項目三

績效考核指標體系的設計主講人：xxx（一）知識目標(1)了解魚骨圖分析法的含義、方法。(2)理解關鍵績效指標的概念、提煉原則和方法流程。(3)掌握基于平衡計分卡的關鍵績效指標體系。（二）能力目標(1)能運用魚骨圖分解工作目標或績效目標。(2)能設計、提煉部門關鍵績效指標體系。（三）思政目標能夠認識到績效目標體系對企業經營運作、企業績效實施以及個人工作業績提升的重要意義。學習目標思維導圖任務一

繪制企業業務重點魚骨圖（一）課堂討論1.在自己日常的工作與學習中,是否曾經使用類似魚骨圖的方法分析問題、解決問題?2.你覺得魚骨圖能否全面、深入地梳理目標體系?知識技能(一)魚骨圖及魚骨圖分析法通常情況下,問題的特性總是受到一些因素的影響。通過頭腦風暴找出這些因素,將它們與特性值一起,按相互關聯性整理而成的層次分明、條理清楚,并標出重要因素的圖形就叫特性要因圖、因果分析圖,因其形狀如魚骨,所以又叫魚骨圖。魚骨圖分析法也叫“因果分析法”,最初用于質量管理,是一種發現問題“根本原因”的方法,近年來廣泛運用于績效考核指標的提取和分解中,將總體的、綜合的、宏觀的戰略目標逐層逐一分解成具體的、細致的、微觀的具有實際可操作性的指標體系。同時,魚骨圖也用在生產中,用于形象地表示生產車間的流程。一、魚骨圖分析法概述一、魚骨圖分析法概述

(二)魚骨圖的常見類型1.整理問題型魚骨圖整理問題型魚骨圖的特點是各要素與特性值間不存在原因關系,而是結構構成關系,其作用是要表明各要素與特性值之間的構成關系,是對問題進行結構化整理的一種方式。一、魚骨圖分析法概述

(二)魚骨圖的常見類型2.原因型魚骨圖原因型魚骨圖的特性值通常以“為什么……”來寫,其作用是要表明特性值產生的原因是什么,各要素與特性值之間是因果關系。一、魚骨圖分析法概述

(二)魚骨圖的常見類型3.對策型魚骨圖對策型魚骨圖的特性值通常以“如何提高/改善……”來寫,其作用是要為某一問題尋求對策,各要素與特性值之間是解決問題的關系。在運用魚骨圖進行問題分析的過程中,常用的工作方法是頭腦風暴法。所謂頭腦風暴法,就是為克服“群體思維”,防止群體抑制不同意見,鼓勵創造性思維的工作方法。(1)要創造良好的討論氛圍,在討論過程中盡量不要反駁別人,同時要注意在別人的觀點上

不斷建立新的觀點。如此討論才更有效,更能得出有意義的結論。(2)在工作方法方面,應先設想出各個因子;然后針對每一類問題,在一個邏輯層面窮盡展開;注意分層列出,每層所有因素窮盡后再列某一因素的下一層次。(3)針對每一要素在同一層面窮盡展開,盡可能羅列出所有影響因素或行動策略在運用頭腦風暴法進行討論時,需要注意以下方面:工作方法(三)運用魚骨圖的工作方法和常見問題一、魚骨圖分析法概述二、魚骨圖分析績效指標的方法在運用魚骨圖分解指標的過程中,先將最頂層指標進行分解,形成一級指標。再針對每一個一級指標,逐一進一步分解至二級指標。如有需要,還需繼續針對二級指標向下分解,直至分解為具體的可考量的指標。通過魚骨圖逐層分解指標的方式,能夠將原本抽象的指標逐漸分解成具體的指標,為進一步明確指標責任、量化指標考核標準奠定基礎。某公司“組織改善和HR體系建立”這一公司級指標分解魚骨圖示例。實例分享（一）任務要求某公司召開核心成員頭腦風暴會議,集中討論下一年度公司總體績效目標及相應指標構成體系。公司下一年度旨在全面提升企業的盈利能力和內部管理能力,經過多方討論,最終確定支撐這一總體目標的關鍵核心指標和相應支撐要素和配套流程。全部指標體系如下表所示。根據表格內容,繪制該公司績效指標魚骨圖。（二）操作流程1.根據一級指標繪制魚骨圖整體框架;2.針對各項一級指標,逐一繪制與其相關的二級指標和三級指標;3.以一項一級指標為例示意相應魚骨圖繪制。（三）注意事項1.各級“魚骨”應繪制完整,不能遺漏指標;2.下一級“魚骨”應與上一級“魚骨”相對應。實操演練任務二

