2分；

令忘打卡扣3分；

弋未填外出單私自離崗扣3-5分；

令代打卡，因遲到或早退而不打卡扣5分。

2）.晨會（晚會）、晨練（10分）：

令參與晨會（晚會）遲到或早退扣1-3分：

令無端不參與晨會（晚會）、晨練扣10分。

3）.迎賓（5分）：

令未準時站立在專柜前迎賓扣1-3分；

令開門營業(yè)后有攜抹布，拖把或水桶走動扣1-3分；

令未積極迎接第一位光顧專柜的顧客扣2-5分。

4）.紀律（20分）:

令紀律分早班紀律和晚班紀律，滿分各10分；

＜違反企業(yè)日勺勞動工作紀律一次扣1?5分，

5）.衛(wèi)生（10分）：

令專柜區(qū)域內(nèi)有灰塵或雜物扣1-3分；如不及時清理將繼續(xù)扣分，直至扣完;

令收銀臺不衛(wèi)生扣1-3分；

令早上未及時打掃衛(wèi)生扣1?5分；不打掃衛(wèi)生扣5-10分。

6）.員工形象（10分）：

令工作服穿著不整潔，不衛(wèi)生扣1-3分，不穿工作服扣5分；

令工作牌佩帶不規(guī)范發(fā)現(xiàn)一次扣2分，未佩帶工作牌扣5分;

令有不扣鞋跟、穿拖鞋，不束長發(fā)或其他不雅姿勢的，一次扣13分。

7）.陳列（10分）:

令陳列不整潔扣1-3分；

令陳列不滿架扣1-3分；

今整體陳列形象根據(jù)每周一次的例行檢查打分一次；

令專柜區(qū)域內(nèi)堆放箱子，盒子或其他雜物扣1-3分。

8）.服務（20分）:

令服務顧客時說不文明語言扣3-7分,引起顧客投訴的扣10分；

令服務顧客時未說文明用語扣1-3分；

弋跨區(qū)域迎賓扣1-3分，到其他專柜試圖說服顧客來本專柜購置扣10-15分；

令抨擊本商城的其他品牌扣20分；

令服務態(tài)度不好而引起顧客投訴的扣15分，被新聞媒體披露曝光扣20分；

令干擾其他營業(yè)人員銷售工作扣5-10。

9）.打憚秩序（10分）：

令未到打烽時間關(guān)燈扣io分，未到打牌時間離崗，離開商場I胡nio分；

?未到打怦時間打掃衛(wèi)生扣5-10分；

令尚有顧客在商場時打掃衛(wèi)生日勺扣3-8分；未經(jīng)管理人員同意而離開商場H勺扣

5-10分；

令下班后忘關(guān)燈，倉庫未上鎖，未切斷電源日勺扣1-2分；

令打庫過程中不服務顧客的扣10分。

10）.備注項（2分）：

令由各商場根據(jù)商場實際管理目的自行設置;

令只實行加分，不進行扣分。

備注：1.商場主管每天根據(jù)以上內(nèi)容進行巡場記錄和打分。

2.專柜H勺當日總分低于60分H勺，對該專柜懲罰10元;

3.對營業(yè)人員違反紀律H勺行為扣分和罰款可以同步進行；

4.企業(yè)對巡場登記表每一種月進行記錄一次，對總分較高的專柜予以獎勵，對

總分末軍專柜進行懲罰：

。優(yōu)秀柜組獎金分別為15()元、100元、5()元；

。末軍柜組罰款50元(末軍分數(shù)與總分相差50分以內(nèi)不用罰款)。

B.營業(yè)競爭榜中榜評比.

