居民小區(qū)物業(yè)管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)本居民小區(qū)的物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障小區(qū)業(yè)主的合法權(quán)益，營造安全、整潔、舒適、文明的居住環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本居民小區(qū)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)活動及其相關(guān)人員，包括物業(yè)公司全體員工、小區(qū)業(yè)主及使用人。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及政策規(guī)定，依法開展物業(yè)管理活動。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，全心全意為業(yè)主服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。3.服務(wù)第一原則：樹立服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。4.統(tǒng)一管理原則：實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)管理工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。二、物業(yè)人員管理（一）人員招聘1.根據(jù)公司發(fā)展需要和崗位需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如網(wǎng)絡(luò)招聘平臺、人才市場、社交媒體等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選，確定面試名單，組織面試、筆試、實(shí)際操作等環(huán)節(jié)的考核，綜合評估應(yīng)聘人員的專業(yè)知識、工作能力、綜合素質(zhì)等，選拔優(yōu)秀人才錄用。（二）入職培訓(xùn)1.新員工入職后，組織開展入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、物業(yè)服務(wù)知識與技能等。2.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、實(shí)地操作等多種形式，確保新員工能夠全面了解和掌握相關(guān)知識與技能。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。（三）崗位設(shè)置與職責(zé)1.項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)與業(yè)主、業(yè)委會、社區(qū)等相關(guān)部門的關(guān)系，及時(shí)處理業(yè)主投訴和糾紛。負(fù)責(zé)物業(yè)公司內(nèi)部管理，組織員工培訓(xùn)、考核，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。監(jiān)督檢查物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，確保各項(xiàng)服務(wù)工作符合標(biāo)準(zhǔn)和要求。負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)費(fèi)用的收繳與管理，合理控制成本支出。2.客服人員負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪、來電，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。辦理業(yè)主入住、裝修等手續(xù)，簽訂相關(guān)協(xié)議和合同。負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立、管理和更新，及時(shí)掌握業(yè)主信息。組織開展社區(qū)文化活動，增強(qiáng)業(yè)主之間的溝通與交流，營造和諧的社區(qū)氛圍。3.維修人員負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。及時(shí)處理業(yè)主報(bào)修，制定維修方案，組織實(shí)施維修工作，確保維修質(zhì)量和進(jìn)度。負(fù)責(zé)小區(qū)水電暖等能源供應(yīng)的管理，做好節(jié)能降耗工作。對新接管的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，建立設(shè)備檔案，制定操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。4.秩序維護(hù)人員負(fù)責(zé)小區(qū)門崗值班、巡邏，對外來人員、車輛進(jìn)行登記、檢查，維護(hù)小區(qū)秩序。協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好小區(qū)治安防范工作，預(yù)防和制止各類違法犯罪行為。負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施設(shè)備的檢查、維護(hù)，組織開展消防演練，確保小區(qū)消防安全。協(xié)助做好小區(qū)車輛停放管理工作，引導(dǎo)車輛有序停放。5.保潔人員負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作，包括樓道、電梯、樓梯、停車場、綠化帶等。定期對垃圾桶進(jìn)行清理、消毒，確保垃圾日產(chǎn)日清。協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)的垃圾分類工作，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常使用。（四）考勤管理1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工請假應(yīng)提前辦理請假手續(xù)，填寫請假申請表，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。請假期限屆滿后，應(yīng)及時(shí)辦理銷假手續(xù)。3.公司實(shí)行打卡制度，員工應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)打卡上下班。如因特殊原因無法打卡，應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人說明情況，并填寫未打卡說明。4.考勤情況作為員工績效考核的重要依據(jù)之一，對于遲到、早退、曠工等違反考勤制度的行為，公司將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（五）績效考核1.建立員工績效考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評估。2.績效考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面，根據(jù)不同崗位的職責(zé)和要求，制定相應(yīng)的考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。3.績效考核采用自評、上級評價(jià)、同事評價(jià)等多種方式相結(jié)合，確保考核結(jié)果的客觀、公正、準(zhǔn)確。