DB13DB13/T2110—2014狼牙山紅色旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范LangYaShanRevolutionaryTouristScenicAreaServiceSpecification河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I1本標準規(guī)定了狼牙山紅色旅游景區(qū)的總體要求、展陳服務(wù)、講解服務(wù)、配套服務(wù)、安全管理和服2規(guī)范性引用文件GB8408游樂設(shè)施安全規(guī)范GB/T17775旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與GB19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用3.1突出景區(qū)革命文化主題，整合旅游資源，重點圍繞狼牙山五勇士的英勇事跡3.2以狼牙山革命精神為主線，為游客提供緬懷革命先烈、追尋革命足跡、感悟3.3景區(qū)建筑物應(yīng)科學(xué)規(guī)劃、布局合理，符合紅色旅游和愛國主義教育基3.4自然景觀和文物古跡保護手段科學(xué)，措施先進，能有效預(yù)防自然和人為破壞24.1紀念館4.1.3宜在入口處設(shè)立以五勇士歷史原4.2展覽陳列4.2.1圍繞狼牙山五勇士和八路軍在華北地區(qū)抗擊日寇侵略的英雄事跡提供展陳服務(wù)，深入挖4.2.3應(yīng)配合黨和國家的中心工作，圍繞重大紀念活動，精心選擇主題，采取靈活多樣的方式4.2.4對于已搜集、整理的烈士遺物和4.2.5革命文物應(yīng)依照有關(guān)規(guī)定予以保護，做到4.2.7宜與其他單位聯(lián)合辦展，深化主題，擴大宣傳，加強交流與合作。5.1基本要求5.1.1維護國家和民族尊嚴，熱愛本職工作，忠于職守。5.1.4尊重民族傳統(tǒng)，尊重游客的風俗習(xí)慣和宗教信仰。5.1.5增強服務(wù)意識，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。5.2從業(yè)能力35.2.3具有相應(yīng)的應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力，根據(jù)游客的需求組織講解詞，協(xié)調(diào)講解進程。5.3知識儲備5.3.2對紅色旅游主題內(nèi)容和歷史背景有深入的了解，通過解說將紅色教育內(nèi)容貫穿游覽活動之中。5.3.3對我國革命歷史有深入的學(xué)習(xí)，特別是八路軍在華北地區(qū)抗擊日寇侵略的革命歷史以5.3.4廣泛閱讀政治、經(jīng)濟、歷史、地理、法律法規(guī)、政策等相關(guān)書籍，熟悉本地的自然、5.4服務(wù)準備5.4.1講解員應(yīng)按時上崗，保持良好的儀容儀5.5前期接待5.6.1講解禮儀5.6.1.3講解過程應(yīng)將私人通訊設(shè)備調(diào)成5.6.2館內(nèi)講解5.6.2.1講解詞5.6.2.1.1應(yīng)以展陳主題為內(nèi)容，真實再現(xiàn)狼牙山五勇士抗擊日寇氣吞山河的壯舉和革命精神。45.6.2.1.2內(nèi)容真實，語言準確，觀點鮮明，結(jié)構(gòu)完整，情感生動，靈活表達對展陳內(nèi)容的理解和認5.6.2.1.3內(nèi)容不得虛構(gòu)、編造5.6.2.1.5應(yīng)根據(jù)專家研究成果、游客反饋意見5.6.2.2游客互動5.6.2.2.2在時間允許和游客有需求的情況下5.6.2.2.3虛心聽取游客的意見和建議，禮貌道謝。5.6.2.3個性講解5.6.2.3.1講解服務(wù)應(yīng)有針對性，強調(diào)個性化，詳細講解革命事件典故、人文歷史及對狼牙山歷史開5.6.2.3.2宜史物結(jié)合，采用表演式再現(xiàn)歷史情境，借助燈光、影像等展示手5.6.2.3.3宜邀請專家學(xué)者、先進人物、老黨員等開展專題講解，擴大講解的感染力和影響力。