令每月26日到下個月的25日為一種月度。

令以各品牌或經(jīng)營企業(yè)在本商場日勺銷售金額進行排列評比和考核。

。銷售金額最高日勺品牌或經(jīng)營企業(yè)為月度“銷售冠軍”，另一方面為月度“銷售亞

軍”，銷售金額最低的品牌或經(jīng)營企業(yè)為月度“銷售末軍二

令本月銷售金額比上月有較高增幅或有突出體現(xiàn)但仍不能獲得冠亞軍日勺品牌或經(jīng)

營企業(yè)，本商場授于銷售“進步獎”。

令獲“銷售冠軍”的品牌或經(jīng)營企業(yè)，本商場給以該品牌或經(jīng)營企業(yè)日勺營業(yè)員獎勵

20()元現(xiàn)金，獲“銷售亞軍”的品牌或經(jīng)營企業(yè)，木商場給以該品牌或經(jīng)營企業(yè)

的營業(yè)員獎勵1(X)元現(xiàn)金，獲“銷售進步獎”的品牌或經(jīng)營企業(yè)，本商場給以該

品牌或經(jīng)營企業(yè)的營業(yè)員獎勵50元現(xiàn)金。

十、員工儲物柜管理

1.營業(yè)人員在上班時間不得將包和隨身物品帶進專柜，企業(yè)統(tǒng)一安排儲物柜讓員工

放置。

2.營業(yè)人員以押金形式（5（）元）領(lǐng)取儲物柜鑰匙，遺失鑰匙者罰款20元。

3.營業(yè)人員在上班前先將物品儲存在儲物柜，再打卡進入賣場；下班時先打卡，后

將攜帶物品從儲物柜取出，離開賣場。

十一、市場調(diào)查流程

1、商場經(jīng)理室須一周一次對品牌和商品價格信息進行市場調(diào)研，針對調(diào)研資料作書

面分析匯報，提出建設反應上級參照。

2、針對顧客對商品質(zhì)量和服務提出的意見和提議及時反應處理。

3、針對競爭對手促銷活動提出對策提議。

十二、空調(diào)開放和使用措施

1.空調(diào)開放和使用由商場主管統(tǒng)一管理。

2.啟動條件：凡遇氣溫超過32℃（含）以上，且市電可以正常供應時，方能啟動空調(diào)。

3.啟動時間：符合啟動條件時，上午啟動時間為10：00,打洋前半小時關(guān)閉空調(diào)。

4.商場主管要理解設冬日勺運行狀況，根據(jù)外界天氣變化及時進行調(diào)整，保證系統(tǒng)正常

運行，并做好運行記錄。堅持巡檢制度，每班都要定期對外界及各空調(diào)區(qū)域日勺溫度、

相對濕度進行監(jiān)測，室內(nèi)溫度應控制在27c左右。

5.按中央空調(diào)及其設釜運行周期，定期做好計劃大修、中修、或小修，每年中央空調(diào)

