公安服務窗口管理制度一、總則（一）目的為進一步規范公安服務窗口工作，提高服務質量和效率，樹立公安隊伍良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公安服務窗口全體工作人員。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格依照法律法規和公安業務規范辦理各項業務。2.公正公平原則：對待每一位辦事群眾一視同仁，確保辦事結果公正公平。3.高效便民原則：簡化辦事流程，提高工作效率，為群眾提供便捷高效的服務。4.熱情服務原則：以熱情、耐心、周到的態度接待辦事群眾，積極回應群眾需求。二、窗口人員行為規范（一）著裝規范1.工作時間必須著統一制服，保持制服干凈整潔、無破損。2.按規定佩戴警銜、警號、胸徽等標志，不得隨意更改或佩戴非規定標志。3.制服外不得披掛、敞懷、挽袖、卷褲腿，不得穿拖鞋或高跟鞋。（二）儀容儀表1.保持頭發整潔，男性不得留長發、大鬢角、卷發（自然卷除外）、剃光頭或者蓄胡須；女性發不過肩，不得染彩發、化濃妝。2.面部保持清潔，不得紋身，不得佩戴夸張的首飾。（三）言行舉止1.站立服務，坐姿端正，不得趴在柜臺、靠在椅背上或蹺二郎腿。2.接待群眾時，主動問候，語言文明、態度和藹、語氣親切，不得使用生硬、冷漠、歧視性語言。3.耐心傾聽群眾訴求，不得隨意打斷群眾講話，解答問題準確清晰，不得推諉、敷衍、拖延。4.與群眾交談時，保持適當的距離和眼神交流，不得東張西望、玩手機或做其他與工作無關的事情。三、窗口業務辦理規范（一）業務受理1.對群眾提交的申請材料進行認真審核，一次性告知所需材料和辦理流程。2.對符合受理條件的，予以受理，并出具受理憑證；對不符合受理條件的，要耐心說明理由。3.對緊急事項或特殊情況，要開辟綠色通道，優先辦理。（二）業務辦理1.嚴格按照規定的程序和時限辦理業務，不得擅自增加或減少環節、延長或縮短時限。2.辦理業務過程中，要認真核對相關信息，確保準確無誤。3.對涉及多個部門或環節的業務，要加強溝通協調，及時流轉，不得相互推諉扯皮。（三）業務審批1.嚴格按照審批權限和程序進行審批，不得越權審批或違規審批。2.對重大、復雜事項，要集體研究決定，并做好記錄。3.審批結果要及時告知申請人，并說明理由。（四）業務歸檔1.辦理完畢的業務檔案要及時整理、歸檔，確保檔案資料完整、準確。2.檔案保管要符合安全保密規定，防止檔案丟失、損壞或泄密。3.按照規定的期限保管檔案，不得擅自銷毀檔案。四、窗口服務環境規范（一）辦公設施1.配備必要的辦公設備，如電腦、打印機、復印機、傳真機等，并確保設備正常運行。2.辦公桌椅擺放整齊，桌面整潔，不得堆放與工作無關的物品。3.設立咨詢臺、引導員崗位，為群眾提供咨詢和引導服務。（二）服務標識1.在窗口顯著位置懸掛服務標識牌，標明窗口名稱、業務范圍、工作人員姓名及監督電話等。2.設立辦事指南、宣傳資料架，擺放各類業務宣傳資料，方便群眾查閱。（三）環境衛生1.保持窗口內外環境衛生整潔，定期打掃，無垃圾、無雜物。2.辦公區域內不得吸煙，不得隨地吐痰。3.衛生間要保持清潔衛生，定期消毒，無異味。五、窗口服務監督與考核（一）內部監督1.設立專門的監督崗位，對窗口工作人員的服務態度、業務辦理、工作紀律等進行實時監督。2.定期對窗口工作進行檢查，發現問題及時督促整改。3.建立內部投訴機制，對群眾的投訴要及時受理、調查處理，并將處理結果反饋給投訴人。（二）外部監督1.公布監督電話、郵箱等投訴渠道，接受群眾的監督和投訴。2.定期開展群眾滿意度調查，了解群眾對窗口服務的評價和意見建議。3.邀請人大代表、政協委員、特邀監督員等對窗口服務進行監督檢查，聽取他們的意見和建議。（三）考核評價1.建立科學合理的考核評價體系，對窗口工作人員的工作業績、服務質量、群眾滿意度等進行綜合考核。2.考核結果與工作人員的績效獎金、評先評優、職務晉升等掛鉤。3.對考核優秀的工作人員進行表彰獎勵，對考核不稱職的工作人員進行批評教育、誡勉談話或調整崗位。六、窗口應急處理規范（一）突發事件應急處置1.制定突發事件應急預案，明確突發事件的類型、處置流程和責任分工。2.遇到突發事件時，工作人員要保持冷靜，迅速采取有效措施進行處置，確保群眾生命財產安全和窗口工作秩序。3.及時向上級報告突發事件情況，并配合相關部門做好后續處置工作。（二）輿情應對1.關注涉窗輿情動態，及時發現、收集和分析輿情信息。2.對負面輿情要迅速核實情況，及時發布準確信息，回應社會關切，引導輿論走向。3.建立輿情應對協調機制，加強與宣傳、網信等部門的溝通協調，共同做好輿情處置工作。七、窗口培訓與學習制度（一）培訓計劃1.制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間和培訓對象。2.培訓內容包括法律法規、業務知識、服務技能、職業道德等方面。（二）培訓方式1.定期組織集中培訓，邀請專家學者、業務骨干進行授課。2.開展崗位練兵活動，通過模擬辦理業務、案例分析等方式，提高工作人員的實際操作能力。3.鼓勵工作人員參加線上培訓課程、業務研討活動等，拓寬知識面和視野。（三）學習交流1.建立學習交流平臺，定期組織工作人員分享工作經驗、交流心得體會。2.選派優秀工作人員到先進地區或單位學習取經，帶回好的經驗做法，推動窗口工作創新發展。