第15章壓力溝通

學習目標

?明確壓力的定義

?探究組織中壓力的來源

?了解壓力的影響范圍

?認識壓力的危害

?提高識別壓力的能力

?掌握緩解壓力的溝通方法

相信大多數人都會同懵雷明，因為我們也會時不時地經歷這樣的一天，也會碰到各種各

樣的壓力。而且隨著時代的發展，競爭的加劇，工作節奏的加快，工作壓力與日俱增。

據中國科學院心理研究所“社會轉型期不同職業群體主要社會應激源與心理健康”項目

的調查顯示，20?30歲的人群感到壓力最大：31?40歲的人群次之。該調查認為：“人生壓

力的普遍加劇已成為不容忽視的社會危機」

常言道：人沒壓力輕飄飄。的確，適當的壓力能夠提高工作效率，產生滿意感，在事業

上有所成就和回報。但另一方面，工作中過多的壓力也會導致效率低下，工作績效欠佳，并

對身心健康產生負面影響，事實上，在實際工作和生活中要達到壓力與工作績效這兩者的平

衡并非易事。在如何看待壓力的問題上，可謂仁者見仁，智者見智。

第1節壓力的來源

壓力是指所有擾亂人們心理、生理健康狀態的因素。它給人以?種焦慮、緊張和重壓的

感覺。

工作中的種種變化，如新技術的引入、工作目標的更改，都可能導致壓力。而且，壓力

是可以相互感染的，即任何由于壓力而導致工作差強人意的員工都可能給下屬和上司增加壓

力（見圖15-l）o

導致壓力反應的情境、刺激、活動等叫做壓力源。壓力源有多種形式，圖15-2顯示了

幾種主要的壓力源：環境、組織、工作及個性。

一、環境壓力源

環境的不確定性不僅會影響組織結構的設計，還會影響組織中員工的壓力水平。

變幻莫測的市場會造成經濟的不確定性。經濟緊縮時，人們會為自己的安全保障而備感

壓力。例如，在20世紀30年代世界經濟大蕭條時期，自殺率明顯上升。顯然，經濟衰退會

導致壓力水平的上升，因為與經濟不景氣相伴隨的往往是工作崗位減少、失業人員增多、薪

水下調等。現在，我國正處于經濟發展的轉型期，人們所承受的壓力也越來越大。

社會的不穩定和政治的不確定性也會給人們帶來較大的壓力。例如，在20世紀60年代

我國處于激烈的社會動蕩時期，“文化大革命”的沖擊，使得許許多多的人承受著巨大的壓

力。又如，美國的“9?11”恐怖襲擊事件的發生打亂了正常的政治、經濟以及人們的生活

秩序，使在美國工作和生活的人們壓力感增強。

新技術的革新也會引起壓力感。它會使一名員工的技術和經驗在很短的時間內過時,電

腦、自動化、機器人及其他形式的技術創新會威脅到許多人，從而使他們產生壓力感。

快樂也是一種能力

一家跨國公司招聘策劃總監，經過層層篩選后對三名佼佼者進行最后的考核。三名應聘

者被帶到一家豪華的飯店，被分別安排在單獨的房間里。房間內各種生活用品?應俱全，但

是沒有電話，也不能上網。考核方只是告訴他們，要耐心等待考題的送達。

第一天，三個人都略顯興奮，看看書報，看看電視，聽聽音樂，不知不覺地就過去了。

第二天，三個人的情緒開始出現了不同：因為遲遲等不到考題，第一個人變得焦躁起

；第二個人不斷地更換電視頻道，或反復翻看某一本書；只有第三個人，跟隨著電視節目的

情節快樂地笑著，還津津有味地看書，踏踏實實地睡覺……第三天，考核的題目依然沒有送

達，第一個人開始在屋里不停地轉悠；第二個人對電視節目完全失去了興趣，不知所措地把

幾本書翻了又翻；第三個人則千方百計地在屋子里找事做，一會兒做點吃的，一會兒睡一覺。

三名候選人的一舉一動都被傳達到了主考官那里。5天后，主考官對三人說出了最終結

果一一能夠堅持快樂生活的第三個人被聘用了。主考官解釋說：“快樂是一種能力，能夠在

任何環境中保持一顆快樂的心，可以更有把握地走近成功！”