有效期過后，要進行必要H勺檢修。

6.要勤巡查，勤調(diào)整，保持中央空調(diào)溫度的穩(wěn)定，并做好節(jié)能工作。

十三、營業(yè)款查對流程

1.商場營業(yè)款由收銀領(lǐng)班負責查對。

2.營業(yè)結(jié)束后，收銀員應把銷售清單張數(shù)及銷售金額填寫好，交于收銀領(lǐng)班，雙方在

交接單上簽字生效。

3.每班的收銀領(lǐng)班要匯總各柜組日銷售表并與各柜組查對后簽字。

2.收銀領(lǐng)班核算好日銷售金額，銷售款解在指定銀行，并填寫好每日介款匯總單（附

日銷售匯總表及銀行介款單，POS單，銀行進帳單，團購券，消費券）上報于商場

主管查對簽字，并由商場經(jīng)理審核確認。

第四章收銀管理

一、收銀流程

1.營業(yè)前：A.整頓收銀臺工作區(qū)域。包括收銀價、收銀機及周圍環(huán)境衛(wèi)生清潔。

B.整頓、填充必備的I物品。包括印章、印泥、筆、發(fā)票、刷卡機等。

C.準備好備用零錢。包括多種幣值的紙鈔和多種幣值日勺硬幣。

D.檢查POS機、驗鈔機等設備與否正常。

E.收銀員儀表儀容的檢查。包括與否身穿工作服，佩帶工號牌上崗,

2.營業(yè)中：A.接待顧客：收銀時應先站立說：“您好，請問您是現(xiàn)金付款還是刷卡？”如是

現(xiàn)金收銀，應說“收您XX元，請稍等二找零時說“找您XX元”，如是刷卡，

應說“刷卡XX元”，刷完之后，應讓顧客認真查對單上日勺金額，確認無誤后,

請顧客在單上簽字，最終將第一聯(lián)“持卡人存根”交給顧客，留存商戶存根交

財務。收銀員確認無誤后，在完整的銷售清單上蓋章、簽字，將銷售清單日勺顧

客聯(lián)、提貨聯(lián)、記帳聯(lián)交給顧客，留存收銀聯(lián)。

B.特殊收銀作業(yè)處理：

＜折扣日勺處理。

＜贈券或團購券的贈送。

?禮品的發(fā)放。

epos機日勺操作，流程如下

△消費：

（1）操作員簽到

（2）消費刷卡

（3）輸入金額后按確認鍵，再由顧客輸入密碼

（4）簽購單打印好由顧客先確認后簽字

△消費撤銷：

（1）如發(fā)現(xiàn)簽購單上現(xiàn)金額錯誤，應當在顧客未離開時做撤銷交易

（2）按功能鍵“其他業(yè)務”鍵，然后再按“消費撤銷”

（3）輸入簽購單的商戶流水號，查對卡號與金額

（4）刷卡，讓顧客輸入密碼，打印單子

△結(jié)算

（1）如當日有交易發(fā)生，可在一天結(jié)束后按“結(jié)算”鍵結(jié)算。

（2）結(jié)算后不必再簽退，如再次使用時須重新簽到

C.無顧客結(jié)帳時：整頓及補充收銀臺各項必備物品。

D.兌換零錢。

E.顧客作廢發(fā)票日勺處理。

F.中間收款作業(yè)。

G保持收銀臺周圍環(huán)境的清潔。

H.協(xié)助、指導新人。

T.顧客問詢及埋怨處理。

J.收銀員交班結(jié)算作業(yè)。

K.單口營業(yè)總額結(jié)帳作業(yè)。

L.理解當日的特價商品和促銷活動。

3.營業(yè)結(jié)束后：A.整頓現(xiàn)金、銷售清單、POS單以及多種券。

B.結(jié)算當日營業(yè)總額。

C.將所有現(xiàn)金和票據(jù)寄存于保險箱。

D.整頓收銀臺及周圍的環(huán)境衛(wèi)生。

E.關(guān)閉電源。

二、票據(jù)管理

1.票據(jù)包括發(fā)票、銷售清單、POS單等。

2.發(fā)票管理：A.發(fā)票由收銀領(lǐng)班領(lǐng)取、開具、償還，每日營業(yè)結(jié)束前必須寄存于保險箱.

B.發(fā)票只有在顧客購物付款后憑銷售清單才能開具。

C.開發(fā)票時，必須按發(fā)票次序號開，不能跳躍開發(fā)票。

D.開發(fā)票時按實際的品名、金額、數(shù)量填寫，不虛開發(fā)票，不開空白發(fā)票。

E.發(fā)票必須有開票人簽名，用藍色或黑色日勺圓珠筆寫，且必須符合發(fā)票書寫

的）規(guī)范。

F.作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保留，加蓋“作廢”章，并粘貼在原發(fā)票聯(lián)上

