電話銷售話術與溝通技巧培訓

電話銷售話術與溝通技巧匯總

一、如何提高電話銷售溝通技巧？

二、5絕招讓客戶喜歡和你溝通

三、電話銷售的最新技巧

四、電話銷售的7大技巧

五、如何讓開場白有吸引力

六、一開口就拒絕了你怎么辦呢？

七、有效撥打電話的24策略

八、電話銷售技巧，新手如何突破？

九、電話銷售員必須經歷的幾種心理狀態

十、電話銷售前的準備大盤點

十一、電話銷售技巧新手入門

十二、電話銷售如何突破接待人員關

十三、陌生市場的開拓幾段經典對話

十四、電話銷售如何找到決策人

十五、各類營銷形態技巧

十六、營銷話術匯總

十七、幾句經典總結

十八、營銷工作不是每個人都可以做的，性格素質有哪些？

十九、不適合做銷售的幾類人：

二十、銷售話術培訓手冊（略）

1

二十一、銷售話術自我審核表（略）

一、如何提高電話銷售溝通技巧？

電話營銷員新手，主要就是打電話去一些企業，向他們推銷培訓，但接電話的人，我都不能確定他是否培訓負

責人，當我介紹自己的時候，說要找人事部的培訓負責人，對方直接會說有什么跟我說。找到負責人后怎么溝

通?如何提高電話溝通技巧？

（I）適可而止

—撥通客戶電話后，如果沒有人接聽，要及時放電下電話.或許你的客戶正在接聽另外一個電話，或者

客戶現在不方便接聽，如果你的電話鈴聲固執地響個不停，會增加客戶的反感。一與客戶第一次聯絡不

要太過親密和隨意，時間不要太長，一般只是問候一卜，告訴對方你是誰就足夠了。------定不要在第一

次的電話里讓客戶感覺到你在推銷。甚至除了自我介紹之外，不要談及關于銀行的任何事情。一如果你

想約對方見面，最好在第二次的電話里再提。可以先禮貌地詢問對方什么時間有空，如果方便的話，是否可以

約下午茶（或其他清淡的項目）。電話聯絡是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感到客戶

經理實實在在的存在，又可以避免客戶拒絕溝通產生的尷尬。

⑵表述清晰

—在電話里，自我介紹或表述一定要簡短清晰，突出主要問題。讓對方在最短的時間，很輕松地理解你

的話。有效的客戶大都日理萬機，惜時如金，他對外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過他們的直覺

