餐飲服務(wù)客戶(hù)投訴管理協(xié)議編號(hào)：__________

甲方：__________（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“甲方”）

地址：__________

乙方：__________（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“乙方”）

地址：__________

鑒于甲方從事餐飲服務(wù)行業(yè)，乙方作為甲方餐飲服務(wù)的消費(fèi)者，雙方本著公平、公正、誠(chéng)信的原則，就甲方餐飲服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的客戶(hù)投訴事宜，達(dá)成如下協(xié)議：

一、合同目的：為規(guī)范甲方餐飲服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)投訴管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)甲方與消費(fèi)者之間的和諧關(guān)系。

二、合同背景：甲方從事餐飲服務(wù)行業(yè)，乙方作為甲方餐飲服務(wù)的消費(fèi)者，在享受甲方提供的服務(wù)過(guò)程中，可能會(huì)遇到不滿(mǎn)意的情況，甲方需建立健全客戶(hù)投訴管理制度，以妥善處理客戶(hù)投訴。

雙方的責(zé)任和義務(wù)：

一、甲方責(zé)任和義務(wù)：

1.甲方應(yīng)確保提供符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生規(guī)定的餐飲服務(wù)。

2.甲方應(yīng)建立健全客戶(hù)投訴處理機(jī)制，明確投訴處理流程，確保投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理。

3.甲方應(yīng)指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的接收、記錄、調(diào)查和處理工作，確保投訴信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

4.甲方應(yīng)在接到客戶(hù)投訴后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查，并給予乙方書(shū)面回復(fù)。

5.甲方應(yīng)對(duì)投訴處理過(guò)程中涉及的員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和投訴處理能力。

6.甲方應(yīng)定期對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行匯總分析，針對(duì)投訴集中的問(wèn)題進(jìn)行整改，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

7.甲方應(yīng)保護(hù)乙方個(gè)人信息，不得泄露給任何第三方。

二、乙方責(zé)任和義務(wù)：

1.乙方在享受甲方餐飲服務(wù)過(guò)程中，如遇到不滿(mǎn)意的情況，應(yīng)通過(guò)甲方提供的投訴渠道進(jìn)行投訴。

2.乙方應(yīng)如實(shí)提供投訴內(nèi)容，不得捏造、歪曲事實(shí)。

3.乙方應(yīng)配合甲方進(jìn)行調(diào)查，提供必要的證據(jù)和協(xié)助。

4.乙方在投訴過(guò)程中應(yīng)保持理性，不得采取過(guò)激行為。

5.乙方應(yīng)尊重甲方工作人員，不得對(duì)甲方工作人員進(jìn)行侮辱、誹謗等行為。

6.乙方在投訴處理過(guò)程中，如對(duì)處理結(jié)果有異議，可向有關(guān)部門(mén)投訴或申請(qǐng)仲裁。

三、雙方權(quán)利：

1.甲方有權(quán)要求乙方在投訴過(guò)程中提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。

2.甲方有權(quán)對(duì)乙方投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，并采取相應(yīng)措施。

3.乙方有權(quán)要求甲方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查和處理。

4.乙方有權(quán)對(duì)甲方處理結(jié)果提出異議，并尋求有關(guān)部門(mén)的幫助。

四、雙方義務(wù)：

1.甲方有義務(wù)保障乙方在投訴過(guò)程中的合法權(quán)益。

2.甲方有義務(wù)對(duì)乙方投訴的問(wèn)題進(jìn)行整改，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.乙方有義務(wù)在投訴過(guò)程中提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。

4.乙方有義務(wù)配合甲方進(jìn)行調(diào)查，共同維護(hù)餐飲服務(wù)行業(yè)的良好秩序。

合同金額與支付方式：

一、合同金額

1.本協(xié)議項(xiàng)下，甲方同意向乙方支付餐飲服務(wù)客戶(hù)投訴管理費(fèi)用，總額為人民幣_(tái)_________元整（￥__________）。

2.該金額包括但不限于投訴處理、調(diào)查分析、員工培訓(xùn)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等與客戶(hù)投訴管理直接相關(guān)的所有費(fèi)用。

二、支付方式

1.甲方應(yīng)在簽訂本協(xié)議之日起__________日內(nèi)，向乙方支付合同金額的__________%，即人民幣_(tái)_________元整（￥__________）。

