北京Skp營業員考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.顧客進門時，營業員首先應該（）A.繼續手頭工作B.熱情迎賓C.等待顧客詢問答案：B2.在為顧客介紹商品尺碼時，錯誤做法是（）A.準確推薦B.隨意猜測C.參考尺碼表答案：B3.當遇到挑剔顧客，應該（）A.據理力爭B.耐心傾聽C.置之不理答案：B4.北京SKP營業時間一般是（）A.9：00-20：00B.10：00-22：00C.11：00-21：00答案：B5.向顧客推薦商品時，重點是（）A.突出優點B.只說價格C.隨便介紹答案：A6.接聽顧客電話時，第一句應說（）A.喂B.您好，這里是北京SKPC.有什么事答案：B7.顧客對商品顏色不滿意，營業員應（）A.勸說接受B.展示其他顏色C.不管不問答案：B8.北京SKP定位是（）A.平價商場B.高端時尚百貨C.批發市場答案：B9.遇到緊急情況需要疏散顧客，首先要（）A.自己先跑B.引導顧客撤離C.等待指示答案：B10.整理貨架商品時，要注意（）A.擺放整齊B.隨意堆放C.只擺暢銷品答案：A多項選擇題（每題2分，共10題）1.作為北京SKP營業員，需要具備的素質有（）A.良好的服務意識B.豐富的商品知識C.較強的溝通能力答案：ABC2.對顧客服務中，使用禮貌用語包括（）A.您好B.謝謝C.請答案：ABC3.介紹商品時，可以從哪些方面入手（）A.品牌歷史B.材質工藝C.售后保障答案：ABC4.處理顧客投訴時，步驟有（）A.傾聽訴求B.提出解決方案C.跟蹤反饋答案：ABC5.營業前的準備工作包括（）A.清潔店鋪B.整理商品C.檢查設備答案：ABC6.了解顧客需求的方法有（）A.觀察表情動作B.主動詢問C.查看購買記錄答案：ABC7.提升銷售業績的方法有（）A.掌握推銷技巧B.熟悉商品搭配C.維護老顧客關系答案：ABC8.北京SKP可能經營的品類有（）A.奢侈品服飾B.高檔化妝品C.進口食品答案：ABC9.與同事相處，要做到（）A.互相幫助B.相互尊重C.分享經驗答案：ABC10.顧客試穿商品后，可采用的話術有（）A.您穿這件真好看B.非常適合您的風格C.這衣服很流行答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.營業員可以在工作期間玩手機。（×）2.在店內可以大聲喧嘩。（×）3.準確記住商品價格是營業員應該做到的。（√）4.顧客提出不合理要求可以直接拒絕。（×）5.不需要了解競爭對手的商品情況。（×）6.微笑服務對提升顧客滿意度很重要。（√）7.營業結束后不需要清理店鋪。（×）8.介紹商品時不需要注意語速語調。（×）9.對不買商品的顧客可以態度冷淡。（×）10.努力學習能不斷提升業務能力。（√）簡答題（每題5分，共4題）1.簡述迎接顧客的基本流程首先熱情、主動向顧客打招呼，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨”。以親切友好的態度詢問顧客需求，引導顧客瀏覽商品，保持合適的跟進步伐，不過度打擾。2.顧客詢問商品缺貨情況如何應對先表示歉意讓顧客失望了，記錄顧客的需求，包括商品名稱、尺碼、顏色等。告知預計補貨時間或者提供可替代商品建議，并留下顧客聯系方式，到貨后及時通知。3.處理顧客退換貨有哪些要點確認顧客退換貨原因，檢查商品是否符合退換貨標準。態度友好，按照流程迅速辦理。若是質量問題，表達歉意；非質量問題，合理說明政策，提供解決方案。4.如何做好商品陳列按照品類、顏色、價格等分類陳列，做到整齊有序。將主推、暢銷商品放置顯眼位置吸引顧客。經常調整布局增加新鮮感，保持陳列區域干凈整潔。討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升顧客在北京SKP的購物體驗從服務細節著手，如全程微笑熱情服務，及時響應需求，提供個性化建議。豐富店鋪活動，如新品預覽、私人品鑒會。打造舒適購物環境，完善設施，優化商品布局和陳列等。2.談談對北京SKP品牌形象維護的看法要注重員工形象和服務，展現專業素養。保證商品品質，嚴格把控進貨渠道。積極處理顧客反饋和投訴，維護口碑。通過合適的推廣活動強化品牌高端、時尚定位。3.分析新員工如何快速適應北京SKP工作環境盡快熟悉店鋪規章制度、工作流程。向老員工虛心請教，學習經驗和銷售技巧。主動了解經營商品特點和品牌文化。快速適應工作節