在極短的時間判斷出來。如果你拖泥帶水，表述不清，會給對方造成思維不條理的感覺，他們就會從心理上產

生排斥心理，會給進一步的溝通帶來障礙。一在拿起電話撥號前，養成簡單整理一下思維的習慣，說什

么，怎樣說，要做到心中有數。

⑶心態從容

在與客戶第一次通話時，要有充分的心理準備，要從與客戶交朋友的角度出發，保持心態平和，既考慮到對

方可能作出枳極的反應，也要考慮到對方可能出現的冷淡。這種良好的心態會在你的語言、語調中表露出來，

雖未謀面，對方也會感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。

二、5絕招讓客戶喜歡和你溝通

1、打電話給客戶之前，首先要了解這個客戶的公司規模，客戶現在缺的是什么？有什么？困難在哪里？需求之

處又在哪里？溝通的思路清楚否？

2、了解自己的產品，俗話說得好，買產品首先得買自己，把自己都推銷出去了，沒有什么樣的產品是買不出去

的，還有就是要記住，只要是項就沒有做不成的；只要是產品就沒有買不出去的。堅信這點，你肯定能做

好業務

3、了解客戶的性格是很重要的，當電話聲響了的時候，我們要特別的留意，且一定要聽清楚嘍。這時是決定客

戶性格的最關鍵時刻。知道了客戶的性格可以決定你是否可以跟客戶聊下去的可能性，并且第?次電話就可以

把產品很清楚的介紹到客戶，最起碼可以讓客戶記住你是干嘛的，這樣以來你下次的進攻率就容易多了。

4、問候語一定要有，無論您什么時候打電話給到客戶，問候語是決對不能少的。這表示到你是一個合格的業務

員。

5、語氣，親切，親和的語氣可以讓客戶聽起來非常的舒服，而且越聽越想聽，越來越想跟你溝通，我們做業務

的在跟客戶打電話的時候，要讓客戶感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開下玩笑這樣可

以增添一下說話的氣份。有了氣份就有場合，就可以大聊特聊，想說什么就直接跟他（她）說吧，這會他（她）

已經完全跟著你的感覺走了。

三、電話銷售的最新技巧

1、摸索電話銷售經驗

很多人都很畏懼銷售工作，認為銷售工作是深不可測的，就算是銷售人員本身也會遇到讓自己頭疼的事情，想

自己如何做好銷售.其實直正的創業家十之八九是從銷售人員開始的,如果你有創業的雄心,那么你也做好你

自己的銷售工作吧。在各種營銷手段譬如：電話營銷、陌生拜訪、預約上門、電子郵件、廣告投放、朋友轉介

2

紹等等的銷售方式縱橫的今天，雖然俏售方式各有千秋，但電話營箱已經慢慢的變成一種主流，因為與其他銷

售方式相比，它更為企業節省資源；至少不會浪費時間、經歷、金錢在路上。而我自己也是電話營銷的從業人

員之-0

2、充滿自信，做好準備

在打電話之前充分準備好足夠的電話，當你給他人打電話時，你應調整好自己的思路，對產品知識的有充分了

解，有一套打電話的模式，不同問題應該怎么回答；那么，當你撥打的電話鈴響起之時，你應該盡快集中自己

的精神，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰的處理電話帶來的信息或商務。當然，上述過程

應該迅即完成，如果對面接了電話等了老半天，你都沒有反應，對方會掛斷電話，或沒有興趣聽你講下面的內

容了，你便會失去得到信息或生意的機會。

3、轉入整題

在講電話過程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，做完自己我介紹之后，立即迅速進入正題，加速商務談話的

進展。因為時間很寶貴，別人可能沒是聽你亂扯。根據自己多在服務公司的產品，了解對方企業的情況，發現

需求；要站在對方的角度去思考和看待問題，你是為別人的問題提供解決方案來的，而不是為挖人家錢來的；

所以，學會問很重要。

4、隨時記錄

打電話時，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息（當然，如果你是左手寫字的話，

可以反過來）。如故你沒做好準備，而不得不請求對方重復時，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說

話；并且，你一天要打那么多電話，你是沒有辦法記住每個客戶說過的話，人的記憶力總是有限的，所以，才

會有句老話叫：好記性不如爛筆頭。做好紀錄也方便你以后在次電話跟進情況。

5、自報家門

找到你所要找的人之后（有時你知道是他負責著件事，但不一定知道他叫什么名字），對方一拿起電話，你就應

禮貌問好之后，清晰說出自己的全名，然后是自己所在企業名稱，再是告訴對方，你是來做什么的，你能為他

提供怎樣的服務；同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時的稱呼對方的姓名。

6、不要轉給別人

自己打的電話盡量自己處理，只有在萬不的已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，請

請求對方原諒，在你做出這種決定之前，應當確定對方愿意你將電話轉給他人。

7、重視客人及客人時間

如果你在打電話時，如果對方問一些你無法回答不得不終止電話而查閱一些資料時，應當動作迅速。你還可以

與禮貌砂的先跟對方說：“您是稍等一會？還是過一會兒我再給您打過去？”讓對方等候時，你可以按卜.等候健。

如果你的電話沒有有等候健，就把話筒輕輕地放在桌上。如果查閱資料的時間超過你所預料的時間，你可以每

隔一會兒拿起電話向對方說明白你的進展。如，你可以說：XX先生（小姐），我已經快替您找完了，請您稍等

一會。當你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：“對不起讓您久等了。”以引起對方的注意。

8、跟蹤電話促成交易

但你為對方介紹產品后，對方可能會說考慮一下或跟上級商量一下，你應該說過兩天再給您電話。打電話跟進

時，問他考慮得怎么樣？主要考慮那些方面的問題？最后促成交易。你是為他提供服務，不是求著他給錢你的，

所以，做業務的時候要不卑亢。

四、電話銷售的7大技巧

工、重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順

利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的卬象。

同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位

也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

2、要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極

佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對

3、端正的姿態與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽''得出來。如果你打電話的時候，

3

彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親

切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。打電

話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃冬食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎

著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的：若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切

