小型飯店點樣管理制度一、總則1.目的為了加強小型飯店的規范化管理，提高服務質量和運營效率，保障飯店的正常運營和發展，特制定本管理制度。2.適用范圍本管理制度適用于小型飯店全體員工，包括管理人員、廚師、服務員、收銀員等。3.基本原則遵守國家法律法規，依法經營。以顧客為中心，提供優質、高效、個性化的服務。注重團隊合作，共同完成飯店的各項任務。持續改進，不斷提高飯店的管理水平和服務質量。二、組織架構與崗位職責1.組織架構小型飯店通常設有店長、廚師長、服務員、收銀員等崗位，各崗位之間相互協作，共同保障飯店的正常運營。2.崗位職責店長全面負責飯店的經營管理工作，制定經營計劃和目標，并組織實施。負責員工的招聘、培訓、考核和獎懲等工作，建立良好的員工隊伍。監督飯店的服務質量、食品安全和環境衛生等工作，確保顧客滿意度。與供應商、客戶等保持良好的溝通和合作關系，拓展業務渠道。負責飯店的財務管理工作，控制成本，提高經濟效益。廚師長負責廚房的日常管理工作，制定菜單和菜品制作標準。組織廚師進行菜品研發和創新，不斷推出新菜品，滿足顧客需求。監督廚師的工作質量和效率，確保菜品的口味、質量和衛生符合要求。負責食材的采購和驗收工作，控制食材成本。與服務員溝通協調，及時了解顧客對菜品的反饋意見，并進行改進。服務員負責餐廳的接待、點菜、上菜、酒水服務等工作，為顧客提供優質的服務。了解顧客需求，及時解決顧客提出的問題和投訴，提高顧客滿意度。保持餐廳的整潔和衛生，做好餐桌、餐具的清理和消毒工作。協助收銀員進行結賬工作，確保賬目準確無誤。積極參與飯店的各項培訓和活動，不斷提高自身業務水平和服務能力。收銀員負責飯店的收銀工作，準確收取顧客的餐費，并開具發票。做好現金、支票、信用卡等收款工作的記錄和保管，確保資金安全。定期核對賬目，與店長進行現金交接，做到賬實相符。協助服務員進行結賬工作，解答顧客關于價格、優惠等方面的疑問。遵守財務管理制度，保守飯店的財務機密。三、員工招聘與培訓1.員工招聘根據飯店的經營需要，制定員工招聘計劃，明確招聘崗位、人數、要求等。通過招聘網站、社交媒體、人才市場、員工推薦等渠道發布招聘信息。對應聘人員進行初步篩選，確定面試名單，并組織面試。面試內容包括個人基本情況、工作經驗、專業技能、溝通能力等。根據面試結果，確定錄用人員，并辦理入職手續。入職手續包括簽訂勞動合同、發放工作制服、介紹飯店規章制度等。2.員工培訓新員工入職培訓培訓內容包括飯店概況、企業文化、規章制度、服務禮儀、安全知識等。培訓方式采用集中授課、現場演示、案例分析等相結合的方式，確保新員工能夠快速了解和適應飯店的工作環境和要求。崗位技能培訓根據不同崗位的工作要求，制定相應的崗位技能培訓計劃。培訓內容包括專業技能、操作流程、質量標準等。培訓方式采用師傅帶徒弟、內部培訓、外部培訓等相結合的方式，提高員工的崗位技能水平。定期培訓每月組織一次全體員工培訓，培訓內容包括服務質量提升、食品安全知識、營銷技巧等。鼓勵員工參加外部培訓課程和研討會，拓寬視野，提升綜合素質。培訓考核建立員工培訓考核制度，對員工的培訓效果進行考核。考核方式包括理論考試、實際操作、顧客評價等。對考核合格的員工給予獎勵，對考核不合格的員工進行補考或重新培訓，直至考核合格為止。四、考勤與休假制度1.考勤制度員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。實行打卡制度，員工應在規定的時間內打卡上下班。如因特殊情況無法打卡，應提前向店長請假，并填寫請假申請表。遲到或早退在15分鐘以內的，每次扣除工資[X]元；遲到或早退超過15分鐘的，按曠工半天處理，扣除當天工資的[X]%。曠工半天的，扣除當天工資的[X]%；曠工一天的，扣除當天工資的[X]%，并給予警告處分；曠工連續三天或累計五天以上的，視為自動離職，飯店有權解除勞動合同。2.休假制度法定節假日：員工享有國家規定的法定節假日，如元旦、春節、清明節、勞動節、端午節、中秋節、國慶節等。年假：員工在飯店工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數根據員工在飯店的工作年限確定，具體如下：工作滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。病假：員工因病需要請假的，應提供醫院的診斷證明和病假條。病假期間，工資按照國家相關規定發放。事假：員工因個人原因需要請假的，應提前向店長申請，并填寫請假申請表。事假期間，無工資發放。婚假：員工結婚可享受婚假[X]天?；榧賾诮Y婚登記之日起一年內一次性休完。產假：女員工生育可享受產假[X]天。產假期間，工資按照國家相關規定發放。陪產假：男員工在其配偶生育時，可享受陪產假[X]天。陪產假期間，工資按照國家相關規定發放。喪假：員工的直系親屬（父母、配偶、子女）去世，可享受喪假[X]天。喪假期間，工資按照國家相關規定發放。五、薪酬福利制度1.薪酬制度飯店實行崗位績效工資制，工資由基本工資、績效工資、獎金等部分組成?；竟べY根據員工的崗位、工作年限、學歷等因素確定，每月固定發放。績效工資根據員工的工作表現、工作業績等因素考核發放，考核周期為每月一次。獎金根據飯店的經營業績、員工的突出貢獻等因素發放，具體發放標準和時間由店長根據實際情況確定。