設計部門KPI（一）課堂討論1.如何區分關鍵績效指標與其他績效指標?2.你覺得關鍵績效指標應具備哪些特點或條件?知識技能01關鍵績效指標是指將企業宏觀戰略目標層層分解產生的可操作性的工作目標,是企業績效管理的基礎。02KPI可以使部門主管明確部門的主要責任,并以此為基礎明確部門人員的業績衡量指標,是反映企業策略執行效果的有效手段。03建立明確的切實可行的KPI體系,是做好績效管理的關鍵。04關鍵績效指標是衡量工作人員工作績效表現的量化指標,是績效計劃的重要組成部分。一、關鍵績效指標(一)什么是關鍵績效指標4.作為關鍵經營活動績效的反映,KPI幫助各職位員工集中精力處理對公司戰略有最大驅動力的方面2.KPI使上下級對職位工作職責和關鍵績效要求有了明確的共識,確保各層各類人員努力方向的一致性3.KPI為績效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎5.通過定期計算和回顧KPI執行結果,管理人員能清晰了解經營領域中的關鍵績效參數,及時診斷存在的問題,并采取行動予以改進1.作為公司戰略目標的分解,KPI的制定有力地推動公司戰略在各單位各部門的執行(二)構建關鍵績效指標體系的意義一、關鍵績效指標1.指標與公司戰略脫節2.缺乏可操作性3.績效指標過少或過多4.指標確立缺乏溝通一、關鍵績效指標(三)關鍵績效指標設定中的常見問題4.R代表相關性,指績效指標要與其他目標有一定的相關性

2.M代表可度量,指績效指標是數量化或者行為化的,驗證這些績效指標的數據或者信息是可以獲得的3.A代表可達到,指績效指標在付出努力的情況下可以實現,避免設立過高或過低的目標5.T代表有時限,注重完成績效指標的特定期限1.S代表具體,指績效考核要切中特定的工作指標,不能籠統(一)關鍵績效指標提取的SMART原則二、關鍵績效指標的提煉原則及方法路線1.依據組織機構分解建立KPI體系2.依據內部流程分解建立KPI體系3.先依據業務流程橫向分解,再依據組織結構自上而下審視(二)分解關鍵績效指標的路線二、關鍵績效指標的提煉原則及方法(一)構建評價指標體系(二)明確責任角色由于關鍵績效指標為公司級的重大考核指標,一般情況下難以由一個部門獨立完成,往往涉及多個部門之間的合作協調,在此過程中,若沒有明確的責任歸屬,部門之間容易產生互相推諉的情況,從而最終導致指標難以完成,且無法確定直接責任者,同樣,當指標完成較好,公司要進行獎勵分配時,也容易互相爭搶,導致分配不公,因此,在指標確定之初進行責任確定時,就應同步明確在該項指標上各相關部門分別承擔的責任角色,包括直接承擔責任、直接配合責任、間接配合責任等。三、關鍵績效指標體系的設置流程(一)績效標準(二)績效標準的分類1.基于標準相對性的分類：分為絕對標準和相對標準2.基于可量化程度的分類：分為定量標準、定性標準和混合式標準四、設定指標評價標準績效指標績效標準年銷售額年銷售額在200萬~300萬元稅前利潤率稅前利潤率15%~20%銷售額同期增長銷售額比去年同期增長5%~8%費用控制率實際費用與預算相差3%以內1.定量準確原則2.先進合理原則3.明確具體原則4.簡明扼要原則四、設定指標評價標準(三)考核標準制定的原則（一）任務要求假定各項目小組為獨立部門,以完成本門課程全部內容的學習和實訓并取得優異成績為總體目標,討論分解相應的具體指標體系,包括二級指標和三級指標,并討論確定各指標的權重和考核標準。除此之外,還需在小組指標的基礎上根據組長的工作職責的特殊性改進形成組長的關鍵績效指標體系。各小組的討論結果經過教師補充、修正、優化后形成統一的績效考核指標體系,作為本課程的考核依據,在課程全過程貫穿實施。（二）操作流程1.需在深刻認識到學生學習的總體目標后討論明確關鍵績效領域,包括學習態度、實訓作業完成情況等;2.進一步在各關鍵績效領域下細化形成具體考核指標;3.針對各項指標討論確定權重并制定相應的評價標準;4.在小組考核指標體系的基礎上根據組長的工作職責的特殊性改進形成組長的關鍵績效指標體系;5.各小組展示本組討論結果,補充優化成統一的績效考核指標體系,作為本課程的考核依據,在課程全過程貫穿實施。（三）注意事項1.低一級指標應來源于高一級指標,是高一級指標的具體、細化;2.各項指標權重相加應為100%或1;3.各指標的評價標準應盡量細化、具體且至少分三層。