2.剩余的合同金額__________%，即人民幣_(tái)_________元整（￥__________），將在乙方按照本協(xié)議完成以下條件后支付：

a.甲方收到乙方提交的客戶(hù)投訴管理報(bào)告，并確認(rèn)報(bào)告內(nèi)容無(wú)誤；

b.甲方對(duì)乙方提供的服務(wù)滿(mǎn)意，且乙方已按照協(xié)議要求完成所有服務(wù)內(nèi)容；

c.乙方提供相關(guān)服務(wù)發(fā)票和結(jié)算單據(jù)。

三、支付條件

1.甲方支付款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)確保資金來(lái)源合法，且具備支付能力。

2.乙方應(yīng)在收到甲方支付款項(xiàng)后，及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.甲方有權(quán)要求乙方提供支付憑證，以確認(rèn)款項(xiàng)已收到。

4.如因乙方原因?qū)е录追轿茨馨磿r(shí)支付，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，并支付滯納金。

四、額外費(fèi)用

1.除本協(xié)議約定的合同金額外，如因不可抗力、政策調(diào)整等原因?qū)е庐a(chǎn)生的額外費(fèi)用，雙方應(yīng)另行協(xié)商解決。

2.任何額外費(fèi)用應(yīng)在發(fā)生后__________日內(nèi)由甲方支付給乙方，并計(jì)入總合同金額。

五、支付時(shí)間

1.甲方應(yīng)在每個(gè)支付節(jié)點(diǎn)前__________個(gè)工作日內(nèi)，按照本協(xié)議約定的支付比例和金額支付款項(xiàng)。

2.如甲方未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)支付款項(xiàng)，每逾期一日，應(yīng)向乙方支付相當(dāng)于逾期款項(xiàng)__________%的違約金。

六、爭(zhēng)議解決

1.如雙方就支付金額或支付方式產(chǎn)生爭(zhēng)議，應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。

違約與爭(zhēng)議解決機(jī)制：

一、違約責(zé)任

1.甲方違約情形：

a.甲方未按約定時(shí)間支付合同款項(xiàng)的，應(yīng)向乙方支付逾期付款違約金，違約金按逾期付款金額的__________%計(jì)算，自逾期之日起至實(shí)際付款之日止。

b.甲方未按約定提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償乙方因此遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失。

c.甲方泄露乙方個(gè)人信息的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并賠償乙方因此遭受的損失。

2.乙方違約情形：

a.乙方未按約定提供客戶(hù)投訴管理服務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償甲方因此遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失。

b.乙方提供的服務(wù)不符合協(xié)議約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)進(jìn)行整改，直至符合要求；如無(wú)法整改，乙方應(yīng)退還甲方已支付的相應(yīng)款項(xiàng)。

二、爭(zhēng)議解決

1.爭(zhēng)議解決方式：雙方發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)選擇以下?tīng)?zhēng)議解決方式：

a.訴訟：任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。

b.仲裁：任何一方均可向具有管轄權(quán)的仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。

2.適用法律：本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履行、終止及爭(zhēng)議的解決均適用中華人民共和國(guó)法律。

3.管轄法院：如雙方選擇訴訟解決爭(zhēng)議，則合同簽訂地人民法院為有管轄權(quán)的第一審法院。

4.爭(zhēng)議解決程序：爭(zhēng)議發(fā)生后，雙方應(yīng)自爭(zhēng)議發(fā)生之日起__________日內(nèi)提交爭(zhēng)議解決方式的選擇，并按照所選方式啟動(dòng)爭(zhēng)議解決程序。

三、違約賠償

1.違約方應(yīng)承擔(dān)因其違約行為給對(duì)方造成的全部直接經(jīng)濟(jì)損失，包括但不限于合同金額、利息、律師費(fèi)等。

2.如違約行為導(dǎo)致對(duì)方遭受間接經(jīng)濟(jì)損失的，違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

四、不可抗力

1.如發(fā)生不可抗力事件，導(dǎo)致本協(xié)議無(wú)法履行或履行困難，受影響方應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并采取一切可能的措施減輕損失。

