2025年物業管理師職業資格考試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共12分）

1.以下哪項不屬于物業管理師的基本素質要求？

A.具備良好的職業道德

B.具備較強的溝通能力

C.具備豐富的專業知識

D.具備較強的體力勞動能力

答案：D

2.以下哪項不屬于物業管理師的工作職責？

A.制定物業管理方案

B.組織實施物業管理活動

C.監督物業管理服務

D.負責物業管理項目的財務管理工作

答案：D

3.物業管理師在處理業主投訴時應遵循的原則是？

A.公平、公正、公開

B.保密、快速、高效

C.嚴謹、細致、耐心

D.主動、積極、負責

答案：A

4.以下哪項不屬于物業管理師在物業管理活動中應遵循的原則？

A.以業主需求為導向

B.以法律法規為準繩

C.以經濟效益為中心

D.以社會效益為目標

答案：C

5.以下哪項不屬于物業管理師在物業管理活動中應具備的能力？

A.組織協調能力

B.溝通表達能力

C.創新思維能力

D.審美鑒賞能力

答案：D

6.以下哪項不屬于物業管理師在物業管理活動中應掌握的技能？

A.策劃與組織能力

B.溝通與協調能力

C.人力資源管理能力

D.市場調研能力

答案：D

二、多項選擇題（每題3分，共18分）

1.物業管理師在制定物業管理方案時應考慮的因素有：

A.業主需求

B.法規政策

C.項目特點

D.經濟效益

E.社會效益

答案：ABCDE

2.物業管理師在組織實施物業管理活動時應遵循的程序有：

A.制定計劃

B.組織實施

C.監督檢查

D.評估總結

E.反饋改進

答案：ABCDE

3.物業管理師在監督物業管理服務時應關注的內容有：

A.服務質量

B.服務態度

C.服務效率

D.服務價格

E.服務范圍

答案：ABCDE

4.物業管理師在處理業主投訴時應采取的措施有：

A.認真傾聽

B.調查核實

C.分析原因

D.提出解決方案

E.跟進落實

答案：ABCDE

5.物業管理師在物業管理活動中應具備的能力有：

A.組織協調能力

B.溝通表達能力

C.創新思維能力

D.審美鑒賞能力

E.財務管理能力

答案：ABCDE

6.物業管理師在物業管理活動中應掌握的技能有：

A.策劃與組織能力

B.溝通與協調能力

C.人力資源管理能力

D.市場調研能力

E.法律法規知識

答案：ABCDE

三、判斷題（每題2分，共12分）

1.物業管理師的工作職責僅限于物業管理活動。（）

答案：×（物業管理師的工作職責還包括制定物業管理方案、監督物業管理服務、處理業主投訴等）

2.物業管理師在處理業主投訴時應以業主利益為最高準則。（）

答案：√

3.物業管理師在物業管理活動中應以經濟效益為中心。（）

答案：×（物業管理師在物業管理活動中應以業主需求為導向，兼顧經濟效益和社會效益）

4.物業管理師在處理業主投訴時，應保持客觀、公正的態度。（）

答案：√

5.物業管理師在物業管理活動中應具備較強的體力勞動能力。（）

答案：×（物業管理師在物業管理活動中應具備較強的組織協調能力、溝通表達能力等）

6.物業管理師在處理業主投訴時，應主動承擔責任。（）

答案：√

四、簡答題（每題6分，共36分）

1.簡述物業管理師在制定物業管理方案時應考慮的因素。

答案：物業管理師在制定物業管理方案時應考慮以下因素：

（1）業主需求：了解業主的需求，制定符合業主期望的物業管理方案。

（2）法規政策：遵循國家相關法律法規和政策，確保物業管理活動的合法性。

（3）項目特點：根據物業管理項目的特點，制定有針對性的物業管理方案。

（4）經濟效益：在滿足業主需求的前提下，提高物業管理項目的經濟效益。

（5）社會效益：關注物業管理項目對社會的影響，實現社會效益最大化。

2.簡述物業管理師在組織實施物業管理活動時應遵循的程序。

答案：物業管理師在組織實施物業管理活動時應遵循以下程序：

