客運公司稽查管理制度一、總則（一）目的為加強客運公司運營管理，規范運營秩序，保障乘客權益，提高服務質量，特制定本稽查管理制度。本制度旨在通過對客運公司各項運營活動的監督檢查，及時發現和糾正違規行為，確保公司運營安全、有序、高效進行。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工、運營車輛及相關運營場所，包括但不限于客運站、候車室、停車場、運營線路等。（三）基本原則1.合法性原則：稽查工作必須嚴格遵守國家法律法規及行業相關規定。2.公正性原則：對待所有被稽查對象一視同仁，確保稽查結果客觀、公正。3.及時性原則：及時發現、處理運營過程中的違規行為，避免問題擴大化。4.教育與處罰相結合原則：注重對違規人員的教育引導，同時依法依規進行相應處罰。二、稽查組織與職責（一）稽查部門設置公司設立獨立的稽查部門，負責全面開展稽查工作。稽查部門直接向公司管理層匯報工作。（二）稽查人員職責1.稽查主管職責負責制定和完善稽查管理制度、工作計劃和流程。組織實施日常稽查工作，協調解決稽查過程中出現的問題。定期向上級匯報稽查工作情況，提出改進建議和措施。對稽查人員進行培訓、考核和管理。2.稽查專員職責按照稽查計劃和任務，對公司運營活動進行現場檢查。收集、整理稽查證據，如實記錄稽查情況。對發現的違規行為進行初步調查和分析，提出處理建議。協助稽查主管開展其他相關工作。三、稽查內容與標準（一）駕駛員行為規范稽查1.證照與資質檢查駕駛員駕駛證、從業資格證是否齊全、有效，是否與所駕車輛準駕車型相符。核實駕駛員是否按規定參加年度審驗和繼續教育。2.駕駛操作觀察駕駛員在行車過程中是否遵守交通規則，有無超速、超載、疲勞駕駛、酒駕、毒駕等違法行為。檢查駕駛員是否文明駕駛，有無急剎車、猛起步、頻繁變道等影響乘客安全和舒適的行為。3.服務態度觀察駕駛員與乘客交流時是否使用文明用語，態度是否熱情、耐心。檢查駕駛員是否按照規定為乘客提供必要的服務，如開關車門、協助乘客上下車、提醒乘客注意安全等。（二）車輛運營狀況稽查1.車輛技術狀況檢查車輛外觀是否整潔，車身標識是否清晰、規范。查看車輛的制動、轉向、燈光、輪胎等關鍵部件是否符合安全運行要求，有無故障隱患。核實車輛是否按規定進行定期維護保養，相關記錄是否完整。2.車內設施設備檢查車內座椅、扶手、安全帶等設施是否完好，能否正常使用。查看車內空調、通風設備、音響系統等是否正常運行，為乘客提供舒適的乘車環境。檢查車內消防器材、安全錘等應急設備是否齊全、有效，放置位置是否合理。（三）站務管理稽查1.客運站秩序檢查客運站內旅客候車區域、售票窗口、檢票口等場所秩序是否良好，有無擁擠、混亂現象。查看客運站內是否設置明顯的引導標識，指示是否清晰準確。2.售票與檢票檢查售票員售票操作是否規范，有無違規售票、倒賣車票等行為。核實檢票員是否嚴格執行檢票制度，認真核對旅客身份和車票信息，防止無票乘車。3.行包托運檢查行包托運處工作人員是否對旅客行包進行安全檢查，防止違禁物品進站上車。查看行包托運手續是否齊全，記錄是否完整，行包存放是否安全有序。（四）服務質量稽查1.投訴處理檢查公司對乘客投訴的受理、處理流程是否順暢，是否及時回復投訴人。核實投訴處理結果是否合理、有效，是否對相關責任人進行了相應處理。2.乘客滿意度調查定期開展乘客滿意度調查，了解乘客對公司服務質量的評價和意見。分析調查結果，針對存在的問題制定改進措施，并跟蹤改進效果。四、稽查方式與頻率（一）稽查方式1.現場檢查：稽查人員直接到客運站、運營車輛、運營線路等現場進行實地檢查。2.視頻監控：通過公司安裝的視頻監控系統，對運營活動進行實時或回放查看。3.乘客投訴與舉報：受理乘客對違規行為的投訴和舉報，并及時進行調查處理。4.不定期抽查：不提前通知被稽查對象，隨時進行抽查，以確保稽查結果的真實性和客觀性。（二）稽查頻率1.日常稽查：稽查部門每天安排一定數量的稽查人員對公司運營活動進行日常檢查，確保全面覆蓋。2.