2.不可抗力事件持續(xù)超過(guò)__________日，雙方可協(xié)商解除本協(xié)議，并互不承擔(dān)違約責(zé)任。

五、協(xié)議的變更與解除

1.本協(xié)議的任何變更或解除，均需雙方書(shū)面同意，并簽訂書(shū)面協(xié)議。

2.本協(xié)議的解除不影響雙方因違約而產(chǎn)生的權(quán)利和義務(wù)。

附則：

一、生效條件

1.本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。

2.本協(xié)議生效前，雙方應(yīng)確保已履行所有必要的法律程序，包括但不限于合同審核、審批等。

二、有效期

1.本協(xié)議的有效期為自生效之日起__________年。

2.協(xié)議期滿(mǎn)后，如雙方無(wú)異議，可協(xié)商續(xù)簽；如一方或雙方提出終止，協(xié)議自動(dòng)終止。

三、變更

1.本協(xié)議的任何變更需經(jīng)雙方書(shū)面同意，并簽訂書(shū)面補(bǔ)充協(xié)議。

2.任何變更補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。

四、終止條款

1.以下情形之一發(fā)生時(shí)，本協(xié)議可予以終止：

a.本協(xié)議約定的有效期屆滿(mǎn)；

b.雙方協(xié)商一致終止；

c.一方違約，另一方依法解除本協(xié)議；

d.因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無(wú)法履行。

2.協(xié)議終止后，雙方應(yīng)立即終止各自的權(quán)利和義務(wù)。

五、通知與送達(dá)

1.除非本協(xié)議另有約定，所有通知、通訊或其他書(shū)面文件應(yīng)通過(guò)以下方式送達(dá)：

a.郵寄：以掛號(hào)信方式寄送至對(duì)方指定的地址，郵戳日期為送達(dá)日期。

b.傳真或電子郵件：以發(fā)送成功的時(shí)間為送達(dá)日期。

2.雙方應(yīng)及時(shí)更新其聯(lián)系信息，確保通知和文件的送達(dá)。

六、協(xié)議的解除

1.任何一方有權(quán)在本協(xié)議生效后任何時(shí)間，以書(shū)面形式通知對(duì)方解除本協(xié)議。

2.解除協(xié)議的通知應(yīng)明確說(shuō)明解除的原因和生效日期。

七、不可抗力

1.不可抗力事件導(dǎo)致本協(xié)議無(wú)法履行時(shí)，受影響方應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并采取一切可能的措施減輕損失。

2.不可抗力事件持續(xù)超過(guò)__________日，雙方可協(xié)商解除本協(xié)議，并互不承擔(dān)違約責(zé)任。

八、爭(zhēng)議解決

1.本協(xié)議的爭(zhēng)議解決機(jī)制適用于本協(xié)議的生效、履行、變更、解除或終止過(guò)程中產(chǎn)生的任何爭(zhēng)議。

2.爭(zhēng)議解決過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用，由敗訴方承擔(dān)，但雙方另有約定的除外。

九、其他

1.本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行協(xié)商解決。

2.本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

附件：

一、需求文檔

1.餐飲服務(wù)客戶(hù)投訴管理需求說(shuō)明書(shū)，詳細(xì)描述甲方對(duì)客戶(hù)投訴管理的具體要求。

2.投訴處理流程圖，展示投訴處理的各個(gè)環(huán)節(jié)和步驟。

二、設(shè)計(jì)方案

1.客戶(hù)投訴管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，包括系統(tǒng)架構(gòu)、功能模塊、技術(shù)選型等。

三、技術(shù)規(guī)格

1.客戶(hù)投訴管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)格書(shū)，明確系統(tǒng)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等方面的技術(shù)要求。

四、各類(lèi)證件復(fù)印件

1.甲方營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，證明甲方具備合法經(jīng)營(yíng)資格。

2.甲方餐飲服務(wù)許可證復(fù)印件，證明甲方具備提供餐飲服務(wù)的合法資質(zhì)。

3.乙方相關(guān)資質(zhì)證明文件復(fù)印件，如乙方為餐飲服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，應(yīng)提供相關(guān)執(zhí)業(yè)資格證書(shū)等。

五、其他附件

1.雙方簽訂本協(xié)議的授權(quán)委托書(shū)復(fù)印件，如乙方為法人或其他組織，應(yīng)提供授權(quán)委托書(shū)。

2.雙方簽訂本協(xié)議的簽字或蓋章證明文件，如身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本等。

3.雙方協(xié)商一致認(rèn)為需要作為本協(xié)議附件的其他文件或