悅耳，充滿活力。

4、迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長

途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很

不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話

鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣

是每個辦公室工作人員都應該養成的。

5、認真清楚的記錄

隨時牢記5W2H技巧，所謂5W2H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW

如何進行⑦HowMany進行的怎么樣。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要

性。電話記錄既要簡潔乂要完備，有賴于5WIH技巧。

6、有效電話溝通

我僅首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電

目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲

言，除非不得已，否則不要插嘴,期間可以通過提問來探究對方的需求與問題.注重傾聽與理解、抱有同理心、

建立親和力是有效電話溝通的關鍵。接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可

與發詁人爭辯。電話交談事項，應注意止確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，小”敷衍了事。

7、主電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲，謝謝M再

見“，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

五、如何讓開場白有吸引力

如何讓開場白有吸引力作為演講者，不管你準備了多少演講內容，最初的30秒都是最重要的。不要小看這

短短的開場白，它將決定此后你所說的每一句話的命運。聽眾將根據你給他們留下的第一印象來決定是否耐心

聆聽你的演講。因此只有獨具匠心的開場白，以其新穎、奇趣、敏慧之美，才能給聽眾留下深刻印象，才能立

即控制住場上氣氛，在瞬間集中聽眾注意力，從而為接下來順利演講搭梯架橋。開場白的重要性開場白，顧

名思義，開場白開的不好就等于白開場，人與人見面講究第一印象，俗話說：“好的開始是成功的一半。”就是

說開場白非常重要。許多名人也給出過很好的忠告。俄國大文學家高爾基說：“最難的是開場白，就是第一句話，

如同在音樂上一樣，全曲的音調，都是它給予的。平常卻又得花好長時間去尋找。”高爾基的這段話包含兩層意

思：第一，演講的第一句話至關重要，它的作用如同音樂的“定謊”，規定著“全曲”的基本面貌和基本風格。第

二，適當的第一句話不是那么容易找到的，它是長期積累和斟酌鉆研的結果。對于演講者而言，有決定意義的

是要獲得聽眾的信任，引起他們的注意。開場白就是溝通演講者和聽眾之間的第一座橋梁。開場白應達到三大

目的：一是拉近距離，二是建立信任，三是引起興趣，為下面的演講做好準備。

六、一開口就拒絕了你怎么辦呢？

(10:26:07)田淑紅說：通常有幾種情況，第一個一開口就說我在開會，第二種情況說對不起，我不需要，

那第一種情況的話，那我們要擺正正確的心態，比如說客戶真的在開會，本來我們約了時間，我真的不是拒絕

你，我們商友在等了，那我在路上，我確實不能通話，我們銷售人員每天面臨大量的拒絕，不要覺得有這樣的

心態，

(10:26:18)田淑紅說：那不方便的時候約定下一次通話的時間，就像我們剛才說的9：58的時候打哪個電

話通話就好了，那這樣的話我們約下一次的時間下一次得時候開場白會變，第二次通話的時候就是老朋友了，

我是剛才打電話的誰誰誰，那就像老朋友一樣的了，這樣好很多(：

(10:26:41)田淑紅說：第二種方面開場白就是我不需要，那我們去想，第一種可能性我的開場白一定還有

空間。一個人拒絕你那他肯定是聽了不舒服、不高興，不然的話他會說我考慮考慮、我們再商量、再說、改天

4

再議，你i定要想到開場白還有空間，沒有擊中客戶的優點，你要回到主題把產品的優點告訴他們，善于溝通

的人說你看還沒有說我的產品你就拒絕我，他跟我聊r之后覺得產品很適合他，你舉一叫例子打消他拒絕的心

態。

（10:29:15）田淑紅說：你滿足他拒絕的心情，然后拉過來，很多人聊過之后覺得很有幫助，及時拋另外一

個優點出來，你的產品優勢肯定不是一個，至少會有三個，你事先準備好，你第二個優勢說出來，也許會擊中

他。你要找到他的消費點才能買到你的產品，你找不到他的消費點就不會付費。

（10:29:29）田淑紅說：所以接下來再試圖談第一個優勢看能不能找到他消費的弱點，比如說小靈通我們拋

出來第二個優勢，第一個進來的門檻很低，第二個一定會想得到我固定電話和通話費是一樣的，那可以拿著它

隨時隨地走，那對老人講孩子找到你很安心，你不在家的時候，你家人在家，他可以隨時找到你，這樣打動他，

我會問他你覺得怎么樣呢，他說好像挺方便，還好，這樣說來還可以，想一想會沉默，他說我接卜來到那里去

買呢，這時候你覺得你的銷售在往前進了一步，

（1。:29:33）田淑紅說：當我們說了一個產品的優勢之后，我們米看是不是命中這個客戶的需求了，我們怎

么知道這個客戶是否命中需求了，一定不是說第三個優勢，這樣肯定會煩，一直講優勢的話他會說再見，一定

掛斷，我們說一個優點之后問一下客戶的感受，是不是很好，是不是很方便你，給他一個說話的機會，通過他

的說話你就判斷出他購買的傾向性，比如說他會說我哪里去買了，那是往前走還是往后走呢？他說聽說小靈通

信號不是很好，那是往前走還是往后走？

（10:29:42）主持人說：往后。

（10:29:51）田淑紅說：往前走了，他關注你了，比如說太陽能電池板、商務禮品，腦子里都沒有概念，我

根本不關注它是什么，但是這時候我開始關注什么是商務禮品、什么是太陽能電池板，那我們開始聊天了，我

開始走近到你想要聊的話題里面去了，所以我在往前走，你就會發現兩個人就開始聊起來了，當聊起來的時候

已經過了開場白的階段了。

（10:29:58）主持人說：當聊的時候就過了開場白的階段。

（10:31:22）田淑紅說：客戶已經想要了解我們的產品了，我們開場白的目的是要吸引他想要買的產品，當

他有想要買我們產品的時候就是開場白結束了，是到后面的過程了。

七、有效撥打電話的24策略

1）不僅要結合自己的情況，也要考慮對方的立場。

2）必須工作外打電話時，應事先向對方打聲招呼。