G.發(fā)票遺失不補辦。

H.發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼。

I.發(fā)票一旦遺失，迅速上報管理層及財務部，以便及時到稅務部門辦理遺失

手續(xù)和遺失申明。

3.銷售清單管理：

A.我司銷售清單分為正價銷售清單和特價銷售清單。

B.營業(yè)結(jié)束后，收銀員須將銷售清單按柜組的正價、團購、特價分類，整頓匯

總后并附有銷售清單的票數(shù)，交于收銀領(lǐng)班制作銷售日報表；

4.POS票據(jù)由收銀員記錄并粘貼于粘貼本。

5.營業(yè)結(jié)束后，收銀領(lǐng)班應將當日的票據(jù)整頓好寄存于保險箱。

三、日銷售額匯總查對流程

1.收銀領(lǐng)班每日上午對前一天日勺銷售進行匯總。

2.按柜組和票據(jù)類別進行分類匯總。

3.匯總完畢后按柜組填寫匯總表，并與各柜組查對前一天的銷售清單票數(shù)和營業(yè)額。

4.查對后由該柜組負責人簽字。

5.與各柜組都查對后方可填寫銷售日報表。

6.銷售日報表應在每日13：0()之前準時交于主管。

四、現(xiàn)金和有價券管理

1.收銀員除備用金以外不得將現(xiàn)金帶入收銀臺。

2.現(xiàn)金應按面值分類放于收銀臺的抽旭。

3.銷售收入現(xiàn)金應在每日下午14：00之前解入銀行。

4.營業(yè)結(jié)束后應將當日銷售收入現(xiàn)金和備用金分別查對。

4.使用有價券應注意有價券的券種、時間、面值。

5.使用有價券應把銷售清單的記帳聯(lián)留存。

6.有價券應和記帳聯(lián)合訂在一起。

7.已收的有價券必須剪角。

8.布?損的、過期的有價券一律不得使用。

9.營業(yè)結(jié)束后應將當日的現(xiàn)金、有價券寄存保險柜。

五、真假人民幣識別措施

1.紙張識別法

人民幣紙張采用專用鈔紙，重要成分為棉短絨和高質(zhì)量木漿，具有耐磨、有韌度、不易折

斷，抖動時聲音脆響等特點；而假幣紙張綿軟、韌性差、易斷裂，抖動時聲音發(fā)悶。

2.水印識別法：

人民幣水印是在造紙中采用特殊工藝使紙纖維的堆積而形成H勺暗記，分滿版和固定水印兩

種。如現(xiàn)行人民幣1、2、5元券為滿版水印，模糊、無立體感、變形較大，用淺色油墨加

印在紙張正、背字面，不需迎光透視就能看到。

3.技術(shù)識別法

真幣的技術(shù)特點是圖像層次清晰，色澤鮮艷、濃郁，立體感強，觸摸有凹凸感，如1、2、

5、10元券人民幣在人物、字體、國徽、盲文點處都采用了這一技術(shù)；而假幣圖案平淡，

手感光滑，花紋圖案較模糊，并由網(wǎng)點構(gòu)成。

4.熒光識別

1990年版木50.100元券人民幣分別在正面主圖景兩側(cè)印有在紫外光下顯示的紙幣面額阿

拉伯數(shù)字“100”或“50”和漢語拼音“YIBAI”或“WUSHI”的金黃色熒光反應，但整版

紙張無任何反應；而假幣一般沒有熒光暗記，個別時雖有熒光暗記但與真幣比較，顏色有

較大差異，并且紙張會有較明亮的藍白熒光反應

5.安全線識別

真幣的安全線是立體實物與鈔紙融為一體，有凸起的手感。假幣一般是印上或畫上日勺顏色,

如加入立體實物，會出現(xiàn)與票面皺褶分離的現(xiàn)象。

6.儀器檢測法

可用紫外光、放大鏡、磁性等簡便儀相對可疑票券進行多種檢測。如鑒定為假幣時，

應立即告知有關(guān)部門或者退還交款人。

六、收銀臺管理

1.收銀臺有收銀領(lǐng)班負責管理。

2.收銀員每天應保持收銀臺及周圍環(huán)境的整潔，收銀用品擺放整潔。

3.收銀臺必須放有收銀標志。

4.收銀員臨時離開收銀臺時，要將“暫停收銀”牌放在收銀臺上。

5.收銀臺不可讓無關(guān)人員入內(nèi)，不可讓營業(yè)員或無關(guān)人員擋住。

七、收銀臺用品管理

1.收銀員應對收銀臺用品妥善保管，防止丟失及揮霍。

2.驗鈔機、POS機等做到每天檢測。