（1）制定計劃：根據物業管理方案，制定詳細的實施計劃。

（2）組織實施：按照計劃，組織相關人員開展物業管理活動。

（3）監督檢查：對物業管理活動進行監督檢查，確保各項任務按時完成。

（4）評估總結：對物業管理活動進行評估總結，總結經驗教訓。

（5）反饋改進：根據評估總結，對物業管理活動進行改進。

3.簡述物業管理師在監督物業管理服務時應關注的內容。

答案：物業管理師在監督物業管理服務時應關注以下內容：

（1）服務質量：關注物業管理服務的質量，確保業主滿意度。

（2）服務態度：關注物業管理服務人員的服務態度，提高服務質量。

（3）服務效率：關注物業管理服務的效率，提高服務速度。

（4）服務價格：關注物業管理服務的價格合理性，確保業主權益。

（5）服務范圍：關注物業管理服務的范圍，確保服務全面。

4.簡述物業管理師在處理業主投訴時應采取的措施。

答案：物業管理師在處理業主投訴時應采取以下措施：

（1）認真傾聽：認真傾聽業主的投訴，了解投訴原因。

（2）調查核實：對投訴內容進行調查核實，確保投訴屬實。

（3）分析原因：分析投訴原因，找出問題所在。

（4）提出解決方案：針對投訴問題，提出合理的解決方案。

（5）跟進落實：對解決方案進行跟進落實，確保問題得到解決。

5.簡述物業管理師在物業管理活動中應具備的能力。

答案：物業管理師在物業管理活動中應具備以下能力：

（1）組織協調能力：具備組織協調各項工作的能力，確保物業管理活動順利進行。

（2）溝通表達能力：具備良好的溝通表達能力，與業主、供應商等各方進行有效溝通。

（3）創新思維能力：具備創新思維能力，不斷改進物業管理服務。

（4）審美鑒賞能力：具備一定的審美鑒賞能力，提高物業管理項目的品質。

（5）財務管理能力：具備一定的財務管理能力，確保物業管理項目的財務狀況良好。

6.簡述物業管理師在物業管理活動中應掌握的技能。

答案：物業管理師在物業管理活動中應掌握以下技能：

（1）策劃與組織能力：具備策劃和組織各項活動的技能，確保物業管理活動有序進行。

（2）溝通與協調能力：具備良好的溝通與協調能力，與各方建立良好關系。

（3）人力資源管理能力：具備人力資源管理能力，提高物業管理團隊的整體素質。

（4）市場調研能力：具備市場調研能力，了解市場動態，為物業管理活動提供依據。

（5）法律法規知識：具備一定的法律法規知識，確保物業管理活動合法合規。

五、論述題（每題12分，共24分）

1.論述物業管理師在物業管理活動中的重要作用。

答案：物業管理師在物業管理活動中具有重要作用，主要體現在以下幾個方面：

（1）制定物業管理方案：物業管理師根據業主需求、法規政策、項目特點等因素，制定符合實際的物業管理方案，為物業管理活動提供指導。

（2）組織實施物業管理活動：物業管理師負責組織、協調、監督物業管理活動，確保各項任務按時完成。

（3）監督物業管理服務：物業管理師對物業管理服務進行監督，確保服務質量，提高業主滿意度。

（4）處理業主投訴：物業管理師負責處理業主投訴，維護業主權益，提高物業管理項目的聲譽。

（5）提高物業管理水平：物業管理師通過不斷學習、創新，提高物業管理水平，為業主提供更優質的服務。

2.論述物業管理師在處理業主投訴時應遵循的原則。

答案：物業管理師在處理業主投訴時應遵循以下原則：

（1）公平、公正、公開：對業主投訴進行公平、公正、公開的處理，確保各方權益。

（2）保密、快速、高效：對業主投訴進行保密處理，快速響應，高效解決問題。

（3）嚴謹、細致、耐心：對業主投訴進行嚴謹、細致、耐心的調查，確保問題得到妥善解決。

（4）主動、積極、負責：主動了解業主需求，積極解決問題，承擔責任，提高物業管理水平。

六、案例分析題（每題12分，共24分）

1.案例背景：某小區業主委員會與物業管理公司就小區綠化問題產生糾紛，業主委員會認為物業管理公司未按約定進行綠化養護，導致小區綠化環境惡化。物業管理公司則認為業主委員會未按時繳納綠化養護費用，導致綠化工作無法進行。

