大學食堂投訴管理制度一、總則（一）目的為了加強大學食堂管理，提高食堂服務質量，及時、有效地處理師生對食堂的投訴，維護師生的合法權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本校全體師生對學校食堂的各類投訴。（三）基本原則1.公正、公平、公開原則對所有投訴都應進行公正的調查和處理，確保處理結果公平合理，并向師生公開處理過程和結果。2.及時處理原則接到投訴后，應及時進行調查處理，盡量縮短處理時間，避免投訴問題的拖延和擴大。3.實事求是原則以事實為依據，客觀、準確地調查投訴事項，不偏袒任何一方，確保處理結果真實可靠。二、投訴受理（一）受理渠道1.設立專門的投訴電話，電話號碼應在食堂顯著位置公布，確保師生能夠方便地撥打。2.開通在線投訴平臺，如學校官網的投訴板塊、手機APP投訴功能等，方便師生隨時隨地提交投訴。3.在食堂設置投訴意見箱，定期收集師生的書面投訴。（二）受理流程1.當接到投訴時，受理人員應詳細記錄投訴內容，包括投訴人姓名、所在部門或班級、聯系方式、投訴時間、投訴事項等信息。2.對于口頭投訴，受理人員應耐心傾聽，確保準確記錄投訴要點；對于書面投訴，應仔細閱讀投訴內容，如有不清楚的地方，及時與投訴人溝通確認。3.受理人員在記錄完投訴信息后，應向投訴人告知投訴將得到及時處理，并告知預計的反饋時間。三、投訴調查（一）調查人員安排成立專門的投訴調查小組，成員包括食堂管理人員、后勤部門相關人員、學生代表或教師代表等。調查小組應具備專業的調查能力和公正的態度。（二）調查方式1.現場查看調查人員應及時到食堂現場，查看投訴所涉及的區域、環節，檢查食品加工過程、環境衛生、服務設施等是否符合相關標準和要求。2.詢問相關人員與食堂工作人員、投訴人以及其他可能了解情況的人員進行面對面詢問，了解事件發生的經過、原因及相關細節。3.查閱資料查閱食堂的采購記錄、食品留樣記錄、員工培訓記錄等相關資料，以獲取更多與投訴事項有關的信息。（三）調查要求1.調查人員應保持客觀、公正的態度，不得偏袒食堂或投訴人任何一方。2.調查過程中應做好記錄，包括調查時間、地點、調查人員、詢問對象、詢問內容及結果等，形成詳細的調查筆錄。3.對于涉及食品安全等重要問題的投訴，應及時通知學校食品安全管理部門介入調查。四、投訴處理（一）處理依據根據調查結果，依據國家相關法律法規、學校食堂管理規定以及食品安全標準等，對投訴事項進行處理。（二）處理方式1.對于事實清楚、證據確鑿的投訴，如食品質量問題、服務態度惡劣等，要求食堂立即整改，并對相關責任人進行批評教育或按照規定進行處罰。2.對于投訴事項存在爭議的，組織雙方進行協商調解，在充分聽取雙方意見的基礎上，提出合理的解決方案，促使雙方達成共識。3.對于食堂確實存在過錯，但情節較輕的投訴，要求食堂采取補救措施，如給予投訴人一定的補償或優惠等，并加強管理，防止類似問題再次發生。（三）處理期限1.一般投訴應在接到投訴后的[X]個工作日內完成調查和處理，并將處理結果反饋給投訴人。2.對于較為復雜的投訴，如涉及食品安全事故調查等，應在[X]個工作日內給出初步調查結果，并在[具體期限]內完成最終處理，及時向投訴人反饋。（四）處理結果反饋1.處理結果應以書面形式或通過電話、短信等方式及時反饋給投訴人，反饋內容應包括投訴事項的調查情況、處理結果及整改措施等。2.對于投訴人對處理結果不滿意的情況，應認真聽取投訴人的意見，進一步核實情況，如確實存在處理不當的問題，應重新進行處理，并再次向投訴人反饋處理結果，直至投訴人滿意為止。五、整改跟蹤（一）整改責任落實明確食堂在投訴處理后的整改責任，要求食堂制定詳細的整改計劃，明確整改措施、整改責任人及整改期限。（二）跟蹤檢查1.成立整改跟蹤小組，定期對食堂的整改情況進行檢查，確保整改措施得到有效落實。2.跟蹤檢查內容包括食堂對投訴問題的整改情況、相關制度的完善情況、員工培訓情況等。（三）持續改進1.對多次出現類似投訴的問題，應深入分析原因，查找管理漏洞，采取針對性的措施進行持續改進，防止問題反復出現。2.定期對食堂投訴處理情況進行總結分析，將投訴數據作為評估食堂服務質量的重要依據，不斷完善食堂管理工作。六、監督與考核（一）監督機制1.學校后勤管理部門應定期對食堂投訴處理情況進行監督檢查，確保投訴處理工作按照規定流程進行，處理結果得到有效落實。2.設立師生監督委員會，邀請師生代表參與食堂管理監督工作，對食堂投訴處理情況進行不定期抽查，聽取師生意見和建議。（二）考核指標1.投訴處理及時率：考核食堂對投訴的響應速度和處理效率，計算公式為：投訴處理及時率=及時處理的投訴數量/總投訴數量×100%。2.投訴處理滿意度：通過問卷調查或回訪投訴人的方式，了解投訴人對處理結果的滿意程度，計算公式為：投訴處理滿意度=滿意的投訴人數量/參與調查的投訴人數量×100%。3.投訴發生率：統計一定時期內食堂投訴的發生次數，反映食堂服務質量的整體狀況，計算公式為：投訴發生率=投訴總次數/就餐總人次×1000‰。（三）考核結果應用1.將食堂投訴處理情況的考核結果與食堂的績效考核掛鉤，對投訴處理及時、滿意度高、投訴發生率低的食堂給予獎勵，如獎金、榮譽稱號等。2.對投訴處理不力、師生滿意度低、投訴發生率高的食堂進行通報批評，并責令其限期整改。整改仍不達標的，按照學校相關規定對食堂負責人進行問