2.筆、復寫紙、印泥等每日上班前檢查有無欠缺，做到及時領(lǐng)取。

3.收銀員臨時離開窗位時應將重要用品放入抽屜保管，如印章、計算機等。

4.收銀臺用品應保持整潔，擺放整潔。

八、保險箱管理

1.每位收銀員都備有一層保險箱的柜子。

2.保險箱應設置密碼，密碼有收銀員各自保管，不得將密碼透給他人。

3.收銀員應保管好保險箱鑰匙，交接班時收銀員應做好鑰匙移交工作。

4.收銀員調(diào)動后應立即更改密碼。

5.保險箱應置放在安全地方，如辦公室。

第五章營業(yè)員管理

一、營業(yè)員管理制度和流程

I.月體現(xiàn)告知書制度

A.為加強商場的制度管理，規(guī)范和提高商場形象，特對營業(yè)員實行月體現(xiàn)告知書制度。

B.月體現(xiàn)告知書是經(jīng)銷商計發(fā)營業(yè)員工資、獎金、勞保、福利待遇的重要根據(jù)。

C.月體現(xiàn)告知書內(nèi)容：

令營業(yè)員考勤狀況匯報，包括營業(yè)員上月出勤天數(shù)、休息天數(shù)、遲到、早退、

曠工等狀況并規(guī)定按規(guī)定從工資中扣款。

令根據(jù)商場主管每日例行的扣分匯總，規(guī)定從工資中扣款。

令客觀公正地對營業(yè)員上月日勺工作體現(xiàn)進行評述。

D.營業(yè)員月體現(xiàn)告知書每月5日前寄給營業(yè)員所在企業(yè)。

2.員工生日慶祝規(guī)定

為了鼓勵營業(yè)員工作積極性，體現(xiàn)運動**“以人為本”的管理理念，特制定本規(guī)定：

A.營業(yè)員生日由商場經(jīng)理室負責及時記錄安排，不參與考勤和晨會的，不填檔案表的，

將不予安排。（營'業(yè)員入職不到3個月不享有）

B.商場送“生日祝愿”兩份賀禮：

a.精美禮品一份；b.祝愿語和廣播歌曲

C.送禮品和點歌均安排在營業(yè)員生日的晨會舉行。

D.商場主管應安排好禮品的發(fā)放，點歌和祝愿等工作。

E.商場主管負責監(jiān)督其他營業(yè)員，不予在商場內(nèi)給生日員工舉行任何形式的慶祝活動。

F.營業(yè)員生日以檔案表為準。

二、營業(yè)員禮儀規(guī)范

1.著裝

1.營業(yè)員上班時應穿規(guī)定的工作服。

2.著裝時紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽衣袖。

3.上班時間必須佩帶工作牌，工牌應端正佩戴在合適位置。

4.上班時間不能穿拖鞋或脫鞋。

2.儀容

。注意講究個人衛(wèi)生。

。頭發(fā)應勤修剪，梳理整潔，保持潔凈，嚴禁梳奇異發(fā)型。

。男營業(yè)員不得留長發(fā)，（以發(fā)角不超過耳背及衣領(lǐng)為度），嚴禁剃光頭、留胡須；

女營業(yè)員應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

。女營業(yè)員倡導上班化淡妝，但不能濃裝艷抹；男營業(yè)員不適宜化妝。

。指甲應剪修整潔，保持清潔，不得留長甲。

。上班前嚴禁吃蔥、蒜等刺激味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

令進入工作崗位之前應檢查個人儀表并及時整頓。

3.表情、言談

。營業(yè)員接待顧客時，應注意保持微笑。

令接待顧客及來訪人員時，應積極打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一

印象。

令倡導文明用語，“請”字、“謝”字不離口。

令倡導講一般話，接待顧客時應使用互相都懂的語言。

4.行為舉止

令營業(yè)員應保持良好FI勺儀態(tài)和精神面貌。

＜上班不遲到、不早退、不代他人打卡、無端曠工。

。講文明、講禮貌、重視儀表、不講臟話、粗話。

。坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺或坐椅扶手

