外貿(mào)公司業(yè)務(wù)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范外貿(mào)公司業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，確保公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體業(yè)務(wù)人員及與業(yè)務(wù)相關(guān)的其他部門和人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：業(yè)務(wù)活動必須遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定。2.誠實(shí)守信原則：在業(yè)務(wù)往來中，秉持誠實(shí)、守信的態(tài)度，維護(hù)公司良好形象。3.效益優(yōu)先原則：以提高公司經(jīng)濟(jì)效益為核心，合理配置資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)緊密配合，形成高效協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)。二、業(yè)務(wù)部門職責(zé)（一）業(yè)務(wù)部1.負(fù)責(zé)市場調(diào)研與分析，尋找潛在客戶，開拓國際市場。2.與客戶進(jìn)行商務(wù)洽談，建立合作關(guān)系，簽訂銷售合同。3.跟蹤訂單執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，確保按時(shí)、按質(zhì)、按量完成訂單交付。4.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)，及時(shí)處理客戶投訴和反饋，提高客戶滿意度。（二）采購部1.根據(jù)業(yè)務(wù)訂單需求，尋找合適的供應(yīng)商，進(jìn)行采購談判。2.簽訂采購合同，確保采購物資的質(zhì)量、價(jià)格和交貨期符合要求。3.跟進(jìn)采購訂單執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決采購過程中的問題。4.建立供應(yīng)商評估體系，定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估和管理。（三）物流部1.根據(jù)訂單安排貨物運(yùn)輸，選擇合適的運(yùn)輸方式和物流公司。2.辦理貨物報(bào)關(guān)、報(bào)檢等手續(xù)，確保貨物順利出口。3.跟蹤貨物運(yùn)輸狀態(tài)，及時(shí)向客戶和業(yè)務(wù)部門反饋物流信息。4.負(fù)責(zé)物流成本控制，優(yōu)化物流方案，降低物流費(fèi)用。三、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）客戶開發(fā)與跟進(jìn)1.市場調(diào)研業(yè)務(wù)人員定期收集國際市場信息，包括行業(yè)動態(tài)、競爭對手情況、目標(biāo)客戶需求等。分析市場趨勢，尋找潛在客戶群體，確定市場開發(fā)方向。2.客戶信息收集通過各種渠道收集客戶信息，如網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)展會、商務(wù)平臺、客戶推薦等。對收集到的客戶信息進(jìn)行整理和分析，建立客戶信息檔案。3.客戶接觸與溝通業(yè)務(wù)人員主動與潛在客戶進(jìn)行聯(lián)系，介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)，了解客戶需求。通過郵件、電話、即時(shí)通訊工具等方式與客戶保持定期溝通，建立良好的溝通渠道。4.客戶拜訪根據(jù)客戶情況，制定客戶拜訪計(jì)劃，明確拜訪目的、時(shí)間、地點(diǎn)和人員。拜訪前充分準(zhǔn)備相關(guān)資料，如公司介紹、產(chǎn)品目錄、報(bào)價(jià)單等。拜訪過程中，展示公司優(yōu)勢和產(chǎn)品特點(diǎn)，解答客戶疑問，建立信任關(guān)系。5.客戶跟進(jìn)與轉(zhuǎn)化對有合作意向的客戶進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，及時(shí)了解客戶決策進(jìn)度。針對客戶反饋的問題，迅速協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，推動合作達(dá)成。（二）訂單處理1.訂單接收與確認(rèn)業(yè)務(wù)人員收到客戶訂單后，仔細(xì)核對訂單信息，包括產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨期等。如有疑問或不確定的地方，及時(shí)與客戶溝通確認(rèn)，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。2.訂單評審將訂單信息傳遞給相關(guān)部門，組織采購、生產(chǎn)、物流等部門進(jìn)行訂單評審。各部門根據(jù)自身職責(zé)，對訂單的可行性進(jìn)行評估，提出意見和建議。評審?fù)ㄟ^的訂單進(jìn)入訂單執(zhí)行環(huán)節(jié)，評審不通過的訂單及時(shí)與客戶協(xié)商解決方案。3.采購安排采購部根據(jù)訂單需求，尋找合適的供應(yīng)商，發(fā)送采購詢價(jià)單。與供應(yīng)商進(jìn)行采購談判，確定采購價(jià)格、交貨期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等條款。簽訂采購合同，確保采購物資能夠按時(shí)、按質(zhì)、按量供應(yīng)。4.生產(chǎn)協(xié)調(diào)生產(chǎn)部門根據(jù)訂單要求，制定生產(chǎn)計(jì)劃，安排生產(chǎn)任務(wù)。協(xié)調(diào)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)，確保生產(chǎn)過程順利進(jìn)行，及時(shí)解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題。對生產(chǎn)進(jìn)度進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，確保產(chǎn)品按時(shí)完成生產(chǎn)。5.質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量控制部門按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。對檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，及時(shí)通知生產(chǎn)部門進(jìn)行整改，直至產(chǎn)品合格。6.貨物包裝與入庫生產(chǎn)完成的產(chǎn)品進(jìn)行包裝，確保產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中不受損壞。包裝好的產(chǎn)品入庫儲存，等待發(fā)貨。（三）貨物運(yùn)輸與交付1.運(yùn)輸安排物流部根據(jù)訂單交貨期和客戶要求，選擇合適的運(yùn)輸方式，如海運(yùn)、空運(yùn)、陸運(yùn)等。與物流公司簽訂運(yùn)輸合同，確保貨物能夠安全、及時(shí)運(yùn)輸?shù)侥康牡亍?.報(bào)關(guān)報(bào)檢準(zhǔn)備報(bào)關(guān)報(bào)檢所需的資料，如合同、發(fā)票、裝箱單、報(bào)關(guān)單等。向海關(guān)和檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)申報(bào)貨物信息，辦理報(bào)關(guān)報(bào)檢手續(xù)。配合海關(guān)和檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)的查驗(yàn)工作，確保貨物順利通關(guān)。