實操演練任務三

設計部門基于BSC的KPI（一）課堂討論1.平衡計分卡包括哪些方面?2.你覺得你本學期基于平衡計分卡的關鍵目標有哪些?知識技能(一)什么是平衡計分卡平衡計分卡就是根據企業組織的戰略要求而精心設計的指標體系。平衡計分卡是一種績效管理的工具。它將企業戰略目標逐層分解轉化為各種具體的相互平衡的績效考核指標體系,并對這些指標的實現狀況進行不同時段的考核,從而為企業戰略目標的完成建立起可靠的執行基礎。平衡計分卡的核心思想是通過財務、客戶、內部流程、學習與成長四個方面指標相互驅動的因果關系實現“績效計劃—績效考核—績效改進與戰略實施—戰略修正”的目標。一、平衡計分卡13241.財務角度財務業績指標可以顯示企業的戰略及其實施和執行是否對改善企業盈利做出貢獻。財務目標通常與獲利能力有關,其衡量指標有銷售收入、投資收益率等,也可能是銷售額的迅速提高或創造現金流量。2.客戶角度客戶層面指標通常包括客戶滿意度、品牌認知度,以及在目標市場中所占的份額。客戶層面使業務單位的管理者能夠闡明客戶和市場戰略,從而創造出出色的財務回報。3.內部流程角度管理者要確認組織擅長的關鍵內部流程,這些流程幫助業務單位提供價值主張,以吸引和留住目標細分市場的客戶,并滿足股東對卓越財務回報的期望。其主要關注的是企業各部門、員工必須在哪些流程上表現優異才能確保實現企業總體的戰略目標。4.學習與成長角度它確立了企業要創造長期的成長和改善就必須建立的基礎框架,確立了未來成功的關鍵因素。一、平衡計分卡平衡計分卡所關注的四個考核方面主要包括:1.財務與非財務的平衡2.短期與長期的平衡3.結果與過程的平衡4.內部與外部的平衡(二)平衡計分卡的特點一、平衡計分卡行為事件訪談法是由麥克里蘭結合“關鍵事件法”和“主題統覺法”而提出來的。它通過一系列開放式的問題,利用回顧式探察技術,搜集被訪者在代表性事件中的具體行為和心理活動的詳細信息(一)什么是目標管理目標管理是以目標為導向,以人為中心,以成果為標準使組織和個人取得最佳業績的現代管理方法。目標管理亦稱“成果管理”,俗稱責任制。它是指在企業個體職工的積極參與下,自上而下地確定工作目標,并在工作中實行“自我控制”,自下而上地保證目標實現的一種管理辦法。(二)目標管理的特點1.員工參與管理2.以自我管理為中心3.強調自我評價4.重視成果二、目標管理KPI則從體系角度強調指標結果,是包括指標名稱、指標標準、考核方式的一個完整的指標體系。KPI的提煉思路和方法可以來源于BSC。BSC更加強調其作為指標提取思路和工具的特性,為企業績效管理指標的提煉明確方向和類型,為績效指標的全面性奠定基礎。MBO強調其方法的特性,是一種管理過程和管理方法,是針對績效指標的具體的管理過程。MBOBSCKPI三、KPI、BSC與MBO四、基于平衡計分卡的績效指標提煉與分解(一)基于平衡計分卡的績效指標績效維度目標績效指標財務

總資產回報率預算費用控制率客戶內部客戶財務分析報告接受率財務專業理財意見采納率日常服務滿意度外部客戶信息披露的完整性、準確性和及時性內部流程預算管理流程預算完成率資金收支流程資金安全率資金周轉率業績披露流程合法性及時性學習與成長對內:提高業務能力和管理能力財務人員資格認證經理人員財務管理培訓時間一般財務人員培訓時間對外:培養財務部門以外的財務管理知識財務培訓場次四、基于平衡計分卡的績效指標提煉與分解(二)關鍵績效指標提煉關鍵成功因素(總體目標)關鍵績效指標要素(一級指標)關鍵績效指標(二級指標)增加利潤應收賬款資金回收率應收賬款周轉率不良賬款比率費用控制生產成本控制率管理費用控制率……純利潤

……

……

四、基于平衡計分卡的績效指標提煉與分解(三)關鍵績效指標責任分解責任部門部門1部門2部門3部門4……關鍵績效指標序號指標名稱角色定位1

直接承擔部門

直接配合部門

間接配合部門

2

直