養老機構危機管理制度一、總則（一）目的為有效預防、應對養老機構可能面臨的各類危機，保障老年人的生命安全和合法權益，維護養老機構的正常運營秩序，特制定本危機管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本養老機構內所有部門、崗位及全體工作人員，同時適用于養老機構在運營過程中可能遇到的各類危機事件，包括但不限于自然災害、公共衛生事件、事故災難、社會安全事件等。（三）基本原則1.預防為主原則建立健全危機預警機制，加強日常管理和風險排查，盡可能將危機消除在萌芽狀態。2.快速反應原則一旦發生危機事件，能夠迅速啟動應急響應，采取有效措施進行處置，最大限度減少損失和影響。3.以人為本原則始終將保障老年人的生命安全和身體健康放在首位，優先滿足老年人的基本生活需求，妥善安置受危機影響的老年人。4.協同應對原則各部門、各崗位密切配合，形成合力，共同應對危機事件，確保應急處置工作高效有序進行。5.依法處置原則嚴格遵守國家法律法規和相關政策要求，依法依規開展危機應對工作，維護社會穩定。二、危機預警與預防（一）危機預警機制1.設立預警指標綜合考慮養老機構的運營特點、內外部環境等因素，確定各類危機事件的預警指標，如自然災害預警指標（氣象災害、地質災害等相關監測數據）、公共衛生事件預警指標（傳染病疫情監測數據、衛生環境指標等）、事故災難預警指標（設施設備運行參數、安全檢查記錄等）、社會安全事件預警指標（周邊治安狀況、輿情動態等）。2.信息收集與分析建立多渠道的信息收集網絡，包括政府部門發布的預警信息、行業動態、內部工作人員反饋、老年人及家屬意見等。安排專人負責信息收集工作，對收集到的信息進行及時整理、分析和評估，判斷是否達到預警級別。3.預警級別設定根據危機事件的嚴重程度和可能造成的影響，將預警級別分為四級，分別為Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。不同級別預警采用不同的顏色標識，如Ⅰ級預警為紅色、Ⅱ級預警為橙色、Ⅲ級預警為黃色、Ⅳ級預警為藍色。4.預警發布與響應當信息分析結果達到預警級別時，由養老機構負責人批準發布相應級別的預警信息。預警信息應包括危機事件的類型、預警級別、可能影響范圍、應采取的防范措施等內容。各部門、各崗位接到預警信息后，立即啟動相應的預警響應措施，做好應對危機的準備工作。（二）危機預防措施1.設施設備維護與管理建立完善的設施設備維護保養制度，定期對養老機構的建筑、消防、電氣、給排水、供暖通風等設施設備進行檢查、維護和更新，確保設施設備正常運行。制定設施設備應急預案，明確在危機事件發生時設施設備的應急處置措施，保障老年人的基本生活需求和安全。2.食品安全管理嚴格遵守食品安全法律法規，建立食品安全管理制度，加強食品采購、儲存、加工、留樣等環節的管理。定期對食堂工作人員進行健康檢查和食品安全培訓，確保食品安全。制定食品安全應急預案，預防食物中毒等食品安全事故的發生。3.消防安全管理加強消防安全宣傳教育，提高全體工作人員和老年人的消防安全意識。完善消防設施設備，確保消防通道暢通。制定消防安全管理制度和應急預案，定期組織消防演練，提高火災應急處置能力。4.人員安全管理加強對工作人員的安全教育培訓，提高安全意識和應急處置能力。在養老機構內設置明顯的安全警示標識，對老年人進行安全提示。制定人員安全應急預案，預防老年人走失、跌倒、噎食等意外事件的發生。5.傳染病防控管理建立傳染病防控管理制度，加強對養老機構內環境衛生的管理，定期進行消毒殺菌。做好老年人和工作人員的健康監測，及時發現和報告傳染病疫情。制定傳染病防控應急預案，采取隔離、治療等措施，防止傳染病的傳播擴散。6.輿情監測與管理關注社會輿論動態，及時收集與養老機構相關的輿情信息。安排專人負責輿情監測工作，對輿情信息進行分析評估，發現負面輿情及時報告并采取應對措施。加強與媒體的溝通協調，及時發布準確信息，引導輿論導向，維護養老機構的良好形象。