3.貨物發(fā)運(yùn)按照運(yùn)輸計(jì)劃，組織貨物發(fā)運(yùn)，確保貨物按時(shí)裝船或裝機(jī)。在貨物發(fā)運(yùn)后，及時(shí)向客戶提供提單、運(yùn)單等運(yùn)輸單據(jù)，并告知客戶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。4.貨物跟蹤與交付跟蹤貨物運(yùn)輸狀態(tài)，及時(shí)了解貨物運(yùn)輸情況，如是否按時(shí)到達(dá)、是否有異常情況等。貨物到達(dá)目的地后，協(xié)助客戶辦理清關(guān)手續(xù)，確保貨物順利交付給客戶。（四）售后服務(wù)1.客戶反饋處理建立客戶反饋渠道，及時(shí)收集客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議。對客戶反饋的問題進(jìn)行分類整理，迅速響應(yīng)客戶，安排專人負(fù)責(zé)處理。2.質(zhì)量問題處理對于客戶反饋的質(zhì)量問題，進(jìn)行調(diào)查和分析，確定問題原因。采取有效的整改措施，如換貨、補(bǔ)貨、維修等，及時(shí)解決質(zhì)量問題，確保客戶滿意。3.客戶投訴處理當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，保持冷靜，傾聽客戶訴求，記錄投訴內(nèi)容。及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)。對客戶投訴進(jìn)行總結(jié)分析，采取預(yù)防措施，避免類似問題再次發(fā)生。4.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題和不足，制定改進(jìn)措施，不斷提高客戶滿意度。四、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識別與評估1.業(yè)務(wù)人員和相關(guān)部門定期對業(yè)務(wù)活動中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別，包括市場風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)等。2.采用定性和定量相結(jié)合的方法，對識別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，確定風(fēng)險(xiǎn)的可能性和影響程度。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施1.市場風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對加強(qiáng)市場調(diào)研和分析，及時(shí)掌握市場動態(tài)，調(diào)整業(yè)務(wù)策略。拓展市場渠道，降低對單一市場的依賴。2.信用風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對建立客戶信用評估體系，對客戶信用狀況進(jìn)行評估和分級。對于信用等級較低的客戶，采取適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)控制措施，如要求預(yù)付款、增加擔(dān)保等。3.匯率風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對關(guān)注匯率波動情況，合理選擇結(jié)算貨幣。運(yùn)用金融工具，如遠(yuǎn)期外匯合約、外匯期權(quán)等，進(jìn)行匯率風(fēng)險(xiǎn)管理。4.政策風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對及時(shí)了解國家法律法規(guī)和政策變化，調(diào)整業(yè)務(wù)操作流程，確保業(yè)務(wù)活動合法合規(guī)。加強(qiáng)與政府部門的溝通與協(xié)調(diào)，爭取政策支持。（三）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警1.建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，定期對業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行監(jiān)控和分析。2.設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)達(dá)到預(yù)警值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施。五、業(yè)務(wù)績效考核（一）考核指標(biāo)設(shè)定1.業(yè)績指標(biāo)：包括銷售額、利潤額、訂單數(shù)量、客戶開發(fā)數(shù)量等。2.客戶指標(biāo)：客戶滿意度、客戶投訴率、客戶忠誠度等。3.業(yè)務(wù)能力指標(biāo)：市場分析能力、商務(wù)談判能力、訂單處理能力、問題解決能力等。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)：與其他部門的協(xié)作配合情況、團(tuán)隊(duì)合作精神等。（二）考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對業(yè)務(wù)人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，季度考核和年度考核在月度考核的基礎(chǔ)上，對業(yè)務(wù)人員的季度和年度業(yè)績進(jìn)行綜合評價(jià)。（三）考核方式1.自評：業(yè)務(wù)人員根據(jù)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價(jià)，填寫自評表。2.上級評價(jià)：業(yè)務(wù)人員的上級主管根據(jù)其工作表現(xiàn)，對其進(jìn)行評價(jià)，填寫評價(jià)表。3.其他部門評價(jià)：與業(yè)務(wù)部門有協(xié)作關(guān)系的其他部門，對業(yè)務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作情況進(jìn)行評價(jià)。4.客戶評價(jià)：定期向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，收集客戶對業(yè)務(wù)人員的評價(jià)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金，激勵(lì)業(yè)務(wù)人員提高工作績效。2.晉升與調(diào)薪：績效考核結(jié)果作為業(yè)務(wù)人員晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對績效考核中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，為業(yè)務(wù)人員提供有針對性的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會。六、保密制度（一）保密范圍1.公司業(yè)務(wù)信息，如客戶資料、訂單信息、產(chǎn)品價(jià)格、技術(shù)秘密等。2.公司內(nèi)部文件、資料、會議記錄等。3.公司商業(yè)計(jì)劃、營銷策略、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等。（二）保密措施1.與業(yè)務(wù)人員簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。2.對涉及保密信息的文件、資料進(jìn)行加密存儲和傳輸。3.限制對保密信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能接觸和使用保密信息。4.在對外交流和合作中，嚴(yán)格控制保密信息的披露，確保不泄露公司機(jī)密。（三）保密監(jiān)督與處罰1.定