3）打電話到別人家中時，要試著等，直到電話鈴聲響過10次

4）要先說明主旨。

5）如果要商談的事情很多，需先告知對方。

6）先將談話內容擬成備忘錄。

7）必用的資料檔案，需先準備妥當。

8）把重點反復重述幾遍。

9）不僅談吐要自然流利，還要注意說話的內容順序。

10）視情況請對方重述一遍無妨。

11）對方若不了解自己說話的內容時，不妨換個說法加以說明。

12）在電話中傳達日期時間時，應再三確定，避免聽錯。

13）碰到直撥或內線電話時，最好多記一下其鄰座的電話號碼。

14）請對方來電聯絡時，不忘叮囑若自己不在時可先找誰。

15）即使是熟客戶，仍應完整地報出自己公司的名稱。

16）對方公司的名稱不好念時，要先杳好正確念法再打。

17）若和對方約好電話聯絡的時間，切記留下備忘錄。

18）有事打電話對方碰巧不在時，應自己再主動聯絡。

19）通話時若對方不小心切斷電話，應主動回撥。

20）如自己要另找時間去電聯絡時，需先征求對方的同意。

21）無論電話多么緊急都需體貼地替對方設想.

22）即使是不好應付的電話，也要準時打去。

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23）有重要事情商談時，最好事先和對方約好時間。

24）切莫一掛電話就批評對方c

八、電話銷售技巧，新手如何突破？

電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優點，在目前全國3億電話用戶的時代，

電話銷售已經越來越顯現出起重要性來。

電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？

在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準備，否則你H勺電話俏售工作就是一個失敗的過程。

1、準備“

心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你

這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.

負貢.和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。

內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以

免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另?端的對方溝通時要表達意

思佗每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，

讓對方產生反感或羅嗦。

2、時機???

打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的

征詢顧客是否有時間或方便接聽。如”您好，王經理，我是***公司的***,這個時候達打電話給你，沒有打攪你

吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再

掛上電話。

如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法■請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打

電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助"。

3、接通電話???

撥打業務電話，在電話接通后，業務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如："

您好，我是***公司，請問**老板/經理在嗎？**老板/經理，您好，我是***公司的***,關于…….

講話時要簡潔明了…

由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言

之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現象存在。

掛斷前的禮貌...

打完電話之后，業務人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您月這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，

謝謝，再見。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

掛斷后...

掛斷顧客的電話后，有許多的業務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其

實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

4、接聽電話的藝術….

有時一些顧客圖省力，方便，用電話也業務部門直接聯系，有的定貨，有的是了解公司或產品，或者是電

話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口

氣態度來對待每一位打過電話的顧客。

A、電話接通后，接電話者要自報家門如："您好這里是全程管理公司業務部“或“您好我是很高興為您服務

”絕對禁止抓起話就問"喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中

大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

B、記錄電話內容

在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，接聽電話應

該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

C、重點重復

當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該

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得利向對方復述一遍，以確定無誤。

D、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對方等侍，接聽者必須說：”對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，

以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方狼福?quot;對不起讓您久等了。”如果讓對方等待時間較長接聽

