第1篇一、方案背景隨著市場競爭的日益激烈，企業對客戶服務質量的要求越來越高。為了激勵客服團隊提升服務質量，提高客戶滿意度，同時確保公司業績的持續增長，特制定本客服提成考核方案。二、方案目的1.激勵客服人員提高工作效率，提升服務質量。2.調動客服人員的積極性和創造性，增強團隊凝聚力。3.通過提成激勵，實現客服人員收入與業績的掛鉤，促進公司業績的持續增長。4.建立健全客服考核體系，為客服人員提供公平、公正的考核標準。三、方案適用范圍本方案適用于公司所有客服人員，包括電話客服、在線客服、售后客服等。四、考核指標1.客戶滿意度2.服務效率3.服務質量4.工作態度5.業績完成率五、考核標準1.客戶滿意度-客戶滿意度評分：90分（含）以上為優秀，80-89分為良好，70-79分為合格，低于70分為不合格。-客戶投訴率：投訴率低于0.5%為優秀，0.5%-1%為良好，1%-2%為合格，高于2%為不合格。2.服務效率-平均接通時間：30秒（含）以下為優秀，31-60秒為良好，61-90秒為合格，90秒以上為不合格。-平均處理時間：15分鐘（含）以下為優秀，16-30分鐘為良好，31-60分鐘為合格，60分鐘以上為不合格。3.服務質量-業務知識掌握程度：90分（含）以上為優秀，80-89分為良好，70-79分為合格，低于70分為不合格。-服務態度：90分（含）以上為優秀，80-89分為良好，70-79分為合格，低于70分為不合格。4.工作態度-準時到崗率：95%以上為優秀，90%-94%為良好，85%-89%為合格，低于85%為不合格。-考勤紀律：無遲到、早退、曠工等違紀行為為優秀，有1-2次違紀行為為良好，有3-4次違紀行為為合格，有5次（含）以上違紀行為為不合格。5.業績完成率-完成率100%為優秀，90%-99%為良好，80%-89%為合格，低于80%為不合格。六、提成計算方法1.基礎提成-按照客服人員的崗位等級和崗位系數，每月發放固定基礎提成。2.考核提成-根據客服人員各項考核指標的完成情況，計算考核提成。-考核提成=（客戶滿意度評分+服務效率評分+服務質量評分+工作態度評分+業績完成率評分）×提成系數。3.綜合提成-綜合提成=基礎提成+考核提成。七、提成發放時間1.每月考核結束后，次月發放上個月的提成。2.考核結果公示期為3天，客服人員對考核結果有異議的，可在公示期內提出申訴。八、方案實施與監督1.由人力資源部負責制定和實施本方案。2.由客服部門負責對客服人員進行日常考核和監督。3.定期召開客服提成考核會議，對客服人員的提成情況進行分析，發現問題及時調整方案。九、附則1.本方案自發布之日起實施，原有相關規定與本方案不一致的，以本方案為準。2.本方案由人力資源部負責解釋。本方案旨在激勵客服人員提升服務質量，提高客戶滿意度，促進公司業績的持續增長。請全體客服人員認真遵守，共同努力，共創輝煌！【字數：2524字】第2篇一、方案背景隨著市場競爭的日益激烈，企業對客戶服務質量的要求越來越高。為了激勵客服團隊提高工作效率和服務質量，提升客戶滿意度，企業需建立一套科學、合理的客服提成考核方案。本方案旨在明確客服提成考核的標準、方法和流程，激發客服人員的積極性和創造性，為企業創造更大的價值。二、方案目標1.提高客服團隊整體工作效率；2.提升客戶滿意度，降低客戶投訴率；3.激勵客服人員積極工作，提升個人能力；4.促進客服團隊和諧發展，提高團隊凝聚力。三、適用范圍本方案適用于企業內部所有客服人員，包括電話客服、在線客服、郵件客服等。四、考核原則1.公平性原則：考核標準公開透明，確保每位客服人員都能公平參與；2.客戶導向原則：以客戶滿意度為核心，關注客戶需求，提高服務質量；3.績效導向原則：以工作績效為依據，激勵客服人員不斷提高工作效率；4.可操作性原則：考核方案應具有可操作性，便于實際執行。五、考核指標1.工作量指標（1）接通率：指客服人員在一定時間內接通客戶電話的比例；（2）通話時長：指客服人員與客戶通話的平均時長；（3）處理時長：指客服人員處理客戶問題的平均時長；（4）工作量：指客服人員在一定時間內處理的問題數量。2.服務質量指標（1）客戶滿意度：通過客戶滿意度，了解客戶對客服服務的評價；（2）投訴率：指客戶對客服服務的投訴數量；（3）問題解決率：指客服人員解決客戶問題的比例；（4）客戶留存率：指客戶在一段時間內繼續使用企業產品的比例。3.