夜場酒吧樓面管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范夜場酒吧樓面的運(yùn)營管理，確保提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營造良好的消費(fèi)環(huán)境，保障酒吧的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和員工的權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于夜場酒吧樓面全體員工，包括樓面經(jīng)理、主管、服務(wù)員、收銀員、保安等相關(guān)崗位人員。3.基本原則（1）顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。（2）團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，相互支持，共同完成酒吧的各項(xiàng)工作任務(wù)。（3）規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。（4）安全第一原則：保障顧客和員工的人身安全，維護(hù)酒吧的財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。二、樓面人員崗位職責(zé)1.樓面經(jīng)理崗位職責(zé)（1）全面負(fù)責(zé)樓面的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施，確保樓面運(yùn)營順暢。（2）監(jiān)督和指導(dǎo)員工的工作，定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提升員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（3）與顧客保持良好溝通，及時(shí)處理顧客投訴和建議，提高顧客滿意度。（4）協(xié)調(diào)樓面與其他部門的工作關(guān)系，確保信息暢通，協(xié)作高效。（5）負(fù)責(zé)樓面物資的管理和盤點(diǎn)，合理控制成本，確保物資的正常供應(yīng)。（6）組織實(shí)施樓面的促銷活動(dòng)，提高酒吧的銷售額和知名度。（7）負(fù)責(zé)樓面員工的考勤管理和績效評(píng)估，提出獎(jiǎng)懲建議。2.樓面主管崗位職責(zé)（1）協(xié)助樓面經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)本區(qū)域的現(xiàn)場管理和人員調(diào)配。（2）監(jiān)督員工的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正不規(guī)范的服務(wù)行為，確保顧客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）了解顧客需求，主動(dòng)為顧客提供幫助和服務(wù)，解決顧客遇到的問題。（4）負(fù)責(zé)本區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，確保環(huán)境整潔、設(shè)備正常運(yùn)行。（5）組織員工參加培訓(xùn)和會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指示和工作要求，確保員工理解并執(zhí)行。（6）協(xié)助樓面經(jīng)理進(jìn)行物資管理，做好物資的領(lǐng)用和登記工作。（7）負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全防范工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。3.服務(wù)員崗位職責(zé)（1）按照規(guī)定的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供酒水、食品等服務(wù)。（2）主動(dòng)迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，及時(shí)為顧客點(diǎn)單，并準(zhǔn)確記錄顧客需求。（3）熟練掌握酒水知識(shí)和菜品特色，能夠?yàn)轭櫩吞峁I(yè)的推薦和介紹。（4）及時(shí)為顧客添加酒水、更換煙缸、清理桌面等，保持桌面整潔。（5）關(guān)注顧客需求，及時(shí)響應(yīng)顧客召喚，提供周到的服務(wù)，確保顧客滿意。（6）協(xié)助收銀員做好結(jié)賬工作，確保賬目清晰準(zhǔn)確。（7）積極參與酒吧的促銷活動(dòng)，向顧客進(jìn)行宣傳和推廣。（8）愛護(hù)酒吧的設(shè)施設(shè)備和財(cái)物，做好日常的清潔和維護(hù)工作。4.收銀員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)酒吧的收銀工作，準(zhǔn)確快速地為顧客結(jié)賬收款，確保賬目清晰無誤。（2）熟悉各類酒水、食品的價(jià)格和優(yōu)惠活動(dòng)，能夠準(zhǔn)確計(jì)算賬單金額。（3）嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)，確保資金安全。（4）及時(shí)與服務(wù)員核對(duì)賬單信息，如有疑問及時(shí)溝通解決。（5）負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的日常維護(hù)和管理，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（6）協(xié)助樓面經(jīng)理做好營業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表工作。5.保安崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)酒吧門口及內(nèi)部的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)酒吧的正常秩序。（2）對(duì)進(jìn)入酒吧的人員進(jìn)行身份核實(shí)和登記，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。（3）巡邏酒吧區(qū)域，關(guān)注人員動(dòng)態(tài)和安全情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患。（4）協(xié)助處理酒吧內(nèi)的突發(fā)事件，如打架斗毆、醉酒鬧事等，確保顧客和員工的人身安全。（5）負(fù)責(zé)酒吧停車場的管理，引導(dǎo)車輛有序停放，保障交通暢通。（6）配合公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門的工作，提供必要的協(xié)助和信息。三、樓面服務(wù)流程規(guī)范1.迎客流程（1）當(dāng)顧客到達(dá)酒吧門口時(shí)，保安應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客進(jìn)入酒吧。（2）服務(wù)員在顧客進(jìn)入酒吧后，應(yīng)立即上前迎接，熱情招呼顧客，詢問顧客人數(shù)，并引導(dǎo)顧客到合適的座位就座。（3）為顧客拉椅讓座，遞上酒水單和紙巾，詢問顧客是否需要先點(diǎn)些飲品。2.