鄉村旅館管理制度一、總則1.目的為了加強鄉村旅館的規范化管理，提高服務質量，保障顧客的權益，促進旅館的健康發展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本鄉村旅館全體員工及相關經營活動。3.基本原則依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規，合法經營旅館業務。顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優質、高效、貼心的服務。質量第一原則：注重服務質量和安全管理，確保顧客的住宿體驗和生命財產安全。團隊協作原則：強調員工之間的協作與溝通，共同為旅館的發展努力。二、組織架構與職責1.組織架構設立旅館經理一名，全面負責旅館的運營管理工作。下設前臺接待、客房服務、餐飲服務、后勤保障等部門，各部門設主管一名，負責本部門的日常管理工作。2.職責分工旅館經理職責制定旅館的經營策略和發展規劃，確保旅館的長期穩定發展。組織實施旅館的各項管理制度，監督檢查各部門的工作執行情況。負責與顧客、供應商、政府部門等相關方的溝通協調，維護良好的合作關系。管理旅館的財務收支，控制成本，提高經濟效益。負責員工的招聘、培訓、考核、晉升等人事管理工作，打造高素質的員工隊伍。前臺接待職責負責顧客的接待、登記、退房等手續辦理，提供熱情、周到的服務。解答顧客的咨詢，處理顧客的投訴和建議，及時反饋給相關部門。負責前臺區域的衛生清潔和設備維護，確保工作環境整潔、舒適。協助客房服務部門做好客房分配和鑰匙管理工作。客房服務職責負責客房的日常清潔、整理和布置工作，確保客房干凈、整潔、舒適。及時更換客房用品，補充客需物品，滿足顧客的需求。檢查客房設施設備的運行情況，發現問題及時報修。協助前臺接待處理顧客的特殊需求，如加床、換房等。餐飲服務職責負責旅館餐飲的供應，提供豐富多樣、美味可口的菜肴和飲品。做好餐廳的衛生清潔和餐具消毒工作，確保食品安全。了解顧客的口味和需求，不斷改進餐飲服務質量。負責餐飲原材料的采購、驗收和儲存管理，控制成本。后勤保障職責負責旅館的物資采購、庫存管理和設備維護工作，確保物資供應充足、設備正常運行。做好旅館的安全保衛工作，制定安全制度，加強安全檢查，確保顧客和員工的生命財產安全。負責旅館的水電、消防等設施設備的管理和維護，保障正常使用。協助其他部門做好各項后勤支持工作，營造良好的工作和生活環境。三、員工管理1.員工招聘根據旅館的經營需求和崗位設置，制定招聘計劃，明確招聘標準和要求。通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、人才市場等，吸引合適的人才應聘。對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環節，選拔優秀的員工加入旅館團隊。2.員工培訓制定完善的員工培訓計劃，根據不同崗位和員工的實際需求，開展針對性的培訓課程。培訓內容包括服務技能、安全知識、職業道德、溝通技巧等方面，提高員工的綜合素質和業務能力。定期組織內部培訓和外部培訓，邀請專業講師進行授課，不斷更新員工的知識和技能。鼓勵員工自主學習和自我提升，為員工提供學習資源和支持。3.員工考核建立科學合理的員工考核制度，定期對員工的工作表現進行考核評估。考核內容包括工作業績、工作態度、團隊協作、顧客滿意度等方面，全面評價員工的工作情況。考核結果作為員工薪酬調整、晉升、獎勵、懲罰等的重要依據，激勵員工積極工作，提高工作績效。4.員工薪酬福利制定具有競爭力的薪酬體系，根據員工的崗位、工作業績、工作年限等因素確定薪酬水平。薪酬結構包括基本工資、績效工資、獎金等部分，充分體現員工的工作價值和貢獻。為員工提供完善的福利保障，如社會保險、住房公積金、帶薪年假、節日福利、員工培訓、職業發展機會等，提高員工的歸屬感和忠誠度。5.員工獎懲設立明確的員工獎勵制度，對工作表現優秀、為旅館做出突出貢獻的員工給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。建立員工懲罰制度，對違反旅館規章制度、工作失誤、給旅館造成損失的員工進行相應的懲罰，如警告、罰款、降職、辭退等。獎懲制度要公平、公正、公開，確保員工的權益得到保障，同時起到激勵和約束員工的作用。四、顧客服務管理1.接待服務前臺接待人員要熱情、禮貌地迎接顧客，主動詢問顧客需求，及時為顧客辦理入住手續。辦理入住手續時，要認真核對顧客的身份證件，確保信息準確無誤。向顧客介紹旅館的基本情況、服務項目、設施設備使用方法等，提供必要的幫助和指導。為顧客提供快速、高效的退房服務，及時結算費用，歸還顧客押金。2.客房服務客房服務人員要按照規定的清潔標準和流程，每天對客房進行全面清潔和整理，確保客房整潔、衛生、舒適。及時更換客房用品，補充客需物品，如毛巾、床單、洗漱用品等，滿足顧客的日常需求。關注顧客的特殊需求，如加床、換房、送物等，及時為顧客提供幫助和服務。定期對客房設施設備進行檢查和維護，發現問題及時報修，確保設施設備正常運行。3.餐飲服務餐廳服務人員要熱情、周到地為顧客提供餐飲服務，主動引導顧客就座，及時點菜、上菜。了解顧客的口味和需求，為顧客推薦特色菜肴和飲品，提供專業的餐飲建議。