人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

E、電話對方聲音小時的處理方法

如果對方語音太小，接聽者可直接說：”對不起請您聲音大一點好嗎？“我聽不太清楚您講話。絕不能大聲

喊：”喂喂大聲點"：要大聲的是對方，不是你。

F、電話找人時的處理方法

苦遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說：“對不起現在出去了，我是XX,

如果方便的話，可不可以讓我幫你轉達呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回

電話。

無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。

一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接

聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

前幾天與一個朋友聊天，于是提起來做電話銷售所要經歷的幾個過程，再這里記下我個人的總結，希望對從事

這份工作的朋友有用。

九、電話銷售員必須經歷的幾種心理狀態

工、心理恐懼期

對于一個從來沒有接觸過電話銷售的人，大部分最開始都會有這個階段，也許有些人想象不出有什么可怕

的。也許任何人讓你打一兩個陌生電話沒問題，但如何要讓你每天都打100多個陌生電話。那么你試想一下。

這個階段初步的表現是，不敢拿起電話、經常拿著電話發呆而不撥號碼、期盼對方無人接電話、對著電話本發

呆等等一系列的表現。心理想的大概有：這個行業怎么這么難做，客戶怎么都不要這個產品，開始懷疑產品和

市場，或者我要考慮考慮再打電話，先了解一下公司的信息也許會好一點，我一定要想一個非常好的開場白或

者說辭讓對方絕對不會拒絕我。等等還有一些，主要是這幾種表現。

對于這個時期的銷售員必須要清楚一個法則80/20法則，又叫平均法原則。或者理解一句話：“最好的永遠

是下一個”。這決不是自我心理安慰，而是眾多營銷人員總結的經驗。只有這樣不斷的暗示自己才有可能進入第

二階段。

2、電話應變能力提高期

大部分人第一階段的度過都是在經理施加壓力同時自身不斷暗示的結果。電話恐懼的問題解決了就到了電

話應變能力提高的階段了，很多人都稱之為“電話銷售技巧”，但我還是稱之為應變能力。（“技巧”總有一種想辦

法騙人的感覺）這個階段的表現大致為，經常會被客戶的問題問倒，拿著電話筒實時問同事或經理問題，因為

說“不知道”而給客戶感覺很差等等。這個時候應該是考驗銷售員的學習能力了，學習的方法有很多種，這里著

重提一點就是一定學會多問問題，可能會遭到老同事的嘲笑，但是必須學會厚臉皮。記注一句話。“我是新人我

怕誰同時依然強調一點就是保持電話豉，只有多打電話才能碰到更多的問題，才能知道如何去解決。學習的

最好方法就是在實踐中學習。

3、面談能力提高期

有些人打電話很厲害，但是一到跟客戶面談的時候就不知道說什么了，主要表現就是：成為一個快遞員，

到客戶那送完資料就走人，或者是電話里確定好業務去送合同和發票。到客戶那么成了一個解答員，客戶問什

么問題就回答什么，然后就什么也不說了。等等。解決辦法一句話，“多見客戶，多總結”。有那么一句話，“失

敗是成功之母”，成功他爸就是總結。所以總結很重要。同時又提到上部分提到的，“多問”，見客戶回來有自己

不明白的問題立刻問老員工，或者自己感覺不是很好的立刻找老員工溝通學習。

4、成交技巧期

前面的諸多工作就是為了最后的成交，而這個成交是確實需要技巧的，以前接觸過些銷售員，前面都做的很

好，跟客戶的感覺也很好，但是過?段發現客戶找別人做業務了，為什么，就是因為這個銷售員覺得跟客戶關

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系好了不好意思提出簽單，反而讓同行的業務員抓了空子。這種是最可惜不過的。所以這里只提一點，一定要

敢于提出簽單。

5、客戶維護期

對于做基礎網絡服務的業務，客戶的需要是非常多的，重復性消費可能性很高，所以一定要做好客戶售后

的服務工作。同時提醒一點：注意要求客戶轉介紹。

這只是一個基礎的框架，希望能給所有從事網絡銷售工作的朋友以幫助

十、電話銷售前的準備大盤點

電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的

結果，與電話銷售前的準備工作有很大的關系。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達

到預期的最佳效果。電話銷售前的準備工作包括以下幾方面：

1.明確給客戶打電話的目的

一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產品還是想與客戶建立一種長久的合作關

系？一定要明確。這樣才有利于實現打電話的FI的。

2.明確打電話的目標

H標是什么呢？H標是電話結束以后的效果。目的和目標是有關聯的，一定要清楚打電話的H的和H標，

這是兩個重要的方面。

3.為了達到目標所必須提問的問題

為了達到忖標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話箱售開始時就是

為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷

售中提問的技巧非常重要，應把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。

4.設想客戶可能會提到的問題并做好準備

你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一

些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關系的建立。所以你要明確客戶可能提

問一些什么問題，而且應該事先就知道怎么去回答。

5.設想電話中可能出現的事情并做好準備

100個電話中通常可能只有80人電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關的人，每

次打電話都可能有不同的情況出現，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現什么情況，對于

不同的情況準備相應的應對措施。

6.所需資料的準備

上文已經提到，如果給客戶的某些回應需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客

戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備的各

種資料自然是盡可能地越全面越好。

把客戶可能經常問到的問題做戊一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。

還有一個所需資料就是相關人員的聯系電話表，尤其是同事的聯系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清

楚，你可以請同事中的技術人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。

【自檢】

對照上文所講的電話銷售前的準備工作事項，請你回答下列問題。

?客戶最常問的問題是：

(1)____________________________________________________

(2)

8

（3）....................................................................................................■同事的聯系電話你知道嗎？知

道口不知道□?你的常用資料在旁邊嗎？在口不在口

7.態度上也要做好準備

態度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易

造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。

有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔心客戶已經選擇了其它的

公司，不再跟自己合作了.然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結果反而是自己的緊張可能造成負面影響。

所以態度是否枳極是非常重要的。

態度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養自己養成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發出友