上。

令站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方、雙手自然下垂置于體側(cè)；身體不

得東倒西歪、駝背、聳肩、手插兜里、雙手叉腰或交叉胸前。

。上班時間嚴禁睡崗、看書、看報、打牌、玩游戲、打毛線、化妝、戴隨身聽等有

損商城形象的行為。

。不得搭肩、挽手、挽腰而行；與顧客相遇時應靠邊行走，不得從兩人中間穿行；

請人讓路要講“對不起”。

。不得隨地吐痰、亂丟雜物；不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲；不得敲打柜臺、貨

架、商品；不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

。顧客或他人問路時，不得用手指、頭部或物品為其指示方向；規(guī)定手臂伸直、大

拇指自然彎曲、掌心自內(nèi)側(cè)向上，為其指明方向。

令上班不適宜托兒帶小、會聚親朋。

。工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子、說粗言穢語。

。工作場所嚴禁吸煙、吃零食。

令上班不得離崗、竄崗、聚眾就餐等。

令不準拉客、強買強賣。

。在商城內(nèi)拾到任何財物，應立即上交到管理部。

令注意自我控制，在任何狀況下都不能與顧客、客戶或同事發(fā)生爭執(zhí)。

。營業(yè)員統(tǒng)一在餐廳用餐，就餐時間不得超過半小時（府前店）。

令上班時間如有特殊事情處理，必須向商場主管闡明狀況并在考勤卡上簽字生效。

＜嚴格遵守營業(yè)現(xiàn)場清場程序，下班時應切斷電源，并將門上鎖。

。企業(yè)各級管理者不適宜在顧客或客戶面前斥責營業(yè)員。

5.禮儀

＜營業(yè)員應在鈴響三聲內(nèi)接聽

?接聽應先說：“您好，**體育XX專柜。

令如所接聽已超過自己的.業(yè)務范圍，應盡快轉(zhuǎn)接有關(guān)人員；如無法聯(lián)絡時.，應

做好書面記錄并即時轉(zhuǎn)告。

。撥打前應有準備，通話簡樸明了，不得聊天。

。不得模仿他人說話日勺語氣、語氣；不開過份的玩笑；不傳播不利于團結(jié)的言論。

三、營業(yè)員服務規(guī)定

I.營業(yè)員微笑服務規(guī)范

A.要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑是一種快樂心情的反應，也是一種禮貌和修養(yǎng)的體現(xiàn)。

。要排除煩惱

一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠口勺微笑。營業(yè)員必須學會化解和淡化煩惱和

不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，并把快樂傳遞給顧客。

。要有寬闊口勺胸懷

營業(yè)員要想保持快樂的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中難免會碰到出言不

遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。

B.要與顧客感情上溝通

微笑服務，這并不僅僅是一種表情日勺表達，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你

向顧客微笑時，要體現(xiàn)出“見到你我很快樂，樂意為你服務”的意思。

2.營業(yè)員基本服務用語使用規(guī)范

服務用語是營業(yè)員工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發(fā)揮它的最佳效果，就必

須講究語言的藝術(shù)性。服務用語應根據(jù)工作鹵位的服務規(guī)定和特點，靈活掌握。

A.顧客走進時

＜您好!