確保餐飲質量，嚴格把控食品原材料的采購、驗收和儲存環節，做好食品加工和烹飪過程的衛生管理，保證食品安全。及時清理餐桌，保持餐廳環境整潔，為顧客提供良好的用餐環境。4.顧客投訴處理建立顧客投訴處理機制，及時、有效地處理顧客的投訴和建議。當接到顧客投訴時，要耐心傾聽顧客的訴求，記錄詳細信息，并向顧客表示歉意。迅速將投訴問題反饋給相關部門，協調處理，確保在規定的時間內給予顧客滿意的答復。對投訴問題進行分析總結，采取相應的改進措施，避免類似問題再次發生，不斷提高服務質量。5.顧客滿意度調查定期開展顧客滿意度調查，了解顧客對旅館服務的評價和意見。調查方式可以采用問卷調查、電話回訪、現場訪談等形式，確保調查結果的真實性和客觀性。對顧客滿意度調查結果進行分析評估，找出存在的問題和不足之處，制定針對性的改進方案，并跟蹤改進效果。將顧客滿意度調查結果與員工的績效考核掛鉤，激勵員工不斷提高服務質量，滿足顧客的需求。五、安全管理1.安全制度制定完善的安全管理制度，明確安全責任和安全操作規程，確保旅館的安全運營。建立安全檢查制度，定期對旅館的設施設備、消防器材、電氣線路等進行安全檢查，及時發現和消除安全隱患。加強對員工的安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。制定應急預案，包括火災、地震、盜竊、突發疾病等突發事件的應急處置措施，定期組織演練，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行應對。2.消防管理按照國家消防法規的要求，配備充足、有效的消防器材和設施，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。保持消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內堆放雜物。加強對員工和顧客的消防安全宣傳教育，提高消防安全意識，嚴禁在旅館內吸煙和使用明火，如需動火作業，必須辦理動火審批手續，并采取相應的防火措施。3.食品安全管理嚴格遵守國家食品安全法律法規，建立健全食品安全管理制度。加強對餐飲原材料采購、驗收、儲存、加工、銷售等環節的管理，確保食品來源安全可靠，加工過程符合衛生標準。定期對食品從業人員進行健康檢查和食品安全培訓，確保從業人員持健康證上崗，掌握食品安全知識和操作技能。做好食品留樣工作，按照規定的數量和時間進行留樣，以備查驗。4.治安管理加強旅館的治安保衛工作，安裝監控設備，確保旅館內公共區域和重點部位的安全監控無死角。配備必要的安保人員，加強巡邏檢查，維護旅館的治安秩序，防止發生盜竊、搶劫等治安案件。對進出旅館的人員和車輛進行登記管理，嚴格核實身份信息，確保旅館安全。加強與當地公安機關的溝通協作，及時報告和處理治安問題。六、物資管理1.物資采購制定物資采購計劃，根據旅館的經營需求和庫存情況，合理確定采購物資的種類、數量和規格。建立供應商評估和選擇機制，選擇信譽良好、質量可靠、價格合理的供應商進行合作。采購物資時，要簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務，確保采購物資的質量和交貨期。加強對采購過程的監督管理，嚴格審核采購發票和報銷憑證，確保采購資金的安全和合理使用。2.物資驗收物資到貨后，要及時組織相關人員進行驗收，確保物資的數量、質量、規格等符合采購合同的要求。驗收人員要認真核對物資的品種、型號、數量、外觀等，檢查物資的質量證明文件和標識，對不合格物資要及時與供應商溝通處理。做好物資驗收記錄，包括物資名稱、規格、數量、供應商、驗收情況等，并存檔備查。3.物資儲存設立專門的物資倉庫，合理規劃倉庫布局，分類存放物資，確保物資存放整齊、有序。建立物資庫存管理制度，定期對物資進行盤點，做到賬實相符。加強對物資倉庫的安全管理，做好防火、防潮、防蟲、防盜等工作，確保物資的安全儲存。對易損、易腐、過期等物資要進行特殊管理，定期檢查，及時清理和更換。4.物資領用建立物資領用制度，明確物資領用的流程和審批權限。各部門根據工作需要填寫物資領用申請表，經部門主管審核、旅館經理批準后，到倉庫領取物資。倉庫管理人員要認真核對物資領用申請表，按照規定發放物資，并做好物資領用記錄，包括領用部門、物資名稱、規格、數量、領用日期等。加強對物資領用的監督管理，防止浪費和濫用物資的情況發生。七、財務管理1.財務制度建立健全財務管理制度，規范財務核算流程，確保財務工作的規范化和標準化。嚴格執行國家財務法規和稅收政策，依法納稅，合理避稅。加強財務管理，做好財務預算、成本控制、資金管理等工作，提高旅館的經濟效益。2.財務預算每年年初制定財務預算計劃，根據旅館的經營目標和市場情況，合理預測收入、成本、費用等各項財務指標。財務預算要涵蓋旅館的各項經營活動，包括客房收入、餐飲收入、其他收入、采購成本、人工成本、營銷費用、管理費用等。定期對財務預算的執行情況進行分析和評估，及時發現偏差并采取調整措施，確保財務預算目標的實現。3.成本控制加強成本管理，建立成本控制體系，對旅館的各項成本進行嚴格控制。分析成本構成，找出成本控制的關鍵點，采取有效的措施降低成本，如優化采購渠道、控制物資消耗、提高工作效率等。定期對成本控制情況進行總結和分析，不斷完善成本控制措施，提高旅