二、組織壓力源

組織中的許多因素都會引發壓力感，下面我們就這些因素展開對壓力的分析。

1-人際關系。人際美系壓力，是指個體在與其他員工的接觸過程中所帶來的壓力。人

與人之間的關系構成了組織中主要的壓力來源。良好的人際關系可以促進個人和組織目標的

實現,而緊張的人際關系就會使員工產生相當的壓力感，對于那些社交需求較高的員工來說,

這種情況尤為普遍。另外，周圍人的出席或缺席都會影響個人對抗壓力的方式和面對壓力的

表現。工作伙伴在場會增加個人信心，從而有效地減輕壓力。例如，在一個充滿壓力的環境

中，跟一個有信心有能力的工作伙伴在一起會使其他人也和他表現得一樣自信。相反，同事

的缺席會令人感到急躁不安，對抗壓力的能力降低。

2.組織結構。組織結構與組織文化有關。在等級森嚴的組織中，嚴格的規章制度和標

準化管理模式代表的是一種封閉式文化，在這樣的組織中，員工不僅缺乏參與決策的機會，

而且會感受到多重約束和壓力。

3.領導者風格。如果組織中從一線管理者到高層管理者采用如利用一命令式或任務導

向型管理風格，就會導致員工的緊張、恐懼和焦慮情緒。他們對員工的控制過于嚴格，并經

常嚴厲批評和指責達不到其要求標準的員工，使員工因時時刻刻處于壓力的包圍之中而無法

自拔。這種壓力對組織發展具有明顯的消極影響。有時因這種壓力得不到正常的宣泄，個別

人甚至會走極端（第2章和第4章有更為詳盡的論述）。

4.社會支持。通俗地講，社會支持就是社會關系網絡。組織中的成員會充分利用這種

社會關系網絡來獲得各種信息。有些人消息靈通，八面玲瓏，表現出明顯的優勢，而有些人

則孤陋寡聞，信息匱乏，明顯處于弱勢。漸漸地，后者會產生被孤立感和自卑感。

5.決策參與度。不問組織在做決策時，員工的參與態度是不一樣的。一般說來，有兩

種極端情形：一種情形是把員工看成一些完全無意識的人，是機器的附屬物，因而完全排斥

員工的參與；另一種情形則認為員工是最了解工作的，因而在決策中首先征求他們的意見。

研究表明，提高員工的決策參與度將使員工更加明確工作H的，這將有效地減輕工作壓

力，提高工作的質量。下面的例子很好地說明了參與度與工作壓力之間的關系。

這是一家汽車零部件制造公司。兩年前，公司決定引入一項新的營銷戰略，目的是成為

業內成本最低的零部件提供商。高層管理者作出該決定時，沒有征求任何中低層管理者和工

人的意見，結果是災難性的。所有的人都覺得沒有歸屬感，工人們認為，“沒有人詢問過我,

我將一如既往地工作，而不會作出任何改變”。由于員工不合作，現在這家公司正處于破產

邊緣。

因此，一個健康發展的組織必須尋找到一種誠信交流的機制，從而保證上下一條心，齊

心協力為企業發展的總目標而工作。

6.受重視程度。在組織中受重視的程度也會導致組織成員的工作壓力。無論什么膚色、

什么性別、什么職務，組織中的成員在不同的情形下，或多或少會感受到不受重視的壓力。

例如，有一位女性中層管理者，供職于一家高科技電子企業，在工作中，這位女管理者

發現，她的下屬在與她談話時表現得不粥?顧，在工作中也不按她的指示去做。更有甚者，

有人會直接打斷她的講話。對于這位女管理者來說，這類障礙引起的壓力似乎無法克服。

三、工作壓力源

有些組織的組織特征和工作環境將直接導致工作壓力。例如，對于一個餐飲連鎖企業來

說，如果一味地追求顧客的特殊需要而不考慮企業員工的實際工作情況，往往會導致一些幾

乎無法達到的標準出臺。最近的一項研究表明，卜.列因素是工作壓力的主要來源(括號內為

員工認同的百分比)：不喜歡目前的工作(34%)；忙于應付目前的工作(30%)；工作太辛苦

(28%)；同事關系有問題(21%)；老板難以相處(18%)。

工作壓力源包括以下三個方面：

1.工作負荷。工作負荷可以從多個角度來理解。從工作的數量上看，需要在一定時間內

完成的任務最遠遠超過了T.作說明書的范圍或員工的承受能力。另外，從工作的性質上看，

盡管任務量并不是不可完成的，但由于任務的復雜性和艱巨性，對技能的要求特別高，需要

投入相當大的精力。

2.角色壓力。角色壓力是指個人在組織中扮演的特定角色給其帶來的壓力。在一個缺

乏溝通的組織環境中，組織成員往往由于對工作目標、工作預期、上級對自己如何評價等問

題存在不確定感而感到茫然，即產生角色沖突。角色沖突會使人感到無所適從，或雖使出渾

身解數仍無法令人滿意。當角色預期不清楚，員工不知道該做些什么時，就會產生角色模糊

感，角色模糊常使員工產生不安與困惑。表151列舉了管理者經常遇到的角色壓力。有許

多原因會導致角色壓力，如：主管對員工的責任不明，主管對其上司的預期出錯，或同時接

受了兩個相互矛盾的任務。

一般地，由于角色沖突而產生的壓力會直接導致工作壓力的上升。

3.工作特性。組織中，工作任務的性質差異也會因為個體偏好的不同而導致工作壓力。

對于一些人來說，他們習慣于從事常規的工作，不喜歡或懼怕具有挑戰性的工作；然而，對

于另外一些人而言，他們愿意接受風險性或難度比較大的工作以體現自身價值，太平淡的工

作會讓他們感覺枯燥，從而失去對工作的熱情。

根據心理學家的論斷，一份好的工作應該既豐富多彩又具有適度的挑戰性，以最大限度

地激勵員工工作。

四、個體壓力源

每個人都有自己不同的個性、生活經歷和溝通能力。而且，組織成員對待工作壓力的態

度以及他們處理工作壓力的方式取決于多種因素、包恬對環境的感知、過去的經驗、壓力與

績效的關系、個性差異、生活經歷、溝通能力等。

1.對環境的感知。組織成員對環境的感知會影響其看待壓力的方式。例如，兩個經理