問題：

（1）物業管理師在處理此糾紛時應采取哪些措施？

（2）物業管理師在處理此糾紛時應遵循哪些原則？

答案：

（1）物業管理師在處理此糾紛時應采取以下措施：

①了解糾紛原因，收集相關證據。

②與業主委員會和物業管理公司進行溝通，了解雙方訴求。

③組織召開協調會議，共同商討解決方案。

④監督雙方執行解決方案，確保問題得到解決。

（2）物業管理師在處理此糾紛時應遵循以下原則：

①公平、公正、公開：對雙方進行公平、公正、公開的處理，確保各方權益。

②保密、快速、高效：對糾紛進行保密處理，快速響應，高效解決問題。

③嚴謹、細致、耐心：對糾紛進行嚴謹、細致、耐心的調查，確保問題得到妥善解決。

④主動、積極、負責：主動了解雙方訴求，積極解決問題，承擔責任，提高物業管理水平。

2.案例背景：某小區業主反映物業管理公司未按時繳納物業費，導致小區物業服務受到影響。物業管理公司則認為業主委員會未按時繳納物業費，導致物業管理公司無法正常運營。

問題：

（1）物業管理師在處理此糾紛時應采取哪些措施？

（2）物業管理師在處理此糾紛時應遵循哪些原則？

答案：

（1）物業管理師在處理此糾紛時應采取以下措施：

①了解糾紛原因，收集相關證據。

②與業主委員會和物業管理公司進行溝通，了解雙方訴求。

③組織召開協調會議，共同商討解決方案。

④監督雙方執行解決方案，確保問題得到解決。

（2）物業管理師在處理此糾紛時應遵循以下原則：

①公平、公正、公開：對雙方進行公平、公正、公開的處理，確保各方權益。

②保密、快速、高效：對糾紛進行保密處理，快速響應，高效解決問題。

③嚴謹、細致、耐心：對糾紛進行嚴謹、細致、耐心的調查，確保問題得到妥善解決。

④主動、積極、負責：主動了解雙方訴求，積極解決問題，承擔責任，提高物業管理水平。

本次試卷答案如下：

一、單項選擇題

1.D

解析：物業管理師的基本素質要求包括職業道德、溝通能力、專業知識等，但不包括體力勞動能力，因為物業管理師的工作更多是關于管理和服務，而非體力勞動。

2.D

解析：物業管理師的工作職責包括制定方案、組織實施、監督服務，但不包括財務管理工作，這通常由財務部門或專業財務人員負責。

3.A

解析：物業管理師在處理業主投訴時應遵循公平、公正、公開的原則，確保所有業主都得到公正對待。

4.C

解析：物業管理師在物業管理活動中應遵循以業主需求為導向、以法律法規為準繩、以社會效益為目標的原則，而經濟效益是其中的一個方面，但不是唯一中心。

5.D

解析：物業管理師在物業管理活動中應具備組織協調能力、溝通表達能力、創新思維能力等，審美鑒賞能力不是必需的。

6.D

解析：物業管理師在物業管理活動中應掌握策劃與組織能力、溝通與協調能力、人力資源管理能力、市場調研能力等，法律法規知識是基礎，但不是技能。

二、多項選擇題

1.ABCDE

解析：制定物業管理方案時，需要綜合考慮業主需求、法規政策、項目特點、經濟效益和社會效益等因素。

2.ABCDE

解析：組織實施物業管理活動需要制定計劃、組織實施、監督檢查、評估總結和反饋改進等步驟。

3.ABCDE

解析：監督物業管理服務時，需要關注服務質量、服務態度、服務效率、服務價格和服務范圍等方面。

4.ABCDE

解析：處理業主投訴時，需要認真傾聽、調查核實、分析原因、提出解決方案和跟進落實。

5.ABCDE

解析：物業管理師應具備組織協調能力、溝通表達能力、創新思維能力、審美鑒賞能力和財務管理能力。

6.ABCDE

解析：物業管理師應掌握策劃與組織能力、溝通與協調能力、人力資源管理能力、市場調研能力和法律法規知識。

三、判斷題

1.×

解析：物業管理師的工作職責不僅限于物業管理活動，還包括制定方案、監督服務、處理投訴等。

2.√

解析：物業管理師在處理業主投訴時應以業主利益為最高準則，確保業主的合法權益得到維護。

3.×

解析：物業管理師在物業管理活動中應以業主需求為導向，兼顧經濟效益和社會效益，而非僅以經濟效益為中心。

4.√

解析：物業管理師在處理業主投訴時應保持客觀、公正的態度，避免偏袒任何一方。

5.×

解析：物業管理師在物業管理活動中應具備較強的組織協調能力、溝通表達能力等，體力勞動能力不是必需的。

6.√

解析：物業管理師在處理業主投訴時應主動承擔責任，以解決問題并維護物業管理項目的聲譽。

四、簡答題

1.物業管理師在制定物業管理方案時應考慮以下因素：

（1）業主需求

（2）法規政策

（3）項目特點

（4）經濟效益

（5）社會效益

2.物業管理師在組織實施物業管理活動時應遵循以下程序：

（1）制定計劃

（2）組織實施

（3）監督檢查

（4）評估總結

（5）反饋改進

3.物業管理師在監督物業管理服務時應關注以下內容：

（1）服務質量

（2）服務態度

（3）服務效率

（4）服務價格

（5）服務范圍

4.物業管理師在處理業主投訴時應采取以下措施：

（1）認真傾聽

（2）調查核實

（3）分析原因

（4）提出解決方案

（5）跟進落實

5.物業管理師在物業管理活動中應具備以下能力：

（1）組織協調能力

（2）溝通表達能力

（3）創新思維能力

（4）審美鑒賞能力

（5）財務管理能力

6.