DB13DB13/T2108—2014李大釗紀念館服務規范Lidazhaomemorialservicespecification河北省質量技術監督局發布I本標準起草單位：河北省社會科學院旅游研究12規范性引用文件GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分:旅游休GB/T17775旅游景區質量等級的劃分與GB/T18973旅游廁所質量等級的劃分與GB/T26355旅游景區服務指南LB/T011旅游景區游客中心設施與服3紀念館講解員MemorialMuseum25.1.1愛國愛館、自重自愛。5.1.2真誠待客、恪守誠信。5.1.3優質服務、熱情周到。5.1.4尊重游客、彬彬有禮。5.2體質與基本從業能力5.2.4具有因人施講的能力：針對不5.3基本知識能力5.3.3廣泛閱讀與李大釗革命事跡有關的書籍和歷史資料（如《李大釗全集》、《中國5.4服務流程5.4.1服務準備5.4.1.1接待前講解員應了解游客的相關情況，包括游客主體的來源、職業、文化程度以及其停留時5.4.1.4注意個人衛生，講解員頭發整潔，發型大方，女講解員不佩戴艷5.4.1.5保持口腔和牙齒的清潔與5.4.2講解開始35.4.2.4了解游客的旅游需求。5.4.2.7提醒團隊游客注意自己團隊原定的游覽計劃安排。5.4.2.8向旅游者說明游覽過程中的注意事項，并提醒游客保管好自己的貴重物品。5.4.3游覽中講解5.4.3.1講解內容應：5.4.3.2講解禮儀應：e)對游客以同志或朋友相稱，在了解對方職務的情5.4.3.3游客溝通a)注意平等原則，注意與客人在事物b)在時間允許和個人能力所及的情況下，與游客有適度的問5.4.3.4游客安全a)隨時提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發生）；45.4.4服務結束5.4.4.3游客離開后方可離開。5.5講解形式5.5.1一般講解5.5.2個性化講解5.5.2.1宜史物結合，增強吸引力和感染力，可借多媒體等展示形式充實講解內容。5.5.2.2應邀請本館或社會中黨5.6講解活動的組織與管理5.6.2基于對游客服務的一致性，紀念館各部門，應把對講解工作的準備和配合作為應有工作內容。5.7講解員隊伍建設與績效評估5.7.1建立穩定的專職講解員隊伍，紀念館應對講解員的正當職業訴求給以妥善安排，以更5.7.2建立兼職和社會志愿者講解隊伍，宜聘請參加過革命戰爭的老同志，在職或離退休的5.7.3建立講解員的崗前培訓、專業培訓制度，培訓內容包括職業素養、專業知識、講解內5.7.4建立新上崗講解員培訓制度，進行新講解員上崗系列講座，按新講解員基本情況針對5.7.5建立專門的講解員管理檔案，對講解員的思想品德、工作作風、業務能力、服務水平56.2.2采用領票制度控制游客量，盡量減少高峰期游客帶來的7.1.1應建立完善的安全管理責任體系、安全監控系統和安67.1.3建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質災害、防氣象災害、7.1.4定期組織安全知識培訓和各項7.2.3對安全通道、疏散出口進行例行檢查，7.3.4高峰期應配備定點安全人員，隨時提醒游客安全，及時檢查、報告和消7.3.5建立緊急救援機制，指定應急救援人員,具備應急處理能力，事故處8投訴處理8.1.1設立投訴受理機構，并在紀念館票8.2.1紀念館接到直接投訴后，應準確、詳細地對投訴人、投訴事由等進行8.2.3雙方可通過協商解決糾紛，并在書面協議上簽字；屬于紀念館責任的，應向游8.