培訓機構客戶管理制度總則一、目的為規范本培訓機構的客戶管理工作，提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，促進機構的持續發展，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于本培訓機構所有客戶的管理，包括學員、家長、合作單位等。三、管理原則1.以客戶為中心：始終將客戶的需求和利益放在首位，為客戶提供優質、高效、個性化的服務。2.全員參與：全體員工都應參與客戶管理工作，樹立客戶至上的意識，共同為客戶服務。3.持續改進：不斷收集客戶反饋，分析客戶需求，改進服務質量，以滿足客戶不斷變化的需求。4.數據驅動：通過收集和分析客戶數據，了解客戶行為和偏好，為客戶管理提供科學依據。四、客戶管理部門及職責1.設立客戶服務部作為客戶管理的專門部門，負責客戶的接待、咨詢、投訴處理、滿意度調查等工作。2.客戶服務部的主要職責包括：制定客戶服務標準和流程，規范客戶服務行為。收集客戶信息，建立客戶檔案，對客戶進行分類管理。及時處理客戶咨詢和投訴，反饋處理結果，提高客戶滿意度。組織開展客戶滿意度調查，收集客戶意見和建議，改進服務質量。與其他部門協作，共同為客戶提供全方位的服務。3.其他部門應積極配合客戶服務部的工作，提供相關信息和支持，共同做好客戶管理工作。客戶信息管理一、客戶信息收集1.客戶服務部通過多種渠道收集客戶信息，包括現場咨詢、電話咨詢、網絡咨詢、報名登記等。2.收集客戶信息時，應確保信息的準確性、完整性和及時性，避免信息遺漏或錯誤。3.客戶信息包括客戶的基本信息（如姓名、性別、年齡、聯系方式等）、學習需求信息（如學習科目、學習目標、學習時間等）、消費信息（如報名課程、繳費金額、繳費時間等）等。二、客戶信息錄入與存儲1.客戶服務部將收集到的客戶信息錄入客戶管理系統，建立客戶檔案。2.客戶檔案應按照客戶類別、學習階段等進行分類管理，便于查詢和統計。3.客戶管理系統應設置權限，確保客戶信息的安全和保密，只有授權人員才能訪問客戶信息。三、客戶信息更新與維護1.客戶服務部應定期對客戶信息進行更新和維護，確保客戶信息的準確性和及時性。2.客戶信息發生變化時，應及時在客戶管理系統中進行更新，如客戶聯系方式變更、學習需求變化等。3.對于長期未聯系的客戶，客戶服務部應定期進行回訪，了解客戶情況，更新客戶信息。四、客戶信息共享與保密1.客戶服務部應與其他部門共享客戶信息，以便各部門協同為客戶提供服務。2.共享客戶信息時，應遵循保密原則，不得將客戶信息泄露給無關人員。3.對于涉及客戶隱私的信息，應采取加密、脫敏等措施進行保護，確保客戶信息的安全。客戶服務流程一、客戶接待1.客戶服務部應設立專門的客戶接待區域，提供舒適的接待環境。2.當客戶來訪時，客戶服務人員應熱情接待，主動詢問客戶需求，引導客戶填寫咨詢登記表。3.客戶服務人員應及時將客戶咨詢信息傳遞給相關部門或人員，確保客戶需求得到及時處理。二、課程咨詢1.相關課程顧問應及時與客戶取得聯系，了解客戶的學習需求和目標。2.課程顧問應根據客戶的需求，為客戶推薦適合的課程，并詳細介紹課程的內容、教學安排、師資力量等情況。3.客戶對課程有疑問時，課程顧問應耐心解答，提供專業的建議和意見。三、報名與繳費1.客戶確定報名課程后，課程顧問應協助客戶填寫報名表格，收取報名費用。2.客戶服務部應及時將客戶報名信息錄入客戶管理系統，并生成繳費通知。3.客戶應按照繳費通知的要求，按時繳納學費。客戶服務部應及時核對客戶繳費情況，確保學費到賬。四、學習服務1.教學部門應根據客戶的學習需求和課程安排，制定詳細的教學計劃，并組織實施教學活動。2.教學部門應定期對客戶的學習情況進行評估，及時調整教學計劃，確保客戶的學習效果。3.客戶服務部應及時將教學安排和學習進度通知客戶，提醒客戶按時參加學習活動。五、投訴處理1.客戶服務部應設立投訴處理專線，及時受理客戶的投訴和建議。2.客戶服務人員應耐心傾聽客戶的投訴，了解客戶的訴求，做好記錄。3.對于客戶的投訴，客戶服務部應及時進行調查核實，找出問題的根源，并采取相應的措施進行處理。4.客戶服務部應將投訴處理結果及時反饋給客戶，征求客戶的意見和建議，確保客戶滿意。六、滿意度調查1.客戶服務部應定期組織開展客戶滿意度調查，了解客戶對機構服務的滿意度和意見建議。2.滿意度調查可以通過問卷調查、電話調查、面談等方式進行，調查對象包括學員、家長、合作單位等。3.客戶服務部應對滿意度調查結果進行統計分析，找出存在的問題和不足，制定改進措施，并及時反饋給相關部門和人員。客戶分類管理一、客戶分類標準1.根據客戶的學習階段，將客戶分為新學員、老學員、畢業學員等。2.根據客戶的消費金額，將客戶分為普通客戶、VIP客戶等。3.根據客戶的需求和偏好，將客戶分為不同的類別，如興趣愛好類、升學考試類、職業培訓類等。二、不同類別客戶的服務策略1.新學員：重點關注新學員的入學體驗，提供詳細的入學指導和服務，幫助新學員盡快適應機構的學習環境。2.老學員：注重維護老學員的忠誠度，定期回訪老學員，了解老學員的學習情況和需求，為老學員提供個性化的服務和優惠活動。3.畢業學員：保持與畢業學員的聯系，邀請畢業學員參加機構的活動，建立良好的口碑和品牌形象。4.普通客戶：提供基本的服務和支持，滿足普通客戶的一般需求。5.VIP客戶：提供優質、專屬的服務，滿足VIP客戶的特殊需求，如優先安排課程、個性化教學服務等。客戶關系維護一、客戶關懷1.客戶服務部應定期對客戶進行關懷，如生日祝福、節日問候等，增強客戶與機構的情感聯系。2.對于長期未聯系的客戶，客戶服務部應及時進行回訪，了解客戶情況，提供必要的幫助和服務。二、客戶活動1.客戶服務部應組織開展各種形式的客戶活動，如親子活動、戶外拓展、學術講座等，增強客戶的參與感和歸屬感。2.客戶活動的組織應注重客戶的需求和興趣，提高客戶的滿意度和忠誠度。三、客戶口碑管理1.全體員工都應注重客戶口碑的管理，積極向客戶宣傳機構的優勢和特色，樹立良好的品牌形象。2.對于客戶的好評和推薦，應及時進行反饋