第七章商務洽談禮儀【商務洽談洽談原則洽談禮儀洽談技巧簽約與善后】通過本章的學習，應使學生了解社交活動中的洽談禮儀往往決定著個人及所代表的企業的生存和發展，要熟悉洽談的基本規范，掌握洽談中的基本禮節要求，程序，學會成功洽談?！緦W習目的和要求】洽談禮儀洽談是現代社交活動的重要組成部分。人與人之間的信息溝通、關系改善、問題協調、利益分享等，都要通過洽談的方式實現。商務洽談，通常又稱商務談判，指的是商務交往中的利益各方，以交流合作、達成交易、擬定協議、簽署合同為目的，或是為了處理爭議、消除分歧而坐在一起進行會晤、討論或磋商，以求達成某種程度上的妥協。導入案例第二節 商務洽談中的禮儀第三節簽約時需注意的禮儀第四節商務洽談的技巧本章小結復習思考案例分析洽談禮儀第一節 商務洽談的基本規范技能提升與訓練

大方的儀表儀容、禮貌的言談舉止、彬彬有禮的神態、周到細致的禮節，是洽談得以順利進行的重要因素第一節 商務洽談的基本規范返回一、商務洽談禮儀的含義二、商務洽談禮儀的原則三、商務洽談中的注意事項1．商務洽談禮儀的具體內容之一是律己之規2．商務洽談禮儀的具體內容之二是敬人之道返回一、商務洽談禮儀的含義

商務洽談禮儀是指在商務談判活動中，參與各方所應遵循的基本行為規范和準則。（一）相互尊重原則（二）平等協商原則（三）求同存異原則（四）互惠雙贏原則（五）人事分開原則（六）依法行事原則返回二、商務洽談禮儀的原則（一）儀表（二）舉止（三）言談返回三、商務洽談中的注意事項商務洽談作為一門藝術，不僅要求參與洽談的商務人士具有廣博的知識，雄辯的口才以及觀察、應變、忍讓等素質，而且還要求洽談人員具備良好的風度和個人禮儀。一、商務洽談的準備工作（一）了解自己和對手的情況（二）掌握相關的市場經濟法律法規（三）洽談場所的準備（1）洽談地點的選擇（2）洽談會場的布置（3）座次的安排一是雙邊洽談二是多邊洽談下一頁第二節商務洽談中的禮儀補充知識返回橫列式豎列式混列式主席式圓桌式二、洽談過程中需要注意的禮儀1．開局階段禮儀2．表述階段禮儀3．辯論階段禮儀4．調整階段禮儀5．協議階段禮儀返回模擬洽談并注意洽談禮儀：某電腦公司準備與某學校洽談一筆電腦交易，該公司出售的這批電腦每臺最低價為7400元，負責運送、安裝、保養期一年。擬派業務經理和一名推銷員前往該校洽談。課堂訓練一、簽約準備禮儀1．布置簽字廳2．安排簽字座次3．規范參加簽約儀式人員的數量和服飾4．準備好待簽的合同文本二、簽約過程禮儀1．簽字儀式正式開始2．簽字人正式簽署合同文本3．簽字人交換已簽署的合同文4．共飲香檳、退場返回第三節簽約時要注意的禮儀一個完整的商務洽談過程，包含了從洽談準備開始到最后簽約結束的諸多步驟。第四節 商務洽談技巧返回一、洽談團隊的組建二、制訂洽談方案三、安排洽談議程四、洽談溝通的技巧洽談團隊是指為了實現一定的談判目標，依照某種方式結合的集體。它發揮的是一種組織的組合力量和總體效應。其力量的來源，一方面是其成員個人的素養和能力；另一方面是各成員之間的協同力量。一、洽談團隊的組建（一）洽談人員的素養1．良好的心理素養2．優秀的職業素養3．全面的知識素養4．杰出的能力素養（二）洽談團隊的結構（三）談判團隊的組建返回（1）銳的觀察能力（2）良好的表達能力（3）優良的推理能力（4）全局的運籌能力（5）過人的協調能力（6）巧妙的應變能力（7）較強的社會交際能力洽談方案制定，又叫洽談計劃，是人們在進行談判之前，對談判目標、實現目標的步驟和策略，制定周密細致的計劃的過程。二、制訂洽談方案返回（一）洽談目標的確定1、最優目標2、最低目標3、可接受目標（二）洽談議題的確定（三）洽談策略的部署洽談議程即洽談的議事日程。一般來說，典型的洽談議程包括時間安排、地點安排、進度、期限等。三、安排洽談議程返回（一）洽談的時問安排其一，開局時間，即選擇什么時候來進行這場洽談其二，間隔時間其三，截止時間，即一場洽談的最后限期（二）談判地點的選擇四、洽談溝通的技巧返回（一）傾聽的技巧（二）提問的技巧（三）回答的技巧（1）拖延時間（2）顧左右而言他（3）尋找借口（4）反問對方（5）含糊其辭（6）答非所問（四）辯論的技巧（1）心到（2）思考（3）參與（4）專注（五）電話溝通技巧1、打電話