三、危機應急處置（一）應急組織機構與職責1.應急指揮中心成立養老機構危機應急指揮中心，由養老機構負責人擔任總指揮，各部門負責人為成員。應急指揮中心負責全面領導和指揮危機應急處置工作，制定應急處置策略，協調各部門之間的工作，及時向上級主管部門和相關政府部門報告危機事件情況。2.應急救援小組根據危機事件的類型和特點，設立若干應急救援小組，包括搶險救援組、醫療救護組、后勤保障組、安全保衛組、信息聯絡組等。各應急救援小組明確職責分工，在應急指揮中心的統一指揮下，開展相應的應急救援工作。搶險救援組：負責組織實施搶險救援工作，搶救受傷人員，轉移重要物資，排除安全隱患。醫療救護組：負責對受傷人員進行現場急救和轉運治療，做好疫情防控和衛生消毒工作。后勤保障組：負責提供應急物資保障，確保食品、飲用水、藥品、防護用品等物資的供應，保障老年人的基本生活需求。安全保衛組：負責維護養老機構的安全秩序，設置警戒區域，防止無關人員進入，保障救援工作的順利進行。信息聯絡組：負責收集、匯總、上報危機事件信息，與上級主管部門、相關政府部門、媒體及家屬保持聯系，及時發布信息，回應社會關切。（二）應急響應程序1.事件報告危機事件發生后，現場工作人員應立即向養老機構負責人報告。養老機構負責人接到報告后，應在第一時間了解事件情況，并迅速啟動應急響應機制，同時向上級主管部門和相關政府部門報告危機事件的類型、發生時間、地點、影響范圍、人員傷亡情況等信息。2.應急啟動應急指揮中心接到報告后，立即召開緊急會議，分析判斷危機事件的嚴重程度和發展態勢，啟動相應級別的應急預案。各應急救援小組迅速集結，按照職責分工開展應急救援工作。3.現場處置搶險救援：搶險救援組迅速到達現場，采取有效的搶險救援措施，搶救受傷人員，轉移重要物資，排除安全隱患，防止危機事件進一步擴大。醫療救護：醫療救護組對受傷人員進行現場急救，及時轉運至附近醫療機構進行治療。同時，做好疫情防控和衛生消毒工作，防止傳染病的傳播擴散。后勤保障：后勤保障組迅速調配應急物資，確保食品、飲用水、藥品、防護用品等物資的供應，保障老年人的基本生活需求。安全保衛：安全保衛組設置警戒區域，維護養老機構的安全秩序，防止無關人員進入，保障救援工作的順利進行。信息聯絡：信息聯絡組及時收集、匯總、上報危機事件信息，與上級主管部門、相關政府部門、媒體及家屬保持聯系，及時發布信息，回應社會關切。4.響應升級在應急處置過程中，如發現危機事件的嚴重程度超出預期，可能造成更大的損失和影響時，應急指揮中心應及時向上級主管部門和相關政府部門報告，請求支援，并根據上級指示及時調整應急響應級別，采取更有效的應對措施。（三）應急處置措施1.自然災害應對措施地震：立即組織老年人和工作人員疏散到安全區域，如室外空曠地帶或堅固的建筑物內。對受傷人員進行急救和轉移治療，檢查設施設備是否受損，及時排除安全隱患。洪水：迅速轉移地勢較低區域的老年人和物資，關閉電源、燃氣等設施，防止發生觸電、中毒等事故。組織人員進行排水搶險，確保養老機構內積水盡快排出。臺風：提前做好防風準備工作，檢查門窗是否牢固，對易被風吹倒的物品進行加固或轉移。臺風來臨時，組織老年人和工作人員在安全室內躲避，避免外出。臺風過后，及時檢查設施設備受損情況，進行修復和清理。2.公共衛生事件應對措施傳染病疫情：立即對疑似感染人員進行隔離觀察，對密切接觸者進行追蹤管理。加強養老機構內的環境衛生消毒，做好通風換氣工作。配合衛生部門開展流行病學調查和疫情防控工作，及時向老年人及家屬通報疫情信息。食物中毒：立即停止食用可疑食物，對中毒人員進行催吐、洗胃等急救處理，并及時送往醫院治療。封存剩余食物及原料，配合食品藥品監管部門進行調查，查明中毒原因，采取相應的防控措施。3.事故災難應對措施火災：立即啟動火災應急預案，組織人員疏散，使用消防設施進行滅火。及時撥打火警電話，請求消防部門支援。對受傷人員進行急救和轉移治療，保護火災現場，配合消防部門進行火災事故調查。設施設備故障：立即停止相關設施設備的運行，組織專業技術人員進行搶修。