正面臨工作崗位的變動，這對很多人來說是一個很大的壓力。其中一位經理把這次的工作變

動當作一個學習新技術新思想的好機會，一個接受新挑戰的機會。但是，另一位經理卻認為

這是個巨大的威脅，并且認定這次的工作變動是由于自己在工作上的表現不盡如人意。

2.過去的經歷。人們在過去的工作和生活中或多或少會遇到這樣那樣的壓力，他們成

功或失敗的經歷會影響到他們看待和處理目前遇到的壓力的方式。換言之，過去相似情況下

所取得的成功經驗能夠降低目前所面臨的壓力，而過去失敗的經歷則會增加目前所面臨的壓

力。

3.壓力和工作績效。工作任務所導致的壓力的大小與組織成員的工作績效有著密切的

聯系。具有適度挑戰性的工作會給個體帶來適度的壓力，而適度的壓力能夠激發起工作熱情,

使工作績效達到最佳水平；反之，太小或過大的壓力都會導致工作績效低下。

圖153揭示了工作績效與壓力之間的一般關系，縱軸表示工作績效的高低，橫軸表示

工作壓力的大小。圖15--3顯示，當工作壓力處于一個較低的水平時，工作績效比較低下；

當工作壓力處于?個適當位置時，工作績效明顯得以提升，甚至可達到最佳；然而，當工作

壓力超過適當位置時，工作績效又會下降。

我們常看到這樣的情景：一方面，球隊因輕視對手，即壓力太小，導致場上表現不佳，

甚至大意失荊州；另一方面，由于隊員太緊張或太生氣，即壓力太大，可能使球員表現拘束、

太沖動，甚至失去理智，這也容易導致球隊在球場上表現失常。

4.個性差異。個性差異會導致員工以不同的態度來看待壓力，并以不同的方式來對抗

壓力。

美國賓夕法尼亞州的一個研究機構對該類行為的研究顯示，那些對外部具有強烈控制欲

的企業管理者在危機中承受的壓力相對比較大，并且在事后的表現比較情緒化，或意志

沉，或表現出對立情緒。在同樣的情況下，那些對內部有較強控制欲的企業管理者所承題，

努力獲取執行方案所需的主要資源。

科學家研窕發現,兩種不同的典型性格對于看待壓力的態度和對抗壓力的方式具有截然

不同的影響。

（1）A型。具有A型性格的人總是不停地忙忙碌碌，努力在最短的時間內獲得最大的成就。

A型性格的特點包括：

1）無論何時都有著時間緊迫感：

2）求勝心切，大多數情況下會帶有對立情緒；

3）對惰性很反感；

4）對克服工作中的困難缺乏耐心；

5）語速較快，性子急，

最早確認A型性格的是兩位醫學研究人員，他們在對早期心臟病患者的觀察中發現了

這種經常出現的性格模式，此外，極端A型性格的人經常多慮、心事重重、對生活現狀不

滿，且喜歡對各種問題評頭論足。

但是A型性格的人也有其優點，他們常常將一些不好的消息看成是機遇與挑戰，因此,

A型性格的人更能承受工作的壓力。

（2）B型。與A型性格的人相反，具有B型性格的人很少會渴望去實現越來越多的目標或

參與越來越多的活動。他們很少會出現情緒過激的情況，而且在那些急于求勝的行為不合適

或不重要的情形下，也很少會表現出急于打敗對手的想法或帶有攻擊性的行為。同時，B型

性格的人對身份地位并不敏感，對成就的認同感也沒有A型性格的人那么強烈。

一些困擾A型性格者的問題在B型性格者看來往往并不重要。B型性格的人在制定目標

時會考慮得更多，且傾向「在抉擇前盡量對更多的選擇進行考察，他們總是認為有足夠的時

間把事情做好，但這并不意味著他們沒有成功的欲望。

（3）A與B混合型。就像外向性格和內向性格一樣，A型性格和B型性格雖然是完全對立

的兩種個性，但也可以同時存在，許多人同時擁有這兩種特質。

有證據表明，A型性格者的行為特征和他們心臟病的易發性有密切聯系，他們患心臟病

的可能性比B型性格的人群高近三倍。當然，A型性格的個體擁有的特征也同時體現著成功

所必需的行為方式：從不浪費時間、高度的工作積極性、目標清晰明確。這些都是合理的、

有效的，只是當這些行為走向極端的時候，才會產生或逐漸積累成對人們健康有害的壓力。

除此之外，自我評價、對含糊問題的包容性、內向或外向及武斷程度等許多個性方面的

特點都會影響一個人所面臨的壓力。

第2節壓力的影響

壓力又被稱作“隱性病”，這種疾病會在很多方面（如生理、心理、家庭、群體、組織

及社會等）造成威脅。

1.對個體的影響。一旦人體處于生理或心理的壓力之下，某些荷爾蒙（比如腎上腺素

和可體松）的分泌會增加I.隨之，心律、血壓、新陳代謝以及生理活動明顯改變.雖然這種

生理反應在短時期內能夠提高你的工作效率，但從長遠看，它對身體十分有害。

研究表明，長期的壓力通常會導致許多疾病，包括高血壓和心臟病。科學家普遍認為，

長期的壓力會提高心理或精神疾病的患病率；源于壓力f勺行為變化，比如酗酒、吸毒，同樣

會對身心健康帶來極大的危害。另外，人們一旦遇到壓力，就無法慎重地作出決策。當產生

自卑感時，情況尤為嚴重。那些迫于壓力重負的人極有可能通過破壞行為來宣泄，給自身、

組織及社會帶來慘重的代價。

2.對群體的影響。如前所述，壓力是可以相互感染的，所以，壓力會影響到整個工作

群體及群體中的每一位成員。一旦某個工作群體的曠工率驟然升高，人員流動頻繁，企業與

顧客關系惡化，安全事故三益增多，質量管理混亂，這個群體便處于較大的壓力之下，從而

導致群體成員之間關系緊張、互相猜忌、互相推諉、不合作、缺乏信任。久而久之，就會導

致群體的士氣低下，失去昔日的凝聚力和戰斗力。

3.對組織的影響。組織中的工作壓力會引發種種問題，使組織遭受各種損失。

(1)服務質量低下。投訴增多，顧客減少，企業不得不耗費大量的時間去應付顧客的投