準備電話結束電話斷線通電話的時間接通后的禮貌（鈴響6聲掛斷）打電話時間2、接電話迅速接聽（3聲內接聽）左手拿話筒不是受話者語言要求請說出短片中打電話者失禮的地方？（小品打電話）3、移動電話的禮節不停機不要不接聽更換號碼及時通知注意保持肅靜的場所商務活動中震動狀態正式場合手機的放置合理返回技能提升與訓練

1、匯源果汁和可口可樂公司就收購問題舉行洽談，請同學扮演匯源果汁方面作為東道主安排洽談會的會場?？煽诳蓸饭緶蕚渑沙?人洽談組。2、請同學結合所學知識分別模擬一次商務洽談會和簽約會。洽談是現代社交活動的重要組成部分。商務洽談，通常又稱商務談判，指的是商務交往中的利益各方，以交流合作、達成交易、擬定協議、簽署合同為目的，或是為了處理爭議、消除分歧而坐在一起進行會晤、討論或磋商，以求達成某種程度上的妥協。在正式的洽談會上，禮儀一向倍受重視。商業洽談過程中堅持有禮有節可以收到很好的效果，反之，在洽談中采取粗暴、蠻橫的態度，必將導致談判的失敗。商務洽談要秉承相互尊重、平等協商、求同存異、互惠雙贏、人事分開和依法行事的基本原則。這些原則也是洽談禮儀最基本的體現。參與洽淡者，除了注重自身的形象和儀表禮儀外，還要通過對洽談對手的充分了解，對洽談時間和場所的精心安排，對洽談過程的精心把握來來實現談判利益的最大化。同時，作為一項集體任務，從洽談人員的選擇、洽談團隊的組建、洽談策略的制定，以及洽談語言技巧的掌握方面，要善于發揮團隊的優勢，取得最理想的談判結果。返回【本章小結】