點(diǎn)單流程（1）服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽顧客的點(diǎn)單需求，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)的酒水、食品名稱和數(shù)量。（2）對(duì)于顧客的特殊要求，如酒水的度數(shù)、食品的口味等，要詳細(xì)記錄并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門。（3）點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員應(yīng)重復(fù)顧客所點(diǎn)的內(nèi)容，確保準(zhǔn)確無誤，然后告知顧客大約需要等待的時(shí)間。3.酒水服務(wù)流程（1）服務(wù)員根據(jù)點(diǎn)單內(nèi)容，迅速將酒水單送至吧臺(tái)。（2）吧臺(tái)調(diào)酒師按照酒水單準(zhǔn)確調(diào)配酒水，確保酒水的品質(zhì)和口感。（3）服務(wù)員在酒水調(diào)制完成后，應(yīng)及時(shí)將酒水送至顧客桌前，按照先女士后男士、先賓后主的順序依次擺放，并向顧客示意。（4）在為顧客提供酒水服務(wù)時(shí)，要注意輕拿輕放，避免酒水灑出。4.食品服務(wù)流程（1）廚房根據(jù)點(diǎn)單內(nèi)容準(zhǔn)備食品，確保食品的質(zhì)量和衛(wèi)生。（2）服務(wù)員在食品制作完成后，及時(shí)將食品送至顧客桌前，按照規(guī)定的上菜順序依次擺放。（3）告知顧客食品已上齊，并提醒顧客用餐愉快。5.席間服務(wù)流程（1）服務(wù)員要時(shí)刻關(guān)注顧客的需求，及時(shí)為顧客添加酒水、更換煙缸、清理桌面等，保持桌面整潔。（2）主動(dòng)詢問顧客對(duì)酒水和食品的滿意度，如有問題及時(shí)解決或反饋給相關(guān)部門。（3）為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，如根據(jù)顧客的喜好調(diào)整燈光、音樂等氛圍。6.結(jié)賬流程（1）當(dāng)顧客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將賬單送至顧客桌前，確認(rèn)無誤后請(qǐng)顧客簽字。（2）將賬單送至收銀臺(tái)，收銀員根據(jù)賬單金額收款，并開具發(fā)票或收據(jù)。（3）收銀員將找零和發(fā)票或收據(jù)一同交給服務(wù)員，服務(wù)員再將其送回顧客桌前，感謝顧客光臨，并歡迎再次惠顧。7.送客流程（1）顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問顧客是否還有其他需求，并協(xié)助顧客起身。（2）為顧客拉椅，提醒顧客攜帶好隨身物品。（3）將顧客送至酒吧門口，微笑道別，歡迎顧客下次再來。四、樓面衛(wèi)生管理制度1.日常清潔標(biāo)準(zhǔn)（1）桌面、臺(tái)面應(yīng)保持干凈整潔，無污漬、水漬、灰塵等。（2）地面應(yīng)每天定時(shí)清掃，保持無雜物、無垃圾，定期進(jìn)行拖地，確保地面光亮。（3）酒水展示柜、貨架等應(yīng)擦拭干凈，商品擺放整齊，無灰塵。（4）衛(wèi)生間應(yīng)隨時(shí)保持清潔，無異味，便池、洗手臺(tái)等設(shè)施應(yīng)定期消毒。（5）垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢，垃圾袋應(yīng)定期更換。2.清潔流程與時(shí)間安排（1）早班員工在營業(yè)前完成樓面的全面清潔工作，包括地面清掃、桌面擦拭、衛(wèi)生間清潔等。（2）中班員工在營業(yè)期間負(fù)責(zé)隨時(shí)清理桌面垃圾、更換煙缸等，保持樓面的整潔。（3）晚班員工在營業(yè)結(jié)束后，進(jìn)行徹底的清潔工作，包括地面拖地、酒水展示柜擦拭、衛(wèi)生間深度清潔等。（4）每周進(jìn)行一次全面的大掃除，對(duì)酒吧的各個(gè)角落進(jìn)行深度清潔和消毒，包括天花板、墻壁、燈具等。3.衛(wèi)生檢查與監(jiān)督（1）樓面主管應(yīng)每天對(duì)樓面衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促員工整改。（2）樓面經(jīng)理應(yīng)不定期對(duì)樓面衛(wèi)生進(jìn)行抽查，確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)得到嚴(yán)格執(zhí)行。（3）對(duì)于衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的區(qū)域和個(gè)人，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款等。五、樓面物資管理制度1.物資采購（1）根據(jù)酒吧的營業(yè)情況和庫存狀況，由樓面經(jīng)理制定物資采購計(jì)劃，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。（2）采購人員應(yīng)按照采購計(jì)劃，選擇合格的供應(yīng)商進(jìn)行采購，確保物資的質(zhì)量和價(jià)格合理。（3）采購的物資應(yīng)及時(shí)入庫，辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單，注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。2.物資庫存管理（1）設(shè)立專門的物資倉庫，對(duì)酒水、食品、日用品等物資進(jìn)行分類存放。（2）建立物資庫存臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物資的出入庫情況，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。（3）物資倉庫應(yīng)保持通風(fēng)良好、干燥整潔，防止物資受潮、變質(zhì)、損壞。（4）對(duì)于易損、易過期的物資，應(yīng)定期檢查，及時(shí)清理，避免造成浪費(fèi)。3.物資領(lǐng)用（1）員工因工作需要領(lǐng)用物資時(shí)，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用單，注明領(lǐng)用物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息，經(jīng)樓面主管簽字批準(zhǔn)后到倉庫領(lǐng)取。（2）倉庫管理人員應(yīng)按照物資領(lǐng)用單發(fā)放物資，并在領(lǐng)用單上簽字確認(rèn)。（3）領(lǐng)用的物資應(yīng)妥善保管，不得隨意浪費(fèi)或轉(zhuǎn)借他人。4.物資盤點(diǎn)（1）每月末由樓面經(jīng)理組織進(jìn)行一次物資盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。（2）盤點(diǎn)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)物資的實(shí)際數(shù)量與庫存臺(tái)賬記錄是否一致，如有差異應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行調(diào)整。