訴，將更多的金錢花在更換產品和更新服務上。

(2)人員流動頻繁。既要消耗時間重新培訓員工，又要花費金錢重新招募員工或更換不

合適的員工。

(3)信譽下降。企業不得不為重建產品、服務信譽而付出高昂的代價。

(4)形象變差。無法留住和吸引高素質人才或熟練員工，失去忠誠的顧客。

在美國，企業因壓力造成的經濟損失每年超過1500億美元，主要源自經常的曠工、員

工的心不在焉而導致生產的縮減。在英國，多達60%的曠工曠職被確信是由與壓力有關的疾

病造成的。

4.對社會的影響。壓力所導致的各種影響(如疾病、吸毒、酗酒、偏激行為)造成了

許多社會問題，給公共服務部門增添了各種負擔。

外貌影響健康

俄《觀點報》報道，美國得克薩斯大學和密歇根大學最近進行的調查表明，外貌不僅影

響人的工資待遇，而且會影響人的健康狀況。注重打扮自己的人比不關注自己外貌的人要健

康長壽。

專家分析說，注重外貌影響健康是由一系列原因造成的。比如，外貌好的人遇到的挫折

相對較少，心理狀態和健康狀況就較好。人們注重自己外貌的習慣同時有助于人們關注自己

的健康狀況。經常對自己皮膚進行專業護理可以改善人的神經系統和胃腸系統功能，而這些

系統功能的改善又首先體現在人的外表上，使人的外貌看起來更加健康美麗。使用化妝品可

以幫助改變一個人的外貌，從而改善人的心情，提高自信心，這也有利于人的心理健康。對

自己外貌不滿的人則容易產生心理壓力，不利于健康。

第3節壓力的識別

冰凍三尺，非一日之寒。壓力作為一種心理、生理干擾因素，其形成是有一個過程的。

如果我們能夠在壓力產生上述破壞性影響之前就予以識別，遏制其發展，就可以防患于未然，

大大減少人力、物力、財力的損失，避免對個體、群體,組織及社會造成無可挽回的影響。

我們可以通過觀察癥狀和測定壓力程度的方法來識別壓力的程度。

1.觀察癥狀。僅憑一個癥狀不能判斷壓力的存在有壓力者和無壓力者同樣可能患有

心臟疾病，同樣可能飲酒過量。壓力承受者的一個共同特點是：多種癥狀并發。

(1)生理癥狀。在臨床上由壓力引起的最常見的疾病是高血壓和心臟病，其次為失眠、

長期疲勞、頭痛、紅疹、消化系統紊亂、潰瘍、結腸炎、食欲不振或暴食，其中許多癥狀是

在緊張事件過后出現的。壓力引發的這些生理病癥有時可能有致命的危險。另?些常見的癥

狀具有一定的即時性，如惡心、室息或口干舌燥。必須指出，所有這些癥狀也有可能是由壓

力之外的各種因素引發的，所以對自身承受的壓力程度切勿草率作出判斷。

（2）情緒癥狀。壓力引發的情緒癥狀包括易怒、嚴重焦慮、意志消沉、情緒沮喪、性欲

下降、喪失幽默感、精力不集中。當然，辨別壓力程度的關鍵是了解反常的情緒波動和異常

的行為舉止。

由壓力引起的最常見的情緒癥狀有：

1）遭遇沖突時容易激動或好斗。

2）對以往感興趣的事情（如體育、娛樂、社交活動等）不再有興致。

3）精力不易集中，記憶力下降，遇事猶豫不決。

4）憂慮、多疑、疲勞、冷漠，有莫名的失落感。

5）感到自卑一,缺乏自信。

（3）行為癥狀。為了逃避壓力，有些人沉溺于過量的飲食、吸煙、酗酒及揮霍。以往少

吸煙的人在壓力下也許會變成煙鬼，以往很少喝酒的人乜可能會變得嗜酒如命。這些人的反

常行為通常會自我掩飾，回避家人、朋友和同事。

（4）工作表現。在工作中識別壓力源，并盡量降低其負面影響的技巧對我們來說是很有

用的。有經驗的管理者往往能夠從員工身上發現壓力過大的征兆，比如：工作時間比平時長

很多或少了很多；行動反應越來越遲緩；曠工的次數增加；作決策時總覺得很困難；因粗心

造成的失誤越來越多；完成工作的時間超過期限規定；忘記開會的時間；與別人相處越來越

困難；一旦出現失誤便志忑不安，不斷自責。

2.測定壓力。無論是來自心理的還是來自生理的壓力，都可以通過確定壓力因素的數

量來測定大致的壓力程度。一般來講，壓力測定的對象不同（如個人、團隊或社會），壓力

因素也會不同。

（1）環境壓力程度的測定。環境壓力來自組織內部及外部，甚至整個社會大環境。要想

了解環境壓力程度，最可靠的信息來源是全國范圍的統計數字，如每年的心臟病發病率以及

自殺率，而各時期之間發生變化的統計數字更能說明問題，因為它們反映了不同時期社會環

境的變化情況。心臟病發病率以及自殺率的提高，通常反映了一個國家在某一時期出現了許

多重大社會問題，從而導致民眾承受的壓力增大。可測定的因素包括：

1）經濟衰退狀況。

2）犯罪率的異常變化,

3）失業率上升，尤其是市區失業率的大幅上升。

4）輟學人數的增加。

（2）群體壓力程度的測定。群體壓力是指組織中造成士氣不振，引起財務和人事問題的

壓力。公司以及其他群體所承受的壓力程度可根據一些影響因素測定，例如口曠工率。在壓

力面前，許多公司的員工上班不出力，消極怠工，他們雖然人在上班，但是并不能為公司帶

來任何效益。因此，群體壓力程度的表征應綜合多方面的的數字變化。可測定的因素包括：

1）曠工率的變化。

2）客戶對產品質量投訴率的變化。

3）工傷事故發生頻率,

4）對工作引發疾病的投訴次數。

（3）個體壓力程度的測定。個體壓力可以通過心率和腎上腺素的分泌量來測定。但是，

由于心率與血壓因人而異，因此個體壓力的確定尚無統一的標準。不同的人對于壓力的反應

也不一樣。在遭遇壓力時，有人表現出恐慌、頭痛、胃病發作，有人表現出失眠，缺乏自信。

不同的性別對于壓力的反應也有不同。女性往往變得孤儲、沮喪、自閉、懊惱，男性則易怒

好斗，或沉溺于種種癖好，可測定的因素包括：

1）失眠多夢.