5.6.3館外講解5.6.3.1.1普通話講解，語言清5.6.3.1.2講解內(nèi)容隨游覽進程的變化而改變，內(nèi)容的5.6.3.1.4講解人員應(yīng)引導(dǎo)游客結(jié)合狼牙山自然景觀和五勇士跳崖的英勇事跡，感受革命英雄主義精5.6.3.1.5宜根據(jù)狼牙山革命阻擊戰(zhàn)的歷史，在游覽過程中明示當年八路軍抗擊日寇時的“上山路線”5.6.3.2安全提示5.6.3.2.1組織游客徒步上、下山的，應(yīng)隨時提醒游客注意腳下安全，特別防止游步道上游客的擁擠5.6.3.2.2組織游客乘索道上、下上山的，應(yīng)告知游客索道安全知識，聽從索道工作人員的安排，防55.6.3.2.4冷靜處理突發(fā)狀況，5.6.3.3個性體驗5.6.3.3.1以愛國主義教育為導(dǎo)向，結(jié)合抗擊日寇、保家衛(wèi)國的戰(zhàn)斗、生產(chǎn)、生活場景，提供拓展訓(xùn)5.6.3.3.2宜用紅色或藍色燈亮明示當年事件的圍剿路線，體現(xiàn)狼牙山五勇士5.6.3.3.3宜根據(jù)狼牙山景區(qū)的綠色生態(tài)環(huán)境，提供游客參與性較強的特色體驗服務(wù)。5.6.3.3.4應(yīng)做好與游客互動程序的開5.7講解結(jié)束5.7.3認真填寫講解工作記錄。6.1.2在景區(qū)出、入口附近，應(yīng)設(shè)6.1.3停車場布局合理，車位滿足景區(qū)容量要求；標識標線醒目、美觀，標識牌6.1.4景區(qū)內(nèi)游覽路線布局合理、6.2.2售票處應(yīng)在顯要位置以中外文明示景區(qū)的開放時間、淡旺季門票價格、享受6.2.3在購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費項目、套票（含纜6.3.1餐飲服務(wù)場所應(yīng)向游客公開就餐標準，熱情服務(wù)、誠信待客、明碼標價，出66.5.2景區(qū)內(nèi)銷售的旅游產(chǎn)品、土特產(chǎn)、旅游紀念品應(yīng)以不破壞生態(tài)平衡為原則，6.6.1有相應(yīng)的網(wǎng)頁、咨詢電話，為游客提供景區(qū)的地理位置、開放時間、游覽內(nèi)6.6.2各種引導(dǎo)標識（包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標識牌、景物介紹牌等）文字規(guī)6.6.3應(yīng)在主要景點的顯著位置設(shè)置《游客須知》及位置說明引導(dǎo)標牌。應(yīng)用規(guī)范6.7.1景區(qū)管理部門應(yīng)制定環(huán)境管理規(guī)范,在保護自然資源的前提下進行項目的6.8.1景區(qū)應(yīng)建立醫(yī)療服務(wù)制度，配備一定數(shù)量的醫(yī)療室(站)和有資質(zhì)的醫(yī)護人員6.8.2景區(qū)應(yīng)與地方醫(yī)院建立長效聯(lián)系機制，有規(guī)范的醫(yī)療急救措施和制度，能夠77.1.1貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，建立7.1.2按照有關(guān)行業(yè)標準和本標準的規(guī)定對景區(qū)內(nèi)的安全實施管理，并定期進7.1.3景區(qū)危險或不宜進入的地段、場所應(yīng)設(shè)置警示標志。警示標志明顯，防7.1.4易發(fā)生危及旅客安全的情況，應(yīng)及時進行排除。無法排除的應(yīng)有必要的7.1.5景區(qū)內(nèi)坡度較陡峭的步行路段應(yīng)設(shè)置7.2.1按照相關(guān)規(guī)定合理設(shè)置消防7.2.4嚴格管理和控制易燃、易爆及化學(xué)危險品，防范、杜絕火災(zāi)和7.3.1對景區(qū)內(nèi)各單位和游客進行治安監(jiān)督檢查，維護良好7.3.2合理設(shè)置治安崗（室有專職治安人員晝夜值班，能處理突發(fā)性治安事件，處理滿7.3.3制定相應(yīng)的治安應(yīng)急預(yù)案并能7.3.4有治安巡邏聯(lián)防措施，與轄區(qū)公安機關(guān)之間的報警系7.4.2各種設(shè)施應(yīng)建立運行、檢測、維修等檔案，按時保養(yǎng)維護，確7.4.3客運架空索道的設(shè)計、制造8服務(wù)質(zhì)量管理88.1.1建立服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)，對服務(wù)質(zhì)8.1.3調(diào)查了解服務(wù)對象的顧客滿意度。主要調(diào)查方8.1.4匯總顧客滿意度調(diào)查信息，利用統(tǒng)計技術(shù)進行分析，以此找出提供的服務(wù)與顧8.2.1建立服務(wù)監(jiān)督機制，主動接受游客監(jiān)督，對外公布質(zhì)量監(jiān)督8.3.1設(shè)立投訴受理機構(gòu)并配備專門人員，制定完善的受理和處理機制，接受游客的8.3.2公示投訴渠道和方法，包括投訴電話或網(wǎng)絡(luò)地址、投訴受理部門、投訴處理程8.3.3應(yīng)及時處理客戶投訴，耐心傾聽并誠懇溝通，將處理結(jié)果及時反饋投8.4.