《電子商務客戶服務》電子教案-29模塊六 項目3 售后回訪話術技巧_第1頁
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文檔簡介

課堂授課教案課程名稱電子商務客戶服務授課教師老師授課對象授課日期第周使用教材出版單位授課課題模塊六售后客服的培養項目3售后回訪話術技巧課時安排2課時（80分鐘）教學目標知識：學習售后回訪的話術技巧。2、技能：掌握售后回訪的話術技巧3、態度：通過實際操作與分析，提高學生實際操作能力，提高學生探知新知識的興趣和自主分析自行總結的能力，養成自主學習的習慣。教學重點售后回訪的話術技巧教學難點售后回訪的話術技巧課型新授課教學方法講授法、案例分析法教學場景實訓室教學用具多媒體設備教學過程教學環節教學內容教師活動預設學生活動預設設計意圖預設時間導入案例引入，導入課題。任務布置，提出問題。掌握售后回訪的話術技巧。通過概念解析和案例分析，掌握售后回訪的話術技巧。10’新課學習任務一：了解售后回訪的話術技巧講授知識點充分的溝通準備主要溝通禮儀拉近與客戶的距離引導客戶話術規范服務因人而異，對癥下藥通過案例分析了解售后回訪的話術技巧。通過概念講述和分析，了解售后回訪的話術技巧。發揮學生自主學習潛力，共同探討，促進師生、生生互動，使學生在嘗試中體驗與實踐。40’拓展運用【拓展運用】讓學生做課后習題，加強理解，鞏固記憶。讓學生做課后習題，對習題進行講解分析。完成課后習題，分析習題的知識點和重難點。加強理解和記憶，掌握本章知識點和重難點。5’課堂小結總結學習任務，有選擇的讓學生再次匯報成果；教師總結；提出問題，布置作業。學生總結歸納。通過教學的訓練與學生自主學習，鞏固所學的基本知識。鞏固教學內容；提出問題，激發學生對新問題的思考，為下節課的內容埋下伏筆。5’布置作業1．復習所學知識點。通過實際操作鞏固知識點，了解售后回訪的話術技巧。教學后記案例客服小兵發現一位顧客在收到商品后遲遲沒有作出評價，于是他聯系了這位顧客：客服：親您好，您一直沒有對我們的商品作出評價，是有什么不滿意的地方嗎，或是有什么使用上的困難，您可以向我咨詢哦，我很高興為您解答！客戶：沒什么就是忘記評價了。客服：那您使用的還合適嗎？客戶：挺合適的，我挺滿意的。客服：那真是太好了，能給您帶來良好的購物體驗是我們的榮幸，既然您滿意我們的商品，請給我們五星好評哦，您的支持是我們最大的鼓勵，我們會爭取做到完美，您有什么其他的問題，非常歡迎您來咨詢，我們會給您帶來滿意的售后服務。客戶：好的，我這就去評價。客服：謝謝您的支持，祝您生活愉快！案例分析：該客服在回訪過程中，用語禮貌大方，讓客戶感受到客服的真誠；詢

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