案場服務考試試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.客戶進入案場，客服應在（）秒內主動上前迎接？A.10B.20C.302.為客戶提供飲品時，水溫應保持在（）？A.常溫B.40-50度C.60-70度3.案場沙發(fā)套應（）更換清洗？A.每天B.每周C.每月4.引導客戶參觀樣板間時，應走在客戶（）？A.前方1-1.5米B.后方1-1.5米C.并排5.接聽客戶電話時，鈴聲不超過（）聲接聽？A.2B.3C.46.以下哪種服裝適合案場客服穿著（）？A.休閑裝B.工裝C.時尚裝7.為客戶遞資料時，應（）遞上？A.單手B.雙手C.隨意8.案場音樂音量應控制在（）分貝左右？A.40B.50C.609.客戶離開案場后，客服需在（）內清理桌面？A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘10.與客戶交流時，目光應注視客戶（）？A.眼睛B.額頭C.臉部三角區(qū)二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.案場服務包括以下哪些方面（）A.接待服務B.樣板間講解C.飲品供應D.衛(wèi)生維護2.客服迎接客戶時，應做到（）A.微笑問候B.主動引導C.介紹項目D.遞上飲品3.案場衛(wèi)生清潔包括（）A.地面清潔B.門窗擦拭C.綠植養(yǎng)護D.資料整理4.為客戶提供飲品時，可以選擇（）A.咖啡B.茶C.果汁D.碳酸飲料5.樣板間服務要點有（）A.保持整潔B.講解詳細C.提供鞋套D.解答疑問6.客服與客戶溝通時，需注意（）A.語言規(guī)范B.語速適中C.耐心傾聽D.多使用專業(yè)術語7.案場設備維護包括（）A.空調B.燈光C.音響D.展示架8.以下屬于客戶投訴處理原則的是（）A.及時處理B.滿足客戶所有要求C.記錄反饋D.態(tài)度誠懇9.案場物料準備包含（）A.宣傳資料B.飲品杯具C.清潔工具D.辦公用品10.客戶接待流程包括（）A.迎接B.介紹C.引導參觀D.送別三、判斷題（每題2分，共10題）1.案場客服可以穿拖鞋上班。（）2.客戶參觀樣板間時，客服可以在旁邊玩手機。（）3.為客戶遞飲品時可以用左手。（）4.案場音樂可以隨意播放流行歌曲。（）5.客戶提出不合理要求時，直接拒絕。（）6.每天只需對案場進行一次全面清潔。（）7.與客戶交談時，要始終保持微笑。（）8.接聽客戶電話時，可以不做記錄。（）9.樣板間物品擺放無需整齊。（）10.送別客戶時，無需關注客戶離開方向。（）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述案場客服接待客戶的標準流程。答：主動迎接，微笑問候，引導至休息區(qū)，遞上飲品，介紹項目基本情況，引導參觀樣板間等區(qū)域，解答疑問，送別客戶。2.案場衛(wèi)生維護有哪些重點區(qū)域？答：休息區(qū)、樣板間、衛(wèi)生間、通道走廊等。要保持地面無雜物、門窗干凈、物品擺放整齊。3.客戶投訴時，客服應如何處理？答：首先誠懇傾聽客戶訴求，記錄問題，表達歉意。及時協(xié)調相關部門解決，過程中與客戶保持溝通，反饋處理進度，直至客戶滿意。4.樣板間服務需要注意什么？答：提前檢查樣板間衛(wèi)生與物品擺放；為客戶準備鞋套；講解清晰準確；隨時解答客戶疑問；保護樣板間物品。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何提升案場客戶的滿意度？答：提供熱情、專業(yè)、周到的服務，從接待到送別全程關注客戶需求，及時解決問題。優(yōu)化案場環(huán)境與設施，保持整潔舒適，確保服務細節(jié)到位，給客戶良好體驗。2.若遇到情緒激動的客戶，該如何應對？答：保持冷靜，耐心傾聽客戶訴求，不要急于反駁。用溫和的語氣安撫客戶情緒，表達理解與重視，承諾盡快解決問題，按流程處理并及時反饋處理結果。3.案場服務如何與銷售團隊有效配合？答：客服及時向銷售團隊傳遞客戶基本信息與需求意向。銷售講解時客服做好輔助服務，如遞飲品等。客戶離開后雙方交流客戶反饋，共同提升服務與銷售效果。4.談談案場服務創(chuàng)新的方向。答：可以從服務形式創(chuàng)新，如增加特色飲品、個性化講解；利用科技手段，如線上導覽；優(yōu)化客戶體驗流程，減少等待時間等方面進行創(chuàng)新。答案一、單項選擇題1.C2.B3.B4.A5.B6.B7.B8.B9.A10.C二、多項選擇題1.A、B、C、D2.A、B3.A、B、C4.A、B、C5.A、B、C、D6.A、B、C