專項稽查：針對特定時期、特定問題或重點區域開展專項稽查，如節假日運輸高峰期、重點線路等。專項稽查的頻率根據實際情況確定，一般每周不少于一次。3.定期稽查：每月、每季度、每年定期對公司運營管理情況進行全面稽查，總結分析存在的問題，提出改進措施和建議。五、稽查工作流程（一）稽查準備1.制定稽查計劃：稽查主管根據公司運營情況和管理要求，制定詳細的稽查計劃，明確稽查時間、地點、內容、人員安排等。2.組織培訓：對參與稽查的人員進行培訓，使其熟悉稽查內容、標準、方式和流程，掌握相關法律法規和業務知識。3.準備稽查工具：如執法記錄儀、檢查表、錄音筆等，確保稽查工作順利進行。（二）實施稽查1.現場檢查：稽查人員按照預定的稽查計劃和路線，對被稽查對象進行現場檢查。在檢查過程中，要認真觀察、詳細記錄，收集相關證據，如照片、視頻、文字記錄等。2.詢問調查：對于發現的違規行為，稽查人員可以對相關責任人或當事人進行詢問調查，了解情況，核實事實。詢問調查時，要制作詢問筆錄，并由被詢問人簽字確認。3.情況匯總：稽查人員在完成現場檢查和詢問調查后，及時將稽查情況進行匯總，填寫稽查檢查表，對發現的問題進行分類整理和分析。（三）稽查處理1.初步認定：稽查人員根據稽查情況，對發現的違規行為進行初步認定，確定違規事實、性質和程度。2.提出處理建議：根據違規行為的認定結果，稽查人員提出相應的處理建議，包括警告、罰款、停運整頓、解除勞動合同等，并說明處理依據。3.審核審批：稽查主管對稽查人員提出的處理建議進行審核，確保處理建議合理、合法、公正。審核通過后，報公司管理層審批。4.下達處理決定：公司管理層根據審批結果，下達處理決定。處理決定應以書面形式送達被處理對象，并告知其享有的權利和申訴途徑。（四）跟蹤復查1.制定復查計劃：對于下達處理決定的違規行為，稽查部門要制定跟蹤復查計劃，明確復查時間、內容和人員安排。2.實施復查：按照復查計劃，對被處理對象的整改情況進行實地復查。復查過程中，要重點檢查違規行為是否得到徹底整改，相關措施是否落實到位。3.復查結果處理：根據復查結果，對整改不到位的，要責令其繼續整改；對拒不整改或整改后仍不符合要求的，要依法依規加重處罰。六、違規行為及處理（一）違規行為分類1.輕微違規行為：如駕駛員未按規定使用文明用語、車輛外觀輕微臟污等。2.一般違規行為：如駕駛員超速行駛、車輛未按規定進行定期維護保養等。3.嚴重違規行為：如駕駛員酒駕、毒駕、超載、發生重大安全事故等。（二）處理措施1.輕微違規行為處理首次發現給予口頭警告，責令立即改正。一年內累計出現3次及以上輕微違規行為的，給予50元以上200元以下罰款。2.一般違規行為處理給予警告處分，并處200元以上500元以下罰款。責令限期整改，整改期間暫停相關運營業務13天。一年內累計出現3次及以上一般違規行為的，給予停運整頓37天的處罰，同時扣除當月績效獎金。3.嚴重違規行為處理立即解除勞動合同，并依法追究其法律責任。對造成公司經濟損失的，要求其承擔相應的賠償責任。（三）處理程序1.告知程序：在作出處理決定前，要向被處理對象告知違規事實、處理依據和擬采取的處理措施，聽取其陳述和申辯。2.聽證程序：對于擬作出較重處罰決定的，被處理對象有權要求舉行聽證。公司應組織聽證，充分聽取雙方意見，確保處理決定公正、公平。3.送達程序：處理決定應以書面形式送達被處理對象，送達方式可采用直接送達、郵寄送達或公告送達等。七、監督與申訴（一）監督機制1.內部監督：公司管理層對稽查部門的工作進行監督，定期檢查稽查工作開展情況，確保稽查工作公正、有效。2.外部監督：接受行業主管部門、社會公眾等的監督，及時處理相關投訴和舉報，不斷改進公司運營管理工作。（二）申訴渠道1.被處理對象申訴：被處理對象對處理決定不服的，可以在收到處理決定之日起[X]個工作日內，向公司稽查部門提出書面申訴。申訴時應說明申訴理由和證據。2.稽查部門處理：稽查部門收到申訴后，應在[X]個工作日內進行復查，并將復查結果書面通知申訴人。如申訴人對復查結果仍不服的，可以向公司管理層提出再次申訴。3.公司管理層處理：公司管