善的微笑聲。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進行詳細介紹。

【自檢】

請做以卜.選擇題：

（1）在準備甩話銷售之前，最難的工作是（）

a.了解銷售區域b.分析競爭對手

c.開發準客戶d.找到關鍵人物

（2）下列哪一項不是成功產品說明的特征（）

a.能亳無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現狀的效果

b.讓客戶相信你能做到自己所說的

c.讓客戶產生想買的欲望

d.讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題

開場白中的關鍵因素準備工作已經做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個

細節問題：怎樣才能通過前臺？很多企業都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯系到目標客戶。假如你

的目標客戶定位準確，你的準備工作做的很充分，這不應是你的障礙。

如果找到了相關的負責人，你就需要有一個開場白。開場白中有五個因素是很關鍵的：

1.自我介紹

自我介紹非常重要。例如，當電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓機構的某某某。”一定要在開場白中

很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當中的第一個因素：自我介紹。

2.相關的人或物的說明

如果有相關的人或物，要對相關的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如

果開門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關系。所以最好有一個相關人或物的說明。

3.介紹打電話的目的

接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處,在開場白中要

讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。

【舉例】

?'前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關于電話銷售人員提高業績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專

業的，他建議我一定要同您聯系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團隊的負責人，

肯定對提高電話銷售人員業績方面是非常感興趣的。”

從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個：

①“您在電話銷售方面也是非常專業的“，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你；

②“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業績是非常感興趣的。”對這一點，90%以上

的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。

4.確認對方時間的可行性

你可能要花5-10分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現在打電話是否方便。當

然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講.如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同

時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強的人，在這種情況下你應很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。

5.轉向探詢需求

假如你是為了建立關系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結束，找到對方感興趣的話題，

客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行卜去。同時還應注意，打電話給客戶時一定

9

要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。

【小結】

這?講主要講述了電話銷售前的準備和開場白中的關鍵閃素。

電話銷售前的準備包括：明確打電話的目的和目標、為了達到目標所必須提問的問題、設想客戶可能會提

到的問題并事先做好準備、設想打電話中隨時有可能出現的事情并事先就做好準備、所需各種資料的準備、態

度上也要做好準備；

開場白中的關鍵因素包括：自我介紹、相關的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認對方時間的可行性

和轉向探詢需求。

【總結】

電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業所認可，但大部分企業在實施電話銷售的過程中，由于對這

種銷售模式缺乏深刻的研究，導致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：一是企業沒有將電話

銷售真正作為一種銷售柒道來對待，另一個原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。

本章將幫助企業全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業中的

電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業績C

十一、電話銷售技巧新手入門

電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優點，在目前全國3億電話用戶的時代，

電話銷售已經越來越顯現出起重要性來。

電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準備，否則你的電話

銷包工作就是一個失敗的過程。

I、準備..心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可

能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有

一個認真.負責?和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積吸動力。內容準備，在撥打電話之前，要先

把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是

興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準

備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時，注意兩點：

A注意語氣變化，態度真誠。

B言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產生反感或羅喙。

2、時機…打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，

也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如您好，王經理，我是***公司的***,這個時候達打電話給

你，沒有打攪你吧？如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次

通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法請問***先生/

小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助。3、接通電話...撥打

業務電話，在電話接通后，業務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如：您好，

我是***公司，請問**老板/經理在嗎？**老板/經理，您好，我是***公司的***,關于.......講話時要簡潔明

了…由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡

而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現象存在。掛

斷前的禮貌…打完電話之后，業務人員一定要記住想顧客致謝，感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給

你帶來滿意，謝謝，再見。另外，一定要顧客先掛斷電話，業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊

重:。掛斷后…掛斷顧客的電話后，有許多的業務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松

自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

4、接聽電話的藝術....有時一絲顧客圖省力，方便，用電話也業務部門直接聯系，有的定貨，有的是了解

公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委

顧客，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。

A、電話接通后，接電話者要自報家門如：您好這里是全程管理公司業務部或您好我是很高興為您服務絕

對禁止抓起話就問喂，喂你找誰呀；你是誰呀？這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中

1()

大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。B、記錄電

話內容在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，接聽

電話應該對記錄下宋的重點妥善處理或上報認真對待。

C、重點重復當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記

錄下來，還應該得利向對方復述一遍，以確定無誤。

D、讓顧客等候的處理方法如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：對不起，請您稍等一下之后

要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：對不起讓您久等了。如果

讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

E、電話對方聲音小時的處理方法如果對方語音太小，接聽者可直接說：對不起請您聲音大一點好嗎？我

聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：喂喂大聲點；要大聲的是對方，不是你。

F、電話找人時的處理方法苦遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說：對

不起現在出去了，我是XX,如果方便的話，可不可以讓我幫你轉達呢？也可以請對方留卜電話號碼，等

被找人I可來，立即通知他給對方回電話。無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的

形象。電話是公司對外交流的一個窗口。--個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是?個好的印象，