令歡迎光顧！

令我們這里經(jīng)營日勺是XX商品，歡迎你選購！

B.當顧客問詢商品而恰好該商品缺貨時

。對不起，你需要的商品（型號）展時無貨，請過幾天再來看看。

。對不起，你需要的商品展時無貨，XX型號的商品質(zhì)量和性能都和它相近，你看

能否代用或暫留下你的和地址，來貨時就及時告知你。

C.顧客挑選時

。這是XX長的新產(chǎn)品，材料和制作都非常講究，幾種合理，我?guī)湍闾暨x好嗎？

。對不起，這次沒能使你滿意，歡迎下次再來。

D.顧客憂郁時

令你看這樣行嗎？

。請你不要著急，我?guī)湍闾暨x。

。請你仔細看一看。

E.工作繁忙時

。請您稍候。

令請稍候，我立即就來。

令對不起，讓你久等了，你需要點什么？

F.當顧客提出批評和泥議時

令是我們的錯，真對不起。

。謝謝你對我們的關(guān)懷。

。我們立即采用措施，使你滿意。

。謝謝你的提議，我們會改善的。

G.當失誤表達歉意時

很抱歉，實在很抱歉。

H.送客時

。再會，一路平安。

。再會，歡迎您下次再來。

。您好，再會。

3.營'業(yè)員營業(yè)前操作規(guī)范

A.檢查過夜商品

營業(yè)員開完晨會進入營業(yè)場地前，應先對自己負責的區(qū)域及所有商品進行檢查、

清點。如發(fā)現(xiàn)異常，應及時向商場主管匯報，并查明狀況。

B.清潔衛(wèi)生

清潔、拖洗地面；榛抹櫥窗玻璃、柜臺、貨架、商品及有關(guān)設施，做到場內(nèi)潔凈、

整潔、無塵土。

C.整頓商品

營業(yè)員在營業(yè)前要對貨架上擺放的各式陳列商品進行歸類、整頓、做到整潔、美

觀、大方。

D.查商品價格標簽

令檢查商品價格標簽時，應逐一檢查，規(guī)定做到貨價相符、標簽齊全、貨簽對

位。

令每種商品做到一貨一簽，書寫規(guī)范。

令標價簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符；如有不符，

需重新制作；貨簽不對位，需立即更改；沒有標簽日勺，需及時補上。

令若是用于促銷口勺商品，可用手寫，以適應并吸引顧客。

H.整頓臺面

令文獻、資料、文具要搜放整潔，電腦置放要有秩序。

。臺面要保證無積塵、無污跡。

。臺面不得置放與工作無關(guān)的物品。

。垃圾和廢棄之物，要隨時發(fā)現(xiàn)隨時清理，以維護商場良好形象。

四、導購技巧

作為一名終端營業(yè)員，假如還沒有為迎接顧客作好準備，不懂得怎樣與顧客面對而

地進行溝通，那么掌握營業(yè)技巧就勢在必行，有一句講易行難的話：顧客就是上帝。“上

帝”永遠是對的I。因此不要與“上帝”爭論是非。由于得罪了一種顧客，失去的I將是一

批消費者，因此營業(yè)員?定將這句話作為i切工作的前提。

終端營業(yè)員導購的過程可分為迎接顧客、理解需要、推薦商品，連帶銷售、送別顧

客5個環(huán)節(jié)，以便于靈活地掌握。

1.迎接顧客

營業(yè)員要完畢導購過程，就要與顧客建立起溝通的橋梁。節(jié)奏緊張日勺現(xiàn)代社會，人與

人之間最缺乏的就是溝通。迎接顧客便是建立溝通橋梁的第一步。每天有諸多顧客走近

柜臺瀏覽，也許他們只是看看。這些潛在的消費者并不能肯定自己需要什么，營業(yè)員也

不懂得他們?nèi)丈仔枰虼吮仨毢退麄兘徽劊斫庥嘘P(guān)信息，抓住每一種也許的簡介機會,

積極與顧客打招呼。記住，一定要微笑！真誠的微笑是贏得顧客的法寶。

A.顧客只是隨便看看

營業(yè)員可以這樣開始“這是XX產(chǎn)品的專柜，新上市的XX新產(chǎn)品二

B.顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品

營業(yè)員可以簡介詳細的某一產(chǎn)品具有什么樣的功能，有什么樣的作用或區(qū)別于其他產(chǎn)品

和品牌的優(yōu)勢，要用簡潔口勺語言概括出產(chǎn)品的作用和獨特n勺長處來。

C.顧客的目光在柜臺上掃來掃去

營業(yè)員應及時捕捉顧客的眼神，并與之進行目光交流，向顧客簡介“我們這里的是

XX產(chǎn)品，您目前看到H勺是XX規(guī)格的產(chǎn)品”。同步簡介該產(chǎn)品的功能、作用及區(qū)別其

他產(chǎn)品和品牌的）優(yōu)勢。

2.理解需要

記住！對產(chǎn)品越挑剔的顧客,越是有購置欲望口勺潛在消費者。

在迎接顧客并與之交談后，營業(yè)員必須仔細聆聽顧客的回答和陳說。由于顧客的回答

和陳說里面包括許多的潛在需求，也就是隱了許多銷售機會。聆聽顧客的陳說時，一定

要注意細節(jié)。顧客口勺回答常會在故意無意地透露出對某一產(chǎn)品的偏好，并對自己感愛好

的方面提出問題，這些方面正是顧客最不理解、也最想懂得的地方。營業(yè)員聆聽時必須

注意：

A.保持最大口勺注意力，切忌東張西望、心不在焉。

B.不要隨意打斷顧客的淡話，由于這樣顯得不尊重顧客，對顧客不禮貌。

C.盡量防止否認H勺價值判斷，如：“您這話可不對了”等。在提出問題和聆聽回答之后,

營業(yè)員要分析一下，抓住其中口勺銷售機會。有時候，顧客并沒有直接說出池的需要，

用某些否認說法和判斷來掩蓋他的需要。

3.推薦產(chǎn)品

通過提問、聆聽、分析，營業(yè)員抓住了機會；通過概括和論述，營業(yè)員發(fā)明可銷