2）痙攣、頭痛、胃痛，有時出現紅疹或其他奠名的生理癥狀。

3）飲食習慣的變化。

4）吸煙、酗酒，甚至吸毒。

總之，過度的壓力在許多方面都會造成不良的后果，應采取有效策略防止過大壓力的產

生。學會識別壓力是實施有效策略的前提，但要真正地消除或控制壓力的負面影響，還需進

行周密的設計。

第4節緩解壓力的溝通策略

報紙和雜志常常刊登一再介紹各種有關壓力處理方式的文章，它們介紹的許多關于如何

正確理解壓力及合理、科學地減壓的方法都是十分有益的。應該指出，在采取運動方式或藥

物治療的減壓方法的同時，更應該重視溝通在緩解壓力上的重要作用。

我們從溝通的視角（即個體溝通、群體溝通及組織溝通）來討論如何減壓。

個體、群體和組織的壓力溝通旨在通過有效溝通來成功消除或控制由環境、組織、工作

以及個體帶來的壓力，同時提升人們緩解和對抗壓力的能力。

一、個體溝通

個體溝通是通過了解或識別自己感知的和經歷的壓力，正確地認識并分析壓力產生的原

因，從而有的放矢地采取積極的措施消除或控制壓力所若來的消極影響，也就是進行積極的

自我溝通。自我溝通的目的就是達到自己內心的一種平衡。人們常說，我們無法改變天氣，

但可以調節自己的心情。學會用一種平和的方式去應對工作變故是戰勝壓力的重要保證。消

除或控制個體壓力的方法有許多，主要包括以下幾種：

1.積極思維。以樂觀向上的精神去積極思維，以積極思維的方式去營造安靜、低壓力

的工作環境，培養樂觀的情懷、積極的人生觀，以微笑面對壓力，這樣的心態會對同事產生

積極的影響，這種影響反過來又會減輕團隊或公司的壓力。雖然壓力能夠感染整個群體，但

是如果整個群體自覺努力、積極思維，那么壓力完全可能消除。

2.設置合適目標。面對同樣的挫折，兩個人的感受也許是不一樣的，壓力大者一定是

由于其內心有一份更高的期望值壓迫著他。請記住，沒有一個人是完美無缺的，不要對自己

要求過高。如果對自身的標準和期望很高，那么你總會對自己的錯誤自責。試著把錯誤當成

終身學習的一部分一一分析在什么地方出了錯，如何糾正錯誤，并且避免重犯錯誤。給自己

設立合適的目標，既要讓自己在適度的壓力下前進，乂不至于被過高的標準壓得喘不過氣來。

人的心理承受能力是有限的，而且每個人的心理承受能力不盡相同，要有一個相對平常的心

態，不要盲目攀比，不要強迫自己做力所不及的事情。目標適當，心情舒暢，才能工作順利,

其樂融融。

3.保持平和心態。建立內心平衡與控制怒氣很有關系。生氣、動怒是一種帶有破壞性

的情緒，導致的生理變化卜分明顯：心跳加速、血壓升高。偶爾一次發怒對身體帶來的不適

也許不是很明顯，但是經常性的發怒?定會在體內枳聚不良的后果。尤其當你對他人無端發

火時，應該追究其根源：我生氣的原因是……要想長期有效地控制發怒，必須探究原因背后

的真相。也許是因為工作中遇到的困難讓你感到不適，一時又沒能采取措施改變這種現狀，

從而導致心中的怨恨逐漸枳累起來，反映在你的行為上就是容易動怒，難以寬容他人。換言

之，你容易動怒的深層原因在于深深植根于潛意識之中的行為方式在備感壓力時便亳無掩飾

地顯現出來。要學會分析偏激的情緒，努力找到并且消除問題的根源，借此建立心理平衡，

保持心態平和，克服不當行為。

二、群體溝通

溝通不暢既會導致個體壓力的產生，也會帶來群體的工作壓力，因此，有效溝通，改善

人際關系是減輕工作壓力的有效途徑。要通過開放的、正式的和非正式的多種溝通渠道，讓

組織內所有層次的人員之間頻繁接觸，有機會交流思想，增進理解，消除誤會，以坦誠友好

的態度共同營造和諧融洽的集體氛圍。

加強群體溝通應注重以下三個方面：

1.觀察行為。如前所述，壓力是具有感染性的，所以你必須在它影響周圍人（包括你

自己）之前覺察到它。壓力的表現方式多種多樣，應學會識別一些常見癥狀，以便及時發現,

及時應對。

當同事或員工不幸受到壓力的重負時，其行為表現會出現異常，尤其是消極行為會得到

強化0例如，平時就缺乏耐心的人，當遭遇過度的壓力而導致情緒失控，很容易動怒。此時,

我們應該善于發現這種異常現象。

顯然，通過觀察員工、識別員工言行舉止中的異常情況，有助于判斷員工是否遭遇壓力。

當然，我們還應該善于分清狀態不佳與壓力癥狀的區別。如果反常行為持續出現，甚至有所

加劇，這就是壓力癥狀。例如，以往十分守時的人開始遲到；過去善于傾聽的女士變得眼光

游移不定；平時說話溫和的公關部主任最近嗓門變得特別粗。表152可以幫助你了解同事

的行為方式變化。

表15-2行為方式的變化

111

1正常1有壓力1

111

1對待同事1對待同事1

1?見面問好1?埋頭丁作，對人不理不昧1

1?與同事共進午餐1?獨進午餐，寡言少語1

1?態度友好1?容易動怒1

1,向他人請教1?剛愎自用1

1對待公司1對待公司1

1?保持環境干凈整潔1?工作混亂，條理不清1

1?文件歸檔有條不紊1?文件紙張隨處亂放1

1?東西放置條理清楚1?所需物品丟三落四1

1?及時回復郵件1?郵箱中充斥著許多未來得及回復的信件1

1對待自身1對待自身1

1?著裝得體1?著裝與工作性質格格不入1

1?衣服整潔1?衣服遒遢1

1?注重修飾1?不修邊幅1

1?講究個人衛生1?不講究個人衛生1

111

2.探究原因。如果發現在員工身上出現了壓力癥狀，你就應該開始考慮壓力來自何處。

根據可能的壓力源多考慮幾種假設，從家庭問題到工作關系問題仔細梳理一遍。例如，隨著

公司結構的扁平化調整，可能給員工造成較大壓力，因為更多的員工將會發現彼此工作資歷

相仿。員工彼此的角色經常交叉，相互間的競爭會更趨激烈。這時，同事之間的工作聯系更

為緊密，要建立融洽的人際關系與輕松愉快的團隊氣氛，關鍵在于良好的合作。假如互不合