反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變

你目前境況甚至是一個人的一生。

十二、電話銷售如何突破接待人員關

電話俏售人員遭遇接待人員阻攔，在電話銷售中是最常見的訶題。那么怎樣突破呢？

1.心理關

首先突破心理關，就是心理障礙，舉一個簡單例子：假如今年天門口來了一個老太太，心臟病發作，

而你就是唯一的醫生,，你正好有救治的藥品，你會自己跑過去給她服用嗎？當然是會的，為什么呢？就是

你認為你的行為動機，很正確，是為別人考慮的，而且對別人很重要。所以奴婢做的理直氣壯，做的落落

大方。

2.技巧關

大了幾十次找不到要找的人，這就是遇到電話障礙了。然而接待電話的人員，是不會輕易掛短對她們

公司重要的電話，她們過濾的都是認為不很重要的電話。或者感覺無關緊要的電話，這就給了我們電話俏

售人員很大的發揮空間。

以下是幾個典型技巧：

A直接稱呼老總的名字

在做準備工作的時候就找到老總的名字。若對方問我們是誰，就是說是老總的朋友或者客戶，這樣的

機會比較大些。

銷售：您好，老李在嗎？

接待：您好,您找那位？

銷售：這不是李峰的座機嗎？

接待：對不起。這是我們工作的總機，您要找我們公司的李總嗎？

銷售：是的。剛才電話掉線了，可能他手機沒有電了。

接待：好的。稍等。（轉接電話中）

B：迂同前進不要讓自己聽起來是銷售人員要使用一些初期不意的怪招，讓對方失去戒心。如：銷

售：你好,轉總經理。

接待：你有什么事情？

銷售：有

接待：你是哪個單位的？

銷售：我是麗芳。

接待：好的，請稍等。

C：給接待一個理由找一個恰當的身份，實際就是給接待人員一個理由。但千萬不要惦記銷售產品。

所有的合作事項就是必須找個相關合作人負責人才能詼，而接待人員就是讓你順利通過的卡子。如：

銷售：你好：是大天公司嗎？

II

接待：是的，您是那里啊？

銷售：我是外地**過***公司的翻譯，看到你們公司網站的信息，想和你們公司的老總道個電話，你們

老總電話多少，手機多少啊，他在嗎？

接待：我們老總叫，手機是**********。

銷售：好的，我會跟他聯系的，拜拜！

接待：拜拜！

總之，辦法比困難多。

我們是營銷人。我們有著頑強的智慧來做我們的工作！

十三、陌生市場的開拓幾段經典對話

在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進行專業化、系統化培訓。

第」讓訓練有素的電話銷售人員。在電話銷售過程中具備有較強的溝通能力，通過語言的魅力，從

而達到理想的溝通效果。要想有一個高品質的電話營銷部門，企業必須對業務員進行專業的電話銷售技能

訓練。專'也電話營俏人員具備自我形象的設計和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達到與客戶

交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職

業水準的體現。如果你處在一種懶散的狀態中，你的聲音就會傳遞給客戶息慢和非專業的感覺。在口常的

電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應以專業的姿態出現。

第二、嫻熟的電話銷售技巧。

1.電話腳本的設計

（1）設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續聽下去的重要部分。

（2）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。

（3）以問題對問題吸引客戶的注意力，這個問題應是具有影響力且客戶關注的。

（4）塑造產品的價值，讓客戶產生強烈需求的理由。

塑造產品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關鍵（一是產品的介紹、價格，作用、功

能、細節等，二是強調果約的重要性，并塑造約訪的價值最大化）。

案例分析：

在一次全國性的公眾演說研1習會結束前舉行了一次演講比賽。賽后有10人獲獎。主講老師把自己的領

帶取下來，對大家說："我今天要獎給冠軍?份特別的禮物，這份禮物的價值非同尋常。你們可別小看這條

領帶，普通的領帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領帶是木盒包裝。我這條領帶的特別之處在玩裝領帶

