建筑顧客溝通管理制度總則1.目的為了加強公司與建筑顧客之間的有效溝通，及時了解顧客需求，提高顧客滿意度，確保公司業務的順利開展，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司內部各部門與建筑顧客之間的溝通管理工作。3.溝通原則主動溝通原則：主動與顧客建立聯系，及時了解顧客需求和意見，積極為顧客提供服務。準確及時原則：溝通信息應準確、清晰、完整，避免模糊和歧義，及時傳遞和反饋相關信息。尊重理解原則：尊重顧客的意見和需求，理解顧客的立場和處境，以良好的態度進行溝通。持續改進原則：通過溝通不斷收集顧客反饋，分析改進機會，持續優化公司的產品和服務。溝通職責與分工1.市場營銷部門負責與潛在建筑顧客進行前期溝通，了解市場需求和項目信息，挖掘潛在客戶。制定市場推廣策略，向顧客宣傳公司的產品和服務優勢，吸引顧客關注。收集顧客對公司產品和服務的市場反饋信息，及時反饋給相關部門。2.項目管理部門在項目前期，與顧客進行項目需求溝通，明確項目目標、范圍、質量要求等關鍵信息。負責組織項目啟動會議，向顧客介紹項目團隊成員、項目計劃和溝通方式等。在項目實施過程中，定期向顧客匯報項目進展情況，及時解決項目中出現的問題。協調項目各參與方之間的溝通，確保項目順利進行。3.設計部門與顧客溝通設計需求，根據顧客要求進行建筑設計方案的創作和優化。在設計過程中，及時向顧客匯報設計進展，聽取顧客意見，對設計方案進行調整。協助項目管理部門向顧客解釋設計意圖和設計變更情況。4.工程部門按照設計要求和項目計劃進行工程施工，在施工過程中與顧客保持溝通，及時反饋施工進度和質量情況。處理施工過程中出現的與顧客相關的問題，如施工場地協調、顧客臨時需求變更等。配合項目管理部門做好工程竣工驗收工作，向顧客提供工程竣工資料。5.質量安全部門向顧客宣傳公司的質量安全管理理念和措施，確保顧客對公司質量安全工作的了解。在項目實施過程中，對工程質量和安全情況進行監督檢查，及時向顧客反饋相關信息。處理顧客對工程質量和安全方面的投訴和意見，協調相關部門進行整改。6.客服部門負責受理顧客的咨詢、投訴和建議，及時回復顧客，記錄相關信息并進行跟蹤處理。定期對顧客反饋進行整理分析，形成報告提交給相關部門，作為改進工作的依據。對顧客滿意度進行調查和評估，跟蹤顧客滿意度的變化情況。溝通渠道與方式1.面對面溝通定期拜訪重要顧客，與顧客進行面對面交流，深入了解顧客需求和意見。在項目洽談、項目啟動、項目驗收等關鍵節點，組織與顧客的面對面會議，進行信息溝通和協調。2.電話溝通客服部門通過電話及時解答顧客的咨詢，處理顧客的投訴和建議。項目管理部門、工程部門等在工作中需要與顧客溝通相關事宜時，可通過電話進行聯系。3.郵件溝通重要的項目文件、報告、方案等通過郵件發送給顧客，確保信息傳遞的準確性和可追溯性。對于顧客的書面反饋和要求，及時通過郵件進行回復和溝通。4.即時通訊工具溝通在日常工作中，可使用即時通訊工具（如微信、QQ等）與顧客進行及時溝通，解決一些臨時性的問題。建立與顧客的即時通訊群組，方便項目團隊與顧客之間的信息交流和協同工作。5.顧客滿意度調查定期開展顧客滿意度調查，通過問卷調查、在線調查等方式收集顧客對公司產品和服務的評價和意見。對顧客滿意度調查結果進行分析，找出存在的問題和改進機會，制定相應的改進措施。溝通流程1.顧客信息收集與整理市場營銷部門負責收集潛在顧客的基本信息、項目需求信息等，建立顧客信息檔案。項目管理部門在項目承接后，進一步完善顧客信息檔案，包括項目相關的詳細信息、顧客特殊要求等。客服部門負責對顧客信息進行動態管理，及時更新顧客信息檔案，確保信息的準確性和完整性。2.溝通計劃制定項目管理部門在項目啟動階段，根據項目特點和顧客需求，制定項目溝通計劃。溝通計劃應明確溝通目標、溝通內容、溝通方式、溝通頻率、溝通責任人等。溝通計劃經項目負責人審核后，報上級領導批準實施。3.溝通實施各部門按照溝通計劃，通過相應的溝通渠道和方式與顧客進行溝通。在溝通過程中，應做好溝通記錄，包括溝通時間、溝通內容、溝通結果等。對于顧客提出的問題和需求，能夠當場答復的應及時給予答復；不能當場答復的，應明確告知顧客回復時間，并在規定時間內給予回復。4.溝通反饋與處理客服部門負責對顧客反饋的信息進行收集、整理和分類，及時傳遞給相關部門。相關部門收到顧客反饋后，應及時進行分析和處理，并將處理結果反饋給客服部門。客服部門將處理結果反饋給顧客，并跟蹤顧客對處理結果的滿意度。5.溝通效果評估定期對溝通效果進行評估，評估指標包括顧客滿意度、信息傳遞的準確性、問題解決的及時性等。根據溝通效果評估結果，總結經驗教訓，提出改進措施，不斷優化溝通管理工作。顧客投訴處理1.投訴受理客服部門負責受理顧客投訴，接到投訴后應詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯系方式等。客服部門應及時對投訴進行分類，確定投訴的責任部門，并將投訴信息傳遞給相關部門。2.投訴調查與分析責任部門接到投訴后，應立即組織人員對投訴事項進行調查，了解投訴的原因和背景。對投訴事項進行分析，找出問題的根源，確定責任人和責任范圍。3.投訴處理與反饋責任部門根據調查分析結果，制定投訴處理方案，明確處理措施、處理時間和責任人。責任部門按照投訴處理方案進行處理，并將處理進度及時反饋給客服部門。客服部門將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人的意見，確保投訴人對處理結果滿意。4.投訴跟蹤與回訪客服部門對投訴處理結果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決，不再出現類似投訴。在投訴處理完成后的一定時間內，對投訴人進行回訪，了解投訴人對處理結果的滿意度，收集投訴人的其他意見和建議。溝通記錄管理1.記錄要求溝通記錄應真實、準確、完整，能夠清晰反映溝通的過程和結果。溝通記錄應包括溝通時間、溝通地點、溝通方式、溝通內容、溝通參與人、溝通結果等信息。溝通記錄應采用電子文檔或紙質文檔的形式進行保存，保存期限應符合公司檔案管理規定。2.記錄整理與歸檔各部門應定期對溝通記錄進行整理，按照時間順序和項目類別進行分類歸檔。客服部門負責對顧客溝通記錄進行統一管理，建立顧客溝通記錄臺賬，方便查詢和統計。3.記錄查閱與使用因工作需要查閱溝通記錄的，應填寫查閱申請表，經部門負責人批準后，到客服部門查閱。查閱人員應遵守公司檔案管理規定，不得擅自復制、傳播或泄露溝通記錄內容。培訓與考核1.溝通技能培訓人力資源部門定期組織溝通技能培訓，提高員工與顧客溝通的能力和技巧。培訓內容包括溝通禮儀、溝通技巧、傾聽技巧、表達技巧等。各部門應鼓勵員工積極參加溝通技能培訓，不斷提升自身的溝通水平。2.考核評價將員工與顧客溝通的表現納入績效考核體系，作為