作，就會產生沖突。如果這些沖突得不到妥善解決，就會積聚更多的壓力。

面對沖突，要探究其原因，以便適當應對。常見的工作關系問題有：對決策缺乏及時反

饋、部門之間協調不夠、角色不清、職責不明、工作期限不合理、個性沖突，等等。

3.面對面溝通。當你意識到某人有壓力，并且經過分析已經了解到個中原因時，就可

以與他進行面對面的溝通了。要把你觀察到的問題告訴他，并且給他建議，鼓勵他采取正確

的行動。

培根說過：把你的快樂與人分享，一份快樂變成兩份快樂；把你的悲傷與人傾訴，一份

悲傷變成半份悲傷。應對壓力也是如此。群體中的沖突是不可避免的，一旦有了壓力，要盡

量與那些能夠同情你并且愿意傾聽你傾訴的同事、朋友保持溝通，即使他們不能提出建議，

也能讓你的情緒得以宣泄并且得到支持和鼓勵。當然，當同事受到壓力時，你也應當盡力支

持他們，做一個好聽眾，鼓勵他們坦然地把苦惱或煩悶說出來。

工作中多與同事溝通有利于減輕壓力：

?有可能的話，盡量多與對方交談并討論問題，建立良好的工作關系從平時做起。

?經常向同事請教問題以獲取信息。

.即使你不同意他人的觀點，也要真誠地傾聽他人說話。

.與他人意見不一致時，可以坦誠地提出自己的看法。

你可以采用開放的、靈活的溝通方法，努力減輕同事的壓力。溝通得越順暢，壓力就有

可能得以緩解。可以嘗試以下方法：

(1)傾聽。與遭遇壓力的同事進行面談，盡可能給予他們充分傾訴的機會。同時使用肢

體語言，鼓勵自由交談。

(2)反饋。鼓勵參與決策，每周抽出一些時間征求同事的看法和建議，并作出及時反饋。

(3)分享。談話有時可涉及一些你個人認為有壓力的領域，然后與他們分享你成功找到

的緩解壓力的方法和經驗。

(4)分析。與同事一道分析他所經歷的問題，找出潛在原因，明確究竟是與工作有關，

還是僅僅與個人有美。

(5)同理心。與同事?起分析所遭遇的壓力類型，并探討緩解壓力的對策。例如是否需

要提供培訓機會，或心理咨詢服務，或醫療幫助等。

三、組織溝通

除了個體和群體的努力外，作為個體和群體工作環境的組織也擔負著消除或控制壓力的

消極影響的重任。通過建立和健全有效組織溝通機制，改善組織環境，鼓勵員工以積極的態

度應對壓力，消除緊張情緒，提升工作績效。組織可以從以下幾個方面著手：

1.改善組織環境。研究表明，組織環境如官僚的組織政治、封閉的組織結構等是造成

壓力的重大誘因。首先讓我們來看下面這個例子：

某大型電子公司由于員工流動頻繁而造成利潤急劇下降，公司董事聘請了一組管理專家

對這一問題進行診斷。經調查得知，公司的管理機構太倡化，而且員工與管理層普遍缺乏溝

通。

接著，專家們著手進行公司重組并且建議全體員工接受團隊建設課程培訓，其中包括參

加一系列的戶外活動。盡管在開始時遭到某些部門的抵制，首期培訓還是如期開課了。團隊

成員在培訓過程中發現，相互之間的信任和理解得到了加強。參加培訓的許多部門經理也表

示，與同事的工作關系由此而得到了改善。

從這個例子中人們發現，公司結構不合理是造成公司利潤下滑的根源。雖然用以解決問

題的重大新舉措在最初遭遇了一些抵制，但是，通過有效培訓和溝通，不僅改善了組織環境,

而且增進了員工與管理層之間的相互了解，使整個公司受益匪淺，既減輕了工作壓力，又最

終提高了公司的利潤。因此，有效的溝通有助于營造良好的組織氛圍，良好的組織氛施有助

于促成員工的歸屬感與整體感。當員工遇到壓力時，可以更多地尋求組織的鼓勵與支持。

研究發現，出然員工對壓力的認知有差異，但管理者可以通過有效的溝通改善員工的個

人認知度。員工對于各種任務要求、風險、機會等有各自的理解，并且這種理解可能存在差

異，只有通過有效的管理溝通，才能縮小甚至消除這種差異。

此外，組織也可以采取一些壓力預防措施，如提供健身設施、采用彈性工作制、賬買健

康保險、定期體檢以及進行健康知識培訓，使員工保持良好的生活方式。

例如,有些企業建立「各種支持性群體,鼓勵員工相互幫助以共同培養良好的生活方式,

同時由企業出資提供各種健身設備，讓員工免費使用，有的企業甚至聘請專職的健康顧問全

面負責公司員工的健康管理。各種保健項目的實施有助于事故及缺勤、遲到等現象的減少，

有助于醫療費用的降低，更有助于員工滿意度與組織績效的提高。

2.設置可行目標。研究表明，如果員工的工作目標既具體乂富有挑戰性，并能及時得

到積極的反饋，他們的工作績效就會得以提升。利用目標設定不僅可以增強員工的工作原動

力，還有利于減輕工作壓力，如果目標比較具體，而員工又認為目標可以達到，就有助于他

們明確自己的績效預期。及時的反饋有助于降低員工對實際工作績效的不確定感，從而有效

地減輕員工心理上的受挫感、角色模糊感和壓力感。

3.進行工作再設計。如前所述，工作木身也會導致壓力，因此，有必要對工作進行再

設計。工作再設計首先應該分析組織成員的特點及其對工作任務性質的偏好，然后根據這些

特點，有針對性地使工作豐富化，即賦予工作更多的意義、責任和自主性，以有效地克服或

減輕由于工作單調所引致的壓力。需要強調的是，工作豐富化設計一定要適度，否則就像圖

153所揭示的那樣，也會導致工作壓力。況且，人們對待工作豐富化的態度是有差異的。有

些人更喜歡比較單一的、按部就班的工作，豐富化的工作反而會使他們產生壓力。一般來說,

適當的工作豐富化設計是有益于處理工作壓力的。

4.減少角色沖突。明確的目標不僅能夠使組織成員清晰了解組織目標和組織期望，而

且能起到激勵組織成員的作用。因此，對于組織而'言，減少角色沖突和角色模糊以及減輕

由此產生的工作壓力的美滋足設置明確的工作日標和對完成工作的預期，對工作完成情況進

行必要的跟蹤并及時反饋信息。另外，設置暢通的渠道，強化與組織成員的有效溝通，也有

助于減輕角色的模糊性和角色沖突，從而減少不確定性。

