村干部信訪工作能力提升培訓演講人：日期:CONTENTS目錄01信訪工作基本認知02信訪政策法規解讀03信訪事項處理流程04群眾溝通技巧05信訪矛盾化解策略06典型案例分析研討01信訪工作基本認知信訪定義與核心價值信訪定義核心價值信訪是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上各級人民政府所屬部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關國家機關處理的活動。信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是了解社情民意的重要渠道，是維護群眾利益、化解社會矛盾、促進社會和諧穩定的重要手段。常見信訪類型解析訴求類信訪訴求類信訪是群眾為了維護自身合法權益，向政府部門提出請求幫助解決問題的信訪事項，如土地征收、房屋拆遷、環境保護等問題。01建議類信訪建議類信訪是群眾對政府部門工作提出建議或意見，以促進政策完善、改進工作，如城市規劃、公共設施建設等問題。02投訴類信訪投訴類信訪是群眾對政府部門或工作人員的違法違規行為進行投訴舉報，以維護公共利益或他人權益。03求助類信訪求助類信訪是群眾遇到生活困難或特殊問題，需要政府部門提供救助或協助的信訪事項，如失業救助、醫療救助等。04村干部角色定位橋梁紐帶作用村干部要發揮橋梁紐帶作用，及時將群眾的信訪訴求轉達給上級政府或相關部門，同時也要將政府的政策和回復意見傳達給群眾。矛盾糾紛調解員村干部要積極參與矛盾糾紛的調解工作，了解群眾訴求，協調各方利益，努力化解社會矛盾。政策法規宣傳員村干部要熟悉掌握國家法律法規和政策規定，向群眾宣傳解釋相關政策，引導群眾依法信訪、理性維權。群眾權益維護者村干部要維護群眾的合法權益，積極反映群眾的意見和建議，監督政府部門依法履行職責，為群眾排憂解難。02信訪政策法規解讀國家信訪條例要點信訪事項受理范圍明確信訪事項受理范圍，包括建議、意見、投訴、控告、檢舉等。01信訪事項辦理原則堅持屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的原則。信訪渠道與程序規定信訪人采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等多種形式提出信訪事項，各級人民政府應當暢通信訪渠道，為信訪人提出信訪事項提供便利。02明確信訪工作責任，對失職、瀆職的機關及其工作人員依法追究責任。0401信訪渠道與程序地方實施細則細化信訪事項受理范圍強化信訪工作責任明確信訪工作程序加強信訪工作保障根據本地實際情況，進一步細化信訪事項受理范圍，確保群眾合理訴求得到及時有效處理。詳細規定信訪事項登記、受理、辦理、督辦、復查、復核等程序，確保信訪工作規范化、制度化。明確各級領導、信訪工作機構和工作人員的責任，建立健全信訪工作責任制和問責機制。提供必要的人力、物力、財力支持，加強信訪工作信息化建設，提高信訪工作效能。法律紅線與禁區嚴格遵守法定程序在信訪工作中，必須嚴格遵守法定程序，不得隨意變通或省略程序，確保信訪工作的合法性和有效性。02040301不得泄露信訪人隱私在信訪工作中，必須嚴格保密信訪人的個人信息和隱私，不得泄露給無關人員或機構。禁止打擊報復信訪人嚴禁對信訪人進行打擊報復，保障信訪人的合法權益，維護信訪秩序。依法處理信訪違法行為對信訪人的違法行為，如擾亂信訪秩序、妨害公共安全等，應依法進行處理，維護社會穩定。