綜合能力指標（1）專業知識：考核客服人員對產品、行業知識的掌握程度；（2）溝通能力：考核客服人員與客戶溝通的技巧和效果；（3）應變能力：考核客服人員處理突發事件的能力；（4）團隊協作：考核客服人員與團隊成員的協作能力。六、考核標準1.工作量指標（1）接通率：≥95%；（2）通話時長：≤5分鐘；（3）處理時長：≤10分鐘；（4）工作量：≥50個問題。2.服務質量指標（1）客戶滿意度：≥90%；（2）投訴率：≤5%；（3）問題解決率：≥95%；（4）客戶留存率：≥90%。3.綜合能力指標（1）專業知識：良好；（2）溝通能力：良好；（3）應變能力：良好；（4）團隊協作：良好。七、考核流程1.每月初，客服部門負責人根據考核指標和標準，制定詳細的考核計劃；2.每月末，客服人員按照考核計劃，提交相關工作數據和客戶反饋；3.客服部門負責人對客服人員的工作數據和客戶反饋進行審核，確定考核結果；4.每季度末，客服部門負責人將考核結果上報至人力資源部門，進行提成計算；5.每月末，人力資源部門根據考核結果和提成標準，發放客服人員的提成。八、提成標準1.基礎提成：根據客服人員的崗位和級別，設定基礎提成比例；2.績效提成：根據客服人員的考核結果，設定績效提成比例；3.綜合提成：根據客服人員的綜合能力表現，設定綜合提成比例。九、獎懲措施1.對考核優秀的客服人員，給予一定的物質獎勵和晉升機會；2.對考核不合格的客服人員，進行培訓和指導，幫助其提高工作能力；3.對嚴重違反企業規定的客服人員，進行處罰，直至解除勞動合同。十、方案實施與調整1.本方案自發布之日起實施，如有未盡事宜，由企業人力資源部門負責解釋；2.企業可根據市場變化和業務發展，適時調整考核指標和提成標準；3.客服部門負責人應定期對方案實施情況進行評估，確保方案的有效性和合理性。本方案旨在激發客服人員的積極性和創造性，提高客戶服務質量，為企業創造更大的價值。希望全體客服人員認真執行，共同努力，實現企業與個人的共同發展。第3篇一、前言為了激發客服團隊的工作積極性，提高服務質量，增強客戶滿意度，促進公司業務持續增長，特制定本客服提成考核方案。本方案旨在通過科學的考核體系，合理分配提成，激發客服人員的潛能，提升客服團隊的整體水平。二、考核目的1.提高客服人員的業務水平和服務意識；2.提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度；3.促進客服團隊整體業績的提升；4.合理分配提成，激勵客服人員積極工作。三、考核原則1.公平公正：考核標準統一，確保每位客服人員都能公平競爭；2.量化考核：以數據為依據，客觀評價客服人員的業績；3.激勵為主：通過提成激勵，激發客服人員的工作熱情；4.不斷改進：根據實際情況，定期調整考核方案。四、考核范圍1.公司全體客服人員；2.客服部門負責人。五、考核指標1.客戶滿意度2.客戶投訴率3.服務效率4.業務知識掌握程度5.考勤及紀律6.業績完成情況六、考核方法1.客戶滿意度：通過客戶問卷、客戶滿意度評分等方式進行考核；2.客戶投訴率：統計一定時間內客服人員的投訴率，并與行業平均水平進行對比；3.服務效率：統計客服人員接通電話的時間、解決客戶問題的速度等；4.業務知識掌握程度：通過考試、面試等方式考核客服人員的業務知識；5.考勤及紀律：根據公司考勤制度，考核客服人員的出勤情況及工作紀律；6.業績完成情況：根據客服人員的業績指標，考核其完成情況。七、提成計算方式1.基本提成：根據客服人員的崗位及工作年限，設定基本提成比例；2.業績提成：根據客服人員的業績完成情況，設定業績提成比例；3.綜合提成：根據客服人員的綜合考核結果，設定綜合提成比例。具體計算方式如下：（1）基本提成=基本提成比例×基本工資（2）業績提成=業績提成比例×業績獎金（3）綜合提成=綜合提成比例×（基本提成+業績提成）其中，業績獎金根據公司業績情況設定，業績提成比例和綜合提成比例根據考核指標設定。八、考核周期1.月度考核：每月對客服人員進行一次考核，根據考核結果發放當月提成；2.季度考核：每季度對客服人員進行一次考核，根據考核結果發放季度獎金；3.年度考核：每年對客服人員進行一次考核，根據考核結果發放年終獎。九、考核結果運用1.提成發放：根據考核結果，發放相應提成；2.獎金發放：根據考核結果，發放季度獎金和年終獎；3.優秀員工評選：根據考核結果，評選優秀員工；4.培訓與提升：針對考核中發現的問題，對客服人員進行培訓，提升其業務水平；5.調整崗位：根據考核結果，對表現優秀的客服人員進行崗位調整。十、考核監督與申