本章小結

壓力是人們的生理或心理在所處環境中受到壓迫時的感受。人們面對壓力一般會有生理反

應，發出準備抵御或行動的信號。許多因素決定了員工會如何應對壓力，包括他們對環境的

洞察力、過去的經驗、其他人的存在與否以及個體的性格差異。

組織中的壓力源有多種不同形式，本章主要討論了環境壓力源、組織壓力源、工作壓力

源和個體壓力源。

壓力在生理、情感、行為及工作表現等方面都會給人們帶來諸多影響。調查發現，很多

健康問題與人們所承受的壓力有關，特別是那些心臟疾病。壓力和工作績效的關系呈倒U

形關系，每項任務都有一個最佳的壓力水平，一旦低于或高于最佳水平，員工的績效就會下

降。

總之，在組織中，過度的壓力是一個影響人們行為，影響士氣、凝聚力以及阻礙組織標

成功實現的不容忽視的重要因素。所幸的是，我們可以通過有效的個體溝通、群體溝通和組

織溝通策略，積極地消除或控制壓力所導致的負面影響。

討論題

1.為什么管理者和員工都會為工作壓力而感到憂慮？

2.解釋在相同情況下，不同的人感受到的壓力為何會不同。

3.描述一下在你的實際工作經歷中面對過的壓力。其中哪個是最難排解的？

4.選出一些能幫助組織識別出壓力來源的行為模式。

5.組織可以采取哪些措施為員工減壓？

6.描述能導致工作疲勞癥的情況和環境。組織應如何處理這?壓力帶來的后果？

7.在生活中，你會運用什么技巧或方法來對抗壓力？在工作中你又如何應對壓力呢？

壓力自我評估

要想戰勝壓力，首先要敢于承認壓力的存在，能夠認識自己所承受的壓力是減輕壓力的

前提。請針對下列陳述，選擇一個與你的情況最為貼切的答案，進行自我評估測試，要盡可

能地客觀公正。記下你的每一個選擇所對應的分數，然后算出總分，參照后面的分析自我評

估，借鑒測試答案以明確需要改進的地方。

分析

根據相應的分數段評估你所承受的壓力，然后參考本章所論述的相關內容，你會找到實

用有效的建議和忠告，用以減輕壓力，并且把工作環境中的壓力因素縮減到最少。

總分32?64分：你能很好地駕馭壓力，因為大多數積極性壓力能夠產生激勵作用。所

以，應努力在積極性壓力和消極性壓力之間尋找最佳平衡點。

總分65?95分：你承受的壓力還是適度和安全的，但某些地方需要改進。

總分96?128分：你承受的壓力太大了，需要尋找策略以減輕壓力。

案例分析1

中層管理者的壓力

與組織發生重組或兼并時，所處的整個工作環境往往會變得混亂而讓人難以適應，員工

就會覺得沒有安全感。而在組織裁掉中層管理者，并把他們的工作推給其他員工的同時，這

些員工也會產生自己不久就會步他們后塵的想法。另外，當證券市場大幅震蕩，企業從上到

下焦慮重重時，作為美國企業的一名中層管理者，你又有什么感受呢？是腸胃受盡折磨，還

是壓抑得手心出汗？

在美國，諸如此類的中層管理者的壓力普遍存在，從政府的一般官員到生意場中的高級

雇員，都會感受到這種壓力。這種壓力在身體上、情感上都給他們帶來了傷害。而那些怕，

讓這些管理者如何做好工作？實際上，他們中有人已經承認對企業的熱誠和忠誠度今非昔比

了。貝爾公司的一份報告中寫道：“明天已經不再令人期待了。”當然，像這樣陷入崩漬的暗

示還有許多。一位名叫瑪里琳?普德一約克(MarilynPuder-York)的專為管理者進行心理治療

的醫生說：“我接觸到了頭疼、胃痛、潰瘍、暴食、酗酒、抽煙；我聽到了家庭暴力；我看

到了太多消極頹廢、小心翼翼，太多憂慮重重、憤世嫉俗，而信任太少了

W.H.布朗利(W.H.Brownlee)是紐約一個專為大企業員工服務的協會主席，他也說過:“只

要施加足夠的壓力，你就可以讓最強壯的人病倒。”他和同事們看到了太多之前亳無精神疾

病史的管理者由于太重的壓力而精神失常的例子，其中有些人得了多疑癥，總是認為自己是

別人陷害的目標。

在幾年之前，美國的中層管理者還無須承受這種憂慮和痛苦。實際上，他們是社會中待

遇、保障最好的階層之一，與日本的中層管理者獲得的工作保障是同樣高的。當他們的公司

面臨危機時，通常體力勞動者才是被解雇的對象。不幸的是，隨著殘酷的全球化競爭，很多

企業不得不盡可能地削減支出。它們單方面廢除了和中層管理者之間這條不成文的約定，裁

員的大刀向這些人頭上無情地砍去。據統計，自1980年以來，世界500強企業減少了280

萬個崗位，其中大多數是中層管理崗位。

這樣做造成的結果就是，一片赤誠為公司承擔風險謀取收益而身體力行的中層管理者現

在已很少見了。一位美國中部的大型化工企業的部門經理告訴我們：“現在的中層管理者不

再會像以前那樣為做決策而承擔風險，他們已經認為這是上級該做的事了。”甚至連許多合

理的出差待遇都需經過他們上級批準。其中的一人承認他和他的同事們正是由于害怕犯錯而

在工作時常常有一種無力感。

心理學家指出，這就是人們在承受壓力時的?般反應。老總們不經過商議就削減中層管

理者所在部門的規模，這種舉動在增加他們的憂慮的同時，也給他們工作的開展帶來了困難。

他還指出，他的職位曾給予他的歸屬感和成就感很快便消失了。

不可否認，許多公司中管理者的數量已到了過度膨脹而需要精簡的地步，而且我們也認

同一定程度的壓力可提高組織績效的觀點。但是，在不少情況下，一些臨時解雇的行為過于

輕率且幅度過大，隨之造成了留下的員工負擔過重，甚至到了危害健康的地步。

［思考題］

L你認為這個案例是否正確描述了目前中層管理者面對的壓力情況？

2.運用本章學過的知識，找出案例中直接說明或間接暗示的壓力源.對組織和管理者來

說，裁員會造成何種結果？

3.在這種情況下，怎樣為管理者減壓呢？你建議的方法是否兼顧了組織和個人兩方面

的利益？試論證。

案例分析2

李經理遇到了怎樣的壓力？

