DB13Servicespecificationsforth河北省質量技術監督局發布I 1 1 1 2 2 4 4 5 5 5 6 7 8 8 9 河北省質量技術監督局共同組織制定本地方標準，在京津冀區域內適用，現予本標準按照GB/T1.1-2009給本標準主要起草人：趙朋、賈浩然、王建堂、史永記、馬改敬、馬克巖、李明、趙青、世東、孫素云、白建霞、王新洲、魏良、趙得兵、盧立顯、趙永虹、黃安1高速公路服務區服務規范本標準規定了京津冀區域高速公路服務區的術語和定義、基本要求、公共環境、服務禮管理、停車服務、加油（氣）站服務、汽車充電服務、汽車維修服務、餐飲服務、客房服務、本標準適用于京津冀區域高速公路服務區，停車區可參下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版GB5750.3生活飲用水標準檢驗方法水質分析GB5768道路交通標志和標線（GB/T10001.1公共信息圖形GB14934食品安全國家標準消GB50140建筑滅火器配置設計Q/SY129輸油氣站消防設施設置及滅火器材配備管理3.1服務區開業應通過工程、消防驗收，并取得管理部門3.3服務區內的員工應經過培訓，合格后方可上崗，餐飲、24.2環境優美，服務項目多樣化、休閑設施齊全，綠化布局合理、整齊美觀。4.3服務區建筑和裝飾宜結合當地風土人情、歷史文化，具4.4服務區內公共場所、各部門應設4.5垃圾箱外表整潔，分布合理，美觀適用，能實現分類回收4.9設置殘疾人通道，在相關服務場所中設置殘疾人專用設備。4.10嚴格按有關規定設置消防設施、配備消防器4.12監控設施，網絡、通訊設備齊全完4.15宜提供高速公路線路、路況、天氣、周邊旅游及美食信息查詢服務。4.17有條件的服務區可提供剩余停車位信息、設立母嬰室、設置無人售貨機。過眉，短發不過肩，長發束入發網。禁止梳奇異發型及染過于夸5.1.2面部：男員工保持面部清潔，不留胡須；女員工應淡妝上崗，修飾得5.1.3手部：保持清潔，不留長指甲、35.2.2廚房員工在崗期間應佩戴工作帽，將頭發5.3.2做到說話輕、走路輕、公共場合不應做違背公序良俗的舉止5.3.3與顧客相遇應主動禮讓，任何情況下不與顧客爭吵和爭論，不高5.4.2服務過程中嚴禁使用服務忌語，5.4.3鼓勵員工掌握和運用外語、手語5.5.1語調熱情、大方自然、聲量適度、表達清楚、簡明扼要、文c)對方來電時，如果需要費時查找資料，最好先掛斷電話，稍后再回電話給對方；d)通話中有顧客來訪，應先征求對方同意，暫且掛斷電話；e)通話結束前與對方說道別語，做到禮貌應對，彬彬有禮；f)掛電話時要根據不同情況，確定對方講話完畢或已掛斷電話后，方可掛電話。b)對于可能耗時的電話，開始時先問對方有沒有空；5.6.2當顧客走近收銀臺或服務臺時，45.7.2當顧客走進超市時，主動鞠躬迎客，問候。主動向顧客介紹和推5.7.3當顧客需要指引時，應及時應答，5.7.4當顧客選商品較多時，應主動為顧6.6應針對人流突然增多、惡劣天氣、如廁人員身體不適等突發情況制定保潔保障應6.9重大節假日期間遇有排隊如廁現6.10有完好可用的第三衛生間、老年人和7.3按規定手勢指引車輛向適當位置行駛，廣場車輛應停放整齊有5a)放置特種車輛進出標志，指揮其進入設定的特種車輛停放區，并提醒駕駛員對車輛進行相關b)設置明顯的防火警示標志，確保特種車輛停放區內無火種；c)如發現特種車輛存在安全隱患，及時提醒駕駛員進行必要的安全措施，對不聽勸告者，應及8.9設置明顯的禁火、防輻射標志、安全警9.1應具有規范的業務工作流程，公開業務受理程序、服務承諾、用戶投訴受理程9.4維修站應向客戶出具規定的結算9.6廢棄物貯存場所和容器應能防止二次污染，必要時應有隔離、防610.3.7食品生產經營從業人員應定期體檢并在10.3.8食材進貨渠道應符合餐飲業相關法規，實行索證和臺10.3.9各種食品、調料、配料質量合10.4.3征求顧客對餐飲服務的意見和建議10.5.3一客一問候：熱情周到，優質服務，不與賓客發生爭執10.5.4一客一清理：顧客就餐完畢及時清理，顧客離開餐廳11.1.1客房設施配置齊全完好，滿足顧客洗漱、洗711.2.5當顧客進入房間后，樓層服務人員應主動為顧客介紹房11.4.1顧客退房前，樓層服務人員應對客房進行檢查，如有顧立即通知前臺人員，在辦理退房手續時按規11.4.2顧客辦理退房手續，員工應主動、12.1.2店內環境干凈、整潔、衛生、明亮812.2.8食品生產經營從業人員應定期體檢并在9常用服務用語A.2招呼用語A.3介紹、詢問用語A.3.1“您看這種合適嗎”。A.3.2“我給您介紹幾種好嗎”。A.3.3“這種商品現在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以”。A.3.4“這種商品美觀實用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看”。A.3.5“這種產品的特點（優點）是??”。A.3.6“使用這種商品時，請注意??”。A.4.1“很抱歉，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事”。A.4.2“您要買的商品在XX部門，請您到XX看看好嗎A.4.3“如果您的商品出現質量問題，我們會憑您的電腦小票給辦理退、換貨的”。A.4.4“先生，這里是不能吸煙的，請您諒解”。A.5解釋用語A.6道歉用語A.8收銀用語A.8.3“您的錢正好”。A.8.4“您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎”。A.8.5“請您保留好電腦購物小票，退換貨應持有電腦小票”。A.9.2“東西都放進去了，請您帶好”。A.9.3“這東西容易碎，請您拿好，注意不要碰撞”。A.10道別用語A.10.1