（3）盤點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)編制物資盤點(diǎn)報(bào)告，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。六、樓面安全管理制度1.消防安全（1）酒吧內(nèi)應(yīng)配備充足的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。（2）員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識(shí)和技能。（3）嚴(yán)禁在酒吧內(nèi)吸煙和使用明火，如需進(jìn)行明火作業(yè)，必須提前辦理審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。（4）保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物，確保在緊急情況下人員能夠迅速疏散。（5）定期組織員工進(jìn)行消防演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。2.人員安全（1）保安人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)酒吧門口及內(nèi)部的巡邏，密切關(guān)注人員動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患。（2）服務(wù)員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，要注意自身安全，避免因操作不當(dāng)或與顧客發(fā)生沖突而造成傷害。（3）對(duì)于醉酒鬧事、行為異常的顧客，要保持冷靜，及時(shí)通知保安人員進(jìn)行處理，確保其他顧客和員工的安全。（4）員工在工作過程中如發(fā)現(xiàn)安全問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。3.財(cái)物安全（1）收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)，下班時(shí)及時(shí)將現(xiàn)金存入銀行，不得在酒吧內(nèi)留存大量現(xiàn)金。（2）酒吧內(nèi)的貴重物品和設(shè)施設(shè)備應(yīng)妥善保管，采取必要的防盜措施，如安裝監(jiān)控?cái)z像頭、設(shè)置門禁系統(tǒng)等。（3）員工應(yīng)愛護(hù)酒吧的財(cái)物，不得故意損壞或盜竊，如有違反將依法追究責(zé)任。（4）定期對(duì)酒吧的財(cái)物進(jìn)行清查和盤點(diǎn)，確保財(cái)物的安全和完整。七、樓面培訓(xùn)與考核制度1.培訓(xùn)計(jì)劃（1）樓面經(jīng)理應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)方式。（2）培訓(xùn)內(nèi)容包括酒水知識(shí)、服務(wù)技巧、溝通技巧、衛(wèi)生安全知識(shí)等方面，以提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（3）培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)操等多種形式，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)實(shí)施（1）按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)按時(shí)進(jìn)行。（2）培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠生動(dòng)形象地傳授培訓(xùn)內(nèi)容。（3）員工應(yīng)積極參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，做好筆記，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平。3.考核評(píng)估（1）定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、顧客評(píng)價(jià)等。（2）考核內(nèi)容應(yīng)與培訓(xùn)內(nèi)容相結(jié)合，全面評(píng)估員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。（3）根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再培訓(xùn)，如仍不達(dá)標(biāo)則進(jìn)行相應(yīng)的處罰。八、樓面員工行為規(guī)范1.儀容儀表（1）員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)整潔，面容干凈，指甲修剪整齊。（2）上班期間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，保持著裝整潔、得體。（3）不得佩戴夸張的首飾和濃妝艷抹，保持自然大方的形象。2.言行舉止（1）員工應(yīng)使用文明禮貌用語，熱情、主動(dòng)地與顧客溝通交流，不得使用粗俗、生硬的語言。（2）在服務(wù)過程中，要保持微笑，眼神專注，舉止優(yōu)雅，不得有任何不禮貌或不恰當(dāng)?shù)男袨椤＃?）尊重顧客的意見和需求，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)或沖突，如有問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.工作紀(jì)律（1）遵守酒吧的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。（2）工作期間不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離崗，應(yīng)向主管請(qǐng)假并安排好工作交接。（3）不得在工作場所內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)、聊天等與工作無關(guān)的事情。（4）嚴(yán)格遵守酒吧的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指揮。九、樓面獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度（1）對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、為酒吧做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：精神獎(jiǎng)勵(lì)：如頒發(fā)榮譽(yù)證書、通報(bào)表揚(yáng)等。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。（2）具體獎(jiǎng)勵(lì)情形包括但不限于：在顧客滿意度調(diào)查中獲得高分，受到顧客表揚(yáng)和好評(píng)的。提出合理化建議并被采納，為酒吧節(jié)約成本或提高效益的。在緊急情況下表現(xiàn)出色，妥善處理突發(fā)事件，保障酒吧安全和正常運(yùn)營的。積極參與酒吧的促銷活動(dòng)，取得顯著銷售業(yè)績的。2.懲罰制度（1）對(duì)違反酒吧規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳、給酒吧造成損失的