2.福利制度社會保險：飯店按照國家規定為員工繳納社會保險，包括養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。住房公積金：飯店按照國家規定為員工繳納住房公積金。帶薪年假：員工在飯店工作滿一年以上的，享受帶薪年假，具體天數根據員工在飯店的工作年限確定。節日福利：在重要節日，如春節、中秋節等，飯店為員工發放節日福利。員工生日福利：員工生日時，飯店為員工發放生日福利。培訓與發展：飯店為員工提供培訓和發展機會，幫助員工提升自身素質和能力。六、服務質量管理制度1.服務標準制定飯店的服務標準，包括接待禮儀、點菜服務、上菜服務、酒水服務、結賬服務等環節的具體要求。服務人員應嚴格按照服務標準為顧客提供服務，做到熱情、周到、細致、規范。2.顧客投訴處理設立顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱、在線投訴平臺等，方便顧客投訴。接到顧客投訴后，應及時記錄投訴內容，并安排專人進行處理。處理時間不得超過[X]小時。對顧客投訴進行調查核實，根據投訴原因和情節輕重，采取相應的處理措施。處理結果應及時反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度。定期對顧客投訴進行分析總結，找出服務中存在的問題和不足，采取針對性的措施進行改進，避免類似投訴再次發生。3.服務質量考核建立服務質量考核制度，對服務人員的服務質量進行考核?？己藘热莅ǚ諔B度、服務技能、顧客滿意度等方面。考核方式采用顧客評價、內部檢查、主管評價等相結合的方式。對服務質量考核優秀的員工給予獎勵，對服務質量考核不合格的員工進行批評教育、培訓或調整崗位等處理。七、食品安全管理制度1.食品采購選擇具有合法資質的供應商，簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務。采購的食品應符合國家食品安全標準，索取并留存供應商的資質證明文件、食品檢驗合格證明等。建立食品采購臺賬，記錄食品的名稱、規格、數量、生產日期、保質期、采購日期、供應商名稱及聯系方式等信息。2.食品儲存設立專門的食品儲存倉庫，保持倉庫清潔、通風、干燥，溫度、濕度符合食品儲存要求。食品應分類存放，隔墻離地，遵循先進先出的原則。定期檢查食品的儲存情況，及時清理過期、變質、損壞的食品。3.食品加工制作廚師應嚴格遵守食品加工制作操作規程，確保食品加工過程安全衛生。加工制作食品時，應做到生熟分開、葷素分開，避免交叉污染。食品添加劑應按照國家標準使用，專人專柜保管，嚴格登記使用情況。4.餐飲具清洗消毒設立專門的餐飲具清洗消毒間，配備必要的清洗消毒設備。餐飲具應按照一洗、二清、三消毒、四保潔的程序進行清洗消毒，消毒后的餐飲具應符合國家食品安全標準。定期對餐飲具清洗消毒效果進行檢測，確保消毒質量。5.食品安全自查飯店應定期進行食品安全自查，每月不少于[X]次。自查內容包括食品采購、儲存、加工制作、餐飲具清洗消毒等環節。對自查中發現的問題，應立即采取整改措施，并記錄整改情況。積極配合食品安全監管部門的監督檢查，對監管部門提出的問題及時整改落實。八、環境衛生管理制度1.餐廳環境衛生保持餐廳地面、桌面、門窗等清潔衛生，無污漬、無灰塵。定期清理餐廳的垃圾，垃圾桶應加蓋，及時清運。餐桌、餐具應在每餐結束后及時清理和消毒，確保衛生整潔。2.廚房環境衛生廚房地面、墻面、天花板應保持清潔，無油污、無積水。爐灶、烤箱、蒸箱等廚房設備應定期清洗和維護，確保正常運行和衛生安全。食品加工區域應保持清潔，食材、調料等應擺放整齊，無雜物。廚房垃圾桶應加蓋，及時清理，防止異味和蚊蟲滋生。3.衛生間環境衛生衛生間應保持清潔衛生，無異味，地面、墻面、洗手臺等應定期清洗消毒。衛生紙、洗手液等用品應及時補充，確保正常使用。衛生間應定期通風換氣，保持空氣清新。4.環境衛生檢查與考核設立環境衛生檢查制度，每天由專人對餐廳、廚房、衛生間等區域進行檢查。對環境衛生不達標的區域，應及時通知相關責任人進行整改，并跟蹤整改情況。將環境衛生檢查結果納入員工績效考核體系，對環境衛生工作表現優秀的員工給予獎勵，對不達標的員工進行批評教育或處罰。九、設備設施管理制度1.設備設施采購根據飯店的經營需要，制定設備設施采購計劃，明確采購設備設施的名稱、規格、數量、預算等。選擇具有良好信譽和質量保證的供應商，進行設備設施采購。采購時應簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務。對采購的設備設施進行驗收，檢查設備設施的型號、規格、數量、質量等是否符合合同要求。驗收合格后，辦理入庫手續。2.設備設施使用與維護制定設備設施操作規程，員工應嚴格按照操作規程使用設備設施。定期對設備設施進行維護保養，確保設備設施正常運行。維護保養內容包括清潔、潤滑、緊固、檢查等。對設備設施進行定期檢查和維修，及時發現和排除設備設施故障。對維修情況進行記錄，建立設備設施維修檔案。3.設備設施更新與報廢根據設備設施的使用年限、技術狀況等因素，制定設備設施更新計劃。對無法正常使用或維修成本過高的設備設施，進行報廢處理。報廢設備設施應按照相