空乘專業(yè)試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.空乘服務(wù)中，與乘客交流時(shí)合適的微笑角度是（）A.15度B.30度C.45度答案：C2.乘客突發(fā)疾病，首先應(yīng)該（）A.找醫(yī)生B.報(bào)告機(jī)長(zhǎng)C.自行處理答案：B3.標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮節(jié)度數(shù)不包括（）A.15度B.30度C.75度答案：C4.飛機(jī)緊急迫降時(shí)，空乘引導(dǎo)乘客采取的姿勢(shì)是（）A.雙手抱頭，身體前傾B.平躺在座椅上C.站立不動(dòng)答案：A5.飛機(jī)上遇乘客行李超重，應(yīng)（）A.拒絕登機(jī)B.協(xié)助辦理托運(yùn)C.讓其扔掉部分物品答案：B6.服務(wù)過程中，眼神交流應(yīng)注視乘客（）A.額頭B.雙眼C.嘴巴答案：B7.飛機(jī)起飛時(shí)，客艙燈光應(yīng)調(diào)節(jié)為（）A.明亮B.半暗C.關(guān)閉答案：B8.為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循（）原則A.先冷后熱B.先熱后冷C.隨意答案：A9.客艙安全演示一般在（）進(jìn)行A.起飛前B.起飛后C.降落前答案：A10.遇到情緒激動(dòng)的乘客，空乘首先要（）A.據(jù)理力爭(zhēng)B.安撫情緒C.不理會(huì)答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.空乘服務(wù)包含的要素有（）A.安全保障B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.形象氣質(zhì)答案：ABC2.以下屬于應(yīng)急設(shè)備的是（）A.救生衣B.氧氣面罩C.滅火器答案：ABC3.空乘與乘客交流的語言技巧包括（）A.禮貌用語B.聲音溫和C.語氣堅(jiān)定答案：ABC4.客艙服務(wù)的基本流程包含（）A.登機(jī)服務(wù)B.空中服務(wù)C.下機(jī)服務(wù)答案：ABC5.空乘的培訓(xùn)內(nèi)容通常有（）A.安全知識(shí)B.服務(wù)技能C.體能訓(xùn)練答案：ABC6.飛機(jī)上提供的餐飲種類一般有（）A.早餐B.正餐C.小吃答案：ABC7.處理乘客投訴的原則有（）A.傾聽原則B.負(fù)責(zé)原則C.互惠原則答案：AB8.航班延誤時(shí)，空乘要做的有（）A.及時(shí)通知乘客B.提供必要幫助C.隱瞞延誤原因答案：AB9.空乘形象要求包括（）A.著裝得體B.發(fā)型規(guī)范C.妝容淡雅答案：ABC10.與不同文化背景乘客交流需注意（）A.了解文化禁忌B.尊重習(xí)俗差異C.以自我文化為主導(dǎo)答案：AB判斷題（每題2分，共10題）1.空乘可以在客艙內(nèi)大聲喧嘩。（×）2.飛機(jī)降落時(shí)，空乘無需提醒乘客注意安全。（×）3.服務(wù)過程中要一直保持微笑，給乘客良好印象。（√）4.對(duì)于無自理能力乘客，無需特別照顧。（×）5.客艙內(nèi)禁止攜帶任何易燃易爆物品。（√）6.空乘可以隨意更改乘客座位。（×）7.空中遇到顛簸，空乘應(yīng)及時(shí)通知乘客并指導(dǎo)做好防護(hù)。（√）8.乘客要求特殊餐食，空乘應(yīng)拒絕。（×）9.空乘不需要掌握急救知識(shí)。（×）10.送客時(shí)，空乘要與乘客友好道別。（√）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述空乘緊急出口服務(wù)的注意事項(xiàng)。答案：首先確保緊急出口暢通無阻，不得放置任何行李物品。向乘客明確說明緊急出口位置及使用方法，在飛行中時(shí)刻留意緊急出口附近情況，保障緊急時(shí)能正常開放。2.若乘客提出不合理訴求，空乘如何處理？答案：保持冷靜禮貌，傾聽訴求了解想法。向乘客耐心解釋航空公司規(guī)定和實(shí)際情況，爭(zhēng)取理解。若無法滿足，提供合理建議或替代方案，安撫情緒避免沖突。3.說說空乘如何進(jìn)行客艙安全檢查。答案：起飛前檢查行李架是否關(guān)好、行李擺放是否整齊；確認(rèn)安全帶是否能正常使用；檢查應(yīng)急設(shè)備如救生衣、滅火器數(shù)量及狀態(tài)等；確保通道無障礙物。4.簡(jiǎn)述客艙廣播的要點(diǎn)。答案：語言清晰簡(jiǎn)潔，音量適中平穩(wěn)。用詞準(zhǔn)確禮貌，格式規(guī)范完整。傳達(dá)關(guān)鍵信息如航班動(dòng)態(tài)、服務(wù)提示等，同時(shí)注意語音語調(diào)，給乘客舒適的聽覺感受。討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升空乘團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。答案：要建立良好溝通機(jī)制，成員間及時(shí)傳遞信息。明確各自職責(zé)，互相支持配合。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)活動(dòng)，增進(jìn)彼此默契與信任，遇到問題共同解決，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.談?wù)効粘巳绾卧诜?wù)中展現(xiàn)文化包容。答案：學(xué)習(xí)不同國(guó)家地區(qū)文化知識(shí)，尊重習(xí)俗差異。與不同文化背景乘客交流時(shí)，理解其思維方式與行為習(xí)慣，避免因文化誤解產(chǎn)生沖突，以包容態(tài)度提供貼心服務(wù)。3.探討面對(duì)乘客突發(fā)疾病，空乘后續(xù)需要跟進(jìn)哪些工作。答案：協(xié)助機(jī)長(zhǎng)處理，關(guān)注病情發(fā)展，按指示操作。降落聯(lián)系地面醫(yī)療人員交接。配合調(diào)查事件過程，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。與乘客或家屬溝通情況，提供必要幫助