03信訪事項處理流程規范接待與登記熱情接待來訪群眾，認真傾聽群眾訴求，做到“一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱茶暖心、一句問候貼心”。接待態度登記內容接待規范詳細記錄來訪群眾的基本信息、反映的問題及訴求，確保信息準確無誤。嚴格遵守信訪工作紀律，不得與來訪群眾發生爭執或沖突，維護信訪秩序。調查取證標準程序調查準備明確調查任務，制定調查計劃，確定調查人員，確保調查工作有序進行。01調查取證深入現場，實地查看，收集相關證據材料，確保事實清楚、證據確鑿。02調查報告根據調查情況，撰寫調查報告，提出處理意見，報請上級審批。03調查紀律嚴格遵守調查紀律，不得泄露調查內容，不得徇私舞弊，確保調查公正。04書面答復模板應用答復格式答復技巧答復內容答復后續使用統一的書面答復模板，包括標題、稱謂、正文、落款等部分。根據調查情況，針對群眾反映的問題，給予明確、具體的答復，確保群眾訴求得到合理解決。注意語言表達，避免使用過于生硬或模糊的詞句，以免引起群眾誤解或不滿。答復后，及時跟蹤了解群眾反饋情況，對于不滿意或未解決的訴求，及時采取措施進行補救。04群眾溝通技巧有效傾聽策略給予村民充分表達意見和訴求的機會，用積極、包容的態度傾聽他們的聲音。積極傾聽在傾聽過程中，通過點頭、復述等方式確認理解村民的意圖，避免誤解和溝通障礙。反饋確認在村民表達意見時，不輕易打斷，讓他們完整陳述，以示尊重和重視。避免打斷政策解釋話術將政策內容轉化為村民易于理解的語言，避免使用專業術語和復雜的表述方式。通俗易懂舉例說明強調重點通過具體案例或實例來解釋政策，幫助村民更好地理解和掌握政策內容。突出政策的關鍵信息和核心內容，確保村民能夠準確抓住政策的主要精神和利益點。情緒疏導方法識別情緒通過觀察村民的言行舉止，識別他們的情緒狀態，及時采取措施進行疏導。01耐心安撫對于情緒激動的村民，要耐心安撫他們的情緒，讓他們感受到被理解和關心。02合理引導將村民的情緒引導到正確的軌道上，幫助他們理性思考和解決問題。0305信訪矛盾化解策略矛盾預警機制建設信息收集預警發布風險評估預警響應通過定期排查、群眾舉報等方式，及時收集可能導致信訪矛盾的信息。對收集到的信息進行風險評估，確定風險等級，制定相應的預警預案。通過短信、電話、網絡平臺等多種渠道，及時向相關人員發布預警信息。建立應急響應機制，確保預警信息得到及時響應和有效處理。村級調解通過村民自治、村規民約等方式，盡可能在村級層面化解信訪矛盾。鄉鎮調解對村級調解無法解決的信訪矛盾，及時上報鄉鎮，由鄉鎮組織調解?？h級調解對鄉鎮調解無法解決的信訪矛盾，可提交縣級調解機構進行調解。多級聯動建立多級聯動的調解機制，確保信訪矛盾得到及時有效解決。多級聯動調解模式群體性事件處置現場控制溝通協商依法處理善后處理群體性事件發生時，要迅速控制現場，防止事態擴大。通過與群體代表進行協商，了解訴求，尋求解決方案。對違法行為要依法處理，維護社會秩序和公共利益。群體性事件處理后，要做好善后工作，消除影響，恢復秩序。06典型案例分析研討土地糾紛處理實例宅基地劃分爭議詳細解讀政策文件，明確宅基地劃分標準，協調各方利益，達成調解協議。01土地承包經營權流轉分析土地流轉合同，規范流轉程序，調解因流轉引發的糾紛，保障雙方權益。02土地征收補償分配制定公平合理的補償方案，充分聽取村民意見，處理因補償分配產生的矛盾和沖突。03惠民政策咨詢案例教育政策咨詢介紹教育政策、入學條件及流程，解答村民關于子女教育的問題，促進教育公平。03針對貧困戶的實際情況，詳細解讀扶貧政策，提供個性化的幫扶措施，助力脫貧攻堅。02扶貧政策咨詢社保政策咨詢了解各類社保政策的具體內容和辦理流程，解答村民關于社保政策的疑問，提高政策知曉率。01