對受影響的老年人進行妥善安置，確保其基本生活需求得到保障。及時排查設施設備故障原因，采取相應的預防措施，防止類似事故再次發生。4.社會安全事件應對措施暴力事件：立即組織工作人員保護老年人的安全，設置警戒區域，阻止暴力行為的進一步發展。及時撥打報警電話，請求公安機關支援。配合公安機關進行調查處理，做好老年人及家屬的安撫工作。群體性事件：了解事件起因和訴求，及時向上級主管部門報告。安排專人與相關人員進行溝通協商，穩定情緒，避免矛盾激化。配合政府部門做好現場秩序維護和矛盾化解工作，防止事件擴大升級。（四）應急終止1.終止條件危機事件得到有效控制，危害已經消除，養老機構恢復正常運營秩序，由應急指揮中心總指揮決定應急終止。2.終止程序應急指揮中心發布應急終止指令，各應急救援小組停止應急救援工作，清理現場，做好善后處理工作。對應急處置過程進行總結評估，分析事件原因，總結經驗教訓，提出改進措施，完善應急預案。四、后期處置（一）善后安置1.人員安置對在危機事件中受傷的老年人和工作人員進行妥善安置，提供必要的醫療康復服務和心理疏導。對受危機事件影響較大的老年人，根據其實際情況，調整居住環境或提供臨時救助。2.設施設備恢復組織專業人員對受損的設施設備進行評估和修復，確保設施設備盡快恢復正常運行。對因危機事件導致無法正常使用的房屋、場地等進行修繕，保障養老機構的正常運營。3.物資補充及時補充應急處置過程中消耗的物資，確保食品、飲用水、藥品、防護用品等物資儲備充足。對受損的物資進行清理和更換，保障養老機構的物資供應。（二）調查與評估1.事件調查成立事件調查組，對危機事件的發生原因、經過、損失情況等進行全面調查。調查過程中，收集相關證據，詢問相關人員，查明事件真相。2.原因分析對調查結果進行分析，找出危機事件發生的直接原因和間接原因，評估事件的嚴重程度和影響范圍。分析事件應對過程中存在的問題和不足，提出改進措施和建議。3.總結評估對應急處置工作進行全面總結評估，包括應急響應的及時性、有效性，應急救援措施的執行情況，各部門之間的協同配合情況等。總結經驗教訓，提出改進應急預案和加強危機管理的意見和建議。（三）恢復運營1.制定恢復計劃根據事件調查和評估結果，制定養老機構恢復運營計劃，明確恢復運營的步驟、時間節點和責任人。恢復運營計劃應包括設施設備檢查、人員培訓、物資儲備、服務恢復等方面的內容。2.逐步恢復服務按照恢復運營計劃，逐步恢復養老機構的各項服務。在恢復服務過程中，加強對服務質量的監督檢查，確保服務質量不低于危機事件發生前的水平。同時，關注老年人的心理狀態，做好心理安撫工作，幫助他們盡快適應正常生活。五、培訓與演練（一）培訓1.培訓計劃制定根據養老機構的實際情況和危機管理需求，制定年度危機管理培訓計劃。培訓計劃應明確培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓對象等。2.培訓內容危機管理知識：包括危機的概念、類型、特點、預警與預防方法等。應急預案：詳細講解各類危機事件的應急預案，使工作人員熟悉應急處置流程和各自的職責分工。應急技能：如火災逃生、急救知識與技能、安全防護等。溝通協調：提高工作人員在危機事件中的溝通協調能力，確保各部門之間能夠有效配合。3.培訓方式集中培訓：定期組織全體工作人員進行集中培訓，邀請專家進行授課或觀看培訓視頻。現場培訓：結合實際工作場景，進行現場操作示范和培訓，提高工作人員的實際操作能力。案例分析：通過分析典型危機事件案例，總結經驗教訓，提高工作人員的危機應對能力。（二）演練1.演練計劃制定制定年度危機應急演練計劃，明確演練的類型、時間、地點、參與人員等。演練計劃應根據養老機構的實際情況和危機管理重點，有針對性地設計演練內容。2.演練類型桌面演練：通過模擬危機事件場景，組織相關人員進行討論和分析，研究應急處置方案，檢驗應急預案的可行性和各部門之間的協同配合能力。實戰演練：按照應急預案的要求，在真實場景下進行演練，檢驗工作人員的應急處置能力和實際操作水平。實戰演練可包括單項演