1998年4月24日，是大山中國有限公司生產部經理李躍在圣保羅的最后一天，一年一

度的美國大山公司全球生產及業務會議上午順利結束，下午他就要乘飛機飛【回中國。午餐后，

像往常一樣，李躍打開電腦，發現電子郵箱中有兩封來自中國的電子郵件，其中一封是生產

主任趙軍勇發來的每日生產狀況報告，另一封是工程師關力陽寄來的。像是預感到有什么特

別的事情要發生，李躍的眉頭皺了起來：怎么又是狀告王建軍的呢？本月底之前人事部經理

將對提拔王建軍為工程師一事作出最后的決定，在這緊要關頭，卻又發生了這種事情。這封

郵件令他不禁想起自己上個月準備提拔土建軍為工程師時遇到的來自各方面的種種阻力。

大山公司及大山中國有限公司概況

大山公司足一家總部設在美國的有著近百年歷史的世界知名的跨國公司，為全世界提供

6萬多種優質產品。從工業用品到民用普通消費品，其產品種類十分豐富，它的許多品牌幾

乎就是獨一無二和高質量的代名詞。其年營業額逾150乞美元，在《商業周刊》全球60多

個國家和地區設有辦事處或工廠，為近200個國家和地區提供產品，其總銷售額的一半以上

來自美國以外的國家和地區。下表為大山公司近年來的財務狀況：

大山中國有限公司成立于1985年，是中國經濟特區以外成立的第一家由外商投資的獨

資企業。它的總部位于上每，在上海已建有一座世界一流的工廠。在中國的一些主要城市，

如北京、廣州、武漢、成都、沈陽等均設有辦事機構。大山中國有限公司成立10余年來，

從最初的十幾個人發展到目前的700余人，俏售額也以每年20%以上的速度遞增，即使在

1998年受亞洲金融危機的影響，銷售額增長率有所降低，到年底還是突破了1億美元，從

而深受大山公司總部的重視。大山公司董事長已決定再投巨資在上海建一座工廠，以滿足日

益增長的中國和周邊其他國家的需求。

大山公司的經營理念

大山公司依托強大的技術力最，在許多領域均處于世界領先地位。為了達到持續健康增

長的目標，大山公司有一項重要的財務指標，那就是至少30%的銷售額要來源于在過去4

年中開發出來的新產品。

回顧大山公司的成長歷程，可以發現，大山公司的成功基于以下4個基本信念：

(1)在不斷研究、開發新產品中求發展。

(2)配合工業和消費者的要求，以多樣化的產品進入市場。

(3)采取積極進取的營銷策略。

(4)對每個員工能力的充分認識。人，是通向成功的鑰匙，但并非所有人都是。

因此，大山公司尋求那些有能力、精力以及責任心的人；通過幫助公司實現目標從而實

現個人目標的人；以及不斷進取以求擔負更大責任的有為之士。員工是大山公司最寶貴的資

源，也是實現公司目標的基本保證。因此，公司管理層認為，應為員工提供一個良好的組織

結構及工作環境，要做到：

(1)尊重員工的個人尊嚴和價值。鼓勵員工在充滿激勵、公平競爭以及相互合作的工

環境中提升自己的工作績效：員工的個人權益應受尊重；各主管和經理應適時并坦率地與下

屬員工進行雙向交流，并且對他們的工作表現和發展負責。

(2)鼓勵員工的創造力和主動性。公司應為員工提供一個既有導向性又有創新自由的工

作環境。創新精神是公司成長過程中不可或缺的條件，所以應在誠摯坦率和互相尊重的

提下加以鼓勵和支持。

(3)激發員工的個人潛力。通過對員工合適的工作安排和明確的個人職業發展導向，使

其潛能在配合其主管、經理及與公司整體的合作中得以充分發揮。

表現良好者應得到公司合理的回報，對員工的表現應以審慎的態度及既定的標準加以評

定，并且給予適當的表揚、確認和獎勵。從內部晉升是大山公司的基本原則，即在公司職位

出現空缺時，首先考慮木公司員工，給他們提供晉升的機會，公司給員工提供發展機會的根

據是他們的工作能力及積極主動的工作表現。

難能可貴的是，大山公司從成立以來，盡管管理層換了一批又一批，但對待員工的態度

始終沒有改變。在這種機制的激勵下，大山公司的員工充分發揮了自己的潛能及智慧，創新

的理念已深深地扎根于每位員工的心中。

發生在大山中國有限公司生產部的故事

大山中國有限公司工廠于1994年正式投入生產，制造及工程部經理即為工廠廠長。建

廠初期，由于生產人員較少，生產部經理由制造及工程部經理兼任。隨著生產規模的不斷擴

大，生產部的人員也愈來愈多，制造及工程部經理的工作日漸繁重，因此大山公司決定從美

國總部派員來中國擔任生產部經理。經過嚴格的推薦和考察，在美國某工廠擔任生產主任的

李躍被選中。經過短期的培訓，李躍于1996年11月正式到中國任職。

大山公司總部讓李躍到中國來應該是經過深思熟慮的。隨著公司在全球各地分支機構的

不斷增加，大山公司總部不得不重新考慮其派駐各地的管理人員問題。從總部派出的員工雖

然經過層層選拔，經驗豐富，但實際效果卻與總部的期望相去甚遠，其中一個最主要的原因

就是外籍人士對派駐國的文化和傳統了解甚少，語言的障礙也使溝通存在問題。而李躍正值

中年，在大山公司已工作10余年，從最初的工藝工程師做起，在生產、質量、工藝等各部

門均任過職，具有比較豐富的生產管理和質量控制經驗。最關鍵的一點，也是總部最看中的

一點是，李躍出生于中國臺灣地區，高中畢業后到美國讀大學，大學畢業后即進入大山公司，

因此他對東西方文化均有較深的認識，與中國大陸的同事在語言上的溝通不會有任何問題，

這與一般外籍經理相比具有明顯的優勢。

帶著總部的重托，也帶著信心，李躍躊躇滿志地上任了。剛上任不久，李躍即得到上級

指示，讓其屬下的生產主任去別的部門任職，因此生產主任一職出現空缺。依照大山公司內

部晉升原則，李躍將目光瞄向了與生產直接相關的人員：工藝工程師洪易初、關力陽、趙軍

勇，質量工程師鄭重國及領班王建軍。趙軍勇是生產部的元老，在大山中國有限公司成立初

期就成為雇員，其余幾位工程師要么資歷較淺，要么與生產部聯系不太密切，因此在充分聽

取各方面的意見之后，趙