4.考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。（六）薪酬福利1.公司根據(jù)員工的崗位、工作業(yè)績、工作能力等因素，制定合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等部分。2.員工享有國家法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等帶薪假期。3.公司為員工繳納社會保險(xiǎn)（養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)）和住房公積金，按照國家規(guī)定和公司實(shí)際情況執(zhí)行。4.根據(jù)公司經(jīng)營狀況和員工表現(xiàn)，適時(shí)發(fā)放節(jié)日福利、生日福利等其他福利。三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容（一）房屋及共用部位管理1.對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑主體及附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理房屋質(zhì)量問題及安全隱患。2.負(fù)責(zé)小區(qū)共用部位（如屋頂、外墻、樓道、樓梯、電梯間、走廊等）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，保持其完好整潔。3.監(jiān)督業(yè)主對房屋的使用情況，制止業(yè)主的違規(guī)裝修行為，確保房屋結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一。（二）共用設(shè)施設(shè)備管理1.建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，制定設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期進(jìn)行巡檢、維護(hù)、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的供電、供水、排水、供氣、供熱、通信、有線電視等設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理和維護(hù)工作，保障能源供應(yīng)和通信暢通。3.對小區(qū)內(nèi)的電梯、消防設(shè)施設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)等特種設(shè)備和重要設(shè)施設(shè)備，委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期檢測和維護(hù)，確保其安全可靠運(yùn)行。4.及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障，制定應(yīng)急預(yù)案，組織搶修工作，最大限度減少對業(yè)主生活的影響。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確保潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程。2.安排專人負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的日常清掃、保潔工作，包括樓道、電梯、樓梯、停車場、綠化帶、道路等，保持小區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.定期對垃圾桶進(jìn)行清理、消毒，確保垃圾日產(chǎn)日清，并做好垃圾分類收集和運(yùn)輸工作。4.加強(qiáng)對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理衛(wèi)生問題，確保小區(qū)環(huán)境質(zhì)量達(dá)標(biāo)。（四）綠化養(yǎng)護(hù)管理1.制定小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化植物生長良好，景觀效果美觀。2.合理規(guī)劃和調(diào)整小區(qū)綠化布局，根據(jù)季節(jié)變化和業(yè)主需求，適時(shí)進(jìn)行花卉種植和景觀改造，提升小區(qū)綠化品質(zhì)。3.加強(qiáng)對小區(qū)綠化設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理，確保其正常使用。（五）秩序維護(hù)管理1.制定小區(qū)秩序維護(hù)管理制度，明確門崗、巡邏、車輛管理等崗位職責(zé)和工作流程。2.安排專人負(fù)責(zé)小區(qū)門崗值班，對外來人員、車輛進(jìn)行登記、檢查，嚴(yán)格控制外來人員和車輛進(jìn)入小區(qū)，確保小區(qū)安全。3.定期組織開展小區(qū)巡邏工作，加強(qiáng)對小區(qū)公共區(qū)域的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)秩序穩(wěn)定。4.協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好小區(qū)治安防范工作，配合開展安全檢查、治安巡邏等活動，預(yù)防和制止各類違法犯罪行為。5.負(fù)責(zé)小區(qū)車輛停放管理工作，引導(dǎo)車輛有序停放，確保小區(qū)道路暢通。對違規(guī)停車行為進(jìn)行勸阻和制止，情節(jié)嚴(yán)重的可采取鎖車等措施。6.組織開展消防知識宣傳和培訓(xùn)，定期對小區(qū)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，確保其完好有效。制定消防應(yīng)急預(yù)案，組織開展消防演練，提高小區(qū)消防安全保障能力。（六）客戶服務(wù)管理1.設(shè)立客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪、來電，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。2.建立業(yè)主檔案，及時(shí)掌握業(yè)主基本信息和需求變化，為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)。3.辦理業(yè)主入住、裝修等手續(xù)，簽訂相關(guān)協(xié)議和合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。4.組織開展社區(qū)文化活動，增強(qiáng)業(yè)主之間的溝通與交流，營造和諧的社區(qū)氛圍。5.定期對業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作，提高業(yè)主滿意度。四、物業(yè)費(fèi)用管理（一）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)成本、市場行情等因素，制定合理的物業(yè)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)物價(jià)部門備案。2.物業(yè)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、水電費(fèi)、垃圾處理費(fèi)等。（二）費(fèi)用收繳1.按照物業(yè)服務(wù)合同約定，定期向業(yè)主收取物業(yè)費(fèi)用。2.