盒的面料和領帶的面料一模一樣。你們再看領帶的背面，一般的領帶背后都是布料的標簽.我這領帶的背

后是純金屬的商標，而且鍍了金，上面刻著設計者的名字以及領帶的品牌名。這條領帶是意大利著名領帶

公司設計的，只做了4條，就把版給毀掉了。設計師是那家設計公司最好的設計師。這條領帶價值800美

金。”主講老師接著說：”各位，重點不是這4條領帶面料值多少錢，制作工藝值多少錢，設計值多少錢，

重點是全球絕牌的這4條領帶。前兩天有兩條被英國皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。另外

兩條中的一條被美國前總統克林頓先生買去帶了。余下的一條被美國最著名的比佛利山莊旁的世界最好的

男裝店搶先得手，因為我正好認識那位老板，所以才能買到。你們現在想想看，這條領帶值不值800美金？

“大家說：“值！“緊跟著就有人開支票來購買這條領帶。所以，通過這個案例，可見，產品之所以賣不出去，

是因為你看一套好的產品的說明方法，對產品的解釋有問題，對產品價值的塑造方法有問題。所以必須要

運用一套話術，來塑造產品的價值，這一點非常非常重要。運用不同凡響的語言，所塑造產品的價值，其

銷售結果遠遠超過產品本身的分值。

案例一：突破“秘書”關的技巧

（秘書的含義：除芾事長以外的所有接聽電話的人）

甲：”上午好，請問這是XX商務所嗎？"

乙：”是的，請問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？”

甲：”請這位小姐幫我找XX教練，好嗎？”

乙：”請問你有什么事呢？”

甲：”這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到你的格助，好嗎？”

乙：”請梢等。”

甲：”謝謝你的電話幫助。”

案例二：

索取準保手記號碼的表達方式

乙：”十分抱歉，XX教練被邀請到企業去演講了。”

甲：”那太好了，祝愿XX教練每場演講圓滿成功。”

乙：“你有什么事情嗎？（你有什么需要得到幫助和支持嗎？）"

甲：”這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請問小組能告訴我XX教練的手機號嗎，好嗎？”

十四、電話銷售如何找到決策人

電話銷售，你會面臨的一個難題會是如何找到決策者一拿主意的人。

知道誰是最后能決定購買的人是非常重要的。你當然不希望在打了若干個電話，作r多次完整的產品或服

務介紹后，被告知在決定購買前，還有一個你從未通過話的人必須被說服。你本該首先與那個人通話。如果你

成功的說服了一個本不該拿主意的人同意購買你的產品，這只會增加你的銷售成本，同時給你或你的同事帶來

不便。當真正的決策者入場后，很可能你的產品被退回，訂單被取消。

找到拿主意的人可能是一個復雜的過程。你也許需要和多個人打交道，他們可能是在一個星直的層面上，

也可能是在一個水平層面上的人，甚至關系交互復雜。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：

王經理，這件事是您自己就能決定呢，還是會有其他人參與決策？如果你覺得決策流程很復雜，或者若是你很

難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點，并將他們應用到你當前的情況：

1.雖然在不同的行業中采購流程和關鍵拿主意的人會有不同，但在同?行業中流程會是相同或相近的。參

考你在同行業中其他公司的經驗來指導你。和其他有類似經驗的電話銷售代表談談會對你有所督助。

2.盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進工作實際上已經有了高層的初步

認可。

3.你公司的文檔可能會對你有益。特別是當你的目標客戶是一個從前的客戶或你想已存在的客戶增加購

買，那從前的接觸記錄與合同會給你提供相關的信息。雖然客戶公司的人可能換了，但相對應的位子可能還是

決策的位子。

4.客戶的頭銜或其公司的宣傳冊，網站介紹等會很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是銷售給家

庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：李太太，這件事是您決定，還是家里還會有其他人一起決定？當然，

只有你覺得絕對有必要時才問這樣的問題。你自然不會希望你的問題提醒了李太太：對了，我還是和我先生商

量一下再說。無論你是賣什么產品，找到決策者都是必須的，不學會過這一關，你會浪費很多時間。

十五、各類營銷形態技巧

電話營銷溝通技巧（一）

2009-07-0515:54

1、掌握客戶的心理

2^聲音技巧

A、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致：

B、有感情；

C、熱誠的態度。

2、開場白的技巧

a）要引起客戶的注意的興趣；

b）敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

c）不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；

d）面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄：

e）在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

f）簡單明了，不要引起顧客的反感。

3、介紹公司或產品的技巧

a）面對“碰壁”的心態要好；

13

b）接受、贊美、認同客戶的意見；

c）要學會回避問題；

d）轉客戶的反對問題為我們的賣點。

4、激發客戶購買欲望的技巧

a）應用客觀的人的影響力和社會壓力；

b）借用他的觀點；

c）在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

d）引用媒體及社會輿論對公司的影響力：

5：準備..

心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一

生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有?個認真.負責.

和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。

內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對

方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的

每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳C

在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對

方產生反感或羅嗦。

6：時機...

打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢

顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經理，我是小公司的皿，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？”

如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上

電話。

如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法”請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電

話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

7：接通電

撥打業務電話，在電話接通后，業務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如：“您

好，我是***公司，請問**老板/經理在嗎？**老板/經理，您好，我是***公司的***,關于......

講話時要簡潔明了...

由