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一、商務洽談的基本原則有哪些？二、商務洽談對參與者的言談有什么具體要求？三、洽談的過程包括哪幾個階段？各階段在禮儀上有什么要求？四、簽約時有哪些注意事項？五、如何確定洽談的目標？六、洽談過程中傾聽和提問有哪些技巧？下一頁案例分析巴西一家公司到美國去采購成套設備。巴西談判小組成員因為上街購物耽誤了時間。當他們到達談判地點時，比預定時間晚了45分鐘。美方代表對此極為不滿，花了很長時間來指責巴西代表不遵守時間，沒有信用，如果老這樣下去的話，以后很多工作很難合作，浪費時間就是浪費資源、浪費金錢。對此巴西代表感到理虧，只好不停地向美方代表道歉。談判開始以后美方似乎還對巴西代表來遲一事耿耿于懷，一時間弄得巴西代表手足無措，說話處處被動。無心與美方代表討價還價，對美方提出的許多要求也沒有靜下心來認真考慮，匆匆忙忙就簽訂了合同。等到合同簽訂以后，巴西代表平靜下來，頭腦不再發熱時才發現自己吃了大虧，上了美方的當，但已經晚了。同樣是面對這種遲到的情況，日本的談判代表是如何做的呢？日本有一家著名的汽車公司在美國剛剛“登陸”時，急需找一家美國代理商來為其銷售產品，以彌補他們不了解美國市場的缺陷。當日本汽車公司準備與美國的一家公司就此問題進行談判時，日本公司的談判代表路上塞車遲到了。下一題案例分析美國公司的代表抓住這件事緊緊不放，想要以此為手段獲取更多的優惠條件。日本公司的代表發現無路可退，于是站起來說：“我們十分抱歉耽誤了你的時間，但是這絕非我們的本意，我們對美國的交通狀況了解不足，所以導致了這個不愉快的結果，我希望我們不要再為這個無所謂的問題耽誤寶貴的時間了，如果因為這件事懷疑到我們合作的誠意，那么，我們只好結束這次談判。我認為，我們所提出的優惠代理條件是不會在美國找不到合作伙伴的?！比毡敬淼囊幌捳f得美國代理商啞口無言，美國人也不想失去這次賺錢的機會，于是談判順利地進行下去。1.通過這個案例，你對商務洽談禮儀的重要性有什么認識？2.日本公司運用了怎樣的洽談技巧來避免自己在洽談中處于不利位置？知已知彼，百戰不殆；凡事預則立、不預則廢。進行商務洽談，一個重要的準備工作就是對自己和洽談對手的了解。下一頁補充知識

之如何了解自己和洽談對手的情況一、了解自己的情況（1）己方在洽談中所處的地位與優勢。了解自己的地位與優勢，一要避免過高估計自己的實力，看不到自身的弱點；二要避免過低評估自身的實力，看不到自己的優勢。（2）己方關于洽談的詳細方案。洽談方案是指在正式洽談開始前對整個洽談目標、議程、對策預先所做的安排。它是指導洽談人員行動的綱領，在整個洽談過程中起著重要的作用。（3）己方洽談人員的整體素質。一般來說，洽談班子由主談人、助手、專家和其他人員組成。主談人員與對方洽談代表的身份、職務要相當。洽談人員的素質修養和儀表形象始終是一種信息，會與洽談的實質內容一起傳遞給對方，并相互影響、相互感染。返回補充知識

之如何了解自己和洽談對手的情況（4）己方參加洽談人員身心是否處在高潮期。要選擇對己方最有利的時間進行談判。避免在身心處于低潮時、在連續緊張工作后、在不利于自己的市場行情下進行談判。二、了解對手的情況（1）洽談對手的個人情況。了解對方人員尤其是主談人的個人情況，如年齡、學歷、資歷、個性、愛好、心理以及他與我公司的交往情況、所持態度等。還要盡可能了解洽談對手的家庭成員情況，如風俗習慣、文化背景、價值觀念、宗教信仰等。（2）洽談對手所代表公司的情況。如對方的法人資格、資信狀況、業務范圍、產品性能、公司規模、經營水平、市場競爭狀況等。如果是外商，還必須出示法人資格、以及中國銀行認可的外國銀行的資本或信譽證明，并且要對這些基本情況予以審查或查詢認證。（3）洽談對手的洽談風格。這樣就可以對洽談的發展趨勢和對方在洽談中可能采取的策略事先做出預測。之尷尬的言談舉止

據報道，一次，某省政府組織駐該省的外資金融機構的20余名代表考察該省的投資環境，整個考察活動是成功的。然而，給這些外資金融機構代表們留下深刻印象的除了各市對引進資金的迫切心情及良好的投資環境外，還有一些令他們費解，同時也令國人汗顏的小片斷?？疾靾F在考察一家鋼琴廠時，主人介紹鋼琴的質量如何好，市場上如何搶手，其中一個原因就是他們選用的木材都是從興安嶺林場中專門挑選的一個品