向業(yè)主發(fā)放繳費(fèi)通知單，明確繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期限等信息，提醒業(yè)主按時(shí)繳費(fèi)。3.對于逾期未繳費(fèi)的業(yè)主，通過電話、短信、上門拜訪等方式進(jìn)行催繳，并記錄催繳情況。4.對長期欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳仍不繳費(fèi)的業(yè)主，按照相關(guān)法律法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同約定，采取法律手段追討欠費(fèi)。（三）費(fèi)用使用1.建立物業(yè)費(fèi)用使用管理制度，明確費(fèi)用使用范圍、審批流程、核算方法等。2.物業(yè)費(fèi)用主要用于支付員工薪酬、物業(yè)服務(wù)成本、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用、辦公費(fèi)用等。3.嚴(yán)格按照預(yù)算安排使用物業(yè)費(fèi)用，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)、透明。定期對費(fèi)用使用情況進(jìn)行審計(jì)和公示，接受業(yè)主監(jiān)督。五、小區(qū)安全管理（一）安全制度1.建立健全小區(qū)安全管理制度，包括門禁制度、巡邏制度、消防安全制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。2.明確安全管理崗位職責(zé)和工作流程，確保安全管理工作有章可循。（二）安全培訓(xùn)1.定期組織員工參加安全培訓(xùn)，提高員工安全意識和應(yīng)急處理能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、消防知識、突發(fā)事件應(yīng)急處置等。（三）安全檢查1.定期開展小區(qū)安全檢查工作，對門崗、巡邏、消防設(shè)施設(shè)備、電梯等進(jìn)行全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.建立安全檢查記錄檔案，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，并跟蹤整改情況。（四）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織開展應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。3.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進(jìn)行處置，確保業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)向上級主管部門和相關(guān)部門報(bào)告。六、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.制定小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確公共區(qū)域、樓道、電梯、停車場、綠化帶等部位的清掃、保潔要求。2.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括地面清潔、無雜物、無污漬，垃圾桶及時(shí)清理、無異味，樓道扶手、門窗玻璃干凈整潔等。（二）衛(wèi)生作業(yè)流程1.制定詳細(xì)的衛(wèi)生作業(yè)流程，明確保潔人員的工作步驟和操作規(guī)范。2.作業(yè)流程應(yīng)包括日常清掃、定期消毒、垃圾分類收集等環(huán)節(jié)，確保環(huán)境衛(wèi)生工作有序進(jìn)行。（三）衛(wèi)生監(jiān)督檢查1.建立衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度，定期對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查評估。2.檢查內(nèi)容包括衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、保潔人員工作質(zhì)量、垃圾清運(yùn)情況等。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)下達(dá)整改通知，要求保潔人員限期整改，并跟蹤整改情況，確保小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。七、小區(qū)綠化管理（一）綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，明確花草樹木的澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)要求。2.養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)不同植物品種和生長季節(jié)制定，確保綠化植物生長良好，景觀效果美觀。（二）綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)流程1.制定綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)流程，明確養(yǎng)護(hù)人員的工作步驟和操作規(guī)范。2.作業(yè)流程應(yīng)包括日常巡查、澆水施肥、修剪整形、病蟲害防治、補(bǔ)植補(bǔ)種等環(huán)節(jié)，確保綠化養(yǎng)護(hù)工作科學(xué)、規(guī)范。（三）綠化監(jiān)督檢查1.建立綠化監(jiān)督檢查制度，定期對小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行檢查評估。2.檢查內(nèi)容包括綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、養(yǎng)護(hù)人員工作質(zhì)量、綠化設(shè)施設(shè)備完好情況等。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)下達(dá)整改通知，要求養(yǎng)護(hù)人員限期整改，并跟蹤整改情況，確保小區(qū)綠化品質(zhì)不斷提升。八、小區(qū)設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備檔案管理1.建立小區(qū)設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、規(guī)格、購置時(shí)間、安裝位置、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.檔案應(yīng)包括設(shè)備臺賬、設(shè)備說明書、維修保養(yǎng)記錄、故障維修記錄等，確保設(shè)施設(shè)備檔案完整、準(zhǔn)確。（二）設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程制定1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的性能和使用要求，制定操作規(guī)程，明確操作步驟、注意事項(xiàng)等。2.操作規(guī)程應(yīng)張貼在設(shè)施設(shè)備附近顯眼位置，便于操作人員查閱。（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃制定1.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保